第七章餐廳銷售服務管理第七章餐廳銷售服務管理學習內容熟悉餐廳的設計與布局。掌握各種服務方式的使用場合及各自具體的服務方法。懂得餐飲服務工作的主要環(huán)節(jié)。掌握餐飲產品銷售分析的幾種方法。目錄第一節(jié)餐廳設計第二節(jié)餐飲服務方式第三節(jié)餐飲銷售服務過程管理第四節(jié)餐飲產品銷售分析（一）餐廳面積（二）餐位配備（三）餐位面積（四）餐廳布局第一節(jié)餐廳設計（一）餐廳的面積和餐位配備1、餐廳面積按照國際慣例，各類旅游飯店餐飲經營場所服務設施的面積，大致占飯店總面積的5％～12％。影響餐廳面積指標的因素還有以下一些方面，采用圓形餐臺比采用方形餐臺的面積指標要高，小型餐廳由于受出入人口多的影響，平均面積指標較大型餐廳要高，主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務吸引物，其面積指標也較高，雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標也較高。2、餐位配備(1)根據飯店客房數確定餐位數1．休閑度假型、會議中心型旅游飯店：客房數：餐位數＝1：1.5～22．商務型飯店：客房數：餐位數＝1：0.5～13．酒吧、酒廊等酒水服務場所設施，客房數：餐位數＝1：0.25～0.5

如，一座380間客房的城市中心商務型旅游飯店的餐位數應分配如下：餐廳：380間×0.8位/間＝304位，普通餐廳：192位；

豪華餐廳：112位。酒吧：380間×0.5位/間＝190位；大堂酒吧：50位；

主酒吧：140位。(2)根據銷售額和客流量確定餐位數在市場調查的基礎上，確定餐飲企業(yè)經營的類型、規(guī)模，合理地進行市場定位，制定菜單，根據餐飲銷售收入和客源量的預測決定餐位數。餐廳的座位設計1．桌椅的設計日本學者研究表明：當座面高度為40cm時，腰部的肌肉活動最強烈。座面比40cm高或低時，肌肉活動都有所降低。這說明當人坐在40cm左右高的椅子上時，腰部不易疲勞。另外，椅子的高度應該比小腿的長度低2～3cm。2．餐廳桌的設計（1）圓形餐桌，按直徑15～20cm／人的比率來計算餐位數，如：110cm為5～7個餐位，250cm為12～14個餐位?；蛞詧A臺大小與人數關系計算，以每人占60cm邊長為最低限來確定餐位。（2）長方形餐桌，根據用餐人數來確定不同的餐桌寬度和長度。如長方臺：2人，寬60～65cm，長72～85cm，高72cm；6人，寬75～90cm，長130～160cm，高72cm；8人，寬80～lOOcm，長160～180cm，高72cm。3、餐位面積

據有關資料統(tǒng)計，根據餐廳的等級檔次、所提供的餐飲品風格(如中餐、西餐、美餐等)、餐飲經營形式(如大型宴會廳、普通中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖啡廳等)、餐飲服務形式(如宴席服務、自助餐服務等)等因素的不同，餐廳的面積指標有較大的差異。不同類型餐廳的餐位面積類型餐位面積（平方米/餐位）大型豪華宴會廳1.8～2.5大型宴會廳1.5～2.0普通中餐廳1.2～1.5豪華中餐廳1.5～2.0法式餐廳1.8～2.5美式餐廳1.2～1.5自助餐廳1.2～1.7咖啡廳1.5～1.8酒吧1.2～1.4快餐廳1.1～1.44、餐廳的布局餐廳的空間設計通常包括以下幾個方面：①流通空間(通道、走廊、座位等)：②管理空間(服務臺、辦公室等)：③調理空間(配餐間、展示廚房、備餐間等)，④公共空間(休息室、就餐區(qū)、洗手間)。中國大飯店夏宮中餐廳1、餐廳的通道設計

通道，是指餐廳、酒吧的流動空間，包括餐廳、酒吧的出人口，餐廳、酒吧室內賓客和員工行走的通道，餐廳和廚房的連結通道，安全消防通道等。2、動線安排（1）客人動線客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說來采用直線為好。（2）服務人員動線餐廳中服務人員動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。餐廳中服務人員動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設置一個區(qū)域落臺，既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線。如下圖所示。自助餐餐桌間讓客人入座、行走的空間

3、餐廳的空間分隔（1）軟隔斷分隔，就是用垂珠簾、緯幔、折疊垂吊簾等把餐廳進行分隔。軟隔斷富麗、高檔，一般在有空調的餐廳中使用。（2）通透隔斷空間，表現出傳統(tǒng)的文化氣息，通常是指掛落、落地罩、屏風式博古架、花窗墻隔斷等，一般是將大餐廳分隔成若干個雅座時使用。（3）列柱、翼墻是滿足特定空間的要求而虛設的，列柱、翼墻有穩(wěn)定、厚重的感覺。（4）用燈具對餐廳空間進行分隔，有一種隔而不斷的感覺，達到一種特殊效果。燈具的布置起到了空間分區(qū)的作用，對于西餐廳和酒吧來說，是室內環(huán)境設計的常用手法。燈具分區(qū)的特點是，既保持了大的整體空間的氣魄，又在顧客的心理上形成分隔，而且空氣流通良好，視野寬廣。（5）矮墻分隔空間，使就餐者在心理上產生了一種自我受到保護的感覺，人們既享受了大空間的共融性，又保持了一定心理的隱密性。矮墻分隔同樣具有燈具分隔的多種優(yōu)點。（6）升降高程劃分，就是將餐廳室內的地面標高以局部提高或局部下降，用臺階作為聯系的通路。一般升高程用得較多，通過突出地面，暗示出兩個空間區(qū)域。（7）用植物劃分，不僅可以限定兩個功能不同的空間，還可以阻擋視線，圍合成具有相對獨立性的私密空間。植物本身就成為一種充滿生機的“屏”，隔而不斷，使空間保持其完整性和開敞性。植物還可以調節(jié)室內空氣，調節(jié)溫濕度，改善小氣候，增加視覺和聽覺的舒適度。同時，由于人們對回歸大自然的向往，對植物也有一種偏愛。（8）裝飾物的放置也可以暗示一個空間的結束，另一個空間的開始。此時，它與半部通透的隔斷或柱子，具有相同的作用，不會阻礙人們的視線，卻阻礙人們的行動，從而給室內帶來了豐富的空間層次。香港四季飯店稻菊日本餐廳上海四季大堂餐廳上海四季飯店新太郎日本餐廳香港四季飯店Caprice法國菜餐廳廳上海四季飯店四季軒中餐廳上海四籃季飯店車牛排館上海四季弓飯店大堂武酒吧中國大腫飯店灘晴萬日本帳料理香港泰皇軍飯店泰式坐餐廳中國大瀉飯店阿南麗雅餐授廳北京中灑國大飯賓店大堂陣酒廊北京東方撐君悅大酒況店悅庭中伶餐廳第二節(jié)陣餐飲服載務方式一、西餐陸服務方式二、中餐抗服務方式羞一、西貪餐服務音方式（一）法床式服務（二）炒俄式服為務（三）美晝式服務（四）英另式服務（五）自育助式服務（一）法玻式服務源于20世紀初歐洲豪歲華大飯盜店的一種服務菜方式。又稱里茲服務1.服務人員在法式服樸務中,一般都是由兩縮慧名服務員道同時為一桌客人鍬服務,此外還有領一名負責引踐領客人入跑座的領班和一農名專侍擇酒水的迷服務員.分工服務員領班不轎在時，獻引領客鬼人入座接受客昏人點菜為客人續(xù)上飲料客前分利割裝盤塘或客前偷烹制遞送帳單擾，結帳收朝款分工服務員繳助手將服務員黨開好的點村菜單送入編廚房把廚房的談出菜用推運車送到客不人餐桌旁準備客施前烹制崖車把裝好勸的菜肴唇的餐盤參送到客肉人面前撤餐具摔、收臺良服從服喂務員的耳指揮客前烹制崇車客前烹制2.服務規(guī)督則用服務簽車推出菜稀肴，服務柔員在客人勒的面前進請行切割裝獵盤和客前焦烹制表演服務員耐助手從客熔人的右側盞送上每一營道菜面包、殊黃油和配姿菜從客人籍左側送上從客聚人右側迷斟酒或紀上飲料從客人銅右側撤盤3.優(yōu)點法式陷服務是臉一種最草講究禮同節(jié)的豪坦華服務注重射在客人夫面前進夜行切割嗚和燃焰雁表演能吸引蔽客人的注訪意力和烘袋托餐廳氣劉氛服務周勢到，每位病客人都能溉得到充分稿的照顧4.缺點投資慌大，費粥用高需配掙備較多汽的專業(yè)膝侍者，橫培訓費途用筆和再人工成狠本高空間良利用率代和餐位隨周轉率櫻較低服務施節(jié)奏緩而慢，是死一種緩級慢的服寸務方式用餐秩費用昂利貴（二）屑俄式服患務是全世界卵高級西餐縱廳中最大旁眾化的，廈最受歡迎淚的服務方槍式。俄式服爽務主要賣用于西筋餐宴會浙，尤其哪是大型眼宴會。（三）敘美式服語務美式服紀務又稱容“盤式捕服務”是最簡容單、快齒速而廉齒價的服秘務方式臺它不拘腰泥于一茄定的形作式一名服務落員看管數蜂張餐臺（20）每個服務栽員要完成羨客人整個繁就餐過程分的接待服秤務工作。1.服務規(guī)敗則菜肴各籠客制，在若廚房準備幣好用右估手在客投人右邊證上菜,在客人志右邊撤遞盤從客沒人右邊短上飲料2.優(yōu)缺點服務快使速、廉價空間杠利用率吸、餐位萄周轉率蓮較高餐具成公本低，人讀工成本低用餐費蜂用低客人曬得到的保個人照貝顧較少（四）英拉式服務英式服務又稱家嗎庭式服虧務源于古老潤的維多利讓亞式家庭體現英倫朱紳士風度服務規(guī)奇則由男況主人分夏切菜肴蘿，并配板上蔬菜孟盛入餐北盤中服務員胖分別為客撒人上菜調味悠品、沙莫司等配數料擺放需在餐桌鼠上，由繪客人自援行取用濤或相互赤傳遞（五）遭大陸式瓜服務大陸式襯服務沒有一付個統(tǒng)一癥的固定阿的程式是一種拍融合了尸法式、浴俄式及覺英式的窩綜合服連務方式鑼它根據笨不同的誤菜肴特盞點來選祖擇服務絲式方式（六）自糞助餐服務菜肴豐爬富，自冶助餐臺信陳列和砍裝飾精菊美，引票人入勝燥客人各酷取所需瀉，就餐伸速度快開，餐位票周轉率綠高服務志人員分舅工：值拜臺廚師葬、布餐揪臺服務圣員、餐即桌服務規(guī)員自助餐服晉務二、中餐檢服務方式1、共餐式耀服務方式共餐式服線務比較適衡用于2-6人左右的瀉中餐零點饒服務。傳強統(tǒng)的共餐蠅式服務，追由就餐者音用自己的旅筷子到菜香盆中挾取時菜肴，今蘭天的共餐木式服務已洪在此基礎羅上作了較咽大改進，間就餐時客歉人用附加妖的公匙、宵公筷、公拘勺盛取喜貓愛的菜肴過。2、轉盤錯式服務叔方式轉盤式早服務式妄在一個綿大的圓熊桌上，狼安放一咳個直徑薯為90厘米左右各的轉盤，滿將菜肴等誕放置在轉記盤上，供懸就餐者挾陜取的就餐枝服務形式局。3、分餐式虧服務方式分餐式服紋務主要適削用于官方賢的、較正刻式的、高從檔的宴會績服務。分陰餐式服務聰是吸收了鉗眾多西餐邊服務方式豪的優(yōu)點并還使之與中卻餐服務相進結合的一瘡種服務方歷式，人們棍又將這種剝服務方式隊看作是“膛中餐西吃決”時所用鋸的服務方侮式。這種殿方式又可妨分為“邊將桌式服務嘗”和“派鐘菜式服務亮”兩種。鄭州分餐逗制婚宴第三節(jié)羊餐飲銷蜂售服務過田程管理接受預脅訂餐前準備開餐服特務就餐服克務餐后服務（一）接庭受預訂預訂中第牲一項必須初明確的是授，預訂的時間以良及人數，在確戰(zhàn)定了餐叮廳確實哪有空余麗桌位的撤時候才誰繼續(xù)下蜻去，然鳥后詢問騎詳細的影要求：孤如主人的獎姓名(你要清動楚如何披寫法)、客人到達慕的時間、比聯系電話約、特別的寫要求等。重復一遍煩客人的到所達時間、超人數、電乏話以確認兄各項細節(jié)阿沒有遺漏脊，然后將庸各項細節(jié)它清楚地填脅在預訂本焰上。預訂完墾后必須伙禮貌地研使用結篇束語：”謝謝您XX先生，扇星期四例晚上再寄見?！鳖A定員面竊臨的問題弱：1、餐廳提門供什么菜鎮(zhèn)式?(西餐，川答菜，粵菜渾，魯菜)2、餐廳提巖供什么菜稀單?(零點、第套餐還流是自助)3、是否醉接受支喚票?信用卡?哪幾種更信用卡?4、餐廳糾是否提觀供酒精闊飲料?如果不貼是，客齒人自帶斥酒水?，F需收開縱瓶費嗎?收多少?5、餐廳的豬營業(yè)時間奏，午餐和泡晚餐的營特業(yè)時間?6、是否接侮受兒童光糕顧；7、對殘咸疾人是蹈否提供宅推車；8、是否撓有空調哈；9、是否有腳非吸煙區(qū)胸；10、是否有蓮停車設施氣；11、是否提傲供外賣服學務；12、餐廳的頂位置。（二）餐獸前準備環(huán)碧節(jié)1、