浙江理工大學科技與藝術(shù)學院本科畢業(yè)設(shè)計（論文）緒論研究背景和意義研究背景隨著社會經(jīng)濟文化的不斷進步，科學技術(shù)迅猛發(fā)展，信息化時代已經(jīng)來臨，智能手機作為信息化時代的產(chǎn)物在社會中廣泛應(yīng)用，極大地豐富了人們的日常生活，在人們生產(chǎn)生活中占有十分重要的地位，已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作不可或缺的工具。我國手機發(fā)展歷程我國手機在經(jīng)歷了20多年的迅猛發(fā)展后，已經(jīng)從無到有，從少到多，從單一的國外引進到自主研發(fā)，從國外手機廠商一統(tǒng)天下的格局到國內(nèi)手機逐漸發(fā)展狀大。我國的手機發(fā)展經(jīng)歷了如下幾個階段：1G時代。該時期指的是1987年——2001年。該時期手機的一大特點就是體積大而重。第一代移動通訊技術(shù)使用了很多的蜂窩基站，允許用戶在通話期間自由地移動，并在相鄰基站之間進行無縫傳輸通話。我們?nèi)缃袢匀挥洃洩q新的“大哥大”就是當年的產(chǎn)物，“大哥大”代表了我國移動通訊的1G時代。2G時代。2G時代開始于上世紀的90年代，此時我國手機行業(yè)迅猛發(fā)展，增長率高達100%以上。第二代通訊技術(shù)使用的數(shù)字傳輸代替了之前的摸擬傳輸，因為手機信號基站的大量建設(shè)，手機不需要太大的功率，此時手機的體積小是一個流行趨勢。3G時代。2008年我國第三代移動通訊業(yè)務(wù)正式起航，它較之前手機在聲音和數(shù)據(jù)的傳輸上有很大的提升。能夠方便地處理圖像、音樂與視頻等多種媒體形式。4G時代。2013年，中國工信部向中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放了TD-LTE牌照，這一切預(yù)示著4G開始進入全面普及時代。4G手機傳輸速度快，運行更加靈活流暢，相當于手機中的電腦。其通信也更加順暢，大大提高了人們使用手機上網(wǎng)的方便性，讓看新聞、看電影、瀏覽網(wǎng)頁都暢通無阻。蘋果公司發(fā)展概況蘋果公司是屬于美國的一家高科技產(chǎn)品公司。于1976年4月1日由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和羅·韋恩等三人合伙創(chuàng)立，并將其命名為美國蘋果電腦公司，于2007年1月9日正式更名為蘋果公司，其總部位于美國加利福尼亞州庫比蒂諾。蘋果公司于1980年12月12日公開招股上市，并于2012年創(chuàng)下市值6235億美元記錄。截至2014年6月，蘋果公司已經(jīng)連續(xù)三年蟬聯(lián)全球市值最大公司。蘋果公司在2014年世界500強企業(yè)排行榜中排在第15名。2013年9月30日，宏盟集團“全球最佳品牌”報告稱，蘋果公司已超越可口可樂公司成為世界最具價值的品牌。2014年，蘋果公司品牌超越谷歌，成為世界最具價值品牌。2014年12月9日，日本首相安倍晉三表示稱，蘋果公司將在日本島內(nèi)建立一個大型科學研發(fā)中心。2015年1月28日，調(diào)研公司Canalys表示稱，蘋果公司于2014年第四季度首次成為中國智能手機市場最大廠商。同年2月24日，美股收盤蘋果股價漲幅2.71%，報收于133美元，并創(chuàng)下歷史新高。2015年上半年中國智能手機市場的競爭愈常激烈，各大手機廠商背負的產(chǎn)品壓力、市場壓力更為巨大。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，中國手機市場上共生產(chǎn)手機7.61億臺，同比下降了4.55%。從整體上來看，手機市場的原生需求已經(jīng)日漸飽和，手機市場的增長主要是用戶更新?lián)Q代的硬性需求在支撐著。從具體的市場競爭環(huán)境來看，2015年上半年，國產(chǎn)手機的發(fā)展非常迅速，手機出貨量及市場份額都在不斷擴大，尤其在2000元以下中低端市場。日前，從我國工信部通報的2015年上半年工業(yè)通信業(yè)發(fā)展情況的數(shù)據(jù)來看，我國有自主知識產(chǎn)權(quán)品牌智能手機在國內(nèi)市場占有率已超過70%。三星獨占鰲頭，華為、蘋果分居二、三位。研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，在中國智能手機市場上，三星以16.0%的關(guān)注比例穩(wěn)占鰲頭，緊隨其后的是華為、蘋果分別以13.8%、12.5%的關(guān)注比例分居第二、三位。從產(chǎn)品系列上來看，今年上半年，中國手機市場上蘋果IPHONE6系列產(chǎn)品以高達5.8%的關(guān)注度穩(wěn)居榜首。遙遙領(lǐng)先于其他產(chǎn)品系列。其他關(guān)注較高的產(chǎn)品系列有華為、魅族、三星、華碩旗下等。研究意義隨著智能手機市場競爭的加劇，各大手機廠商都在加緊爭奪市場。為了擴大或者保持現(xiàn)有的市場分額，各大智能手機廠商都加緊了對各自產(chǎn)品的科研與營銷投入。面對當今好此激烈的手機市場，不能一昧地寄希望于市場的青睞，必須擴大對客戶的關(guān)注度，提高客戶的滿意度，這對手機廠商能否繼續(xù)在智能手機市場上占有并繼續(xù)占有一席之地有著積極的現(xiàn)實意義。如今在智能手機市場上，已是供大于求，企業(yè)要想在如此激烈的競爭中取勝，光靠加大對產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)與營銷策略的提升是遠遠不夠的，錢在客戶口袋里，只有顧客才是手機廠商能否在如此激烈的競爭中勝出的最終決定者。有研究表明，維護好一個老客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新客戶的成本，因此，客戶滿意度是一個智能手機廠商提升競爭力的重要因素。面對巨大的客戶群體，我們有必要去了解客戶的根本需求，提升客戶的滿意度。研究方法本文首先對國外客戶滿意度相關(guān)理論進行研究與分析，使用頭腦風暴法得出影響客戶滿意度的相關(guān)因素，再根據(jù)得到的相關(guān)影響因素設(shè)計調(diào)查問卷（包括紙質(zhì)調(diào)查問卷與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷），由調(diào)查問卷得到的結(jié)果運用主成份分析法計算得出各影響因素的相關(guān)權(quán)重，為決策研究提供依據(jù)。文獻綜述顧客滿意度研究綜述智能手機智能手機，是指就像個人計算機一樣，具有獨立操作系統(tǒng)，獨立運行空間，可以讓用戶自行選擇安裝軟件、游戲等第三方軟件服務(wù)商提供的程序，并可以通過移動通訊網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入的手機類型總稱。目前智能手機的使用范圍已經(jīng)遍布全球，但不是人人都了解和熟練地使用智能手機，因為智能手機它具有優(yōu)秀流暢的操作系統(tǒng)、可自由安裝與卸載的各類應(yīng)用軟件、人性化的全觸屏式操作感這三大特征，其完全顛覆了之前的鍵盤式操作的老式手機。顧客滿意度關(guān)于顧客滿意度的定義，最早是由Cardozo提出消費者對于所使用產(chǎn)品的滿意程度和滿意與否，隨著社會的不斷發(fā)展，對于顧客滿意度的定義也逐漸有了新的見解，LIXiaowen，TONGLili，HUZuohao[1]（2015）等人在研究中將顧客滿意度歸為一種情感反應(yīng)，幾位學者認為消費者在購物過程中，所購買的產(chǎn)品的陳列方式、購物周圍的環(huán)境以及售貨員的服務(wù)態(tài)度等都會對消費者的購物心理產(chǎn)生一定的影響，從而促使顧客滿意度的提升或致使顧客滿意度的下降。而學術(shù)界比較公認的對顧客滿意度的定義是由SungYunYU，JinsooPARK，JinKIM[2]（2014）等人提出的觀點，幾位研究學者認為顧客滿意度主要是指顧客對所購買的產(chǎn)品或享受的服務(wù)的需求得到滿足后的一種總結(jié)性心理反應(yīng)，是對所購買產(chǎn)品或享受服務(wù)的實際感受，是對于其購買產(chǎn)品和享受服務(wù)之前預(yù)期的一種比較程度的判斷。顧客滿意度形成的機制期望差異模式理論期望差異模式理論主要是Oliver在19世紀末提出的一種理論，由于該理論簡單并且實用性強，適用性也十分廣泛，被學術(shù)界普遍接受。在該理論基礎(chǔ)之上，我國相關(guān)專家學者周婷婷，汪筱蘭[3]（2015）等人對消費者滿意度形成機制進行探討和研究，他們認為消費者的滿意度取決于其在消費之前對所要購買的商品的欲望和期望，以及購買該商品后對商品實際的應(yīng)用性能與之前進行相互比較的結(jié)果，是以消費者具有對某種有購買欲望的產(chǎn)品或享受服務(wù)的消費前期望。消費活動結(jié)束后，消費者會自然的將其進行對比，若兩者出現(xiàn)差異性，實際需要高于期望，消費者則會感到十分滿意，若期望高于實際需要，消費者則會感到失望。歸因理論機制袁幹，王棟，金景泰[4]（2014）等人則通過不同的研究利用歸因理論對顧客滿意度的判斷進行了解釋和闡述，歸因理論的前提為顧客是一個比較理性的人。在袁幹，王棟，金景泰三人的研究中，根據(jù)歸因理論，對所要購買的產(chǎn)品和享受的服務(wù)可以表現(xiàn)為三種，即原因歸屬、可控制性以及穩(wěn)定性。三人認為消費者對于此類衡量標準會影響消費者對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，其主要原因歸屬于對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)行為進行負責的一方，王棟總結(jié)出購買產(chǎn)品的結(jié)果無論是由誰引起的，原因都要分為可控制性和不可控制性，顧客滿意程度主要是根據(jù)原因的歸屬性決定的。公平理論機制景奉杰，余櫻，涂銘[5]（2014）在對產(chǎn)品屬性與顧客滿意度縱向關(guān)系演變機制的研究過程中認為，公平評價會在一定程度上影響到顧客的滿意程度，包括重復(fù)購買的意圖以及口頭決策的影響。因此幾位學者在研究過程中提出了顧客滿意度的公平理論。根據(jù)三人對公平理論的研究，認為滿意度是由消費者本人與其他人收貨投入的比率進行比較而形成的公平評價，換句話而言，若他人消費者比消費者本人的比率高，則消費者本身感覺不合理公平，則會產(chǎn)生不滿意的感覺；若兩者比率相等或是比率較高，消費者本人則會產(chǎn)生較高的滿意程度。另外，公平理論用在消費行為過程中，景奉杰認為消費者消費產(chǎn)品或享受服務(wù)時會很處于相對交換狀況，若消費者認為該交換公平或獲得利益時，則會產(chǎn)生滿意的感覺?；陬櫩蛢r值對蘋果公司戰(zhàn)略的研究綜述戰(zhàn)略優(yōu)勢綜述通過調(diào)查研究顯示，蘋果手機用戶對于智能手機的滿意度比較高，研究學者王飛飛，林文[6]（2013）等人認為其主要原因在于蘋果公司在基于顧客價值基礎(chǔ)上，有較好的發(fā)展戰(zhàn)略。此二人在以“蘋果”、“小米”智能手機為例的論文中，研究了中國自主品牌手機發(fā)展，中闡述了蘋果公司在顧客滿意程度上較高的戰(zhàn)略性優(yōu)勢，抓喲是蘋果產(chǎn)品的創(chuàng)新和延伸戰(zhàn)略發(fā)揮了十分很重要的積極作用，包括對蘋果手機進行獨特的外包裝、內(nèi)在精致的做工以及相應(yīng)完善的功能，蘋果手機自身優(yōu)越的性能等諸多因素首先為客戶提供了消費前欲望和期望。戰(zhàn)略劣勢綜述方文輝[7](2012)也曾以蘋果手機為例中指出，研究了模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖企業(yè)控制能力，得出結(jié)論蘋果手機在基于顧客價值方面戰(zhàn)略也存在劣勢，從戰(zhàn)略角度以及顧客滿意程度方面而言，蘋果手機之所以突出和受顧客滿意主要是在于蘋果重在突出產(chǎn)品的創(chuàng)新和其特色衍生品的發(fā)展，也就是所謂的差異化戰(zhàn)略。方文輝認為差異化戰(zhàn)略的來源雖然看似是蘋果手機，但實際上則是在于顧客對優(yōu)選后的蘋果手機特色的需求，因此差異化戰(zhàn)略主要是為了能夠讓蘋果手機用戶感受到與其他智能手機之間的不同。目前蘋果將該戰(zhàn)略的差異性和逐漸淹沒在蘋果手機顧客的高成本支付下，長此以往，在未來競爭日益激烈的環(huán)境下，將會出現(xiàn)顧客失望和同行嫌棄的尷尬場景。體驗營銷理論依據(jù)綜述蘋果手機體驗營銷類型蘋果手機客戶的滿意度與蘋果手機體驗營銷類型有重要的關(guān)系。帶著該研究方向，專家學者吳海燕，陳英毅，馮巖巖[8]（2013）等人專門研究了基于消費者行為的智能手機營銷策略，并在論文中指出，蘋果手機體驗營銷類型主要可以分為感受體驗、情感體驗和關(guān)聯(lián)體驗。吳海燕認為感受體驗主要是通過蘋果手機的外觀和設(shè)計風格帶給顧客一定的滿意程度，在感受體驗過程中，蘋果手機能夠滿足不同年齡段消費者的使用，并給消費者耳目一新的感覺。陳英毅認為蘋果手機的情感體驗是消費者內(nèi)在感情的訴求，蘋果手機中的某項屬性能夠?qū)⑾M者部分情緒釋放，則可以在一定程度上滿足消費者的需求。洪昕，王玨，林花[9]（2014）等人分析研究了我國智能手機營銷策略，從中也對上述觀點進行了論證。體驗營銷與顧客滿意度關(guān)系的研究陳書興[10]（2014）以智能手機為例研究體驗營銷對顧客滿意度影響的實證分析，在研究中指出，體驗營銷主要是指消費者經(jīng)過對產(chǎn)品的觀察，感受到刺激并對產(chǎn)品產(chǎn)生消費行為和思考，從而增加了對所需購買產(chǎn)品的價值感。陳書興認為體驗營銷主要將人看做比較重要的考量工具，根據(jù)以往的研究，該學者認為顧客滿意度與產(chǎn)品體驗營銷有很十分密切的關(guān)系，通過感官體驗使顧客對蘋果手機產(chǎn)生購買的欲望，通過情感體驗使顧客產(chǎn)生對蘋果手機的依賴等。鄭軍[11]（2015）在基于消費者行為的基礎(chǔ)上對國產(chǎn)智能手機營銷策略進行的研究中也對該觀點進行了論證。文獻述評通過梳理本文所搜集的研究成果可知，當前對于智能手機客戶的滿意度的研究，存在諸多觀點，諸多研究學者的理論各不相同，王飛飛與林文等學者針對蘋果手機戰(zhàn)略優(yōu)勢進行綜述，對于蘋果手機未來的發(fā)展具有一定的借鑒意義，而學者吳海燕，陳英毅，馮巖巖等人對蘋果手機體驗營銷類型進行概述，所闡述的觀點有理有據(jù)，從感受體驗、情感體驗和管理體驗分析蘋果手機對顧客滿意程度的影響，提出的觀點更加符合未來顧客對智能手機滿意度提升的發(fā)展潮流。對客戶滿意度的研究，國內(nèi)外縱多學者大多是從定性分析的角度進行研究，定量分析的研究較為欠缺。本文筆者以蘋果智能手機為例，運用主成份分析法與SPSS軟件對客戶滿意度進行定量分析，值得國內(nèi)各手機商家大力借鑒與參考。值得國內(nèi)各手機商家大力借鑒與參考。對問題的理論分析問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法也稱問卷法，是調(diào)查者運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷向被選取的調(diào)查對象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。問卷調(diào)查是以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問題編制成問題表格，以郵寄方式、當面作答或者追蹤訪問方式填答，從而了解被試對某一現(xiàn)象或問題的看法和意見，所以又稱問題表格法。問卷法的運用，關(guān)鍵在于編制問卷，選擇被試和結(jié)果分析。頭腦風暴法頭腦風暴法出自“頭腦風暴”一詞。所謂頭腦風暴最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。當一群人圍繞一個特定的興趣領(lǐng)域產(chǎn)生新觀點的時候，這種情境就叫做頭腦風暴。由于會議使用了沒有拘束的規(guī)則，人們就能夠更自由地思考，進入思想的新區(qū)域，從而產(chǎn)生很多的新觀點和問題解決方法。當參加者有了新觀點和想法時，他們就大聲說出來，然后在他人提出的觀點之上建立新觀點。所有的觀點被記錄下但不進行批評。只有頭腦風暴會議結(jié)束的時候，才對這些觀點和想法進行評估。頭腦風暴的特點是讓參會者敞開思想使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風暴。主成份分析法主成份分析法的原理主成份分析法（PrincipalComponentAnalysis,簡稱PCA）又叫主軸分析法或主分量分析法，是用應(yīng)范圍廣泛，實用性非常高的多變量統(tǒng)計分析方法。主成份分析法是設(shè)法將眾多具有一定相關(guān)性的指標重新組合成新的無關(guān)的綜合指標來代替原有的多個指標。這表現(xiàn)在數(shù)學上就是將原有的多個指標進行線性組合后的結(jié)果作為新的綜合指標。這最常用的做法就是，假設(shè)有P個指標，用F1（選取的第一個線性組合，也就是指標）的方差來表示，Var(F1)越大，則表示F1所包含的信息越多。因此，在所有的線性組合中，F(xiàn)1最大，則選取F1作為第一主成份。如果第一主成份不足以代表足夠多的信息量，再考慮方差第二大的F2，即第二主成份。為了有效地反映所有指標盡可能多的信息，第二主成份F2所包含的信息，不要與第一主成份F1所包含的信息有重復(fù)。這用數(shù)學語言表達就是COV（F1,F2）=0。依此類推，我們可以構(gòu)造出第三，第四，直到第P個主成份（共有P個指標）。主成份分析法的基本思路令原始指標為,新的待求指標為，假設(shè)兩者之間存在線性相關(guān)關(guān)系，即尋找一個正交變換，使：，或矩陣C滿足，即C為正交矩陣。其中的由以下原則確定：與（）相互獨立；是中方差最大的變量，為方差次最大，以此類推，的方差最小這樣算出的新的指標分別稱為第一，第二，...，第p個主分量，他們的方差依次遞減。由線性代數(shù)理論知識可知，與相互獨立的充要條件是，而的方差為，因此滿足條件，即要求新的變量的協(xié)方差矩陣，其中線性代數(shù)上可以證明，令原始指標標準化后的相關(guān)矩陣為R，則為R的p個特征根，為對應(yīng)的特征向量。實證分析客戶滿意度模型構(gòu)建研究因素的選取為了得到影響客戶滿意度的因素，筆者隨機從班級中隨機的選出10位使用智能手機的同學，組成專家組。在一個大家都沒課的周六早上，我們相聚在一個空閑的教室里，以期利用頭腦風暴法得到影響客戶滿意度的因素。期間大家尊守以下原則：第一，與會者盡可能地自由解放思想，無拘無束地自由思考影響客戶滿意度的因素，暢所欲言，知無不言，言無不盡。第二，與會者在會上不要對他人的想法觀點品頭論足，或稍加指點。第三，鼓勵與會者盡可能多而廣地提出觀點設(shè)想，以期能夠得到更多有質(zhì)量的觀點。第四，測評指標必須是可測量的?？蛻魸M意度測評的結(jié)果是一個量化的數(shù)值，因此，在選取指標時，必須是可以進行統(tǒng)計，計算和分析的?；谝陨显瓌t，經(jīng)過深度的討論，我們得出了以下9個指標：X1--外觀及物理設(shè)計，X2--電池續(xù)航能力，X3--內(nèi)存大小X4--操作系統(tǒng)，X5--兼容性，X6--手機性能X7--服務(wù)態(tài)度，X8--服務(wù)質(zhì)量，X9--服務(wù)速度外觀及物理設(shè)計：指智能手機的硬件整體的三維設(shè)計。電池續(xù)航能力：指手機在一次性充滿電量之后所能使用的時長。內(nèi)存大?。菏謾C的內(nèi)存空間是包括手機上面提供給你保存圖片、音樂的空間加上手機系統(tǒng)運行的空間。操作系統(tǒng)：智能手機操作系統(tǒng)是一種運算能力及功能比傳統(tǒng)功能手機系統(tǒng)更強的手機系統(tǒng)。使用最多的操作系統(tǒng)有：Android、iOS、Symbian、Windows

Phone和BlackBerry

OS。兼容性：是指幾個硬件之間、幾個軟件之間或是幾個軟硬件之間的相互配合的程度。手機性能：是指手機操作方便，運行流暢。服務(wù)態(tài)度：是指智能手機售后的客服對客戶的總體態(tài)度。服務(wù)質(zhì)量：是指智能手機參與售后維護后的手機硬件、性能等方面的恢復(fù)程度。服務(wù)速度：是指智能手機廠商對客戶的售后服務(wù)的應(yīng)答快慢程度。問卷調(diào)查設(shè)計由于考慮到被調(diào)查者對層次分析法不懂，以及為了調(diào)查的便利性，在問卷調(diào)查設(shè)計的過程中，一定要盡可能地貼近人們的思維想法，做到通俗易懂。本次調(diào)查問卷共分為兩部分：紙質(zhì)調(diào)查問卷考慮到蘋果手機用戶群體的特殊性，紙質(zhì)調(diào)查問卷我們主要采取到高檔小區(qū)與市中心發(fā)放的方式調(diào)查。本次共發(fā)放出調(diào)查問卷200份，其中回收問卷共187份，回收率93.5%。在回收的問卷中，剔除無效問卷及非蘋果手機用戶，有效調(diào)查問卷共27份。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷主要采取目前最為流行的社交工具——微信進行。因筆者有多個微信群，每個微信群里的人數(shù)較多，因此利用群內(nèi)好友進行調(diào)查。同時也積極利用好友的微信群進行調(diào)查?；厥盏挠行柧砉?5份（蘋果用戶）。主成份分析法在客戶滿意度模型上的運用本次問卷調(diào)查共回收有效問卷合計共72份，除了第一小題外，其余各個小題我們對客戶滿意度采用5分制賦值，具體賦值如下：表5-1各選項賦值表分值12345表述非常不滿意不太滿意一般比較滿意非常滿意賦值后將各個小題所得到的分數(shù)進行匯總，并取平均數(shù)。利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對智能手機客戶滿意度指標進行主成份計算分析：表5-2各指標相關(guān)系數(shù)矩陣表X1X2X3X4X5X6X7X8X9X11.000.260.350.280.270.240.230.310.26X20.261.000.350.340.230.400.300.320.25X30.350.351.000.490.420.380.370.430.40X40.280.340.491.000.350.360.370.400.38X50.270.230.420.351.000.370.280.370.36X60.240.400.380.360.371.000.410.390.23X70.230.300.370.370.280.411.000.470.26X80.310.320.430.400.370.390.471.000.34X90.260.250.400.340.360.230.260.341.00表5-3特征值表序號特征值每個特征值占總體的百分比（%）累計百分比（%）14.42470.21570.21521.19819.01489.229表5-4初始因子載荷矩陣12X10.530.09X20.480.53X30.730.01X40.660.21X50.64-0.01X60.560.46X70.610.24X80.700.08X90.70-0.40由表5-2可知，每個因子的相關(guān)性都比較低，這說明各個智能手機客戶滿意度指標還是比較合理的，重復(fù)的信息比較少。主成份分量個數(shù)提取原則有兩個：原則，。由表5-3可知，當主分量的個數(shù)為2時，兩個主成份分量的累計貢獻率為89.229%，大于85%。因此，所提取的兩個主分量基本可以包含智能手機客戶滿意度指標的所有信息。由表5-4可得到兩個主分量如下：用主成分F1中每個指標所對應(yīng)的系數(shù)乘以第一主成份F1所對應(yīng)的貢獻率，加上第二主成份F2每個指標所對應(yīng)的系數(shù)乘以F2所對應(yīng)的貢獻率，便可得到綜合得分模型：在綜合得分模型中，各個指標前面所對應(yīng)的系數(shù)即為該指標的權(quán)重。表5-5各指標權(quán)重表X1X2X3X4X5X6X7X8X9權(quán)重0.2180.2830.2760.2860.2360.2970.2740.2760.183結(jié)論分析智能手機客戶滿意度的三大板塊筆者在本文中將智能手機客戶滿意度的氖影響因素歸納總結(jié)為主要的三大板塊，分別是硬件條件，軟件條件以及售后服務(wù)。硬件條件包括手機外觀及物理設(shè)計、電池續(xù)航能力、內(nèi)存大?。卉浖l件包括操作系統(tǒng)、兼容性、手機性能；售后服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度。智能手機硬件條件的影響因素分析本文將智能手機的硬件影響因素歸納為手機外觀及物理設(shè)計，電池續(xù)航能力以及內(nèi)存的大小。主成份分析法，得到硬件影響因素中的手機外觀及物理設(shè)計，電池續(xù)航能力以及內(nèi)存的大小的相對權(quán)重分別為0.218，0.283，0.276.由此可見，在蘋果手機的硬件影響因素中，客戶更加關(guān)心的是蘋果手機的電池續(xù)航能力，和內(nèi)存大小。相比手機的電池續(xù)航能力及內(nèi)存大小，手機外觀及物理設(shè)計顯得就不是那么的重要。在蘋果手機的硬件影響因素中，相比之下客戶更看重蘋果手機的電池續(xù)航能力，主要的原因是蘋果手機作為一款重要的智能手機，其外觀已正對固定。因為智能手機的方便快捷，人們已越來越離不開手機，就連上側(cè)所、坐公交、吃飯都時刻離不開手機。相比手機的外觀及內(nèi)存大小，手機電池的續(xù)航時間就顯得更為重要了，手機續(xù)航時間短就無法滿足人們的需要，這也就是當今手機移動電源的普及重要原因。目前手機移動電源容量越來越大，價格卻越來越低，在年輕一代人手里，基本上每位使用智能手機的人都隨身攜帶著一個手機移動電源，這極大的地擴充了智能手機的電池續(xù)航能力，方便了人們的出行。智能手機軟件條件的影響因素分析在蘋果手機的軟件方面，影響客戶滿意度的手機操作系統(tǒng)、兼容性及手機性能三個方面中，蘋果手機的性能所占的權(quán)重高于手機的操作系統(tǒng)及兼容性，所占的權(quán)重0.297。手機操作系統(tǒng)與兼容性在客戶滿意度中所占的權(quán)重分別為0.286和0.236。性能好的智能手機能給客戶不一般的操作體驗，操作流暢更能讓客戶滿意。智能手機售后服務(wù)的影響因素分析在蘋果手機的售后服務(wù)方面，影響客戶滿意度的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)速度三個方面當中，所占權(quán)重最大的是售后服務(wù)質(zhì)量，權(quán)重為0.276。服務(wù)態(tài)度與服務(wù)速度權(quán)重分別為0.274和0.183。由此可見，客戶更加看重的是手機的售后服務(wù)質(zhì)量。從客戶的心理分析，客戶在購買手機后更關(guān)心的是能否往后手機出現(xiàn)問題的時候有效地解決處理。手機廠商良好的售后服務(wù)態(tài)度與過硬的服務(wù)質(zhì)量相當于給客戶吃了一顆定心丸，解決了客戶的后顧之憂，自然便可以極大的提高客戶的滿意度。總結(jié)結(jié)論客戶對智能手機的滿意度直接決定著對某一品牌智能手機的忠誠度，一旦客戶樹立起對某一品牌手機的忠誠度后，客戶對該品牌手機的使用習慣將較難改變。目前，智能手機市場上廠商之間的競爭越來越激烈，光靠客戶群體對智能手機的原生需求已經(jīng)不能支撐智能手機廠商的可持續(xù)健康發(fā)展。對蘋果公司來說，維護一個老客戶的成本遠遠低于開發(fā)一個新的忠實客戶的成本。因此客戶滿意度就顯得非常重要。由以分析可知，在影響客戶滿意度的眾多因素當中，手機性能、操作系統(tǒng)、兼容性、服務(wù)態(tài)度所占的權(quán)重較大，蘋果公司在手機研究與生產(chǎn)過程中應(yīng)當在此方面更加關(guān)注。研究不足結(jié)論的不足從調(diào)查研究的結(jié)論當中，蘋果智能手機軟件方面，我們可以看到，手機的兼容性在客戶滿意度方面所占權(quán)重比較高，達0.236，這與我們的日常觀點不太相符。實際上各大智能手機廠商與第三方軟件方面已經(jīng)較好地解決了手機兼容性的問題了，因此，在客戶滿意度方面，手機兼容性所占的比重應(yīng)該較低。研究方法的不足主成份分析法在多指標綜合評價中被廣泛運用，但在實際的運用中，幾乎每個操作步驟都有值得探討和改進的地方。通過將指標正態(tài)標準化后，會存在信息丟失的問題，從而使得特征的提取性下降，并且在指標之間的線性程度不高時，應(yīng)用線性主成份分析方法也會造成特征提取能力下降的問題。在主成份分析方法中的特征向量的求解過程中，應(yīng)用不同的軟件求解，如SPSS,SAS等不同時，所得到的特征向量會出現(xiàn)方向不同的情況。因此，在求解過程中，必須對現(xiàn)實問題做出正確的解答。在對提取的p個主成份Fi進行綜合計算時，我們國內(nèi)流行的做法是，將每個主成份的貢獻率作為各自的相對權(quán)重，然后構(gòu)造出綜合評價函數(shù)進行計算。在實際的問題中，通常第一主成份的特征值遠遠高于其他主成份的特征值，于是出現(xiàn)第一主成份的方差貢獻也自然很大。而其他主成份的方差貢獻很小，起不到什么綜合的作用。

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致謝這次的畢業(yè)論文設(shè)計總結(jié)是在我的指導(dǎo)老師xxx老師親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。從畢業(yè)設(shè)計選題到設(shè)計完成，xxx老師給予了我耐心指導(dǎo)與細心關(guān)懷，有了xxx老師耐心指導(dǎo)與細心關(guān)懷我才不會在論文選題與寫作的過程中迷失方向，失去前進動力。xxx老師有嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和精益求精的工作作風，這些都是我所需要學習的，感謝xxx老師給予了我這樣一個學習機會，謝謝!感謝與我并肩作戰(zhàn)的舍友與同學們，感謝關(guān)心我支持我的朋友們，感謝學校領(lǐng)導(dǎo)、老師們，感謝你們給予我的幫助與關(guān)懷；感謝XX大學新華學院四年來為我提供的良好學習環(huán)境，謝謝!

附錄1智能手機客戶滿意度問卷調(diào)查您好！我們是XX大學XX專業(yè)的學生，為了了解大家關(guān)于智能手機使用的滿意度，在此我們特地設(shè)計問卷進行調(diào)查，希望您能夠配合我們完成此次調(diào)查，此次問卷共計13個問題，本次問卷調(diào)查我們將采取不記名調(diào)查，您的答案不分對錯，我們將對您的信息進行嚴格保密，謝謝您的配合與參與。您使用的手機品牌是（）蘋果B.三星C.華為D.聯(lián)想E.其他2.您對智能手機外觀及物理設(shè)計評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意您對智能手機電池續(xù)航能力評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意對智能手機內(nèi)存大小評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意對智能手機操作系統(tǒng)評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意6.對智能手機兼容性評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意7.對智能手機性能評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意8.對智能手機售后服務(wù)態(tài)度評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意9.對智能手機售后服務(wù)質(zhì)量評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意10.對智能手機售后服務(wù)速度評價如何？（）A.非常不滿意B.不太滿意C.一般D.比較滿意E.非常滿意

附錄2指標X1X2X3X4X5X6X7X8X9滿意度3.523.313.823.743.333.303.473.693.92基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器