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客服溝通中問的技巧溝通的窘境銷售：客戶無購買欲望服務(wù)：客戶問題沒有解決提問的目的銷售發(fā)掘需求服務(wù)定位問題解決問題基本提問方式開放式提問讓客戶自由發(fā)揮封閉式提問答案單一，快速引導(dǎo)用戶需求常用開放式問題的表述為什么……？怎樣……？如何……？請談?wù)劇磕窃趺纯紤]的？常用封閉式問題的表述什么時候……？誰……？在哪里……？哪一個……？你是否……？場景一場景一：我手機怎么上不了你們的網(wǎng)絡(luò)？請問您手機上顯示什么上網(wǎng)標(biāo)識？（封閉式）請問您信號強度是否滿格？（封閉式）請問您在哪里上網(wǎng)？（封閉式）場景二場景二：我要投訴！非常抱歉，給您的體驗帶來不愉快了！請問您為什么要投訴？（開放式）請問我們的產(chǎn)品/服務(wù)如何讓您不滿意呢？（開放式）開放式提問的優(yōu)缺點可獲得足夠信息讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話客戶參與，制造和諧氣氛優(yōu)點用時長要求客戶的參與有可能走題缺點封閉式提問的優(yōu)缺點很快了解對方的想法鎖定談話方向確定信息的準(zhǔn)確與否優(yōu)點需問很多問題以確認情況得不出豐富的細節(jié)容易制造負面氣氛缺點問的注意事項注意事項問要有目的問要緊扣主題開放封閉適當(dāng)編排使用問題表達要明確課程總結(jié)課件關(guān)鍵字：開放式提問封閉式提問提問的目

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