培育客戶服務(wù)專長(zhǎng)BuildingAccountServiceExpertise1每個(gè)人都不拒絕改變

但每個(gè)人都拒絕被改變。角色

白羊的角色是作為企業(yè)的外置市場(chǎng)部，擔(dān)當(dāng)起品牌經(jīng)營(yíng)之責(zé)，將作業(yè)系統(tǒng)建立在企業(yè)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)上，成為真正解決市場(chǎng)問題的“專業(yè)資源”。了解品牌并使之發(fā)揚(yáng)光大，不僅滋養(yǎng)而保護(hù)客戶的品牌，從而將傳統(tǒng)廣告承攬的單純生意關(guān)系變成緊密合作的創(chuàng)造共同價(jià)值的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共創(chuàng)雙贏！2培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷與廣告市場(chǎng)種類市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷-4P-消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī)知覺態(tài)度決策3什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

4

BI

專業(yè)從有洞察力的細(xì)節(jié)開始MI

只有最好，沒有更好視第一為理所當(dāng)然時(shí)刻創(chuàng)造驚喜，一次做對(duì)原則：細(xì)節(jié)/精確/速度/包裝愿景：贏得尊重5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人9什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人10為什么客戶服務(wù)

至關(guān)重要？

11為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？廣告作業(yè)質(zhì)量與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系公司效率和效益客戶服務(wù)是廣告公司成長(zhǎng)的原動(dòng)力12為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)處于信息流通的中樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和策略統(tǒng)籌創(chuàng)意制作媒介財(cái)務(wù)直銷和公關(guān)推廣13為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)責(zé)任重大：對(duì)與客戶的所有業(yè)務(wù)負(fù)有全部的最終責(zé)任對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的失誤和問題不存在借口，不容推諉責(zé)任范圍不存在例外14為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面：客戶服務(wù)信息溝通和交流客戶策劃統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)15客戶服務(wù)工作職責(zé)信息溝通和交流業(yè)務(wù)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策劃統(tǒng)籌贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可16客戶服務(wù)工作職責(zé)對(duì)外溝通和交流：與客戶對(duì)內(nèi)溝通和交流：與公司內(nèi)部人員1.信息溝通和交流（Communication）17客戶服務(wù)工作職責(zé)接受客戶指令（Client’sBrief）獲取產(chǎn)品信息計(jì)劃會(huì)議時(shí)間日程延遲交稿期限客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此……客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為：盡可能建立廣告公司與客戶的健康持久的業(yè)務(wù)關(guān)系？18客戶服務(wù)工作職責(zé)知識(shí)：市場(chǎng)情況和消費(fèi)者行為客戶業(yè)務(wù)的深入了解服務(wù)：廣告服務(wù)質(zhì)量廣告服務(wù)的全面性信任感：公司能力（令客戶對(duì)公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一諾千金）公司可信性（令客戶對(duì)公司服務(wù)局限保持一定寬容）19客戶服務(wù)工作職責(zé)為公司職能部門提供準(zhǔn)確、簡(jiǎn)要、充分和有用的信息和指引，發(fā)展適當(dāng)?shù)墓ぷ饕螅˙riefing）與同事保持持續(xù)性和雙邊的交流對(duì)內(nèi)溝通交流20客戶服務(wù)工作職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)特別注意：2.業(yè)務(wù)實(shí)施（Implementation）工作質(zhì)量工作時(shí)限性工作成本和收益QualityTimingCosts21客戶服務(wù)工作職責(zé)核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量要求并確保向客戶提供：合乎策略，獨(dú)特有效的廣告精確的工作和服務(wù)可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù)按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作工作質(zhì)量22客戶服務(wù)工作職責(zé)有效的時(shí)間控制確保工作在承諾的時(shí)限內(nèi)完成規(guī)劃工作流程和時(shí)限：預(yù)測(cè)和計(jì)劃設(shè)定可行和客戶接受的日程表維持一定靈活性問題發(fā)生前及時(shí)提醒，早作對(duì)策工作時(shí)限性23客戶服務(wù)工作職責(zé)有效的財(cái)務(wù)控制保證在成本預(yù)測(cè)(CostEstimate）內(nèi)進(jìn)行支出正確合理的成本預(yù)測(cè)理性的判斷客戶認(rèn)可確保按時(shí)按量的公司收益，保證公司利益增長(zhǎng)避免超支，如無(wú)法避免，也應(yīng)合理預(yù)測(cè)并征詢客戶認(rèn)可工作成本和收益24客戶服務(wù)工作職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合作：提供正確方向的領(lǐng)導(dǎo)遵循公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)原則提供準(zhǔn)確和充分的信息激發(fā)工作熱情，鼓舞士氣尊重并關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作情緒幫助團(tuán)隊(duì)成員克服困難和憂慮3.協(xié)調(diào)（Coordination）25客戶服務(wù)工作職責(zé)品牌的領(lǐng)導(dǎo)地位獨(dú)特和持久的品牌性格品牌的銷售力效益的增長(zhǎng)與客戶長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系公司資產(chǎn)和專長(zhǎng)的累積4.客戶策劃統(tǒng)籌（AccountPlanning）客戶的成功公司的成功=不是雙贏就不叫生意26客戶服務(wù)工作職責(zé)策劃：為品牌成長(zhǎng)注入策略意見；研究：充分發(fā)掘和完善消費(fèi)者認(rèn)識(shí)；創(chuàng)意：樹立品牌形象（lmage）和標(biāo)識(shí)（Signal）；媒介：建立品牌與目標(biāo)受眾的關(guān)聯(lián)性（Association）；直銷和推廣：創(chuàng)造“品牌世界”（BrandWorld）建立成功品牌27客戶服務(wù)工作職責(zé)品牌成長(zhǎng)才能帶來(lái)公司效益的增長(zhǎng)品牌如何成長(zhǎng)？帶動(dòng)市場(chǎng)和品類的增長(zhǎng)發(fā)展產(chǎn)品延伸（LineExtension）；品牌成功才能建立與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系客戶與公司之間形成信任感和忠誠(chéng)度公司有機(jī)會(huì)得到客戶新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)28客戶服務(wù)

工作內(nèi)容一般工作模式項(xiàng)目運(yùn)作程序日常業(yè)務(wù)文件29客戶服務(wù)工作內(nèi)容客戶（品牌）的成功廣告公司的成功一般工作模式品牌建立過(guò)程投入產(chǎn)出30客戶服務(wù)工作內(nèi)容

服務(wù)投入策略性投入技術(shù)性投入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：精細(xì)化、零缺陷作業(yè)原則：創(chuàng)意性思維、規(guī)范化流程、高效率執(zhí)行31客戶服務(wù)工作內(nèi)容“品牌發(fā)展藍(lán)圖”（BrandFuture）品牌回顧（BrandReview）競(jìng)爭(zhēng)性分析媒介花費(fèi)和成效分析創(chuàng)意分析店訪（StoreCheck）和零售點(diǎn)動(dòng)態(tài)分析關(guān)鍵性創(chuàng)意評(píng)估廣告戰(zhàn)役的策略推薦主動(dòng)性活動(dòng)發(fā)起市場(chǎng)調(diào)研和分析策略性投入32客戶服務(wù)工作內(nèi)容對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解和知識(shí)日常客戶聯(lián)絡(luò)工作流程和交通（Traffic）知會(huì)所有有關(guān)人員預(yù)算控制準(zhǔn)時(shí)的會(huì)議和文件傳送及時(shí)的廣告機(jī)會(huì)發(fā)掘和評(píng)估電話及會(huì)議記錄·會(huì)議筆記工作進(jìn)展報(bào)告·工作日程技術(shù)性投入33客戶服務(wù)工作內(nèi)容一般工作流程：客戶工作指令公司策略推薦實(shí)施活動(dòng)后評(píng)估內(nèi)部溝通和探討背景性研究整理和發(fā)展各方意見起草“工作要求”分配，協(xié)調(diào)和監(jiān)督評(píng)估客戶指令與客戶充分溝通修正和客戶認(rèn)可通報(bào)進(jìn)展和問題策略和實(shí)施修正34客戶服務(wù)工作內(nèi)容1.調(diào)研項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令項(xiàng)目報(bào)價(jià)單調(diào)研報(bào)告策略性結(jié)論調(diào)研要求調(diào)研方案調(diào)研成本初步發(fā)現(xiàn)最終報(bào)告討論確認(rèn)安排調(diào)研細(xì)節(jié)參加調(diào)研實(shí)施：監(jiān)督、學(xué)習(xí)35客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：按正式模式起草“調(diào)研要求”（ResearchBrief）為調(diào)研部門和執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供充分策略背景調(diào)研方案（ResearchRecommendation）應(yīng)與客戶反復(fù)溝通修正直至最后確認(rèn)實(shí)施調(diào)研開始前備齊全部所需材料概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），廣告作品，包裝設(shè)計(jì)，產(chǎn)品櫚，輔助激發(fā)材料（Stimulants）等費(fèi)用控制向客戶報(bào)價(jià)收款控制公司內(nèi)部調(diào)研規(guī)模和費(fèi)用親自參與調(diào)研過(guò)程正式調(diào)研報(bào)告前即及時(shí)與客戶匯報(bào)調(diào)查動(dòng)態(tài)和初步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)立計(jì)劃和操作小規(guī)模調(diào)研項(xiàng)目36客戶服務(wù)工作內(nèi)容2.媒介項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購(gòu)買工作指令媒介要求媒介推薦媒介總計(jì)劃媒介月計(jì)劃媒介材料要求監(jiān)測(cè)報(bào)告后期分析提案，討論提案，討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問題解決修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料訂位刊播討論討論討論討論37客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具備指引性為媒介同事預(yù)留足夠計(jì)劃和工作空間嚴(yán)格要求訂位前的客戶書面確認(rèn)媒介策略推薦（MediaRecommendation），媒介總計(jì)劃（MasterPlan），媒介月計(jì)劃（MonthlySchedule）媒介計(jì)劃和購(gòu)買過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通變化和問題仔細(xì)查閱所有數(shù)字細(xì)節(jié)確保付款收單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）準(zhǔn)備廣告材料安排和協(xié)調(diào)廣告審批時(shí)刻留意廣告刊播狀況，監(jiān)督“監(jiān)測(cè)報(bào)告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）注意對(duì)媒介的第一手了解和感覺38客戶服務(wù)工作內(nèi)容3.創(chuàng)意項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令創(chuàng)作要求策略和背景初步創(chuàng)意創(chuàng)意材料廣告創(chuàng)意完稿廣告成品討論討論討論討論策略和質(zhì)量保證修正，討論，確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討論，確認(rèn)提案書面確認(rèn)提案，確認(rèn)制作39客戶服務(wù)工作內(nèi)容特別注意：“創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)”（CreativeBrief）具限定性和開放性提案前與創(chuàng)作人員的反復(fù)溝通，達(dá)成意見統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意的質(zhì)量和策略方向控制創(chuàng)意改進(jìn)過(guò)程中的中介和引導(dǎo)角色客戶的修改意圖必須經(jīng)過(guò)創(chuàng)意人員才能進(jìn)入制作階段創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認(rèn)可確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求對(duì)創(chuàng)作人員意見的尊重對(duì)廣告創(chuàng)作的經(jīng)驗(yàn)、理解和直覺40客戶服務(wù)工作內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄（MeetingReport）每周工作進(jìn)展報(bào)告（WeeklyStatusReport）每月競(jìng)爭(zhēng)品牌媒介花費(fèi)分析報(bào)告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店訪和零售信息報(bào)告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）隨機(jī)性競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)報(bào)告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月財(cái)務(wù)收支狀況報(bào)告/每月客戶預(yù)算收支平衡報(bào)兌（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)（CreativeBrief）調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)（ResearchBrief）出差見聞日常業(yè)務(wù)文件41合格的

客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)42合格的客戶服務(wù)人員專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)，絕非一項(xiàng)簡(jiǎn)單平常的工作公司對(duì)客戶服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求：工作態(tài)度個(gè)人素質(zhì)工作業(yè)績(jī)公司現(xiàn)行對(duì)客戶服務(wù)人員的全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度43合格的客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體制：力求客觀、公正、全面性和決定性針對(duì)不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)定期和非定期的評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作小組主管負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)員工評(píng)估部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見評(píng)估人與被評(píng)估人的討論，被評(píng)人的參與和意見業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估44合格的客戶服務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容：客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析性思維溝通交流技巧計(jì)劃和組織能力領(lǐng)導(dǎo)才能45合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)一般性市場(chǎng)狀況品類知識(shí)消費(fèi)者使用和態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動(dòng)客戶業(yè)務(wù)知識(shí)客戶產(chǎn)品知識(shí)品牌定位，品牌性格品牌發(fā)展和廣告?zhèn)鞑ゲ呗苑治鲂运季S46合格的客戶服務(wù)人員收集和處理信息基礎(chǔ)和常見市場(chǎng)調(diào)研工具主要信息種類、用途及來(lái)源分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力業(yè)務(wù)技術(shù)性知識(shí)媒介和制作必要知識(shí)媒介和制作工作技術(shù)和術(shù)語(yǔ)創(chuàng)意評(píng)估從品牌策略角度判斷、分析和評(píng)估廣告創(chuàng)意提出合理建設(shè)性意見47合格的客戶服務(wù)人員組織和總結(jié)信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關(guān)和重要信息，總結(jié)出有意義的可執(zhí)行的結(jié)論公司內(nèi)部報(bào)告和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意見個(gè)人知識(shí)對(duì)公司、各部門和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序規(guī)章的全面充分了解計(jì)劃和組織能力48合格的客戶服務(wù)人員工作的排序能力設(shè)立工作目標(biāo)和重點(diǎn)，對(duì)工作和項(xiàng)目進(jìn)行合理排序合理安排時(shí)間和資源工作進(jìn)展和跟進(jìn)持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)和執(zhí)行所需工作49合格的客戶服務(wù)人員會(huì)議掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會(huì)議，力求準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)及時(shí)報(bào)告和記錄重要會(huì)議內(nèi)容和決定個(gè)人工作習(xí)慣高速有效頭腦清晰，思路明確勤于書面報(bào)告和作業(yè)應(yīng)變能力時(shí)間觀念50合格的客戶服務(wù)人員對(duì)外溝通交流清晰、準(zhǔn)確和及時(shí)的口頭和書面交流對(duì)客戶意見的評(píng)估和建設(shè)性投入維護(hù)公司原則和利益對(duì)內(nèi)溝通交流及時(shí)、準(zhǔn)確和充分地與職能部門交流策略性引導(dǎo)及時(shí)和充分知會(huì)上級(jí)溝通交流技巧51合格的客戶服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)精神有效與各部門、各級(jí)別同事密切合作領(lǐng)導(dǎo)、促進(jìn)、控制工作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作熱情宣揚(yáng)公司價(jià)值觀永遠(yuǎn)站在公司立場(chǎng)發(fā)言充分理解公司觀點(diǎn)，并充分向客戶宣揚(yáng)向客戶提供幫助能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的“有用”形象領(lǐng)導(dǎo)才能52合格的客戶服務(wù)人員新點(diǎn)子對(duì)客戶和同事不斷提供“新點(diǎn)子”具備根據(jù)和說(shuō)服力積極的態(tài)度對(duì)事業(yè)和公司的投入勤奮自律強(qiáng)烈的主動(dòng)性，不斷爭(zhēng)取專業(yè)上的進(jìn)步好學(xué)求知，頭腦開放良好個(gè)人素質(zhì)（誠(chéng)實(shí)、正直、守信）善于應(yīng)付壓力培訓(xùn)和指引對(duì)下級(jí)和新同事提供指引和培訓(xùn)53合格的客戶服務(wù)人員動(dòng)腦勝于動(dòng)手每一工作環(huán)節(jié)均要主動(dòng)思考隨時(shí)擁有個(gè)人判斷行動(dòng)前具備充分理論和策略依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑，永不“想當(dāng)然”工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)54合格的客戶服務(wù)人員做“管理人”，而非“傳聲筒”客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見溝通交流中永遠(yuǎn)保持策略引導(dǎo)每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng)“品質(zhì)保證人”主動(dòng)安排工作責(zé)任、流程和時(shí)間表善于預(yù)測(cè)問題的發(fā)生，提早做出準(zhǔn)備和安排積極對(duì)付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決55合格的客戶服務(wù)人員勇于承擔(dān)責(zé)任公司和同事的問題，就是自己的問題客戶面前沒有退路和借口與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān)具備對(duì)重大和眾多責(zé)任的承受力56合格的客戶服務(wù)人員與人溝通左右逢源，游刃有余廣告是與人打交道的行業(yè)個(gè)人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上對(duì)客戶和同事都能為他人著想雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶）主動(dòng)為同事的工作提供合理的條件為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠(chéng)態(tài)度57合格的客戶服務(wù)人員對(duì)金錢斤斤計(jì)較強(qiáng)烈的維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的意識(shí)確保成本回收確保向客戶收款確?？蛻粝蚬景磿r(shí)按量的付款不亂花客戶金錢在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟(jì)收益58合格的客戶服務(wù)人員“壓力之下，毫無(wú)懼色”勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之積極的態(tài)度，看事物好的一面舒解壓力，學(xué)會(huì)放松高效率地安排個(gè)人時(shí)間保持正常人的心態(tài)和生活59合格的客戶服務(wù)人員贏取客戶和同事的信任，必須：勤奮負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信見識(shí)出眾，善于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人，易于溝通營(yíng)造成功的個(gè)人形象：樹立信任感60廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)的種類市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)61廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)計(jì)劃中的廣告概念廣告是一個(gè)明確的出資人通過(guò)付費(fèi)給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點(diǎn)為：

-非私人性質(zhì)的 -通過(guò)付費(fèi)形式進(jìn)行溝通（媒介） -出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） -目的是通告、勸服或影響 -訴求對(duì)象是某個(gè)媒體的受眾群62廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)概念、價(jià)格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計(jì)劃與實(shí)施的過(guò)程，其目的是滿足個(gè)體和團(tuán)體的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費(fèi)者。消費(fèi)者是否購(gòu)買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品從而評(píng)判某一產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。63廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）市場(chǎng)營(yíng)銷的四要素-4P原則產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷消費(fèi)者決定購(gòu)買某一產(chǎn)品取決于： -產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 -價(jià)格是否可以接受 -分銷渠道是否可以給他提供方便 -他們是否知曉這個(gè)產(chǎn)品（或某一特定品牌）但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)講，很難一絲不差的符合上述每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買行為的評(píng)判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費(fèi)者提供不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時(shí)間而異，因市場(chǎng)而異。64廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告在市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中是一個(gè)獨(dú)立但又相對(duì)較小的一部分。促銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)特殊部分。促銷是市場(chǎng)組合中的一章，而廣告只是促銷活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。其特點(diǎn)是其它行銷方式所不具備的。例如： -同時(shí)性和可重復(fù)地與大眾溝通 -提供信息 -提醒消費(fèi)者去購(gòu)買 -加強(qiáng)已有的購(gòu)買行為 -改變其態(tài)度·信仰與行為65廣告與市場(chǎng)營(yíng)銷（續(xù)）廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進(jìn)銷售。重復(fù)購(gòu)買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價(jià)格等。獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有一席之地的工具。當(dāng)一個(gè)品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特點(diǎn)上。但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因，在任何時(shí)候都要防止一個(gè)品牌的知名度下降。66市場(chǎng)的種類什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)是抽象的，看不見的市場(chǎng)可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對(duì)某一種產(chǎn)品的需求商業(yè)可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場(chǎng)登陸。消費(fèi)者依靠經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)信息和其它方面（包括廣告）來(lái)尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場(chǎng)。67市場(chǎng)的種類（續(xù)）1.消費(fèi)者市場(chǎng)

由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€(gè)人或其家庭其他成員所用而購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。2.工業(yè)市場(chǎng)

由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。3.社會(huì)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)

由不同的贏利性或非贏利性機(jī)構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣?huì)的利益提供產(chǎn)品或服務(wù)。68市場(chǎng)的種類（續(xù)）4.銷售市場(chǎng)由批發(fā)商、零售商和分銷商組成，他們購(gòu)買制成品或半成品然后加上他們的利潤(rùn)再行銷售。以上四種市場(chǎng)，消費(fèi)者市場(chǎng)在所涉及的金額和廣告量方面是最大的。與這群人進(jìn)行市場(chǎng)溝通通常是通過(guò)大眾媒介。對(duì)其他群體通常是通過(guò)做專業(yè)性的廣告進(jìn)行溝通，選擇的媒介也是專業(yè)雜志，貿(mào)易期刊和直郵。69市場(chǎng)細(xì)分將大眾市場(chǎng)區(qū)分為若干有著共同需求或特征的消費(fèi)者群族并選擇其中一個(gè)或多個(gè)來(lái)運(yùn)作獨(dú)特的營(yíng)銷組合。地理細(xì)分（地區(qū)，氣候，城市密度等）人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分（年齡，性別，收入，職業(yè)，教育等）心理細(xì)分（需求-動(dòng)機(jī)，人格，態(tài)度等）消費(fèi)心態(tài)細(xì)分（生活方式）社會(huì)文化細(xì)分（宗教，亞文化，階層，家庭等）使用場(chǎng)景細(xì)分/利益價(jià)值細(xì)分等70市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念“最終就是要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃中所要達(dá)到的目標(biāo)?！蹦繕?biāo)會(huì)依據(jù)產(chǎn)品的生命周期和某些市場(chǎng)的優(yōu)先性而分有不同方面。通常目標(biāo)會(huì)包括：上市某種產(chǎn)品，使其市場(chǎng)份額達(dá)到X%達(dá)到某一數(shù)額的銷售額達(dá)到一定品牌知名度零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到某一數(shù)量保持一定的年增長(zhǎng)率為品牌創(chuàng)造出某種形象一定的利潤(rùn)率在很多情況下，目標(biāo)是應(yīng)該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。在這種情況下應(yīng)該加強(qiáng)間接的衡量方法。1.目標(biāo)71市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念2.訴求對(duì)象“你想吸引的一群消費(fèi)者”——或向他們推銷某種商品，或想引起他們的注意。訴求對(duì)象的主要元素包括： -性別 -年齡 -收入狀況 -婚姻狀況 -職業(yè) -心理特征 -消費(fèi)習(xí)慣不管消費(fèi)者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。72市場(chǎng)營(yíng)銷組合4個(gè)營(yíng)銷要素-4Ps

產(chǎn)品（Product）；銷售點(diǎn)（Place）； 價(jià)格（Price）；促銷（Promotion）。通過(guò)巧妙運(yùn)用上述要素，營(yíng)銷專業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營(yíng)銷組合。廣告，雖然僅是促銷要素的一個(gè)部分，但扮演著獨(dú)特而重要的角色。73市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期圖銷售額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退74市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品產(chǎn)品是一個(gè)使消費(fèi)者的物質(zhì)和精神要求得到滿足的綜合體。它擁有明確的和非明確的個(gè)性。廣告不能夠改變或改善產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，但可以通過(guò)品牌，包裝及樹立形象來(lái)賦予產(chǎn)品附加價(jià)值。利益可以是物質(zhì)的，也可以是精神，可以是可測(cè)量的，也可以是不可測(cè)量的。產(chǎn)品包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)展，品牌建立及包裝。“產(chǎn)品生命周期”概念，是假設(shè)產(chǎn)品有一個(gè)出生（即被推出），成長(zhǎng)，衰老及死亡的過(guò)程。廣告在這一周期的每一個(gè)階段扮演不同的角色。產(chǎn)品：75市場(chǎng)營(yíng)銷組合：產(chǎn)品4個(gè)基本階段——上市、發(fā)展、成熟及衰退。每一個(gè)產(chǎn)品都必將經(jīng)過(guò)這四個(gè)階段，區(qū)別在于每一個(gè)階段經(jīng)歷的時(shí)間。第一階段：上市市場(chǎng)上出現(xiàn)了新產(chǎn)品/品牌。上市前要求有足夠的投入以發(fā)展產(chǎn)品，并需有廣告及促銷的支持。在此一階段，創(chuàng)造產(chǎn)品/品牌知名度是第一要?jiǎng)?wù)。銷售額及樹立品牌的廣告、銷售費(fèi)用不直接成正比。A.產(chǎn)品生命周期76市場(chǎng)營(yíng)銷組合獨(dú)特的賣點(diǎn)，即是產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的利益價(jià)值的最佳特點(diǎn)某些情況下，獨(dú)特賣點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競(jìng)爭(zhēng)品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn)，但這種特點(diǎn)未必是這個(gè)產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的。由此可見，產(chǎn)品所擁有或推廣的獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)取決于產(chǎn)品生命周期和市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)77市場(chǎng)營(yíng)銷組合：銷售點(diǎn)銷售點(diǎn)（或稱分銷渠道）是輸送貨物，提供服務(wù)及收回貨款的通路，通常為批發(fā)或零售商。分銷渠道的狀況對(duì)廣告的影響取決于：銷售點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)市場(chǎng)規(guī)?；蚋采w范圍可選性分銷（幾個(gè)分銷商）直接的批發(fā)商廣告行為不直接的配合性廣告行為零售商廣告行為獨(dú)銷（只有一個(gè)代理商）密集型分銷（盡可能多的分銷商）78市場(chǎng)營(yíng)銷組合：銷售點(diǎn)分銷對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)展至關(guān)重要大眾性廣告應(yīng)該在足夠的分銷渠道建立之后推出廣告可以是非常本土化的與分銷相配合廣告可以與分銷網(wǎng)絡(luò)配套進(jìn)行79市場(chǎng)營(yíng)銷組合：價(jià)格商家為產(chǎn)品定價(jià)，并不是單純根據(jù)產(chǎn)品的制造及營(yíng)銷成本，還要考慮商家的利潤(rùn)企圖和潛在消費(fèi)者的擔(dān)負(fù)能力即是說(shuō)，要考慮在消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中，消費(fèi)者能夠生成或得到的利益或價(jià)值價(jià)格應(yīng)該與消費(fèi)者的接受水平密切相關(guān)價(jià)格應(yīng)該與銷售目標(biāo)密切相關(guān)在定價(jià)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及產(chǎn)品的獨(dú)特性是重要考慮因素價(jià)格80市場(chǎng)營(yíng)銷組合：促銷促銷的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買（包括提供信息資料）“這些活動(dòng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，用來(lái)幫助把獨(dú)特賣點(diǎn)傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，這類活動(dòng)的最高目標(biāo)，在于幫助樹立產(chǎn)品形象或促進(jìn)銷售”促銷81市場(chǎng)營(yíng)銷組合促銷可分為兩大類：above-the-line和below-the-line促銷促銷組合是指綜合運(yùn)用個(gè)人化銷售，廣告，促銷及公關(guān)來(lái)產(chǎn)生相互配合的信息結(jié)構(gòu)，在這方面，廣告行為可以分為：個(gè)人優(yōu)化推銷：幫助銷售人員有效鋪墊及預(yù)售促銷：擴(kuò)大聲勢(shì)，傳播促銷信息直銷性廣告，有助于信息傳播及促成購(gòu)買（電視及雜志廣告尤其有效）公關(guān)關(guān)系活動(dòng)：通過(guò)企業(yè)廣告促進(jìn)公關(guān)關(guān)系82動(dòng)機(jī)知覺態(tài)度決策消費(fèi)者行為83動(dòng)機(jī)(motivation)需求誘發(fā)情緒緊張的一種狀態(tài)，驅(qū)動(dòng)個(gè)體采取決策并降低緊張情緒的行為。需要：先天需要/習(xí)得需要生理的安全社會(huì)的自尊自我實(shí)現(xiàn)84動(dòng)機(jī)（續(xù)）目標(biāo)：動(dòng)機(jī)行為追求的結(jié)果消極的動(dòng)機(jī)積極的動(dòng)機(jī)趨向目標(biāo)需要欲望欲求回避目標(biāo)害怕厭惡情感的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)主觀標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格大小容量自豪炫耀愛慕85動(dòng)機(jī)（續(xù)）動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的過(guò)程模型緊張感對(duì)需求的辯認(rèn)動(dòng)機(jī)強(qiáng)度動(dòng)機(jī)方向行動(dòng)需求目標(biāo)個(gè)人和文化因素緊張感減小86知覺(percetual)包裝使消費(fèi)者產(chǎn)生印象大約只有1/10秒。潛意識(shí)知覺IBM公司充分利用潛意識(shí)知覺逐步建立新標(biāo)志的過(guò)程。絕對(duì)閾限：能被感覺渠道覺察的刺激的最小量差別閾限：指感覺系統(tǒng)辨別變化或兩種刺激之間差別的能力ABCD87態(tài)度

(attitude)對(duì)人對(duì)事（包括對(duì)自己）一種穩(wěn)定的看法傳統(tǒng)的李娜和一起上夜校的吳剛約會(huì)。李娜與吳剛有正面的情感關(guān)系。一天吳剛戴著耳環(huán)來(lái)到教室。耳環(huán)是他身上的一部分，吳剛與耳環(huán)有正面的從屬關(guān)系。李娜不喜歡戴耳環(huán)的男人。她與耳環(huán)有負(fù)面的情感關(guān)系。均衡理論（balancetheory）檢驗(yàn)人們構(gòu)成態(tài)度要素之間的關(guān)系當(dāng)三維均衡時(shí)，態(tài)度最穩(wěn)固當(dāng)不協(xié)調(diào)性產(chǎn)生時(shí)，態(tài)度發(fā)生變化當(dāng)三維未產(chǎn)生時(shí)，態(tài)度可以影響李娜吳剛耳環(huán)李娜（P-消費(fèi)者）吳剛（O-影響者）耳環(huán)（X-產(chǎn)品）李娜吳剛耳環(huán)88洞察消費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)定位的機(jī)會(huì)態(tài)度（續(xù)）消費(fèi)行為（準(zhǔn)備發(fā)生）使用習(xí)慣（已經(jīng)發(fā)生）消費(fèi)態(tài)度（已經(jīng)存在）驅(qū)動(dòng)印證改變例：純果汁市場(chǎng)定位較水果飲用方便時(shí)尚纖體純天然（健康概念）（消費(fèi)習(xí)慣）22-32歲、女性時(shí)時(shí)拿水果當(dāng)早餐。。。。（消費(fèi)態(tài)度）講究口味注重體形追隨潮流。。。。89

小王終于發(fā)現(xiàn)他再也不能和他妻子共享那臺(tái)松下25寸的彩電了。因?yàn)樾⊥跏莻€(gè)球迷，很長(zhǎng)時(shí)間里他每到周末都不得不將頻道的選擇權(quán)交給妻子，可世界杯就要開打了，在這有限的時(shí)間里，要改變妻子成為球迷的難度太大了，更何況那臺(tái)松下25寸彩電也過(guò)時(shí)了。小王估計(jì)那些家電專營(yíng)店會(huì)有不錯(cuò)的選擇和公平的價(jià)格，售后服務(wù)比傳統(tǒng)大百貨家電商場(chǎng)更好。周末的一天，難得陪妻子逛了一次街，乘妻子在二樓女裝專柜試衣的空隙，先到五樓影音商場(chǎng)走了一圈，特別在進(jìn)口牌子的電視展示區(qū)駐足比較了一番，也不理會(huì)不同專柜導(dǎo)購(gòu)小姐的招呼和推介，心里還嘀咕，傻冒，誰(shuí)在這里買呢！

中午，在外吃飯之際，看著小有斬獲的妻子，示意去采購(gòu)彩電，雖然她早先已經(jīng)首肯了。下午，在一家家電專營(yíng)店，無(wú)視成排微波爐、吸塵器，以及噪音十足的立體聲音響，徑直向進(jìn)口品牌的電視區(qū)走了過(guò)去。一個(gè)戴眼鏡，穿廉價(jià)西服的面帶微笑的售貨員走上來(lái)推薦長(zhǎng)虹背投，小王認(rèn)為這家伙并不懂有關(guān)電視機(jī)的專業(yè)知識(shí)，只是想賣東西而已，所以小王對(duì)他說(shuō)只是看看而已。小王調(diào)查了34寸松下、東芝、飛利浦、索尼等幾個(gè)牌子的機(jī)型、功能特征。他的哥哥曾警告他不要趕時(shí)髦買液晶和背投，小王重點(diǎn)比較了100HZ功能高清晰彩電，終于發(fā)現(xiàn)SONY四倍精顯“貴翔”彩電是最好的，牌子的專業(yè)感又好，只是2萬(wàn)多元確實(shí)貴了一點(diǎn)。而SONY那位彬彬有禮的售貨員不厭其煩的全面介紹了各項(xiàng)功能，并不失時(shí)機(jī)的向小王的妻子夸獎(jiǎng)小王有眼力……

從那天以后，當(dāng)小王坐在沙發(fā)上觀看意甲聯(lián)賽時(shí)，真是妙不可言。世界杯開始了，不知不覺，妻子也和他一起追著球賽一場(chǎng)一場(chǎng)地看，原來(lái)妻子迷上了費(fèi)戈和貝克漢姆。請(qǐng)大家一起思考，傳播在哪些環(huán)節(jié)影響著消費(fèi)者？90需求察覺消費(fèi)者購(gòu)買行為的決策模型印證品牌忠誠(chéng)度信息收集方案評(píng)估購(gòu)買行為消費(fèi)評(píng)價(jià)從消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程，看傳播在哪個(gè)環(huán)節(jié)影響消費(fèi)者并制訂傳播目標(biāo)品牌名單品牌認(rèn)知度促銷到達(dá)影響力強(qiáng)度動(dòng)機(jī)91品牌的人格化特征品牌個(gè)性框架（五個(gè)緯度、15個(gè)人格側(cè)面）品牌個(gè)性誠(chéng)實(shí)激動(dòng)能力老于世故粗魯實(shí)際的誠(chéng)懇有益健康興高采烈膽大的英勇的想象豐富潮流的可信賴的睿智成功舉止優(yōu)雅富有魅力戶外的粗誑的92問題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）93百萬(wàn)客戶大拜訪94一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的95

理念篇知道和不知道？96猜中彩97人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

98不知道的兩種表現(xiàn)形式？？99（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道100愛人同志101理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始102

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！103理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道104

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪105理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)106結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。107

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)108丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰109推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障