23/23運(yùn)維服務(wù)等級協(xié)議SLA【V10】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運(yùn)維服務(wù)等級協(xié)議（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息文件標(biāo)識(shí)運(yùn)維服務(wù)等級協(xié)議（SLA）文件狀態(tài)初稿保密級別內(nèi)部公開當(dāng)前版本V1.0語言中文作者XXX審核XXX完成日期2012.12.8變更記錄日期版本變更說明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0審核修改XXX目錄1. 簽約人 42. 目標(biāo) 43. 服務(wù)范圍 43.1 桌面維護(hù)服務(wù) 53.1.1服務(wù)內(nèi)容 53.1.2服務(wù)要求 83.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù) 83.2.1服務(wù)內(nèi)容 83.2.2服務(wù)要求 93.3 應(yīng)用管理服務(wù) 93.3.1服務(wù)內(nèi)容 93.3.2服務(wù)要求 103.4 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 103.4.1服務(wù)內(nèi)容 103.4.2服務(wù)要求 113.5 其它設(shè)備管理服務(wù) 114. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式 115. 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級別定義 126. 用戶服務(wù)響應(yīng)級別 147. 聯(lián)系人管理 148. 客戶服務(wù)管理 159. 運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容 1610. 乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任 1611. “XX”維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義 16簽約人在被下列簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將一直有效。對本協(xié)議將每□年/□季/□月復(fù)查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡稱“XX”）姓名____________職位_____________日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡稱“XX”）姓名____________職位_____________日期_____________目標(biāo)XXXX在運(yùn)維期間內(nèi)對“XX”的IT系統(tǒng)提供7*24不間斷的可用服務(wù)。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。服務(wù)范圍XXXX公司的IT運(yùn)維服務(wù)通過桌面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、機(jī)房維護(hù)及其他設(shè)備維護(hù)等五個(gè)方面的展開，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋XX的全部信息化內(nèi)容。具體內(nèi)容如下：桌面維護(hù)服務(wù)3.1.1服務(wù)內(nèi)容A服務(wù)臺(tái)服務(wù)向終端用戶提供解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)，跟蹤從問題提出到解決的全過程；記錄服務(wù)請求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；跟蹤管理整個(gè)問題處理過程，確保按照SLA（服務(wù)等級協(xié)議）向客戶提供服務(wù)；記錄、整理、分析服務(wù)請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，尋找問題根源，整理常見問題列表。B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動(dòng)安裝，硬件配置等服務(wù)。軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問題。正確設(shè)置用戶端軟件；軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解壓縮軟件(WINRAR、WINZIP)；辦公軟件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒體播放軟件(Realplay、mediaplay等)；網(wǎng)頁瀏覽器(IE、世界之窗、火狐、傲游、騰訊TT等)；刻錄軟件(Nero等)；即時(shí)通訊軟件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看圖軟件(ACDSee、Picasa等)；郵件系統(tǒng)客戶端(Outlook、Foxmail等)；PDF閱覽(AdobeReader、FoxitReade等)；注意：“XX”各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護(hù)范圍內(nèi)。其他支持活動(dòng)：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT使用技能；查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)行調(diào)整變更；制作桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理標(biāo)簽。C專項(xiàng)服務(wù)對所有維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)；對部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用情況及問題及時(shí)了解，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；對各樓層配線間每日進(jìn)行巡檢和清潔；對公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)行巡檢。D資料備份和遷移服務(wù)按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料備份；按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料遷移；對用戶進(jìn)行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，防止用戶誤操作。E設(shè)備資產(chǎn)變更服務(wù)設(shè)備安裝服務(wù)；（基于PC，筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和PC相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、驅(qū)動(dòng)程式的安裝。設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其達(dá)到可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案）設(shè)備移動(dòng)服務(wù)；（對辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要移動(dòng)的硬件設(shè)備提供移動(dòng)服務(wù)）設(shè)備增加服務(wù)；（為用戶使用的桌面設(shè)備PC、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來擴(kuò)充性能和功能）設(shè)備配置變更服務(wù)。（桌面設(shè)備PC、筆記本的軟硬件配置的改變，如增加硬件、CPU、內(nèi)存，打印機(jī)的耗材更換等等。）F硬件維護(hù)和送修服務(wù)根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進(jìn)行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費(fèi)用；按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進(jìn)行維修。注：對于保內(nèi)的硬件（服務(wù)器電源、硬盤、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤），XXXX將免費(fèi)提供維修或更換服務(wù)。對于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理和硬件運(yùn)送費(fèi)用。G用戶端配置管理服務(wù)清查和建立用戶端電腦的基本配置；建立用戶端電腦的信息庫；及時(shí)更新和維護(hù)，成為管理的基礎(chǔ)。H安全管理制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；對操作系統(tǒng)進(jìn)行安全設(shè)置，避免病毒和惡意軟件安裝，提高辦公效率；根據(jù)用戶需要，限制或管理用戶；制定安全管理制度。3.1.2服務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：提供正版軟件安裝介質(zhì)；硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)3.2.1服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心交換機(jī)和路由器、匯聚層交換設(shè)備、防火墻）故障的診斷和修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)XX機(jī)房監(jiān)控，確保核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行；網(wǎng)絡(luò)健康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)周期性檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時(shí)報(bào)告處理；網(wǎng)絡(luò)可用性：通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、專業(yè)工具對客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和線路連通性進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控。包括：INTERNET連通性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機(jī)、核心路由器、匯聚層交換設(shè)備、防火墻；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；網(wǎng)絡(luò)安全管理：對所有維護(hù)的設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行安全管理，享有安全管理權(quán)利。3.2.2服務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：提供正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控服務(wù)器；硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有管理功能；給予網(wǎng)絡(luò)安全管理權(quán)利。應(yīng)用管理服務(wù)3.3.1服務(wù)內(nèi)容主機(jī)監(jiān)控：服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；主機(jī)配置：服務(wù)器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用服務(wù)設(shè)置；系統(tǒng)更新：隨時(shí)關(guān)注廠商的安全公告，定期對服務(wù)器進(jìn)行系統(tǒng)更新，補(bǔ)丁下載；數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、OA服務(wù)器網(wǎng)上行政服務(wù)平臺(tái)、呼叫XX等；主機(jī)安全：病毒庫升級、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)健康運(yùn)行。3.3.2服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：所管理的服務(wù)器給予管理權(quán)限；硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；提供正版軟件安裝介質(zhì)；提供備份介質(zhì)。機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù)3.4.1服務(wù)內(nèi)容機(jī)房運(yùn)維：包括機(jī)房環(huán)境的日常維護(hù)、機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、機(jī)房人員的日常管理等。包括：機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜管理；服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常管理；設(shè)備出入機(jī)房審批登記管理；內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記管理；外部來賓機(jī)房參觀審批登記管理；機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控（UPS輸入電壓電流、輸出電壓電流、負(fù)載使用情況、電池使用情況）；空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控（溫度、濕度）；防水日常監(jiān)控；服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲(chǔ)通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；機(jī)房資產(chǎn)管理系統(tǒng)。3.4.2服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；監(jiān)控的設(shè)備必須提供有監(jiān)控功能或能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能；給予機(jī)房管理權(quán)限。其它設(shè)備管理服務(wù)協(xié)助“XX”完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護(hù)工作。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式

服務(wù)熱線電話：

24小時(shí)電話支持：

現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間：活動(dòng)描述服務(wù)支持時(shí)間終端用戶支持（桌面）5x8（星期一至星期五，上午8：30至下午17:00，國家法定節(jié)假日除外）核心業(yè)務(wù)（機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、服務(wù)器）7x24（星期一至星期日，立即響應(yīng)故障）超出范圍的工作由特定項(xiàng)目或事件要求而定(最好提前5天通知，乙方核定相關(guān)人工費(fèi)用)支持以外的上述時(shí)間其他的工作要求，由項(xiàng)目經(jīng)理酌情處理?，F(xiàn)場維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級別定義編號優(yōu)先級代碼定義1緊急以下情況之一可定為緊急：系統(tǒng)癱瘓全部業(yè)務(wù)中斷所有工作站不能正常工作系統(tǒng)性能下降，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時(shí)間超過10分鐘，或造成嚴(yán)重后果與其它系統(tǒng)接口故障，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時(shí)間超過10分鐘，或造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)受到影響，造成嚴(yán)重后果；由于自身原因造成同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接中斷2高以下情況之一可定為高：雙機(jī)備份系統(tǒng)主機(jī)之一宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備之一宕機(jī)，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)造成中斷；系統(tǒng)性能下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用異常，并未造成嚴(yán)重后果系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時(shí)間不超過1小時(shí)，并未造成嚴(yán)重后果；與其它系統(tǒng)接口故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時(shí)間不超過1小時(shí)，并未造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)使用異常并未造成嚴(yán)重后果3中如主機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)工作不正常，但對系統(tǒng)正常工作沒有大的影響，對業(yè)務(wù)也未產(chǎn)生大的影響。4低個(gè)人PC的相關(guān)故障，對其他沒有影響。事件優(yōu)先級對應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間參考下表：編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時(shí)間最后解決時(shí)限1緊急10分鐘90分鐘2高20分鐘4小時(shí)3中30分鐘6小時(shí)4低30分鐘12小時(shí)注：1、保證全年95%以上的規(guī)定響應(yīng)及解決時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)率。由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不可抗力引起的故障，不包含在此服務(wù)級別內(nèi)。用戶服務(wù)響應(yīng)級別重要用戶：（甲方領(lǐng)導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間5分鐘內(nèi)，解決問題時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)，所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）較為重要用戶：（甲方核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，響應(yīng)時(shí)間為10分鐘，解決問題時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）第三方服務(wù)供應(yīng)商支持（乙方協(xié)助甲方）對于需要由用戶的其它設(shè)備和軟件供應(yīng)商解決的問題，協(xié)助用戶將未解決的問題提交給適當(dāng)?shù)闹С智馈Ｋ麄兊捻憫?yīng)時(shí)間不包含在上述目標(biāo)之內(nèi)。如果遇到硬件損毀，在備件到達(dá)后提供相應(yīng)的服務(wù)，由于備件問題導(dǎo)致的不能提供有效的服務(wù)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。聯(lián)系人管理甲方：（客戶代表），為甲方針對于該項(xiàng)目的唯一項(xiàng)目接口人，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行情況，以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協(xié)調(diào)。項(xiàng)目執(zhí)行過程中乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報(bào)給甲方客戶代表。乙方：（項(xiàng)目經(jīng)理），為乙方針對于該項(xiàng)目的唯一項(xiàng)目接口人，主要負(fù)責(zé)管理該項(xiàng)目使得項(xiàng)目順利執(zhí)行和推進(jìn)，保證客戶的利益，同時(shí)協(xié)調(diào)和處理項(xiàng)目中存在的問題。項(xiàng)目經(jīng)理是事件處理的直接負(fù)責(zé)人，對用戶負(fù)責(zé)。他的責(zé)任是:確保甲方了解事件需要升級處理。隨時(shí)監(jiān)督和協(xié)調(diào)事件處理的過程，滿足甲方的需要。隨時(shí)向甲方和上級匯報(bào)事件處理的進(jìn)度,保障各環(huán)節(jié)溝通?？蛻舴?wù)管理服務(wù)報(bào)告提供過報(bào)告回顧最近一段時(shí)間的支持維護(hù)情況，對當(dāng)前系統(tǒng)支持維護(hù)的狀況進(jìn)行總結(jié)分析，幫助“XX”了解當(dāng)前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在一定時(shí)間范圍內(nèi)的可用性及故障情況，了解服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，了解系統(tǒng)運(yùn)作中存在的隱患及改進(jìn)方法，提高系統(tǒng)管理水平，同時(shí)，匯報(bào)將來的服務(wù)安排。通過報(bào)告，“XX”能夠更加全面地了解系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)以及XXXX公司已經(jīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。報(bào)告時(shí)間：每月月底報(bào)告人：項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告周期：每半年一次趨勢分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容：責(zé)任人、參加技術(shù)服務(wù)人員名單、服務(wù)回顧發(fā)現(xiàn)、服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況、桌面維護(hù)突發(fā)事件管理、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報(bào)告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件管理、問題管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顧分析、系統(tǒng)變更情況分析及確認(rèn)、信息安全管理、后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃及建議。報(bào)告確認(rèn)：所有服務(wù)報(bào)告甲方接口人簽字確認(rèn)存檔。運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容此運(yùn)維項(xiàng)目為駐場式服務(wù)，對于現(xiàn)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)本文已在前面做了相關(guān)的說明和定義，所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時(shí)有效的服務(wù)，故甲方需要提供辦公場地；系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時(shí)甲方需要安排相關(guān)人員予以必要的配合；甲方需要