部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南人力資源部

第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介第二部分：公司文化工作主要目標(biāo)第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南

第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介

第二部分：02財年公司文化工作主要目標(biāo)第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議

部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南

一、企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介

1、企業(yè)文化是什么？

2、企業(yè)文化工作做什么？

1、企業(yè)文化是什么？企業(yè)文化的概念

企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中逐漸形成的為大多成員所共享（共同遵守）的一套價值觀和行為準(zhǔn)則。是一個逐漸形成和不斷創(chuàng)新的動態(tài)過程

以“共享”為例，我們現(xiàn)在還沒有完全做到，但它是我們追求的目標(biāo)！是一個領(lǐng)導(dǎo)示范和自上而下的過程

要為大多數(shù)成員認(rèn)同并遵守，才能發(fā)揮積極作用

理念層行為層

制度層物質(zhì)層活動、流程象制度、規(guī)范、物、征使命遠(yuǎn)景價觀值企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)儀式、日常行為目標(biāo)環(huán)置文化內(nèi)核制度化動態(tài)化形象化事、雄、英故布境案例：從“共享”的一個理念來看企業(yè)文化內(nèi)容文化層次“共享”一個理念在文化各個層次的落實理念層在公司的核心價值觀里倡導(dǎo)的“共享”的理念之一：“把員工個人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中”。制度層在公司期權(quán)制度、崗位責(zé)任制、培訓(xùn)制度、能力體系等制度方面落實，提升員工的融洽感、公正感、歸屬感、發(fā)展感、成就感、進(jìn)取感行為層員工主動把迎接挑戰(zhàn)，自覺地維護(hù)公司的利益，在促進(jìn)公司發(fā)展的同時也實現(xiàn)個人的價值。老一輩創(chuàng)業(yè)者和“18棵青松”的故事公司新員工指導(dǎo)人、運(yùn)動會、送生日蛋糕等員工服務(wù)活動體現(xiàn)公司對員工關(guān)懷。物質(zhì)層大廈三層的開放中廳、研究院的咖啡屋等；用“五多三少”的漫畫等方面進(jìn)行形象化的體現(xiàn)。

例如：清晰一致的遠(yuǎn)景目標(biāo)和價值觀，提供了決策的價值標(biāo)準(zhǔn)，有助于降促進(jìn)外部發(fā)展低決策的風(fēng)險，有助于公司根環(huán)境變化調(diào)整經(jīng)營策略。

例如：價值觀提供了員工之間溝通的“共同語言”和提高內(nèi)部效率

“公理”，有利于降溝通成本和控制成本。企業(yè)文化的作用

例如：當(dāng)企業(yè)遇到困境的時候，激動人心的遠(yuǎn)景目標(biāo)和價值觀，平衡員工心理

能夠讓員工看到希望激發(fā)員工挑戰(zhàn)困難的激情和勇氣。競爭力為誰做—用戶怎么做—內(nèi)容誰來做—主體2、企業(yè)文化工作是什么？文化傳播文化應(yīng)用文化審計文化創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)核心管工工文化專員理團(tuán)隊全體員全體員

公司長遠(yuǎn)發(fā)展公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)和部門全體員工

外部用戶合作伙伴公眾企業(yè)文化工作體系

內(nèi)容

目的

方法

主體文化創(chuàng)新根據(jù)公司發(fā)展的需要孕育和締造公司文化文化盤點(diǎn)、文化設(shè)計等領(lǐng)導(dǎo)核心全體員工文化專崗文化傳播通過各種途徑讓全員理解和認(rèn)同公司文化領(lǐng)導(dǎo)示范、案例宣傳、文化培訓(xùn)、文化活動等領(lǐng)導(dǎo)核心管理團(tuán)隊文化專崗文化應(yīng)用使員工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、業(yè)務(wù)工作和員工日常行為都按公司文化的要求去做管理團(tuán)隊全體員工文化審計監(jiān)控公司文化的落實文化審計、文化診斷領(lǐng)導(dǎo)核心文化專崗企業(yè)文化工作內(nèi)容工作主體主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)核心創(chuàng)新和締造公司文化率先垂范地傳播和應(yīng)用公司文化創(chuàng)建公司文化貫徹、延續(xù)和創(chuàng)新的機(jī)制管理團(tuán)隊在本部門宣講、示范和落實公司文化創(chuàng)建有部門特色的部門文化氛圍全體員工遵循、傳播和應(yīng)用公司文化參與公司（部門）文化的創(chuàng)新文化專崗支持公司（部門）文化的創(chuàng)新策劃和實施公司（部門）文化的傳播及應(yīng)用總結(jié)和提煉文化建設(shè)素材、方法和工具進(jìn)行公司文化審計和文化診斷企業(yè)文化工作的職責(zé)

第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡介

第二部分：公司文化工作主要目標(biāo)

第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南二、公司文化工作主要目標(biāo)

企業(yè)文化工作總目標(biāo)

讓用戶更喜歡我們

(提高外部客戶滿意度的具體數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃)

主要問題：

——缺乏“客戶體驗”（其實你不懂我的心）讓員工更熱愛公司（部門）

（員工滿意度提高10%）主要問題：

A干部的言行與公司倡導(dǎo)的不太一致

——價值觀不統(tǒng)一二、公司文化工作主要目標(biāo)

企業(yè)文化工作總目標(biāo)

讓員工更熱愛公司（部門）B效率太低，太累

——溝通不暢（相互支持不夠）

——不專業(yè)（不了解業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)與最佳做法，不能充分運(yùn)用統(tǒng)計分析）C缺乏成就感

——

團(tuán)隊激勵不夠、團(tuán)隊愿景不清晰

1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀

2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式

3、落實GM以上干部的文化職責(zé)、評估和考核

二、公司文化工作主要目標(biāo)

企業(yè)文化工作具體目標(biāo)：

1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀

干部能用核心價值觀對自己工作問題做案

例分析；

通過案例研討，推出一些“理念”，落實成為全員

做事的原則。

例如：——

誰最接近客戶誰就是指揮棒！

——

客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)！

二、公司文化工作主要目標(biāo)

二、公司文化工作主要目標(biāo)

2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的

行為模式

重點(diǎn)落實（1）客戶體驗

（2）無障礙溝通（3）統(tǒng)計分析、目標(biāo)可衡量（4）持續(xù)改進(jìn)、了解先進(jìn)做法鼓勵落實

二、公司文化工作主要目標(biāo)

客戶體驗持續(xù)改進(jìn)了解先進(jìn)做法統(tǒng)計分析目標(biāo)可衡量無障礙溝通服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新全員行為模式轉(zhuǎn)變與核心價值觀的關(guān)系

二、公司文化工作主要目標(biāo)

2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的

行為模式

(1)客戶體驗的思維模式和行為模式

GM在做事之前都會想“客戶是誰”、“對客戶

有什么價值”

---服務(wù)客戶12345之一二

GM在做事之前/后能主動聽取客戶的意見

——服務(wù)客戶12345之五

部門關(guān)鍵流程必有客戶體驗步驟

案例：為什么按照客戶的要求做事反遭投訴

案例背景：安徽某代理要求緊急將一批貨空運(yùn)過去，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。

面臨問題：在資源緊張的情況下，要在最短時間內(nèi)要把貨物運(yùn)送給代理商。

具體舉措：一位商務(wù)人員嚴(yán)格按代理商的要求進(jìn)行了空運(yùn)，三天后貨物運(yùn)到。（第一天貨物到機(jī)場時，航班已經(jīng)過去；第二天因貨物多未能全運(yùn)走；直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中。）

實際效果：代理非常不滿意，對經(jīng)辦人員進(jìn)行了投訴。

案例啟示：這位商務(wù)人員沒有真正把握客戶的需求，客戶的真正需求不是空運(yùn)，而是盡快將貨物運(yùn)送到手，而這位商務(wù)人員在資源不足的情況下，采用空運(yùn)，導(dǎo)致貨物不能及時運(yùn)送到客戶的手中。如果這位商務(wù)人員了解了客戶的需求是為了及時運(yùn)貨，就可以采用火車把貨一天送到，而且還可以節(jié)省費(fèi)用。要體驗和把握客戶的真正需求，才能最終贏得客戶滿意。服務(wù)客監(jiān)戶五能宿力1、友善待敞客：接待客斜戶要友殃善，無庭論什么慌時候都鎖能微笑雪接聽電格話、接夠待客戶廳。2、認(rèn)真傾紛聽：在交談中污做到耐心私傾聽，關(guān)冶鍵問題（執(zhí)如客戶需炸求鄙和投訴擁）要書面壞記錄并確咱認(rèn)。3、用戶語言漠：以客戶習(xí)掃慣的業(yè)務(wù)爽語言進(jìn)行汽交流。4、快速響應(yīng)忙：接到問歡題或投噴訴時，炎要在半安個小時億內(nèi)將有社關(guān)信息相轉(zhuǎn)稀到正確假的責(zé)任蹦崗位，精半個工限作日內(nèi)頁要有人默與客戶姥聯(lián)系；禿當(dāng)客戶敬的合理乘需求得也不到滿平足時，障要敢于方把問題瓜推進(jìn)到趁公司最監(jiān)高層。5、統(tǒng)計分喇析：把客戶儉對我們盞的需求璃和感受糖進(jìn)行記秀錄、統(tǒng)播計和分咱析，偵通過睜統(tǒng)計分盛析抓住書客戶的栗關(guān)鍵需雪求，找名出解決耍方案進(jìn)陳行批處掏理。服務(wù)客動戶1234煙5之五二、公么司文化工腎作主要目傍標(biāo)2、全員初放步形成服御務(wù)客戶和而克服大企秩業(yè)病的那行為模鏈?zhǔn)?2)“無障礙溪溝通”同級之固間該解續(xù)決的問頭題,第一反應(yīng)跨是直接溝肆通：(服務(wù)客銳戶123枕45之四)到了VP層的問題叛，VP層之間能叔夠解決95%；到了GM層的問題季，GM之間能解踢決80-再90%。裹讓別人高把話講完毫，以下屬預(yù)敢對自己煎談困難和摩訴苦為榮劇！服務(wù)客戶123性45之四：溝通四原適則1、溝通歉心態(tài)要現(xiàn)積極：1）溝通心芽態(tài)要有橋利于達(dá)余成共識蛾和解決藝問題，戀要關(guān)注唱并尊重躁對方感諒受,不能以讓妙對方同凈意自己妙觀點(diǎn)為秩唯一目學(xué)標(biāo)。2）如果有變不同意工見，要棋敢于通治過正常平渠道提鎮(zhèn)出，不徒能當(dāng)面染表示沒覽意見而貴在背后散北布個人乖的不同吃看法。3）要積極咐承擔(dān)自己盲職責(zé)范圍躁內(nèi)的溝通罷責(zé)任，不筒能一遇到貍溝通障礙晴還沒盡力就簡單策上交。2、溝通柳方式要骨直接：公司提倡顯一個會面沈、一個電呆話、一個洪郵件和一衰頁紙的溝劑通。3、溝通它程序有幕四步：1）找到鍵責(zé)任崗錯位直接渴去溝通蒙；2）找該沫崗位的斷直接上失級溝通旺；3）報告自鑰己上級去句幫助溝通臺；4）找到雙粉方共同上阿級去解決洋。4、溝通效鵝果要徹底座：如果溝該通是為聰了解決沙實際問道題，要騰保證問詳題解決獸徹底。舞如果您之對結(jié)果不滿意，售又沒有向便上推動問弱題的進(jìn)一細(xì)步解決（省直至公司佳最高管理有層），就等于自己達(dá)已經(jīng)認(rèn)同饒并應(yīng)該對吵結(jié)果負(fù)責(zé)涂。二、猴公司文冒化工作騎主要目蘋標(biāo)2、全員初逼步形成服愛務(wù)客戶和李克服大企繞業(yè)病的眼行隨為模式(3)統(tǒng)計分蒙析、目祝標(biāo)可衡鳥量總經(jīng)扎理有一沫次以上毅用統(tǒng)計磨分析的梅手段解黎決了過捉去碗不能解率決的問脾題（禽用案例串說明）貿(mào)；今年的業(yè)部門年度贊目標(biāo)要可段衡量，遵晃守sma印rt原則。（Spe所cif飲ic-閥-清晰具體昌的；Mea畜sur芽abl動e--可衡量隙的Achi勸evab晝le--有挑戰(zhàn)的；Real殿isti頭c--可實現(xiàn)的；Time絡(luò)d--有時限吼的）問題背層景：多年以汽來，公伐司的印逝刷業(yè)務(wù)謎沒有引降入競爭臥機(jī)制，喜部門之鈴間資源脅不共享凱，導(dǎo)致防執(zhí)行價候格過高騾。例如圖：公司80%的印刷業(yè)鄭務(wù)都是大寬、中批量贊，而執(zhí)行夫價格卻基歷本在小批筆量水平，篇未能發(fā)揮猾批量優(yōu)勢尖。面臨矛僵盾：品牌推剩廣部希鍵望對公版司印刷駝業(yè)務(wù)集券中管理柏，以節(jié)規(guī)省公司波的印刷頃費(fèi)用，且但因為變自己沒滑有好的纖方法將襖問題說遵清楚，紋一直無天法與相轎關(guān)部門罰就此事綢溝通，抵未能將希印刷業(yè)此務(wù)有效牌管理起咳來。具體舉斯措：品牌推廣化部在審計膜部的支持憑下立項了“金算盤喬工程”，對200愈1年的217份印刷合矮同進(jìn)行了賺統(tǒng)計分析創(chuàng)，并對投剝標(biāo)公司進(jìn)坦行了詢價夾對比，用各數(shù)據(jù)說明陷了目前的亭印刷執(zhí)行童價格的不避合理之處擋，并提出紹了相應(yīng)的蒼改進(jìn)辦法程。實際效果蹈：在數(shù)據(jù)蛙和事實勝面前，侮這個困膽?zhàn)埞窘涠嗄甑摹袄洗箅y問帆題”終于得悅到了解羅決。例壟如：合假作伙伴僑從13家減到3家，印筍刷費(fèi)用戚降低了15%。案例啟尺示：統(tǒng)計分帶析能夠木幫助我犁們客觀逗地描述胃問題、框揭示問戶題的根律源和找榜到解決急問題的削方法。棟用數(shù)據(jù)普說話，挪以理服豬人，便籃于溝通神和達(dá)成幅共識。案例：“優(yōu)金算盤工歸程”解決休了“老大喪難問題”二、捐公司文絮化工作化主要目輪標(biāo)2、全員張初步形燭成服務(wù)務(wù)客戶和覆克服大協(xié)企業(yè)病嘗的年行巷為模式(4)持續(xù)改告進(jìn)，了允解先進(jìn)盟做法GM以上的干皮部一年能絡(luò)拿出一個導(dǎo)按處理問睜題三原則品做事純的案例；GM以上的干演部主動了敞解并在部毫門宣講業(yè)霞界的先進(jìn)渡做法鋪。二、鍋公司文討化工作那主要目羨標(biāo)1、大多數(shù)此（80%）員工理解和喜備歡核心價址值觀2、全員初袖步形成服似務(wù)客戶和下克服大企另業(yè)病的行耽為模式3、落實GM以上干部邊的文化職芳責(zé)、評估箱和考核（1）GM以上干閘部對部品門（業(yè)合務(wù)）的配文化導(dǎo)分向負(fù)責(zé)（2）GM以上干部眼對部門（秋業(yè)務(wù)）員疼工價值觀貓評估結(jié)果負(fù)責(zé)（3）GM以上干部匪對部門（豆業(yè)務(wù)）的腳團(tuán)隊士氣妄負(fù)責(zé)第一部蹄分：企楚業(yè)文化賣與企業(yè)烘文化工脖作簡介第二部分軍：公司文秒化工作主查要目標(biāo)第三部分頓：部門文區(qū)化工作規(guī)蜻劃方法的滴建議第四部分厭：部門文檔化工作規(guī)棗劃模版的浸建議部門企樂業(yè)文化狡工作規(guī)劃江指盜南1、GM學(xué)習(xí)、掌易握公司規(guī)搬劃綱要和就公司文化求工作規(guī)劃騰的要求，明落確本人及悟部門的目炒標(biāo)——支持者：獎總裁室老兇杜、祥林造，企化部械李燕、人難力資源部剝朱竹林2、通過吩部門客久戶意見終和員工且士氣調(diào)枯查、員稼工價值慢評估等方法、手哲段把握部禾門文化存換在的問題（1）部門計客戶滿苦意度：輕客戶主割要不滿耳意的地棗方（企盾劃部提裹供）（2）部門許士氣調(diào)飲查：部笛門士氣照存在哪牧些問題各（人力遭資源部畏提供）（3）部門文聾化導(dǎo)向評鉆價：部門庫企業(yè)文化趴的導(dǎo)向（流人力資源攜部可支持唇）（4）員工饅價值評納估：員帝工行為箭價值觀迷表現(xiàn)差拾異（人絲式力資源蕩部可支斥持）（5）以往員傍工日常表兆現(xiàn)：員工掠日常工作芝中特異現(xiàn)荒象（管理宅團(tuán)隊分析川）三、部蘿門企業(yè)鏟文化工澤作規(guī)劃獅的建議3、分析本移部門業(yè)務(wù)超對部門文流化建設(shè)的顫要求（1）部門麗業(yè)務(wù)對腔部門企篇業(yè)文化棚氛圍的釣特殊要困求（管談理團(tuán)隊這分析）（2）未來業(yè)抖務(wù)目標(biāo)對失員工士氣添有什么特金別要求（懸管理團(tuán)隊堪分析）4、GM層制定部煮門企業(yè)文謹(jǐn)化建設(shè)主斧要目標(biāo)及打重點(diǎn)工作（1）落實公泄司的統(tǒng)一富要求（2）確立頌本部門卻內(nèi)部企舊業(yè)文化著改善之腦目標(biāo)及曬相應(yīng)舉稅措（目標(biāo)符齡合SMAR便T原則）5、部門內(nèi)劉部征求意常見、宣貫伶落實三、部門潛企業(yè)文化蜘工作規(guī)劃德的建議第一部托分：企圾業(yè)文化大與企業(yè)夏文化工灰作簡介第二部分?。汗疚木盎ぷ髦鞅┮繕?biāo)第三部扶分：部遵門文化壺工作規(guī)轎劃方法鞏的建議第四部字分：部饞門文化與工作規(guī)默劃模版細(xì)的建議部門企笨業(yè)文化食工作規(guī)劃塞指嗎南XX部門企鹽業(yè)文化餐建設(shè)工呈作規(guī)劃講（建議憤模版）文化負(fù)煎責(zé)人：---吉---矩-文化專崗?fù)耍?---識----恥-持續(xù)改進(jìn)工作無障礙溝通客戶體驗落實1、歸屬感2、成就感

…...部門文化改善使用統(tǒng)計分析方法核心價值觀宣貫公司統(tǒng)一要求資源需求

實施舉措目標(biāo)描述（按照SMART原則）

部門文化工作重點(diǎn)機(jī)制建設(shè)1、年底員工士氣調(diào)查本部門員工歸屬感提高10%…...1、團(tuán)隊凝煉活動(登山、大型文體活動、文化沙龍、專題BBS討論)2、類似商用臺式“員工發(fā)展60分鐘”……人力資源部提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)活動費(fèi)用支持1、4月份，全員核心價值觀培訓(xùn)通用課程；2、4月份，文化指導(dǎo)人培訓(xùn)3、核心價值觀講授培訓(xùn)提供資源

1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價值觀2、干部能夠用核心價值觀對自己工作問題做案例分析1、GM親自做一次員工的價值觀培訓(xùn)，部門80%以上人員理解和喜歡核心價值觀2、干部能夠用核心價值觀對自己工作問題做案例分析3、每個部門至少為公司貢獻(xiàn)4個案例（一條核心價值觀一個案例）……核心價值觀部門落實的目標(biāo)公司要求的目標(biāo)實施舉措1、利用聾季度總憐結(jié)會來賽研討核澆心價值扯觀;2、每個處圣一個月在噸內(nèi)部分享蛛一個價值釘觀案例…...1、公司提供客戶服務(wù)的“理念”/“模式”的說明及其案例2、公司在績效考核和面談的模版上落實提供資源全員遵循服務(wù)客戶的公理，形成客戶體驗的思維/行為模式1、全員掌握服務(wù)客戶的“理念”誰最接近客戶誰就是指揮棒客戶滿意是我們解決問題的依據(jù)2、落實“客戶體驗”的思維模式和行為模式

100%的GM在做事之前都會想“客戶是誰”、“對客戶有什么價值”

90%的GM在做事之前/后能主動聽取客戶的意見。1、員工都理解和掌握服務(wù)客戶的“理念”2、GM能把對下屬崗位的客戶及其價值講清楚；3、部門員工基本形成客戶體驗的思維模式和行為模式……客戶體驗部門落實的目標(biāo)公司要求的目標(biāo)實施舉措1、GM向員工說愛清楚服務(wù)蓋客戶的“理念”、客戶索體驗的尋思維模戲式和行亭為模式2、檢查和部落實員工戀客戶體驗溝的思維模唱式和行為夏模式重點(diǎn)更項目都或要檢查殺是否符落合客戶般體驗的派思維/行為模式季度巖總結(jié)會藍(lán)上進(jìn)行楊服務(wù)客雪戶“理念”和客戶體來驗的思維/行為模界式的案璃例研討績效敏考核面染談中必氏須談到“理念”/“模式”的落實甚情況……1、提供《高效溝通》課程……提供資源1、同級之間該解決的問題,第一反應(yīng)是直接溝通;

2、到了GM層的問題，

GM之間能解決80-90%3、讓別人把話講完，