1、情緒與人需要、觀念相關(guān)，因而情緒是能夠管理（包含自己和他人）2、全部情緒都是有能量,所以情緒與健康及工作效率息息相關(guān)。正能量：是能用“生產(chǎn)力”

負能量：是“內(nèi)耗力”二、正確認識情緒旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第1頁原因

情緒是經(jīng)過“表情”而表示出來感受，沒有表示出來感受（即被壓抑感受）就會成為蓄積能量積累在個體身體中（能量不會自己消失只會發(fā)生轉(zhuǎn)移）。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第2頁負向能量是“內(nèi)耗力”，假如一直被壓抑下去就會不停地內(nèi)耗我們正性能量，這也是我們沒做什么事還常會感到疲憊不堪原因。假如負性能量一直得不到釋放，個體只能以生命力來壓住這些能量，而這些負面情緒被壓抑到一定程度，便會一觸即發(fā)。我們能夠經(jīng)過各種路徑把負面能量轉(zhuǎn)換成正面能量，讓它成為生產(chǎn)力，幫助我們愈加主動正面面對人生。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第3頁3、情緒發(fā)生伴伴隨生理改變

情緒發(fā)生時往往伴伴隨一定生理改變：如激動時血壓升高，心跳加緊;腎上腺激素……這些改變往往是人意識難以控制，這就是所謂測謊儀(liedetector)心理學依據(jù)。準確地講，“測謊”不是測“謊言”本身，而是測心理所受刺激引發(fā)生理參量改變。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第4頁4、情商(EQ)比智商(IQ)主要

：智商誠可貴,情商價更高

聰明人≠成功者(復旦投毒案)

成功=20%智商+80%情商旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第5頁情商含義：

情商是指一個人感受、了解、控制、利用、表示自己及他人情感能力。內(nèi)容：能夠覺察自己情緒，并能準確地了解自己情緒產(chǎn)生原因；能夠控制自己情緒，善于克服自己情緒沖動，擺脫憂郁、焦慮、沮喪和消極；能夠調(diào)整自己情緒，激勵自己，不怕挫折，不懼困難，努力朝著目標奮進；了解他人情緒，真誠地去了解他人，幫助他人，富于同情心；能夠建立和維系融洽人際關(guān)系。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第6頁情商自我覺察能力：了解自己內(nèi)心一些想法和心理傾向，當自己某種情緒剛一出現(xiàn)時便能夠覺察，它是情商關(guān)鍵；調(diào)控自己情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；自我激勵，能依據(jù)某種目標調(diào)動、指揮情緒、不怕挫折；

識別他人情緒：能“設(shè)身處地”站在他人立場體會他情緒。（了解萬歲！）處理人際關(guān)系，善于調(diào)整與控制他人情緒反應(yīng)，并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待反應(yīng)能力。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第7頁5.情緒是問題存在信號而不是問題本身疾病癥狀出現(xiàn)使我們知道健康有問題，但疾病癥狀本身不是問題。情緒也是一樣，它只是癥狀而已，當有些人處于感到“無力、無助和無望”這么狀態(tài)而且陷于其中不能自拔時，往往都把情緒看作是問題本身，這些都是錯誤看法。情緒只是提醒我們，人生里有些事情需要我們?nèi)ヌ幚砹T了。除非接收過專業(yè)心理學引導，我們情緒就像一條忠誠狗，寸步不離地保護著我們。假如你對一些說法或者事物尤其反感或者害怕，一旦偶然遇上，你每次必定會出現(xiàn)痛苦、恐懼或者有其它行為。除非你內(nèi)在信念、價值觀有所改變，不然對一樣事一定會自然地有一樣情緒反應(yīng)。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第8頁情緒信號任務(wù)完成后就會自行消失每份情緒都有其意義和價值，普通情況下，假如人們能夠明白情緒在提醒什么，并遵照情緒指導去行動，情緒作用就完成了，情緒也就會消失了。

現(xiàn)實：人有了情緒卻對情緒不理會，不采取對應(yīng)行動去完成情緒所提醒內(nèi)容，情緒就不會離開，因為它任務(wù)沒有完成，它會一直提醒，直到人去行動。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第9頁6.情緒本身無好壞之分，好壞只在于怎樣處理及引發(fā)效果。我們要學會妥善管理情緒，使人生更美滿。?？上窃诮裉焐鐣嫌泻芏嗳顺蔀榱饲榫w奴隸，而不是駕馭情緒主人。

資料起源：李中瑩：《重塑心靈》，世界圖書出版企業(yè)，

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第10頁

生理改變即內(nèi)部“表現(xiàn)”，經(jīng)過醫(yī)學檢測能夠看出。

外部表現(xiàn)（P55）

即表情，經(jīng)過日常觀察即可看出，能夠分為：1、非言語表情：即體態(tài)語言，又叫姿體語言，深入細分為面部表情和動作表情2、言語表情：

三、情緒生理改變與外部表現(xiàn)旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第11頁面部表情動作表情面部五官及肌肉組合。(55%)身體各部分動作組合。(38%)

規(guī)律

離臉部越遠、越不顯著、越不自然越不自覺

動作越真實。（“握手門”事件）

區(qū)分指說話節(jié)奏、速度、聲調(diào)等。(7%)言語---說話過程。語言---說話內(nèi)容。注：1、通常情況下，三者一致。2、人表情受社會環(huán)境和文化制約，在共性基礎(chǔ)之上有跨文化性。言語表情非言語表情表情旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第12頁各種面部表情旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第13頁

瞳孔放大代表？1、看到自己喜歡人或物時：

當看到自己喜歡人或物時,人瞳孔會不自覺地放大45%!（戴墨鏡買珠寶）2、對眼睛自我保護瞳孔本身會依據(jù)外界光線強弱調(diào)整大小，光線強瞳孔就變小，光線弱，瞳孔就變大，這是對眼睛自我保護。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第14頁笑電影叫《三笑》---笑容魔力：

唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不妥，要去丞相家里做仆人。酒店服務(wù)員“粘住”客人本事，首推是“微笑”。（人要粘住人同理）微笑是世界貨幣旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第15頁笑（分5度）一度笑：含笑；二度笑：眼笑；眉目傳情、眉頭舒展，眼含笑意三度笑：顏笑：即微笑（服務(wù)要求）四度笑：大笑；五度笑：狂笑：

毫無顧忌，放縱地開懷大笑叫狂笑。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第16頁微笑

（世界上唯一不需花錢最好禮品）

標準

面部表情要和善可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；目光親切友善坦然、眼神和善有神。微笑時自然流露真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。真笑與假笑區(qū)分：真笑會讓人眼睛四面產(chǎn)生細紋，而在一張不真誠笑臉上，細紋只會出現(xiàn)在嘴周圍。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第17頁動作表情（肢體語言）動作表情又叫肢體語言（bodylanguage）或身體語言，是指經(jīng)由身體各種動作，從而代替語言藉以到達表情達意溝通目標。狹義：肢體語言僅指身體與四肢所表示意義。

包含頭部姿勢、肩部姿勢、腿姿、手部動作、坐姿、腳姿

廣義：肢體語言也包含面部表情在內(nèi)。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第18頁談話和發(fā)表意見自信和無所不知對一些事物抱有期待，而且這種期待是飽含自信。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第19頁成年人說謊把手指放入嘴里，說謊或需要撫慰態(tài)度果斷，非常頑固旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第20頁手臂交叉---防御、增加安全感偽裝手臂交叉旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第21頁說謊摸鼻子用手掩口或用食指掩著上唇磨擦眼睛抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領(lǐng)假笑、眼神閃縮、面部抽搐、面紅、說話快速、冒汗、大口吸氣、過份友善、表現(xiàn)猶豫、說話離題、怕問細節(jié)旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第22頁眼球通常情況下，假如一個人在回想某件事情時候，他眼睛會自然向左移動，假如一個人在醞釀、策劃或編造一件事情時，他眼球會不自覺向右側(cè)移動。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第23頁

“林黛玉聽了這話，如轟雷掣電，細細思之，竟比自己肺腑中掏出來還覺懇切，竟有萬句言語，滿心話要說，只是半個字也不能吐，卻怔怔地望著他。此時寶玉心中也有萬句言語，只是半個字也不能吐，卻也怔怔地望著黛玉。兩個人怔了半天，林黛玉只咳了一聲，兩眼不覺滾下淚來，回身便要走?！保ā都t樓夢》第三十二回“訴肺腑心迷活寶玉含恥辱情烈死金釧”）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第24頁

跨文化性伸手示數(shù)時表示2——世界大多數(shù)地域。表示勝利——聽說是二戰(zhàn)時期英國首相丘吉爾創(chuàng)造。不過在表示勝利時候，手掌一定要向外，假如手掌內(nèi)向，就是貶低人、欺侮人意思了。在希臘做這一手勢時候，即使手心向外，假如手臂伸直也有對人不恭之嫌。食指和中指上伸成V形，拇指彎曲壓于無名指和小指上共性跨文化性旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第25頁正確了解肢體語言標準連貫了解：不要把每個動作或表情分開來孤立、片面了解；注意語言渠道和非語言渠道一致性；（P55）綜合情境來了解姿勢：文化、所處環(huán)境、年紀、性別、地位、個人習慣等。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第26頁四、情緒分類1、基本情緒（或原始情緒）：

包含喜悅、憤恨、悲傷、恐懼四種。

人和動物共有。（P54）2、復合情緒：

是由基本情緒不一樣組合派生出來。

（一）從生物進化角度分類(P54)旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第27頁我們眼睛能看到顏色即使五彩繽紛，有數(shù)千種顏色，不過基本原色只有三種：紅、綠、藍。人情緒也是如此，不論有多少，基礎(chǔ)情緒只有四種——喜悅、憤恨、悲傷、恐懼悲傷情緒能夠蔓延成為無力、無助、沮喪、難過、委屈、痛苦；恐懼情緒能夠蔓延成為擔心、焦慮、不安、害怕、惶恐。從喜悅這種基本情緒中，還能衍生出許多像自由、愉快、舒暢、滿足、成就感、溫暖、溫馨等相關(guān)感覺、感受。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第28頁（二）以人本身需要作為標準，世上事物與人情緒關(guān)系可分為：

1、能滿足人需要或幫助人滿足需要事物---主動情緒:喜悅、感激、寧靜、興趣、希望、自豪、敬仰和愛等

2、妨礙人滿足自己需要事物-----消極情緒:

憤恨、悲傷、焦慮、抑郁、恐懼、冷漠等

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第29頁（三）按情緒狀態(tài)（即情緒發(fā)生速度、強度和連續(xù)時間長短）分類種類含義特點產(chǎn)生影響影響原因管理或控制方法心境mood一個微弱平靜而持久情緒狀態(tài)。(綿綿細雨)

弱、久、渲染性主動消極主觀客觀科學飲食與運動、生活有規(guī)律、合理認知評價…（幸福心理學：能讓自己幸福是一個心理能力?。┘で閜assion一個猛烈、短暫、暴發(fā)情緒狀態(tài)(狂風暴雨)來猛、去快、激烈、難以抑制主動消極主觀客觀離開現(xiàn)場、加強個人涵養(yǎng)，有正確認識、遇事三思而后行（最根本方法）應(yīng)激stress

由emergency（地震火災(zāi)等）引發(fā)高度擔心情緒狀態(tài)主動消極主觀客觀加強學習和訓練、培養(yǎng)靈敏性和果斷性熱情介于心境與激情之間旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第30頁心境：

1）含義：心境是一個微弱平靜而持久情緒狀態(tài)，也叫心情。冷靜

2）主要特點：（1)微弱、持久（2)非定向彌漫性：它不是關(guān)于某一事物特定體驗，而是要“擴散”到全部事情。人要善于控制自己心情!旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第31頁

３）心境產(chǎn)生影響及利用影響：

良好心境：有利于身體健康、主動性發(fā)揮和工作效率提升；

不良心境：不利于身體健康、不利于學習和工作。利用：服務(wù)人員要學會調(diào)控旅游者心情，并善于把握和調(diào)整自己心情！旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第32頁

4）（消極）心境產(chǎn)生原因（1）客觀原因：

個體所處環(huán)境（自然環(huán)境、工作環(huán)境）個體生理狀態(tài)（如身體健康情況等）（2）主觀原因

：

個體對事物認知評價——ABC情緒管理理論旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第33頁

ABC情緒管理理論A:（Activatingevents）：

引發(fā)情緒產(chǎn)生誘發(fā)事件或人.B:（Beliefs）：個體對誘發(fā)事件看法或解釋.

C:（Consequences）：情緒發(fā)生直接表現(xiàn)及結(jié)果?，F(xiàn)實當人受負面情緒控制時，就會找A茬兒，尤其是與A相關(guān)人，所以一直在恨與A相關(guān)人（可A卻睡得很香）。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第34頁

啟發(fā)：使一個人痛苦或高興并不是某件事本身，而是這個人對這件事看法---高興是一個選擇?。ǚ鸾?jīng):“境由心造,煩惱皆心生）

案例：

“哭婆婆”故事

《杜拉拉升職記》：老板給”棘手活”是鍛煉自己好機會。

幸福高興是沒有標準!旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第35頁國內(nèi)9位億萬富翁相繼自殺5月23日凌晨，萬昌科技董事長高慶昌從自己寓所墜樓而亡……金利斌、高慶昌、盧立強、魏東、裘祖貽、喬金嶺……在短短幾年時間里，已經(jīng)先后有9位億萬富豪相繼自殺。在告別這個世界最終一刻，這些曾經(jīng)聲名顯赫商界精英想了些什么？他們曾經(jīng)創(chuàng)造人生價值和社會財富令人艷羨，卻因為一些至今不為外界所知原因，采取了“自殺”這種極端方式來結(jié)束自己人生。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第36頁中國高官自殺事件頻出中國高官為何自殺事件頻出？到底是怎么了？除了包括貪官案件，很多官員自殺則是因為工作或生活壓力過大、精神抑郁、焦慮，最終靠死亡尋求解脫。官員們指出，官員精神抑郁、心理失衡原因是多方面；有是因為無法適應(yīng)官場潛規(guī)則，對一些游戲規(guī)則、工作方式不適應(yīng)；有是個人欲望太重，一旦仕途升遷無望就消極厭世。更多高官自殺原因見下文……

全世界每分鐘有2---3人自殺….人人都有難念經(jīng)…..

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第37頁

結(jié)論金錢、權(quán)勢、地位難買幸福。（一個人能讓自己感到）幸福是一個心理能力！

（和人生活狀態(tài)沒有多大關(guān)系，幸福只能從自己內(nèi)心去找）每個人都要為自己幸福高興負責！（每個人都是能夠選擇生活，放不下是因為“痛”得還不夠）活在當下，心安即福！《當下力量》

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第38頁

2、學會感恩，不做欲望奴隸人生不如意事十之八九，可能你會以為最少眼下沒有什么值得感激。念師恩、念親恩、念大自然恩、念受助恩、逆境感恩……感恩有和平、有健康、有…..，人煩惱不在于擁有太少，而在于想要太多。（我一直因為沒有鞋而難過，直到有一天我看到一個人沒有腳….）“我天天因為自己碰到事情感激上帝。假如一天之中實在沒有什么值得感激，那么我最少能夠感激上帝讓我活著?！敝愠肥б鈺r去醫(yī)院看看吧！旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第39頁不知足——欲望奴隸終日忙忙只為饑，才得飽來便思衣。衣食兩般俱豐足，房中又少美貌妻。娶下嬌妻并美妾，出入無轎少馬騎。騾馬成群轎已備，田地不廣用不支。置得良田千萬頃，又無官職被人欺。七品五品猶嫌少，三品四品仍嫌低。一品當朝為宰相，又羨稱王作帝時。心滿意足為天子，更望萬世無死期?？偪偼霟o止息，一棺長蓋抱恨歸。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第40頁大學剛畢業(yè)拿到薪水心態(tài)：我年輕無經(jīng)驗、老板給我鍛煉機會還發(fā)薪水，多美好事！《杜拉拉升職記》：老板給”棘手活”是鍛煉自己好機會。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第41頁恐懼憤恨狂喜悲傷激情

人在激情狀態(tài)時表現(xiàn)

外部表現(xiàn)

普通表現(xiàn)：顯著、強烈

特殊表現(xiàn)：不顯著（呆若木雞）

生理改變（內(nèi)部）

如大發(fā)脾氣時心跳加緊，血壓上升，呼吸加劇。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第42頁

激情產(chǎn)生影響依據(jù)激情產(chǎn)生社會效果分主動影響

主動激情能調(diào)感人巨大潛力，成為人們投入行動巨大動力。（如勝利后狂歡能夠激勵人們克服艱險、黃繼光以身堵槍眼、董存瑞舍身炸碉堡）

消極影響

消極激情使人意識狹窄，認識范圍縮小，產(chǎn)生不良甚至嚴重后果。（怒與激情犯罪：一失足成千古恨、樂極生悲

）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第43頁影響激情產(chǎn)生原因

客觀原因外部強烈刺激:如對人有重大意義事件

例外：生活瑣事引發(fā)激情（主觀原因）。對立意向沖突：過分興奮（范進中舉）與壓抑積累（最終一根稻草壓倒一匹駱駝）：在前廳怒氣沖沖欲砸物品客人（最終一根稻草壓倒一匹駱駝）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第44頁

主觀原因

個性傾向不良（生活瑣事引發(fā)激情）如品德較差、文化層次較低、經(jīng)濟收入微薄、心理脆弱、性格比較內(nèi)向或比較偏執(zhí)等；從年紀階段講，不諳世事、缺乏自控力和容忍力、情商較低而智商尚可青少年居多。健康(如甲亢)及生理原因(如青春期、更年期、生物低潮期)人氣質(zhì)類型(如膽汁質(zhì))在前廳怒氣沖沖欲砸物品客人旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第45頁

應(yīng)激反應(yīng)（P55）

主動反應(yīng)：

能調(diào)感人巨大潛力，急中生智，化險為夷.消極反應(yīng)：對事情：使人意識狹窄，驚慌失措，貽誤時機。對健康：人長久處于應(yīng)激狀態(tài)下會影響健康。(需要單一性和復雜性平衡)

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第46頁

影響個體應(yīng)激狀態(tài)原因

1）應(yīng)激源性質(zhì)（地震、落水）和強度（火災(zāi)大小）2）過去經(jīng)歷及知識經(jīng)驗：逃生訓練3）個人能力和素質(zhì)（如反應(yīng)能力、責任心）

（案例：優(yōu)異導游員葛正啟）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第47頁熱情含義熱情不如激情強烈，但較激情深刻而持久；有時不如心境廣泛，但較心境強烈深刻而穩(wěn)定。

作用主動與消極作用：它社會價值取決于它所指向?qū)ο笊鐣饬x。培養(yǎng)對旅游工作職業(yè)熱情

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第48頁

1、常見無效管理他人情緒方法

交換型面對他人負性情緒（如悲傷），我們只讓他去做一些別事來代替他自己正在發(fā)生情緒?！肮?，只要你不哭了，我就給你買好吃?！保▌e難過了，看看我新買光盤吧）

五、怎樣管理他人情緒？旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第49頁處罰型很多人在面對他人（尤其孩子）悲傷、恐懼、憤恨等情緒時，在勸說無效情況下，往往就會采取批評、指責或訓斥態(tài)度對待他。（要給他人無限情緒支持和認同！）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第50頁冷漠型

面對一個人出現(xiàn)一些自己承受不了或處理不了情緒時，親人或朋友往往會采取走開或忽略態(tài)度。

（很多家長當自己孩子有情緒時，他們要么走開，要么置之不理，任孩子承受情緒煎熬。）（“哎呀，你這個孩子真是…，你就在這兒哭吧”。把孩子撂在一邊轉(zhuǎn)身就走）“藥家鑫父母把他鎖到地下室”旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第51頁說教型

他人有情緒時，會給他講一大堆道理。（身邊長者、家人或好朋友就經(jīng)常會用這種方式來“撫慰”和“關(guān)心”我們。）怎么一點小事就哭；你不應(yīng)該哭；再哭就丟人；你應(yīng)該做負責任人；你說這件事我給你解釋一下：第一、第二、第三….旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第52頁先處理情緒，再處理事兒！

1）處理情緒：接納：不要讓對方以為你認為他不應(yīng)該有情緒或?qū)Ψ绞菬o理取鬧或小心眼之類！“任何情緒存在都有其合理性”、可恨之人必有可憐之處”體貼：體會到他情緒并給予了解---“感同身受”分享：等對方情緒穩(wěn)定下來，讓他說出事情經(jīng)過。2）處理事：談問題及處理方法讓對方了解事情真相，而且巧妙地通知對方責任正視現(xiàn)實，制訂一個有效行動計劃，以達成預定目標2、有效管理他人情緒方法（P57）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第53頁不要讓對方以為你認為他不應(yīng)該有情緒或?qū)Ψ绞菬o理取鬧或小心眼之類！“任何情緒存在都有其合理性”“可恨之人必有可憐之處””體貼，體會到他情緒，（讓他盡情地哭）等對方情緒穩(wěn)定下來，讓他說出事情經(jīng)過讓對方了解“該不該做”事界限---區(qū)分回歸到現(xiàn)實中，讓對方制訂一個有效行動計劃，以達成預定目標---回應(yīng)2、有效管理他人情緒方法先處理情緒，再處理事兒！旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第54頁接納

不要認為“你不應(yīng)該有情緒”或?qū)Ψ绞菬o理取鬧或小心眼之類！看到有些人不開心，不要躲開，而是走到他身邊，用關(guān)切語氣問：“我看到你愁眉不展樣子，好像不開心，發(fā)生了什么事？需要我?guī)椭鷨?？”當你用這種認同口吻和對方說話時，對方一定能感受到你關(guān)心及誠意。他沒有理由不被你感動。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第55頁分享分享他內(nèi)心感受（體會到他情緒），等對方情緒穩(wěn)定下來，就必定會說出事情經(jīng)過。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第56頁區(qū)分

讓對方了解了該不該做事界限，幫助對方區(qū)分哪些責任是他應(yīng)該負責卻沒有做好，而哪些責任又是外在客觀屬性。（這么能使他在把控自己行為上更準確、慎重）。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第57頁

能夠問自己這么幾個問題：

這件事發(fā)生對我有什么要思索東西？現(xiàn)在情況還有哪些不完善？哪些錯誤不能再犯？案例

“叫醒服務(wù)風波”

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第58頁案例：叫醒服務(wù)風波

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間客人投訴電話：“你們飯店怎么搞，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機……”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常生氣。

黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重勢態(tài)，于是查詢當日806房叫醒統(tǒng)計，統(tǒng)計上確有早晨6點半叫醒服務(wù)要求，依據(jù)叫醒儀器統(tǒng)計和總機接一員回想，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當初客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)絡(luò)。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第59頁

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成麻煩表示了解?！秉S副理接著把了解情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖說：“你們酒店總是有責任，為何不重復叫上幾次呢？你們應(yīng)該賠償我損失！”客人口氣很強硬?！翱紫壬?，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰責任，當務(wù)之急是想方法把你送到要去地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候抵達”。

黃副理真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安機票，而代售處下午西安機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作朋友，請務(wù)必想方法更改一張下午去西安機票，以后又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第60頁（六）怎樣管理自己情緒“一怒之下、一時沖動”、沖動是魔鬼……”生活中很多人做不了情緒主人，反而做了情緒奴隸。（這是一個人心理是否健康標準，這也決定了一個人生命質(zhì)量）這么人經(jīng)常在事后又會后悔和自責，說自己也控制不了自己。（沒有些人天生壞脾氣）做情緒主人就是科學管理自己情緒而不是壓抑情緒。“情緒自主”是個人情緒管理最高境界！旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第61頁

壓抑情緒壓抑情緒：是指有了情緒后把它強壓在心里，暫時不去表示也不去釋放，最少不讓它完全表露和釋放。結(jié)果：積累久了，人內(nèi)心會愈加難受，結(jié)果可能造成身體生病，或長久心情郁悶，傷害自己。或者當壞情緒積累到一定程度時無法控制而在某個事件上暴發(fā)，會傷害彼此。

管理情緒管理情緒：是經(jīng)過一系列心理學方法訓練自己，使自己少起情緒，甚至做到多數(shù)時候根本就不起情緒。結(jié)果：善于管理情緒人，內(nèi)心經(jīng)常處于一個平靜狀態(tài)，整個人愈加平和，這么就能愈加好地與人相處，也更輕易取得幸福。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第62頁管理自己情緒方法1、覺察自己——我現(xiàn)在真正感覺是什么？焦慮、抑郁、憤恨、委屈、恐懼、無所謂…？怎樣覺察自己——做情緒統(tǒng)計！隨身攜帶本和筆，感到自己有情緒時候馬上記下來；統(tǒng)計格式：時間、地點、事件、情緒。

連續(xù)統(tǒng)計三四面，基本就能夠養(yǎng)成隨時覺察自己情緒習慣，以后再有情緒時就能夠第一時間意識到，不會錯過采取行動去應(yīng)對情緒提醒機會。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第63頁壓力無聊失望焦慮悲傷恐懼無聊不耐煩憤恨不安旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第64頁情緒覺察覺察就是意識到自己有了什么樣情緒，好像人跳出了自己從另外角度看自己內(nèi)心。一個人能不能意識到情緒在提醒自己，取決于有沒有覺察自己內(nèi)心感受能力，時常覺察自己內(nèi)心人，才能意識到情緒提醒。

一個人帶著覺察意識時，才能看到自己情緒。當一個人沒有意識到情緒存在時，情緒是人主宰者，情緒會驅(qū)使人做一些不理智事情，這些事情可能會傷害他人，而人在事情發(fā)生后才意識到自己做了什么。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第65頁

2、問自己：

我為何會有這種感覺？我是不是在編故事氣自己？——好多時候人是在和自己假想敵作戰(zhàn)！

這件事對我有什么啟發(fā)和經(jīng)驗？

案例：對方與你約會遲到半個小時原因

第一：他不重視我第二：他手機壞了第三：他手機被偷了第四：……

真相到底是什么？旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第66頁怎樣才能不自己編故事氣自己

第一，無為

當知道自己針對眼前發(fā)生事情所產(chǎn)生每個想法都是假設(shè)而不是事實，索性不再作任何假設(shè)，不再糾纏，等候事情自然展現(xiàn)真相。（要沉住氣）第二，驗證（真相）

很多時候這兩種方法要結(jié)合使用，當我們無法“驗證”時，最適合做法是“無為”。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第67頁3、怎樣擺脫這種負性情緒？認識上：改變自己認識或看法（這是根本之道）

（生氣是拿他人行為處罰自己）行動上：

跟隨心指導

穿越情緒按鈕

放下對與錯（角度不一樣）：被投訴勤勞服務(wù)員

用適當方式宣泄（轉(zhuǎn)化情緒能量）心理訪談（。7.17父親對不起）旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第68頁跟隨心指導即遵照情緒提醒去行動，其方法以下：覺察到自己有情緒時，問自己：它在提醒什么？假如自己按照情緒指導，會傷害他人嗎？會傷害自己嗎？假如不會傷害他人和自己，那就去做情緒指導事情。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第69頁

穿越情緒按鈕情緒按鈕：如同開關(guān)，“觸景生情”人經(jīng)歷不一樣，可能會造成不一樣情緒按鈕。穿越情緒按鈕是指改變自己情緒反應(yīng)模式。

穿越情緒按鈕方法

一旦覺察到情緒按鈕被觸碰而有了情緒，你首先要老實地感受著內(nèi)心情緒而不要轉(zhuǎn)移注意力。不要逃避內(nèi)心痛苦，注意力只集中在情緒上，一直感受著情緒，直到情緒慢慢消退，與此同時做腹式呼吸。在詳細行為上，挑戰(zhàn)自己，做以前做不到事。（前提是不傷害他人和自己）。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第70頁腹式呼吸

取仰臥或舒適冥想坐姿，放松全身。觀察自然呼吸一段時間。右手放在腹部肚臍，左手放在胸部。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第71頁腹式呼吸

吸氣時，最大程度地向外擴張腹部，胸部保持不動。呼氣時，最大程度地向內(nèi)收縮腹部，胸部保持不動。循環(huán)往復，保持每一次呼吸節(jié)奏一致。細心體會腹部一起一落。經(jīng)過一段時間練習之后，就能夠?qū)⑹帜瞄_，只是用意識關(guān)注呼吸過程即可。

旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第72頁宣泄（轉(zhuǎn)化情緒能量）動起來（動能）好動能：體育運動、散步、旅游、逛街、聽音樂等.

壞動能：破壞（指普通宣泄而不是心理咨詢室宣泄）、酗酒、飆車、攻擊他人、自殺等喊出來或唱出來（聲能）好聲能：唱歌、痛哭、找個空闊無人之地大喊等壞聲能：罵人（指普通宣泄而不是心理咨詢室宣泄）畫出來或?qū)懗鰜恚寒嫯?、寫微博或日志”說出來：“找三五摯友訴苦、找心理醫(yī)生注：假如發(fā)泄情緒方式只是暫時逃避痛苦，而以后需承受更多痛苦，就不是恰當方式。旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第73頁哭旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第74頁喊旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第75頁動旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第76頁訴旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第77頁旅游者的情緒和情感專業(yè)知識專家講座第78頁通常情況下，人們有兩種方式來處理情緒：

一個是發(fā)脾氣，指責、埋怨他人，或拿他人出氣等，這么做確實釋放了情緒，但傷害了感情，最終會發(fā)覺自己可能會所以失去人際關(guān)系；

二是隱忍，這是中國傳統(tǒng)文化所提倡，但卻是對人身心健康和長久情感關(guān)系有害；心中有情緒，長久不釋放，而是壓抑在內(nèi)心，這些情緒就會儲存在身體里，儲存多了，當身心無法承受時，會總體發(fā)泄出來，這是人們常說一句話是：“忍不可忍，無須再忍”，這么可能對感情傷害就更大，而且讓對方丈二和尚摸不著腦袋了，因為一樣事情對方以前那樣對待你時，你隱忍，對方就以為這么是能夠，現(xiàn)在不忍了，表示對方這么做是不能夠了；對方一樣做法，你有時允許有時不允許，對方就被搞糊涂了，會以為你是一個極難琢磨人，搞不懂你怎么想了？這就成了不“易愛”人了（高愛能力人三個特點：可愛、會愛、易愛）另外，這些情緒長久儲存在身體里，會影響到人體內(nèi)分泌系統(tǒng)正常代謝和循環(huán)，時間久了，人會輕易生病，身體里長久有情緒人輕易得各種腫瘤，這可能是正符合了中醫(yī)對一些疾病解釋吧，氣血不通，郁結(jié)所致；人有情緒，發(fā)飚傷害對方，隱忍傷害自己，也可能會傷害情感關(guān)系，那么到底怎樣才是好呢？這就要使用我們說“述情”了，告訴對方當他對你做一些事時你