第第頁(yè)規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)1

為不斷深化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，站區(qū)組織全體職工進(jìn)行學(xué)習(xí)并參加了服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。并開展了“規(guī)范服務(wù)、合規(guī)守紀(jì)、促進(jìn)進(jìn)展”的活動(dòng)。組織全體職工學(xué)習(xí)、商量服務(wù)規(guī)范，檢查自身服務(wù)工作，針對(duì)服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次學(xué)習(xí)中看法特別仔細(xì)，用實(shí)際行動(dòng)助推服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)本錢的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為許多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來(lái)談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會(huì)。首先要增添服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)看法、服務(wù)語(yǔ)言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)熟悉到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能更好滿意乘客的需求；只有增添服務(wù)才能贏得乘客信任；只有提升服務(wù)，才能提高乘客的滿足度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能表達(dá)自身價(jià)值。由此要真正把乘客當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)懷、細(xì)心、熱忱、周到。同時(shí)服務(wù)中要做到正確使用服務(wù)用語(yǔ)，避開使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶供應(yīng)無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語(yǔ)，絕不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于在工作中遇到的乘客不協(xié)作狀況，我們更要站在乘客角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難?？傊龅酱煺鄄缓笸?，不氣餒，樂(lè)觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論學(xué)問(wèn)和實(shí)際操作技能，這些學(xué)問(wèn)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位乘客。試想假如沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，那么最好的看法也不能使乘客滿足。因此，我肯定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

最終，服務(wù)要表達(dá)藝術(shù)性。詳細(xì)表達(dá)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿足，愿意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說(shuō)的簡(jiǎn)單但做起來(lái)難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改良。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣闊群眾，所以沒(méi)有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿足和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，敏捷的運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)；將心比心，換位思索；留意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。

乘客需求在不斷的改變和進(jìn)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視乘客為親人，以乘客滿足為最終目標(biāo)”，全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成果。

規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)2

學(xué)習(xí)了**郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員規(guī)范化文明服務(wù)視頻之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶供應(yīng)服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，表達(dá)郵政儲(chǔ)蓄銀行的文化品位，表達(dá)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)心。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

規(guī)范化服務(wù)是否到位，表達(dá)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深化到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿意郵政儲(chǔ)蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護(hù)客戶全部正值權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。我們常常提出要“專心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取銀行客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

我們每一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培育二個(gè)理念：①換位思索的理念；②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行供應(yīng)了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。正視自身差距改缺乏。精神面貌的缺乏；服務(wù)意識(shí)的缺乏；環(huán)境衛(wèi)生的缺乏；服務(wù)用語(yǔ)...

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服務(wù)是為別人做事，是滿意別人需要；幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)生疏，“服務(wù)”在古代是“侍候，侍侯”的意思，隨著時(shí)代的進(jìn)展，“服務(wù)”被不斷給予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不行或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作；經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿意企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而供應(yīng)的勞務(wù)活動(dòng)。

作為一名銀行業(yè)的服務(wù)工作人員應(yīng)以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮自身的重要作用，在銀行內(nèi)從事市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施，是銀行面對(duì)市場(chǎng)、服務(wù)客戶、維系客戶關(guān)系的橋梁和紐帶；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實(shí)現(xiàn)銀行整體進(jìn)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者。我們首先要把自己武裝成為一名復(fù)合型的人才，由于我們了解客戶和市場(chǎng)的需求，所以能為客戶供應(yīng)的產(chǎn)品種類進(jìn)行不斷增加，服務(wù)范圍也能不斷拓寬，讓客戶正真感到滿足；也能對(duì)客戶的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、預(yù)警和掌握，準(zhǔn)時(shí)提出客戶風(fēng)險(xiǎn)掌握額度調(diào)整建議，實(shí)行有效措施保全銀行資產(chǎn)，在第一時(shí)間把握住工作的主動(dòng)性，貼近市場(chǎng)、貼近客戶，制造性、前瞻性地做好工作。

客戶經(jīng)理的服務(wù)理念是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念的組成部分，也是銀行企業(yè)文化的思想結(jié)晶，樹立正確的服務(wù)理念是客戶經(jīng)理營(yíng)銷制勝的法寶。

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今日我有幸去典型服務(wù)規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀摩學(xué)習(xí)。以前始終覺(jué)得工行的服務(wù)差，可是通過(guò)考察學(xué)習(xí)，我感受很深、啟發(fā)很大、收獲許多，開闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，拓展了思路，對(duì)比自身機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)看到了問(wèn)題和差距。通過(guò)學(xué)習(xí)使我樹立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機(jī)感和緊迫感，只有加快進(jìn)展，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

我一進(jìn)入大廳，由于沒(méi)有客戶在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺(tái)，當(dāng)柜員詢問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說(shuō)我要辦張卡，他說(shuō)你先找我們的大堂填表再過(guò)來(lái)吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報(bào)的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說(shuō)明白一下填寫留意的事項(xiàng)。當(dāng)我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問(wèn)她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，具體地指出來(lái)什么位置，需要詳細(xì)填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來(lái)到了柜臺(tái)，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認(rèn)、簽字，這種感覺(jué)很好，特別的自然，特別的舒適，就像伴侶間的感覺(jué)。

辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀特別強(qiáng)大，而且很便利，網(wǎng)上理財(cái)基金和貴金屬都是不錯(cuò)的功能全面，支付力量強(qiáng)。理財(cái)金賬戶對(duì)大客戶供應(yīng)相當(dāng)多的優(yōu)待。

另外工行的特色津通卡，既是信譽(yù)卡又是司機(jī)交罰款的指定用卡，一卡兩用便利快捷。

服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì)于我的問(wèn)題不厭其煩，很耐煩的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。

我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情特別舒服，真是一次有意義的經(jīng)受。經(jīng)過(guò)這次體驗(yàn)，使我熟悉到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提示自己，嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿足的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺(jué)得面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，肯定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢(shì)，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素養(yǎng)，讓每一位來(lái)的顧客都感覺(jué)到家的暖和，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門一進(jìn)給人耳目一新的感覺(jué)。所以，我們要不斷的改良學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自己，才能更好的與別人競(jìng)爭(zhēng)。

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為適應(yīng)為適應(yīng)郵政金融體制改革和進(jìn)一步深化專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的新形勢(shì)，在20xx年規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，以“新郵儲(chǔ)新服務(wù)新形象”為主題，以“強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理”為主線，局工會(huì)在我局范圍內(nèi)開展二類及代理郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。

從這次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)中，我清楚的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶的角度想問(wèn)題，滿意顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)看法，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)看法好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì)感謝體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。通過(guò)此次活動(dòng)，也讓我對(duì)規(guī)范化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

當(dāng)今社會(huì)，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的狀況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。所以我們要想贏得市場(chǎng)，就必需在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把便利留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視客戶獨(dú)特化需求，通過(guò)客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿意客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、獨(dú)特化服務(wù)為手段，滿意不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身進(jìn)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐煩、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深化人心”，既要將服務(wù)的理念堅(jiān)固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深化到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章?？蛻舻囊蠡蛟S很簡(jiǎn)潔，他們需要的是專心的服務(wù)。需要我們站在客戶的立場(chǎng)，為客戶著想，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問(wèn)候，一杯熱水，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì)拉近我們與客戶的距離，就猶如雪中送炭一樣，在客戶需要的時(shí)候給他一絲猶如春風(fēng)般的暖和，防彈玻璃窗給了我們和客戶距離，我們要用行動(dòng)去化解這個(gè)距離，讓客戶記住我們，讓客戶知道我們是在專心去真誠(chéng)的為他服務(wù)。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深化人心”，一方面是由于當(dāng)前許多的銀行服務(wù)外表文章做得太過(guò)明顯，另一方面是由于銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。如今社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿意，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶供應(yīng)最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深化人心”一方面要求我們內(nèi)心堅(jiān)固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要常常站在客戶的角度來(lái)思索自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深化人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能搶先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培育和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深化人心”要求我們準(zhǔn)時(shí)、精確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了準(zhǔn)時(shí)、精確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅根據(jù)制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去制造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深化人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)打算結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會(huì)不斷被制造出來(lái)。我們也就肯定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

二、感恩上帝，使服務(wù)理念升華

每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工供應(yīng)展現(xiàn)自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感謝客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到專心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿足為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺(jué)，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深化人心，同時(shí)不斷汲取其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工全都的思想與行動(dòng)。

三、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值

由于我們經(jīng)營(yíng)的是特別商品，是貨幣，在公眾心中是很嚴(yán)厲?又很有威武的事情，除了專心與客戶溝通與溝通外，專業(yè)化的設(shè)施，規(guī)范的服務(wù)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能以及高素養(yǎng)的員工也是必不行少的。術(shù)業(yè)有專攻，有了專業(yè)自然就贏得信任。員工綜合素養(yǎng)的凹凸直接影響銀行的進(jìn)展。所以我們應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格做到以下幾點(diǎn)：

〔一〕主動(dòng)營(yíng)造美麗、舒適的服務(wù)環(huán)境。在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今日，人們自然而然的會(huì)把目光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和平安感；同時(shí)讓客戶覺(jué)得出銀行的實(shí)力。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)

室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮亮、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣揚(yáng)作用。

〔二〕重視員工崗前培訓(xùn)。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，嫻熟、精確地操作各種業(yè)務(wù)。使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避開員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

〔三〕強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀學(xué)問(wèn)、文明用語(yǔ)、舉止儀表等服務(wù)禮儀進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。

〔四〕不斷學(xué)習(xí)，不斷提高。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)改變著，每天都有新的東西消失、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力轉(zhuǎn)變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的學(xué)問(wèn)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的改變。

〔五〕提倡樹立“勤、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)?！扒凇本褪乔趯W(xué)習(xí)、勤思索、勤積累、勤熬煉。工作中要主動(dòng)主動(dòng)，不等不靠，勇于開拓。“快”就是要快節(jié)奏、高效率，盡快把握狀況，進(jìn)入角色，做本職工作的行家里手?！皣?yán)”就是嚴(yán)格要求自己，務(wù)求作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)密、嚴(yán)厲?，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假?！皩?shí)”就是在生活中做狡猾人，辦狡猾事，實(shí)實(shí)在在，光明磊落；在工作中辦實(shí)事、說(shuō)實(shí)話、報(bào)實(shí)情，踏實(shí)努力，務(wù)實(shí)肯干，仔細(xì)扎實(shí)地履行好自己的崗位職責(zé)。

規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)6

為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展現(xiàn)建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參與了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)3天的緊急培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的細(xì)心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增添綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐煩、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深化人心”，既要將服務(wù)的理念堅(jiān)固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深化到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們常常提出要“專心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深化人心”，一方面是由于當(dāng)前許多的銀行服務(wù)外表文章做得太過(guò)明顯，另一方面是由于銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。如今社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿意，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶供應(yīng)最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深化人心”一方面要求我們內(nèi)心堅(jiān)固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要常常站在客戶的角度來(lái)思索自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深化人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能搶先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培育和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深化人心”要求我們準(zhǔn)時(shí)、精確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于一般客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比方引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)省交易本錢和獨(dú)特化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了準(zhǔn)時(shí)、精確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深化人心”，并不是說(shuō)我們要四周出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶供應(yīng)服務(wù)時(shí)必需考慮本錢效益原則，要計(jì)算本錢，要有本錢概念，我們絕不能做賠本的買賣，必需有取舍，有所為有所不為，本錢高的服務(wù)必需要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必定要求。另外，時(shí)時(shí)到處把客戶放在心中，要求我們不能遺忘風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段肯定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅根據(jù)總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去制造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深化人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)打算結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會(huì)不斷被制造出來(lái)。我們也就肯定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)7

體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，郵儲(chǔ)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，精確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把郵儲(chǔ)打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩...

*年以“服務(wù)力量提高年”，*年以“服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先年”，同時(shí)，*年稱為合規(guī)年，*年也被稱為學(xué)習(xí)年。通過(guò)學(xué)習(xí)我們知道，服務(wù)與銀行的經(jīng)濟(jì)利益密不行分，是銀行可維持進(jìn)展的一個(gè)不行缺少的因素。我們作為一家新成立的銀行，更應(yīng)當(dāng)把服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)我們要把我行的生存，進(jìn)展，服務(wù)，提升到更高的一層當(dāng)中，堅(jiān)固的樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，自覺(jué)地投入到規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，進(jìn)一步提升服務(wù)和業(yè)務(wù)的水平。

學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得：通過(guò)學(xué)習(xí)我深刻的熟悉到郵儲(chǔ)銀行要在新的'起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年郵政的品牌聲譽(yù)，不斷地推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，郵儲(chǔ)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，精確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把郵儲(chǔ)打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完善結(jié)合。

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶供應(yīng)服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，表達(dá)郵儲(chǔ)銀行的文化品位，表達(dá)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)心。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培育2個(gè)理念：①換位思索的理念;②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)進(jìn)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行供應(yīng)了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我信任通過(guò)學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱忱，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開創(chuàng)開原支行美妙的明天。:

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“服務(wù)”是一個(gè)行業(yè)的無(wú)形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更需要通過(guò)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。為提升和加強(qiáng)我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹立良好的石銀形象，我也主動(dòng)參與了此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)。

通過(guò)此次學(xué)習(xí)使我熟悉到了，在平常工作中我們存在很多不規(guī)范的服務(wù)！雖然我們行里也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是存在很多的漏洞，主要是許多服務(wù)沒(méi)有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，雖然平常服務(wù)看法熱忱，但是沒(méi)有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是表達(dá)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)進(jìn)展的重要保證。

當(dāng)然短短幾天的培訓(xùn)給讓我理角了以下兩點(diǎn);

〔一〕培訓(xùn)讓我明白了服務(wù)的真正價(jià)值。短暫的服務(wù)看似無(wú)形，瞬間，但其在其服務(wù)對(duì)像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影響的不止是其一個(gè)客戶以后對(duì)服務(wù)的選擇，還包括其四周的許多潛在客戶！相反一次能打動(dòng)客戶的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對(duì)像一個(gè)人！

〔二〕培訓(xùn)讓我明白了如何才能供應(yīng)打動(dòng)人心的服務(wù)。要能夠做到在短時(shí)間內(nèi)或瞬間識(shí)別客戶需求，供應(yīng)能讓客戶滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對(duì)不同客戶選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們銀行。

此次學(xué)習(xí)也使我們內(nèi)心深處樹立了堅(jiān)固“服務(wù)”意識(shí)，能夠讓我們以更加標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶！并讓我們熟悉了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵——“以客戶為中心”。讓我們?cè)诜?wù)中處理事物時(shí)凡事能已換位思索，真正做到“專心服務(wù)客戶”。

規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)9

近期商洛加油站多次被投訴到95504客服熱線，商州片區(qū)特別重視，馬上召開了全區(qū)的學(xué)習(xí)商量活動(dòng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)本錢的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為許多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識(shí)。服務(wù)質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證，那么加油站究竟應(yīng)當(dāng)怎樣提高服務(wù)質(zhì)量？通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來(lái)談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會(huì)。

首先要增添服務(wù)意識(shí)。我們要改善服務(wù)看法、服務(wù)語(yǔ)言和完善表情進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)當(dāng)熟悉到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能更好滿意客戶的需求；只有增添服務(wù)才能贏得客戶信任；只有提升服務(wù)，才能提高客戶的滿足度；也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能表達(dá)自身價(jià)值。由此要真正把客戶當(dāng)作親人來(lái)對(duì)待，做到關(guān)懷、細(xì)心、熱忱、周到。同時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)要做到“五個(gè)有聲”，正確使用11字服務(wù)用語(yǔ)，避開使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣更便于用戶理解。做到“五個(gè)不講”，我們要為不同需求客戶供應(yīng)無(wú)障礙語(yǔ)言服務(wù)，要使用親情服務(wù)敬語(yǔ)，絕不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于在工作中遇到的客戶不協(xié)作狀況，我們更要站在客戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難?？傊?，遇到挫折不后退，不氣餒，樂(lè)觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括理論學(xué)問(wèn)和實(shí)際操作技能，這些學(xué)問(wèn)我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位客戶。試想假如沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，那么最好的看法也不能使用戶滿足。因此，我肯定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

最終，服務(wù)要表達(dá)藝術(shù)性。詳細(xì)表達(dá)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿足，愿意接受我們的服務(wù)。其實(shí)這句話說(shuō)的簡(jiǎn)單但做起來(lái)難，我們只有在每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨，好好體會(huì)，才能不斷改良。由于我們的服務(wù)對(duì)象是廣闊群眾，所以沒(méi)有一個(gè)特定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿足和舒適，因此我更要在實(shí)際工作中不斷摸索，敏捷的運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)；將心比心，換位思索；留意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，對(duì)加油時(shí)人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。

客戶需求在不斷的改變和進(jìn)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿足為最終目標(biāo)”，全面提高服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位中油人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成果。

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學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服