Chapter--section1ISO9001:2008質量管理體系

內審員培訓課程杭州萬泰認證有限公司

國家注冊高級審核員第一頁，共三十六頁。課程安排19日第一天ISO9001:2008標準講解20日第二天GB/T28001換版要求及新版標準講解，ISO14001標準講解僅參加ISO9001體系培訓學員可不參加21,22日第三、四天體系審核知識講解及考試第二頁，共三十六頁。0.0教師和學員自我介紹教師自我介紹姓名、注冊資格、質量管理主要經歷學員自我介紹姓名、單位學歷、專業(yè)、工作經歷和質量工作經歷學習目的第三頁，共三十六頁。0.1課程目的了解GB/T19000族標準的目的、意圖及其相互關系，掌握GB/T19000標準中重要術語理解八項質量管理原則的含義及其與GB／T19001標準的關系理解GB／T19001標準每一條款的要求及審核要點理解GB／T19011標準,掌握質量管理體系審核的基本知識和技能第四頁，共三十六頁。0.2課程結構和課程安排課程結構第一部分ISO9001標準理解部分第二部分管理體系審核知識部分課程安排詳見課程安排表第五頁，共三十六頁。0.3課程方法開放式的具有高度互動性的培訓課程，教、學雙方應展示充分的平等和交流，學員之間應體現(xiàn)良好的協(xié)助和配合——直接授課——小組活動——口頭發(fā)言——角色扮演——測驗第六頁，共三十六頁。0.4考核培訓過程連續(xù)評價，占30%筆試，占70%

筆試時間2小時兩部分評分合計達70分為合格第七頁，共三十六頁。0.5課堂紀律不遲到、不早退、不缺勤，不從事與培訓無關的活動；不得攜帶與學習無關的材料和物品進入教室；不得錄音或錄像；手機關閉或調至振動，不得在教室接聽電話；嚴禁在教室內吸煙。第八頁，共三十六頁。Chapter--section9第一部分

ISO9000族標準知識第九頁，共三十六頁。Chapter--section10一、ISO9000系列標準的產生和發(fā)展1.ISO:（InternationalOrganizationforstandardization的英文縮寫），即國際標準化組織，是國際上最大的非政府性質的標準化組織，1947年2月23日成立，中央秘書處設在瑞士。ISO下設許多技術委員會（簡稱TC）。TC176（質量管理和質量保證技術委員會）是其中的一個,該委員會專門從事質量管理和質量保證標準的制訂修改工作，其成立于1979年。（ISO組織共頒布3萬多個標準，其中多數是技術標準。）第十頁，共三十六頁。2。ISO9000族標準的產生和發(fā)展質量管理和質量保證的國際化是促進國際貿易和合作、消除技術壁壘的需求；

建立、實施質量管理體系是組織增強市場競爭能力的需要；建立、實施質量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產品的能力的需要.第十一頁，共三十六頁。Chapter--section122．ISO9000族標準：

凡是TC176制訂并頒發(fā)的標準統(tǒng)稱為ISO9000族標準。3．ISO9000族標準發(fā)展歷史：3.1第一版：ISO9001：19873.2第二版：ISO9001：19943.3第三版：ISO9001：20003.4第四版：ISO9001：20084、第三版：ISO9001：2000

2000年12月15日ISOTC176發(fā)布。3年過渡期5.第四版：ISO9001：2008

2008年11月15日ISOTC176發(fā)布。有2年的過度期

2009年11月15日起，不再頒發(fā)ISO9001：2000標準證書

2010年11月15日起，ISO9001：2000標準及按此標準頒發(fā)的證書作廢第十二頁，共三十六頁。Chapter--section137．2008版ISO9000標準結構：7.1核心標準4個

ISO9000：2005質量管理體系—基本原理和術語

ISO9001：2008質量管理體系—要求

ISO9004：2009（關注點：如何保持業(yè)務的可持續(xù)性）

ISO19011：2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南7.2輔助標準1個

ISO10012測量設備的質量保證要求7.3技術報告

ISO/TR10006項目管理指南

ISO/TR10007技術狀態(tài)管理指南

ISO/TR10013質量管理體系文件指南

ISO/TR10015質量管理——培訓指南

ISO/TR10017統(tǒng)計技術運用指南7.4小冊子質量管理原理、選擇和使用指南

ISO9001在小型企業(yè)的應用第十三頁，共三十六頁。Chapter--section148．ISO9000系列標準應用的特點：8.1木桶原理：強調質量是各級人員活動綜合作用的結果。8.2鏈條原理：強調提高接口的質量，強調信息的準確傳遞（最大限度的減低失真）。8.3求實特點：該說的要說到，說到的要做到，做到的要看到。8.4持續(xù)改進：最終要有成效。8.5ISO9000不從屬于任何特定行業(yè)，可應用于各行各業(yè)和組織。8.6ISO9000給相關方最直接的印象：組織能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供合格的產品，并持續(xù)改進保證顧客滿意。8.7事事有人干、人人有事干、崗位有目標、考核有標準、工作有程序第十四頁，共三十六頁。9.與其他標準的相容性質量管理體系只是組織管理體系的一個組成部分

質量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理）有關的特定要求。但體系要求相容，存在許多通用的要求第十五頁，共三十六頁。10.實施ISO9000族標準的意義有利于提高產品質量，保護消費者利益;為提高組織的運作能力提供了有效的方法

;有利于增進國際貿易，消除技術壁壘;有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望.

第十六頁，共三十六頁。Chapter--section17二、八項質量管理原則 總結質量管理實踐經驗－TQM融入當代先進管理理念最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括目的：指導組織長期關注顧客及相關方的需求，改進績效文件化體系的一個重要組成部分第十七頁，共三十六頁。Chapter--section18八項質量管理原則的作用是TC/176編制2000版標準和相關文件的基礎指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系指導廣大審核員、咨詢師和質量工作者，正確了解2000版標準特別提示：2008版標準依然是以八項質量管理原則為理論基礎第十八頁，共三十六頁。八項質量管理原則1、以顧客為關注焦點

2、領導作用

3、全員參與

4、過程方法

5、管理的系統(tǒng)方法

6、持續(xù)改進

7、基于事實的決策方法

8、與供方互利的關系第十九頁，共三十六頁。Chapter--section20原則1：以顧客為關注焦點”組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望“理解要點：需求：針對特定產品的欲望(支付能力、愿意購買）期望：更深層次的滿意組織應不斷滿足顧客的需求、期望，同時自身生存發(fā)展第二十頁，共三十六頁。Chapter--section21采取的活動調查、識別并理解顧客的需求和期望（7.2)確保組織目標與顧客需求和期望相結合（5.2,5.4.1,7.1)確保在整個組織內溝通顧客需求和期望（5.3,5.4.1,5.5.3）測量顧客滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）系統(tǒng)地管理好與顧客的關系（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）第二十一頁，共三十六頁。Chapter--section22原則2：領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與并實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”理解要點組織宗旨：質量方針，質量目標構成組織宗旨的組成部分領導者的作用：保持組織運作與組織宗旨的一致，創(chuàng)造良好的氛圍，環(huán)境領導者工作方式：明確目標，落實職責，評價協(xié)調，以身作則第二十二頁，共三十六頁。Chapter--section23采取的活動考慮所有相關方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.1）為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）在組織的所有層次上建立價值共享，公平公正（5.1,6.2.2）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權（5.5.1,6.1,6.2）第二十三頁，共三十六頁。Chapter--section24原則3：全員參與”各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益“理解要點以人為本的管理原則人的智力是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源采用多種途徑，促使全員參與第二十四頁，共三十六頁。Chapter--section25采取的活動讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色（5.1,5.5.1,5.5.2）以主人翁的責任感去解決各種問題（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）使每個員工根據各自的目標評估其業(yè)績狀況（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗（6.2.1,6.2.2）第二十五頁，共三十六頁。Chapter--section26原則4：過程方法“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效得到期望的結果”理解要點過程：任何使用資源將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)的活動可視為過程。系統(tǒng)地識別和管理組織的過程及其相關作用為“過程方法”過程中流動的產品包括產品和信息識別過程：確定過程在組織中的應用管理過程：過程本身的結構和運行過程中流動的產品和信息第二十六頁，共三十六頁。Chapter--section27采取的活動為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的過程（7.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.5）明確質量活動的職責和權限（5.5.1,7.3.1）分析和測量關鍵活動的能力（7.5.2,7.6,8.2.3）識別組織職能之間與職能內部活動的接口（5.5.1,5.5.3,7.3.1）注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源，方法和材料等（6.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.1）第二十七頁，共三十六頁。Chapter--section28原則5：管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率”理解要點系統(tǒng)：QMS的構成要素使過程，一組完備的相互關聯(lián)的過程的有機組合構成一個系統(tǒng)過程的相互作用：體現(xiàn)在過程的聯(lián)系和接口活動上過程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法側重于研究單個的過程，系統(tǒng)方法管理的是一組過程及其過程網絡組成的體系過程方法旨在高效率地達到過程目標，系統(tǒng)方法旨在達到組織的目標。系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調運作過程，實現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化第二十八頁，共三十六頁。Chapter--section29理解管理的系統(tǒng)方法

－相互關聯(lián)的過程鏈

過程A過程B過程CA的輸入A的輸出B的輸入B的輸出C的輸入C的輸出第二十九頁，共三十六頁。Chapter--section30理解管理的系統(tǒng)方法

－相互作用的過程網絡外部顧客外部顧客PDCA管理過程A支持PDCA管理過程B支持PDCA反饋輸入A輸入B管理過程C支持PDCA管理過程F支持PDCA管理過程D支持PDCA管理過程E支持PDCA內部顧客內部顧客輸出B輸出A輸出F輸出E輸出D輸出C輸入E輸入D輸入F輸入C

圖3—

過程網絡第三十頁，共三十六頁。Chapter--section31采取的活動建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織目標（4.1,4.2）理解體系內各過程的相互依賴關系（5.6,7.8）更好地理解為實現(xiàn)共同目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙（5.5.1,5.5.3,6.2.2）理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4）設定目標，確定如何運作體系中的特殊活動（7）通過測量和評估，持續(xù)改進體系（7.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.5）第三十一頁，共三十六頁。Chapter--section32原則6：持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。”理解要點持續(xù)改進：是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，當改進是漸進的并且進一步改進機會，即持續(xù)改進方式持續(xù)改進是一種：管理理念，組織價值觀管理有承諾，參與是關鍵員工參與是基礎第三十二頁，共三十六頁。關于特殊過程何時需要再確認？

a.當過程條件變化時

b.當過程結果未達到策劃要求時，如出現(xiàn)了產品批次不合格

c.定期確認特殊過程案例焊接、熱處理、浸漆、服務過程注意過程的特性要求某些雖然屬于特殊過程（而非問題滯顯過程），但如果對過程輸出的符合性沒有特殊要求時，對這些過程不一定需要進行過程確認。如對焊接強度無特殊要求的焊接過程（僅起連接作用）；又如涂漆僅為覆蓋表面宏觀特征，對涂漆的表面質量無要求時的涂漆過程等。第三十三頁，共三十六頁。Chapter--section347.5.3標識和可追溯性理解要點a.標識，適用于產品和檢驗狀態(tài)標識，產品實現(xiàn)全過程的標識b.標識需要的場合：沒有標識時，不能區(qū)分；沒有標識時，當事人不能區(qū)分；沒有標識時，