醫(yī)院改進醫(yī)療服務(wù)專項行動實施方案

一、行動目標(biāo)按照**縣衛(wèi)健局《關(guān)于印發(fā)<改進醫(yī)療服務(wù)專項行動實施方案>的通知》要求，對照《山東省進一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施》和《臨沂市看病就醫(yī)便民惠民服務(wù)行動計劃》，深刻剖析、認真解決《問政臨沂》及調(diào)研中查擺的突出問題，不斷加強衛(wèi)健系統(tǒng)的內(nèi)部管理，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。二、主要措施（一）改善患者就醫(yī)體驗1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好醫(yī)院門診大廳、候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、停車場等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。2、優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。3、秋冬兒科門診改造提升。增加兒科值班醫(yī)師，動態(tài)監(jiān)測門診量情況，合理調(diào)配醫(yī)務(wù)人員，在冬春季兒童呼吸道疾病高峰和夏秋季消化道疾病多發(fā)時段，根據(jù)需求適當(dāng)延長兒科診療時間、開足服務(wù)窗口或增加機動窗口。4、強化便民服務(wù)行動。在門診大廳設(shè)置科室分布圖；各診室、部門等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了。門診大廳醒目位置設(shè)置導(dǎo)診臺，配備不少于1名專職導(dǎo)診員，為患者提供咨詢、導(dǎo)診、輪椅借用等必要的便民服務(wù)，配備專人指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備。設(shè)置哺乳室，內(nèi)部配備嬰兒護理臺、座椅、冷熱水等服務(wù)設(shè)施。設(shè)置志愿者崗位，為患者提供志愿者服務(wù)。5、解決停車難問題。優(yōu)先供就醫(yī)者停放車輛，職工私家車原則上不得入院停放。在人員集中處和必經(jīng)之路、院內(nèi)道路轉(zhuǎn)彎處和分叉處等有導(dǎo)引標(biāo)識，明確體現(xiàn)當(dāng)前位置。在大廳醒目位置設(shè)置樓層布局和指引。（二）改善急診急救服務(wù)強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，加強科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（三）進一步推進預(yù)約服務(wù)開通預(yù)約服務(wù)，提供線上、電話、現(xiàn)場等3種以上預(yù)約方式。合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間，預(yù)約時段精確到30分鐘。實施分時段預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到40分鐘。預(yù)約方式：1、微信公眾號預(yù)約，**2、電話預(yù)約：**3、現(xiàn)場預(yù)約：**縣婦幼保健院一樓大廳掛號預(yù)約（四）規(guī)范檢查檢驗管理合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，減少不必要的檢查項目，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，檢驗結(jié)果的報告時間符合要求。推進檢驗結(jié)果“一單通”。門診收費處做到辦卡、充值、結(jié)算一站式服務(wù)；住院處做到入院、收費、記賬、出院結(jié)算一站式服務(wù)。（五）建立就醫(yī)綠色通道設(shè)置1處專門的綠色通道窗口，張貼優(yōu)先標(biāo)識，為現(xiàn)役軍人、殘疾人、老年人、因公負傷的公安民警、計劃生育特殊家庭、貧困人口中的大病患者、高層次人才、市直離休干部和優(yōu)秀企業(yè)家等特殊群體在就醫(yī)時（需持有相關(guān)證件）提供掛號、就診、收費、取藥、醫(yī)保報銷、入（出）院辦理等優(yōu)先、便捷服務(wù)。

（六）服務(wù)態(tài)度整治行動1、暢通投訴渠道。提供24小時投訴電話、意見箱、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑，并在門診大廳、住院處醒目位置及網(wǎng)站公布。嚴(yán)格落實《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，設(shè)立投訴溝通中心（辦公室），合理設(shè)置相應(yīng)的辦公場所，配備專職人員。制定完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，實行“首訴負責(zé)制”，任何科室和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。投訴電話：***

受理科室：辦公室投訴郵箱：**2、完善制度規(guī)定。完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。實行掛牌上崗，儀表端莊，態(tài)度和藹，服務(wù)真誠，禮讓患者，首問負責(zé)。醫(yī)務(wù)人員耐心接診、細心診療，落實首診負責(zé)制，保障患者一次就診過程中診療服務(wù)的連續(xù)性。設(shè)置服務(wù)用語行為規(guī)范。所有對外服務(wù)窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力。針對工作人員服務(wù)態(tài)度建立專門的考核和管理辦法，明確獎懲措施。對工作期間玩手機、看書、長時間離崗、推諉扯皮等漠視群眾利益的行為堅決予以嚴(yán)肅、頂格處理。3、獎懲措施落實。完善規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，將服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員年度考核及績效掛鉤，因服務(wù)態(tài)度不好被患者投訴舉報的，要全院通報。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入年度對各科室考核內(nèi)容，接到患者對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員投訴的，除非科室或醫(yī)務(wù)人員能提供相反證據(jù)，否則將扣除科室績效。三、實施步驟專項行動活動時間為202*年1月～202*年3月，分3個階段實施。（一）集中整治階段（202*年1月2日～202*年1月31日）。制定行動計劃，啟動實施專項行動。按照本方案中的具體措施，結(jié)合日常監(jiān)督檢查開展集中排查整治，提高政治站位，明確行動目標(biāo)，嚴(yán)格落實行動措施，開展教育培訓(xùn)和內(nèi)部管理自查自糾，認真落實整改，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平有效提升。要將行動計劃、實施方案及排查出的問題整改落實情況及時報送醫(yī)政科。（二）督導(dǎo)檢查階段（202*年2月1日～202*年2月29日）。醫(yī)院將對專項行動工作開展情況進行檢查評估，重點核查工作落實和舉報投訴線索調(diào)查處理情況，確保專項行動取得實效。將群眾滿意度作為評價服務(wù)行動的重要指標(biāo)，定期通報工作進度和存在問題，對于工作落實不力、對群眾反映問題查處不到位的科室和