呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度現(xiàn)如今，呼叫中心,管理制度,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)內(nèi)容使用的頻率越來越高，那么擬定呼叫中心,管理制度,現(xiàn)場(chǎng)真的很難嗎？下面是我整理的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

篇1:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

呼叫中心工作管理制度

一、工作環(huán)境管理制度

工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件《環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例》）

1、公司全部員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的干凈（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的干凈、地面清潔等）

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2、個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面干凈和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長(zhǎng)席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只允許較CSR席多出文件框一個(gè)，用來擺放日常工作文檔。下班后全部工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面干凈、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。

3、手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中；

4、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。

5、窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。

6、入崗前處理好個(gè)人事情。

7、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避開影響其他同事工作。

二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度

工作禮儀

上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。

（1）、儀表：

女性：頭發(fā)：干凈、整齊；

著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服潔凈、干凈，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；

上班不得不涂艷麗的指甲油；

男性：

不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡；

精神飽滿、舉止得體；

（2）、儀態(tài)：

目光：目光嚴(yán)厲，面對(duì)前方；

表情：面帶微笑；

動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；

手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；

語言：親切周到的語言、暖和甜蜜聲音、清楚簡(jiǎn)練的話語；

態(tài)度：懇切有禮，但不卑微；

禮儀：同事見面：相互問好，如"早上好、下午好'；

（3）、工作禮儀

與客戶進(jìn)行溝通時(shí)：

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。

留意語音、語調(diào)，要讓自己的問候布滿生氣。

聲音明快，態(tài)度急躁親切。

吐字清楚平緩，語氣溫柔沉穩(wěn)；避開說話過快。

決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)平靜客戶的怨氣。

通話禁忌：

通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。

盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。

假如其他人在你身邊大聲談話，要準(zhǔn)時(shí)制止，同時(shí)自己留意同事在接電話時(shí)不要打攪他。

在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。

不允許與騷擾對(duì)罵，告知對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。

詢問客戶詢問的問題比較多時(shí)需要急躁解答、引導(dǎo)。

客戶等候時(shí)：

使用標(biāo)準(zhǔn)用語。

當(dāng)你回到話筒旁，要先感謝客戶等候。（感謝您的急躁等待）

結(jié)束通話時(shí)：

重復(fù)重要的信息

問客戶，你還能為他做些什么。

感謝客戶來電。

在確定的語氣中結(jié)束通話。

即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。

心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。

工作狀態(tài)

1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。

2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩嬉戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝嬉戲程序。

3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。

4、工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、嬉戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。

5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作溝通應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并留意用語規(guī)范，語氣溫柔，音量適中。

6、不用熱線（4008108916）電話與私溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)用指定電話處理；

7、未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到到宿舍取東西，購(gòu)買東西，工作區(qū)內(nèi)隨便走動(dòng)等。

8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的寧?kù)o有序。

9、離開工作臺(tái)15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，

10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝

11、愛惜桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人心情摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。

三、交接班管理制度

交接班

1、接班人員每次須根據(jù)排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的預(yù)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。

2、在交接班時(shí)，交班人員必需在離開崗位前依據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。

3、交班人員必需在接班人員到來之后，且必需在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許消失缺崗。

4、交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必需將當(dāng)班時(shí)的全部工作交接清晰，重點(diǎn)問題（特別問題）重點(diǎn)說明，且表述肯定要清楚，如跟進(jìn)狀況、跟進(jìn)時(shí)間等必需明確；

5、如交接班CSR當(dāng)天有特別狀況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提前通知班長(zhǎng)，班長(zhǎng)做相應(yīng)的調(diào)班支配。

6、接班、交班CSR在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)吵鬧、交談，以免影響其他人工作。

7、代班CSR消失遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班CSR的出勤考核中。

8、每月月末班長(zhǎng)按當(dāng)月的排班方案，評(píng)定當(dāng)月CSR的出勤狀況。

四、值班、值日管理制度

值班、值日

1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁消失包庇或現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序走出座席區(qū)，不能消失跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。

2、遇電信故障時(shí)，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時(shí)間及恢復(fù)正常時(shí)間及其它留意事項(xiàng)，以做出正確的對(duì)應(yīng)措施。

3、晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班CSR系統(tǒng)簽出狀況、嚴(yán)禁消失員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。

4、晚班值班班組長(zhǎng)下班前需檢查區(qū)域全部設(shè)備及多功能廳、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。

5、班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的清理狀況。（如：多功能廳地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，窗臺(tái)，冰箱內(nèi)部的定時(shí)清理，W狀桌面的每日擦拭,花木四周的清理，）以便其次天打掃。

五、辦公設(shè)施使用管理制度

辦公設(shè)施

1、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛惜，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨便移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備消失故障，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。

2、保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按說明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長(zhǎng)時(shí)間存放在微波爐內(nèi)。

3、PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）

4、傳真機(jī)、打印機(jī)四周紙張擺放整齊，桌面干靜、干凈。合理節(jié)省使用紙張，依據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必需用紙的，要在電腦上仔細(xì)核稿，認(rèn)真校對(duì)，盡量避開反復(fù)打印。

5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛惜，不得隨便搬動(dòng)花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。

6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)擰緊，杜絕"細(xì)水長(zhǎng)流'，發(fā)覺損壞的準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，削減照明設(shè)備耗能，提倡"人走燈滅'、

"人離機(jī)關(guān)'；削減空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)整。

7、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一維護(hù)、安排與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲(chǔ)物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。

8、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)安排到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無誤后接收并妥當(dāng)保管。

六、平安保密責(zé)任管理制度

平安保密

1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(或各種存儲(chǔ)介質(zhì))，如需拷貝文件，需向組長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝；

2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；

3、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不行任憑更改；

4、出入中心要順手關(guān)門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有平安隱患的物品帶入呼叫中心。

5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉全部電源插頭。全部職員統(tǒng)一從平安出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)準(zhǔn)時(shí)撥打消防熱線119求救。

6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)愛護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保全部能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。

7、機(jī)密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。

八、現(xiàn)場(chǎng)管理考評(píng)方法

內(nèi)容及依據(jù)

現(xiàn)場(chǎng)管理的考評(píng)主要是依據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)《惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度》來考核各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理；

考評(píng)方式

自查：各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主管依據(jù)《坐席代表日?？荚u(píng)記錄表》中內(nèi)容，對(duì)CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計(jì)入CSR在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊(duì)自行考慮；且月底須發(fā)處理狀況表；

檢查：區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理實(shí)行定時(shí)、不定時(shí)等形式（一天兩次）并據(jù)《坐席代表日?？荚u(píng)記錄表》中內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況評(píng)分，每日在餐廳白板通報(bào)每日現(xiàn)場(chǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分狀況由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理狀況表；

附：表一坐席代表日?？荚u(píng)記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）

坐席代表日?？荚u(píng)記錄表

考勤時(shí)間：

執(zhí)勤人員：

序號(hào)

詳細(xì)內(nèi)容

扣分/次

人/次

被考核者簽名確認(rèn)

處理結(jié)果

工作期間不得私自串線、離線、上線5分

工作期間不聽從管理或無理頂撞管理人員5分

更改電腦IP、DNS地址更改IE系統(tǒng)或在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行"非法'操作5分

對(duì)待工作不夠樂觀、態(tài)度不夠仔細(xì)在現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵2分

工作期間未得相關(guān)人員允許帶工作需求以外人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)5分

在工作期間打私人電話、發(fā)短信2分

8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追趕打鬧、睡覺、聽音樂、玩嬉戲2分

9工作期間穿無袖上衣、短褲、短裙，2分

10入座后未按要求準(zhǔn)時(shí)登錄系統(tǒng)，更換工位2分

11在工作區(qū)內(nèi)坐姿不正，東倒西歪、翹腿，踩踏點(diǎn)套主機(jī)2分

12在坐席區(qū)吃零食、修剪指甲、化妝等與工作無關(guān)事情2分

13非辦公物品帶進(jìn)坐席區(qū)2分

14進(jìn)入辦公區(qū)穿拖鞋2分

15將水和食物灑到地板上2分

16工牌、筆盒、紙張未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置2分

17更換電腦桌面背景2分

18下班未關(guān)閉計(jì)算機(jī)，耳麥未放在顯示器旁掛好）2分

19公休延時(shí)、外出時(shí)間過久2分

20在職場(chǎng)內(nèi)無故來回走動(dòng)2分

篇2:呼叫中心培訓(xùn)管理制度

培訓(xùn)工作管理制度

第一章總則

第一條

為滿意公司進(jìn)展需要，使呼叫中心員工的培訓(xùn)工作長(zhǎng)期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進(jìn)行，使員工培訓(xùn)管理有所遵循，特制定本制度。

其次條

培訓(xùn)的目的在于開發(fā)呼叫中心人力資源，，并提高員工素養(yǎng)、激發(fā)員工潛能，提高工作績(jī)效，使員工獲得呼叫中心進(jìn)展所需要的學(xué)問和技能，從而與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

第三條

本制度中的培訓(xùn)是指呼叫中心員工在特定的場(chǎng)合就某一主題進(jìn)行的學(xué)習(xí)、爭(zhēng)論、演練等各種旨在提高員工工作技能和素養(yǎng)的活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與員工本崗位工作親密相關(guān)，培訓(xùn)與考核相結(jié)合。

第四條

本制度適用于呼叫中心全體員工。

其次章培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

第一條

呼叫中心的培訓(xùn)工作實(shí)行歸口管理，各部門班組協(xié)作實(shí)施的原則。

其次條

培訓(xùn)組為呼叫中心的培訓(xùn)主管機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)組應(yīng)依據(jù)呼叫中心的人力資源狀況、各部門班組的培訓(xùn)需求及呼叫中心的全年工作支配制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓(xùn)方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施并考核。

第三條

呼叫中心的各部門班組為呼叫中心的培訓(xùn)分管機(jī)構(gòu)，各部門班組負(fù)責(zé)人應(yīng)定期向培訓(xùn)組提交本部門的培訓(xùn)需求方案，并樂觀協(xié)作培訓(xùn)組開展培訓(xùn)工作。各部門班組內(nèi)部應(yīng)定期組織溝通會(huì)，相互研討、相互學(xué)習(xí)、共同提高。

1.培訓(xùn)組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：

1-1呼叫中心培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制訂與修訂；

1-2呼叫中心培訓(xùn)方案的制訂與組織實(shí)施；

1-3對(duì)各部門班組培訓(xùn)方案實(shí)施督導(dǎo)、檢查和考核；

1-4培訓(xùn)教材、教具的購(gòu)置、保管；

1-5培訓(xùn)所需儀器設(shè)備的申購(gòu)，保管；

1-6培訓(xùn)教材的組織編寫及相關(guān)教學(xué)資料的制作分發(fā)；

1-7對(duì)培訓(xùn)師的選聘，確定及幫助教學(xué)；

1-8外派培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)的管理及外派參訓(xùn)員工的管理；

1-9年度、月度培訓(xùn)報(bào)告的撰寫、呈報(bào)，培訓(xùn)報(bào)表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。

1-10參訓(xùn)員工的出勤管理。

2.各部門及班組在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：

2-1本部門班組培訓(xùn)需求方案的制訂；

2-2樂觀協(xié)作培訓(xùn)組實(shí)施培訓(xùn)工作；

2-3本部門班組年度、月度培訓(xùn)工作總結(jié)與培訓(xùn)資料的匯總、整理及歸檔；

2-4本部門班組員工的上崗、在崗培訓(xùn)及其考核；

2-5本部門班組參訓(xùn)員工的組織與管理；

2-6培訓(xùn)工作報(bào)告的撰寫與呈報(bào)。

第三章培訓(xùn)內(nèi)容和形式

第一條

呼叫中心對(duì)員工的培訓(xùn)方式分為內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)部培訓(xùn)和外聘培訓(xùn)）和外訓(xùn)（外派培訓(xùn)）兩種。

其次條

參與外訓(xùn)員工必需在呼叫中心工作滿一年（含）以上。班組長(zhǎng)級(jí)（含）以上員工參與外訓(xùn)由總經(jīng)理審批，班組長(zhǎng)級(jí)以下員工參與外訓(xùn)由主管負(fù)責(zé)審批。

第三條

外派參與培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)結(jié)束以后，必需準(zhǔn)時(shí)將培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)筆記和培訓(xùn)資料上交到培訓(xùn)組進(jìn)行歸檔，作為培訓(xùn)素材供呼叫中心內(nèi)訓(xùn)時(shí)使用。否則對(duì)外訓(xùn)員工予以記過處分，并且不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。

1.依據(jù)呼叫中心員工的不同級(jí)別和崗位，員工的培訓(xùn)內(nèi)容分類如下：

1-1主管級(jí)以上人員的培訓(xùn)：

1-1-1考察本行業(yè)先進(jìn)企業(yè)或國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)；

1-1-2新管理模式的建立與施行；

1-1-3國(guó)內(nèi)外專家主講的有關(guān)專業(yè)的講座、研討會(huì)等；

1-1-4參與上級(jí)主管部門組織有關(guān)培訓(xùn)。

1-2班組長(zhǎng)級(jí)人員的培訓(xùn)：

1-2-1呼叫中心的重大改革；

1-2-2不斷進(jìn)展的企業(yè)文化；新管理模式的建立與施行；

1-2-3綜合技能的提高培訓(xùn)；

1-2-4參與培訓(xùn)組組織的有關(guān)專業(yè)方面的培訓(xùn)、講座等。

1-3一般員工的培訓(xùn)：

1-1-1一般員工的培訓(xùn)主要包括企業(yè)理念教育、管理制度、崗位技能、業(yè)務(wù)學(xué)問、作業(yè)規(guī)范、新技術(shù)培訓(xùn)等內(nèi)容。

2.新聘員工培訓(xùn)包括企業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)：

2-1企業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括公司歷史、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等。

2-2崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術(shù)規(guī)范等。

第四章培訓(xùn)的組織策劃和實(shí)施

第一條

主管人員及培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌及規(guī)范。

其次條

培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的詳細(xì)實(shí)施。

第三條

呼叫中心其他管理人員應(yīng)幫助培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、督促，同時(shí)在呼叫中心整體培訓(xùn)戰(zhàn)略體系下組織好本部門班組的內(nèi)部培訓(xùn)。

第五章培訓(xùn)培育管理

第一條

依據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓(xùn)規(guī)劃，每半年制定1次方案，各部門班組依據(jù)公司規(guī)劃和部門班組業(yè)務(wù)內(nèi)容，再擬訂部門班組培訓(xùn)方案。

其次條

呼叫中心定期、不定期組織培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作技巧、學(xué)習(xí)心得溝通會(huì)。

第三條

培訓(xùn)時(shí)間不得占用工作時(shí)間，不影響工作效率；如不得已與工作時(shí)間發(fā)生沖突，需經(jīng)主管人員審批。

第六章培訓(xùn)實(shí)施

第一條

制定呼叫中心年度培訓(xùn)方案前，培訓(xùn)組應(yīng)對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查分析，培訓(xùn)需求主要包括以下方面：

1呼叫中心的經(jīng)營(yíng)方針與策略，人力進(jìn)展規(guī)劃，可運(yùn)用資源等；

2各部門班組日常工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求；

3重點(diǎn)崗位所需人才培育需求；

其次條

呼叫中心各部門班組應(yīng)與每年月日前一周制訂出本部門班組下一年度的培訓(xùn)需求方案，報(bào)送培訓(xùn)組。

第三條

各部門班組提交的培訓(xùn)需求方案應(yīng)具體、詳細(xì)，主要包括培訓(xùn)主題、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師、參訓(xùn)員工和培訓(xùn)需求等項(xiàng)目。

第四條

培訓(xùn)組應(yīng)認(rèn)真審核各部門班組的培訓(xùn)需求方案，結(jié)合呼叫中心的培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告，制訂年度培訓(xùn)方案，上報(bào)主管審批。

第五條

培訓(xùn)組將批準(zhǔn)的年度培訓(xùn)方案分解為月度培訓(xùn)方案，上報(bào)主管批準(zhǔn)后，下達(dá)給各部門班組實(shí)施。

第六條

負(fù)責(zé)培訓(xùn)的培訓(xùn)師分為外聘培訓(xùn)師和內(nèi)部培訓(xùn)師兩種。培訓(xùn)師由培訓(xùn)組依據(jù)培訓(xùn)方案統(tǒng)一選聘和確定。

第七章培訓(xùn)出勤及紀(jì)律管理

第一條

自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，全部參訓(xùn)員工均應(yīng)合理支配工作及私人事務(wù)，確保準(zhǔn)時(shí)出勤；

其次條

培訓(xùn)期間全部員工上課均應(yīng)維護(hù)本呼叫中心員工形象標(biāo)準(zhǔn)，并自覺遵守呼叫中心各項(xiàng)規(guī)章制度；

第三條

員工培訓(xùn)時(shí)，須在《培訓(xùn)記錄表》（詳見附表一）上簽到。學(xué)員遲到/早退視同上班遲到/早退。培訓(xùn)記錄表由培訓(xùn)組存檔備查。

第四條

員工如因特殊公務(wù)或其它緊急事宜的確不能參與培訓(xùn)的，須填寫《參訓(xùn)員工請(qǐng)假單》（詳見附表二），經(jīng)主管人員審批后，于開課前一天交培訓(xùn)組備查。因特別狀況不能于一天前請(qǐng)假者，必需準(zhǔn)時(shí)向培訓(xùn)組申明緣由，并補(bǔ)辦培訓(xùn)請(qǐng)假手續(xù)。員工于同一課程內(nèi)因事臨時(shí)離開，即應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并補(bǔ)修該課程。若缺勤課時(shí)累計(jì)超過該課程總課時(shí)數(shù)/者，需重新補(bǔ)修全部課程。

第五條

員工參訓(xùn)期間，未向培訓(xùn)組請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而未參與培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時(shí)以曠課論處；

第六條

參訓(xùn)員工上課時(shí)須將手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊器材關(guān)閉或設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)，也可交給督課人員代為接聽、記錄；

第七條

專業(yè)培訓(xùn)若涉及實(shí)際操作，員工須嚴(yán)格根據(jù)平安操作規(guī)范執(zhí)行。違者后果自負(fù)，且視情節(jié)予以懲罰。

第八章培訓(xùn)考核

第一條

培訓(xùn)的考核一般就下列幾種狀況進(jìn)行：

1.培訓(xùn)前就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行課前考核，以了解參訓(xùn)員工的實(shí)際學(xué)問水平。

2.培訓(xùn)過程當(dāng)中進(jìn)行考核，以了解參訓(xùn)員工的把握狀況，利于培訓(xùn)的調(diào)整。

3.培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容考核，以了解培訓(xùn)效果。

4.培訓(xùn)考核應(yīng)依據(jù)詳細(xì)的培訓(xùn)主題采納以下幾種方法進(jìn)行：

4-1現(xiàn)場(chǎng)操作；

4-2書面答卷；

4-3書面測(cè)試等。

5.培訓(xùn)考核由培訓(xùn)師設(shè)置考題，培訓(xùn)組組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)，參訓(xùn)部門詳細(xì)實(shí)施，培訓(xùn)組派人監(jiān)考。

6.考場(chǎng)紀(jì)律：

6-1員工參與考試時(shí)須提前做好應(yīng)試預(yù)備，不得攜帶允許應(yīng)試工具以外的其它物品。

6-2員工考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或?yàn)樽鞅仔袨楣?yīng)便利者，本次考試成果無效，并予以"記過'懲罰。

6-3如有特別狀況需臨時(shí)離開教室和考場(chǎng)時(shí)，經(jīng)監(jiān)考人員同意后方可離開。對(duì)不聽勸阻者，將予以"警告'懲罰。

6-4因請(qǐng)假、出差等未參考者，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到培訓(xùn)組申請(qǐng)補(bǔ)考。無正值理由不參與考試者，取消補(bǔ)考資格并予以"記過'懲罰。

6-5考場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喧嘩，違者予以"警告'懲罰。

7.員工的培訓(xùn)考核結(jié)果納入其績(jī)效