PAGEPAGE1恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范第一篇：恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的行為規(guī)范第一章總體要求第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌第1條上門服務(wù)的客戶經(jīng)理應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。第2條具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。第3條具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進取心。第4條積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標(biāo)準。第5條服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第6條誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。第7條具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。第8條努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì)第9條應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。第10條具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較高的工作效率。第11條掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。第三節(jié)技術(shù)能力第12條掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。第13條掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。第14條具有一定的故障判斷、定位和處理能力。第四節(jié)儀容儀表要求第15條頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性不得濃妝艷抹，要舉止端莊，所戴飾物不得過于繁雜、夸張。第16條保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，面部要清潔，口腔不能有異味，鼻毛不得露出鼻孔。第17條面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二章施工、維護中的行為要求第18條上門服務(wù)前全面落實“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。第19條在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的以及時限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不邊走邊大聲喧嘩，不相互奔跑追逐。第20XX在與客戶交談過程中根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流，首先使用普通話，或根據(jù)客戶習(xí)慣選擇方言，使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。第21條在與客戶溝通過程中，對客戶不同的行為要采取不同的反映：當(dāng)客戶不太喜歡交談時，避免封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系，找出共同語言及共同經(jīng)歷；當(dāng)客戶對服務(wù)不滿、表示不歡迎時，要誠懇地向客戶做出解釋，勇于承認目前服務(wù)的不足以及改進措施。第22條拜訪客戶時，要注意掌握技巧，提出問題后，要注意力集中，仔細聆聽，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度，并注意階段性地予客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結(jié)、歸納，并與客戶核實。第23條拜訪客戶結(jié)束時要及時總結(jié)要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本地洽談很有意義。第24條在用戶端進行施工、維護工作時，嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。第25條應(yīng)嚴格遵守“首問負責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。第26條應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。第27條到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要超過2次，兩次按動之間等待時間不能少于15秒；敲門動作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時間不得少于15秒。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。第28條客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。第29條在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。第30條施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫手搬運施工器材或施工。第31條安裝或維修前應(yīng)鋪好墊布，將故障話機、寬帶終端、光端機、協(xié)議轉(zhuǎn)換器等客戶終端設(shè)備放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面。第32條在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。第33條服務(wù)中如遇到客戶對我們的服務(wù)不滿意而情緒激動時，要默默仔細傾聽并作認真記錄，待客戶情緒平息后，首先致歉，告訴對方我們將查明原因，解決問題。第34條施工、維護中態(tài)度應(yīng)嚴謹，動作熟練，不得敷衍客戶，不得野蠻施工，不要讓客戶產(chǎn)生不安，讓客戶感覺我們的客戶經(jīng)理是可以信賴的專業(yè)技術(shù)人員，如有必要可向客戶做適當(dāng)?shù)闹v解。第35條作業(yè)期間保持精神專注，不隨意評論客戶室內(nèi)裝飾、裝修，不主動與客戶談?wù)撆c本次工作無關(guān)的話題。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。第36條施工、維護期間若工作有差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。第37條施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。第38條施工、維護作業(yè)中與客戶討論問題盡量使用商量性的話語，不得與客戶爭吵。第39條未經(jīng)客戶同意，不得單獨留在客戶辦公室。第40條施工中若需進行鉆孔、打釘?shù)炔僮?，?yīng)征得客戶同意，解析緣由，并在受影響區(qū)域蓋上防塵布。施工完成后，將防塵布包好放入工具包；離開客戶處后，將防塵布上的塵土集中倒入附近的公用垃圾桶。第41條處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。第42條客戶輸密碼時應(yīng)當(dāng)回避，不得偷窺、記錄、使用客戶密碼；不得查閱、拷貝、泄漏客戶保存的數(shù)據(jù)和資料。第43條非排障或測試需要，不得要求客戶登錄無關(guān)的專業(yè)系統(tǒng)。處理完畢，應(yīng)將所有登陸的系統(tǒng)退出(個別實時連接的系統(tǒng)除外)。第44條安裝或者維護作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。第45條對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。第46條服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。第47條安裝維護作業(yè)結(jié)束后，要主動告訴客戶當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)熱線號碼，詢問客戶還有什么問題并盡量予以現(xiàn)場解決。第48條安裝維護作業(yè)中原則上不借用客戶的東西，確實需要時應(yīng)征得客戶的同意。第49條在進行施工、故障處理工作時，若出現(xiàn)因客戶或其它外界原因造成施工、故障排除超時現(xiàn)象，應(yīng)耐心向客戶說明清楚并取得客戶的諒解。第50條安裝、維護工作結(jié)束后離開客戶端前，應(yīng)對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名，與客戶告別時要有禮貌。第51條未經(jīng)得客戶同意，不得將客戶設(shè)備帶離處理。第52條施工、維護工作結(jié)束后，離開客戶辦公場所時，脫下鞋套，放入工具包，然后將使用過的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。第53條施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼，以將防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分恩施電信客戶經(jīng)理在客戶端的語言規(guī)范第一章規(guī)范用語第一節(jié)禮節(jié)性用語第1條在客戶端進行施工前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電信的客戶經(jīng)理，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。第2條在客戶端進行例行測試前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電信的客戶經(jīng)理，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，來進行設(shè)備的例行測試,請問可以嗎?”。第3條在客戶端進行巡檢前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電信的客戶經(jīng)理，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我對您處的設(shè)備進行巡檢，了解設(shè)備運行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運行，請問可以嗎?”。第4條在客戶端進行故障處理前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是恩施電信的客戶經(jīng)理，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎?”。第5條施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應(yīng)使用“您好，您可進行一下**操作嗎?”。第6條施工及維護中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的**嗎?”。第7條請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題?！?。第8條施工及維護中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用“你好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將**搬動一下，可以嗎?”。第9條完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥10000號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。第10條完成設(shè)備巡檢和例行測試，狀態(tài)不正常時，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測完畢，在巡檢/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務(wù)的正常運行，建議您進行調(diào)整/我們將安排適當(dāng)時間盡快整改”。第11條與客戶告別時，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥10000號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”。第12條對客戶表示感謝時，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國電信的業(yè)務(wù)，和長期以來對中國電信一如既往的支持和厚愛，謝謝?！?。第二節(jié)詢問及解釋性用語第13條詢問客戶設(shè)備運行情況時，應(yīng)使用“您好，請問最近貴公司（單位等）的**設(shè)備運行如何，能否達到要求?”。第14條詢問放于客戶端的電信設(shè)備故障現(xiàn)象時，應(yīng)使用“您好，可否麻煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**(4大類)業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了**(客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。第15條詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務(wù)?！?。第16條向客戶解釋施工工作風(fēng)險時，應(yīng)使用“您好，我們的施工作業(yè)可能會影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會盡量縮短施工時間，預(yù)計會在**小時內(nèi)完成。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持!”。第17條向客戶解釋維護工作風(fēng)險時，應(yīng)使用“您好，在我們維護作業(yè)中可能會影響貴公司（單位等）的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會做好應(yīng)急預(yù)案，并在**時間完成維護操作。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持！”。第18條交付操作手冊時，應(yīng)使用“您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下**。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號咨詢，謝謝！”。第三節(jié)故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語第19條當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方客戶經(jīng)理正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。第20XX當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。第21條當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理向您提交詳細的故障分析報告”。第22條當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理向您提交詳細的故障分析報告”。第23條當(dāng)已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。第24條當(dāng)已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。第25條當(dāng)已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?。第26條當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們正在排查，影響您的工作，我們深表歉意?！?。第27條客戶經(jīng)理遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進進一步處理，及時向您反饋、解釋?！?。第28條無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)?！?。第29條客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。第30條客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?。第31條客戶抱怨設(shè)備安裝、故障處理時限長時，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”和“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成?！?。第32條客戶抱怨客戶經(jīng)理工作技能、服務(wù)態(tài)度差時，應(yīng)使用“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。第33條客戶反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉?！?。第二章服務(wù)禁語第34條客戶經(jīng)理在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：1、你問我，我問誰？2、靠、你有沒有搞錯？3、剛才不是跟你說了，怎么又問？4、我也沒辦法啊。5、你們必須/你們應(yīng)該……。6、說明書上有，你自己看。7、快下班了，明天再說。8、不知道，這事不歸我管。9、這是我們公司規(guī)定的。10、故障界面在這里，我公司沒有問題，你自己找人來處理吧。11、聽不到，大聲一點。12、喂，你找誰?13、有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！谖宀糠侄魇╇娦趴蛻艚?jīng)理在客戶端的著裝規(guī)范第一章總體要求第1條上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。第2條禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。?條穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。第4條穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。第5條著裝顏色、樣式各分公司可根據(jù)實際情況逐步統(tǒng)一。以下為示例，各分公司可參考。第二章著裝規(guī)范第6條施工人員著裝長褲，深色皮鞋，襪子整潔配套。工裝紐扣上有中國電信標(biāo)志，上裝口袋邊為電信橙色裝飾，內(nèi)領(lǐng)為電信橙色裝飾，上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個字大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。夏裝：客戶經(jīng)理在客戶端施工時應(yīng)著電信蘭色夾克衫工裝短袖襯衣、長褲。工裝紐扣上有中國電信標(biāo)志，襯衣左袖中間為電信橙色條狀裝飾，小翻領(lǐng)為電信橙色裝飾，襯衣左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標(biāo)志，襯衣背部上方為中國電信標(biāo)志。電信標(biāo)志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。安全帽：客戶經(jīng)理在客戶端施工時應(yīng)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴具有電信標(biāo)志的安全帽。第7條客戶端客戶經(jīng)理著裝春秋冬裝：客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應(yīng)著深蘭色西服工裝上裝、長褲（裙子），有電信標(biāo)志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶，女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。夏裝：客戶經(jīng)理在客戶端處理障礙、回訪、巡檢等工作時應(yīng)著有電信標(biāo)志短袖襯衣、深蘭色西服工裝長褲（裙子），襪子整潔配套。電信工號牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。如天氣較涼，可穿有電信標(biāo)志長袖襯衣。電信標(biāo)志每個字的大小為10mm*8mm，字間距為2mm，總長50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8條客戶經(jīng)理到客戶端工作時，必須佩戴工號牌，工號牌佩帶在上裝左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間。工號牌上應(yīng)有中國電信標(biāo)志、姓名、所在部門、工號等內(nèi)容，A面是保修服務(wù)卡、B面服務(wù)承諾：二公開、三到位、四不準、五個一。具體見中國電信CI標(biāo)志。春秋冬裝：客戶經(jīng)理在客戶端施工時應(yīng)著深蘭色夾克衫工裝上裝、第二篇：客戶經(jīng)理行為規(guī)范銀行的客戶經(jīng)理，對授信這個詞不應(yīng)該陌生，盡管授信這個詞是在20XX90年代從外資銀行進來的，但是在中國很早就有了，最初1947年，寧波銀行家秦潤卿在《銀錢業(yè)五十年之回顧》中就曾提到：錢莊受信授信，略博蠅頭，堪以維持。現(xiàn)在的商業(yè)銀行中，不管大行小行，一筆授信業(yè)務(wù)過程中，都會涉及三個不同的角色：一是產(chǎn)品經(jīng)理（ProductOfficer，PO），負責(zé)設(shè)計和開發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來結(jié)合授信政策設(shè)計相關(guān)金融產(chǎn)品。二是客戶關(guān)系經(jīng)理（RelationshipManager，RM），把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶，和傳統(tǒng)的銷售差不多，例如綜合一體來營銷客戶，理財、基金、保險等等啊。其實前兩個角色基本都讓客戶經(jīng)理干了，提高最大的綜合收益率捆綁銷售，對企業(yè)進行整體授信。三是授信經(jīng)理（CreditOfficer，CO），居于審批角色，對業(yè)務(wù)部門所申報的授信申請進行審查，決定是否放貸。銀行以利潤為中心，利潤以授信為中心，授信以客戶經(jīng)理為中心。那么，要成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，該怎么整，是有規(guī)范的，不可僭越。一、注重道德培養(yǎng)。注重道德培養(yǎng)，形成誠實、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠、勤苦的品質(zhì)。誠實，就是坦白，不能有欺瞞，日常生活與工作態(tài)度保持一致。銀行是基于對客戶經(jīng)理的全盤信任，托付任事。從事授信的調(diào)查，應(yīng)該認真負責(zé)，實事求是，盡職盡責(zé)，客觀揭示風(fēng)險，不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風(fēng)險點。在授信監(jiān)控期間，客戶出現(xiàn)不良狀況，不能怕影響自己的業(yè)績或評價，不主動報告，以致可能釀成大風(fēng)險。對待客戶也要求做到誠實，以誠相待，這樣客戶關(guān)系才是牢固的。廉潔，就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動中的作用，難免有些不良客戶，為了使授信得以通過，采用非正常的手段，拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此，乃在于本身風(fēng)險比較大。對于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財物，是銀行的大忌。當(dāng)然，收受一定價值以下的禮物，也是客戶經(jīng)理的職責(zé)，正常的人情往來也是維系客戶關(guān)系的要點。如果有貴重禮物，不得不收時，如實上交銀行，不可隱匿自用。篤行、守信，就是行事要篤實、力行、有信用。確定的事情盡力去做好，可能做不到的不輕易承諾，承諾的要踐行履約，不可借口推托搪塞。銀行以信用為生，客戶經(jīng)理有義務(wù)維護銀行信用。毀諾不是個人行為，要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事，會造成銀行在本地市場信譽的下降。平和，就是行事風(fēng)格不能偏激，情緒不要波動太大。在與客戶打交道時，各種情況皆有可能出現(xiàn)，要修煉自己?？蛻糌?zé)難即使無理無據(jù)也要平實以對，對自己的過錯更不要極力辯駁、卸責(zé)。忠誠、勤苦，就是以銀行利益為中心考量，踏踏實實，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做違背銀行利益的事。二、樹立客戶中心、銀行中心理念。客戶中心與銀行中心其實是一個二位一體的東西?？蛻羰倾y行的衣食父母，銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺。為客戶著想，使客戶滿意，盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過來，增進銀行利益，體現(xiàn)自己的業(yè)績。當(dāng)客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時，不能以自我為中心。當(dāng)客戶需要時，圍繞工作，樂于奉獻時間、經(jīng)驗和專業(yè)知識。三、主動出擊，積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。要記住業(yè)務(wù)是等不來的，主動上門的客戶有好的客戶，但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競爭的市場，需要客戶經(jīng)理動用各種人脈關(guān)系，收集信息，有針對性、有目的地開展活動。等來的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定，但也可能中途轉(zhuǎn)向，投奔其他銀行。在實踐上，銀行選擇客戶，客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺，必影響到客戶的評價與信心。客戶會發(fā)問，這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競爭者拉攏，很大可能棄我而去。四、養(yǎng)成團隊精神，學(xué)會內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。團隊精神是企業(yè)文化的一部分。個人有個人的優(yōu)勢，但有局限性。團隊的整體功能和作用一定大于個人。團結(jié)，是為了營造一個良好的工作氛圍，工作著并快樂著，彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖，是一個現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強、對同事冷漠。整合，是發(fā)揮各自的主觀能動性基礎(chǔ)上，優(yōu)勢互補，體現(xiàn)團隊合力。協(xié)調(diào)，也是授信工作必備的基本功?？蛻魰︺y行提出各種要求，客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人，要對客戶負責(zé)，可能涉及的部門很多，客戶不可能一一面對，就要及時與各部門溝通，找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進請益，樂于接受他們的教導(dǎo)。業(yè)務(wù)中不明白的地方，隨時請益，不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無保留地貢獻給后進。沒有天生全會的人。學(xué)習(xí)、分享先進的工作經(jīng)驗是提升自己工作能力的捷徑。因為別人已經(jīng)經(jīng)歷過的實踐，體會最深，能夠多方面進行總結(jié)，少走彎路。五、養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷豐富新知識。一方面，銀行業(yè)務(wù)知識更新很快，新產(chǎn)品開發(fā)層出不窮，需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)知識?，F(xiàn)在，集團大客戶的財務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高，有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學(xué)習(xí)，你的專業(yè)優(yōu)勢就不能發(fā)揮，可能劣化對個人的感觀，甚至為客戶輕侮?？蛻纛悇e千千萬萬，橫跨不同行業(yè)，不可能懂得所有行業(yè)，但通過學(xué)習(xí)，可以填補知識缺口，能夠用行業(yè)語言與對方交流。在專業(yè)以外，個人愛好、偏好不同，若有一定的知識儲備，就可以交集，搭建共同話題，利于客戶維系。機會是留給有準備的人，誠哉不爽。另一方面，好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國外銀行考核機制里，有研發(fā)一項。學(xué)會觀察、思考、探究，提出合理化建議，遲早能為高層發(fā)現(xiàn)，獲得提升機會，從而擴大活動舞臺。若有客戶提出暫時無法提供的要求，把客戶的要求帶回來，研討是否有可以提供的可能性，或轉(zhuǎn)圜余地。通過研究，不斷發(fā)現(xiàn)新商機。六、勤于走動，建立人際脈絡(luò)。勤于走動，經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動，建立廣泛的人際脈絡(luò)?，F(xiàn)代社會人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競爭關(guān)系，也有合作關(guān)系。可以及時了解對方的新業(yè)務(wù)，研究是否可以借鑒。當(dāng)本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時，可以介紹過去。同行也許有共同的客戶，或者同一行業(yè)的客戶，通過交流，及時獲得有用的信息，便于及時采取對應(yīng)措施，防范風(fēng)險。通過參加社區(qū)活動，建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友，認同你，會介紹他的朋友，人脈圈越來越大。七、與客戶建立良好關(guān)系。與客戶建立良好關(guān)系，特別是與能夠在財務(wù)上做決策的人接觸，一方面隨時可以獲得準確的財務(wù)信息，分析客戶的變化；另一方面，能及時了解客戶新的財務(wù)決策動態(tài)，提供排他性意見，建立競爭障礙。同時發(fā)揮專業(yè)知識，扮演財務(wù)顧問角色，對企業(yè)提出合理的財務(wù)建議與規(guī)劃，提供高超點子給客戶參考。把更多的時間、精力花在客戶身上，獲得客戶的信任，形成長期性戰(zhàn)略關(guān)系。八、不要輕易表態(tài)。在與客戶初次接觸時，客戶一定會提出一些授信的要求，應(yīng)該如實相告本行的條件與規(guī)定，讓客戶去決策，是否可以發(fā)展關(guān)系。當(dāng)客戶提出的授信要求自己沒有把握時，不要輕易承諾、表態(tài)。因為很有可能審批不能通過，客戶就會抱怨，毀損銀行信譽。留一點空間，以后還有合作機會。九、安全性放第一位。無論何時要牢固樹立風(fēng)險意識。商業(yè)銀行經(jīng)營原則，安全性置于營利性、流動性之上，是它的本質(zhì)特點決定的。對銀行來講一筆貸款，收入的只有利息，若發(fā)生風(fēng)險，本金銷蝕，及其不對稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時，寧缺毋濫，不可為業(yè)績而忽視風(fēng)險因子。當(dāng)沒有確實把握時，不抱僥幸心理，千萬予以婉拒。十、嚴格遵守授信程序。要有程序與實體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因為市場變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風(fēng)險，對銀行來說是可以容忍的，如果違背程序而發(fā)生風(fēng)險，則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風(fēng)險發(fā)酵。銀行對客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問題。一旦發(fā)現(xiàn)，就是很嚴重的事故。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)該懂得程序的重要性，自覺遵守，別無選擇。十一、其他客戶經(jīng)理從事開拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作，需要迎合一般社會社交規(guī)則，經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動，如餐敘、娛樂等，寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實社會里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀，具備一定的酒文化知識，并適當(dāng)躬行也是不可或缺的。另外，要學(xué)習(xí)高端客戶的風(fēng)尚，如高爾夫等，便于交流，加深彼此情誼，有利于業(yè)務(wù)開拓。第三篇：20XX電信客戶經(jīng)理工作計劃***x年已過往，承載著我們太多夢想和期待的***年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們眼前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命翻開新的日歷，許下新的愿看，作出新的計劃.我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小通達用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商展客戶(含中小型企業(yè)等)220XX右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在***年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡可能避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保母式服務(wù)，跟其他電信運營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈予、新業(yè)務(wù)資費先容。***x年，強化執(zhí)即將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要強化客戶導(dǎo)向，建立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺、利用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大我的e家世界通等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜盡大鍋飯現(xiàn)象;加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，由于我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求?？蛻艚?jīng)理計劃應(yīng)有條不紊地展開，既是客戶關(guān)系管理的重點，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理進步綜合素質(zhì)，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計劃地展開經(jīng)營工作是當(dāng)前每一個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人以為應(yīng)當(dāng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細化市場著手展開有客戶經(jīng)理計劃地工作。當(dāng)前展開的客戶經(jīng)理計劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計劃地展開工作，其中心就是目標(biāo)細化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每個月的月末、月初認真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找緣由，進行客觀分析，予以總結(jié)、回納。并在下月的客戶經(jīng)理計劃工作中，予以改進，應(yīng)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚積極的、正確的因素，取長補短，不斷增進經(jīng)營工作走向新局面;其次，對市場的變化，要密切留意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費需求。從微觀的角度把握顧客消費心理、消費結(jié)構(gòu)和消費水平的變化，留意全面掌控;最后，應(yīng)當(dāng)從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀態(tài)與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次增進銷售，從而將每個月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計劃分解與市場狀態(tài)、實際經(jīng)營有效結(jié)合起來，增進有客戶經(jīng)理計劃地工作的公道展開、落實。有客戶經(jīng)理計劃地展開工作，重在任務(wù)分解、市場細化，關(guān)鍵在落實。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲看，換言之，市場即是顧客。由于顧客本身就具有了市場的三要素，既具有了人口的條件，又具有了購買力和購買欲看。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必須牢牢把握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將任務(wù)分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體乃至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來斟酌。通過天天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地應(yīng)用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前程，都要有正確的判定和猜測。并能夠采取針對性措施，調(diào)劑相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費。通過經(jīng)營戶牢牢捉住終端顧客，努力增進銷售、進步結(jié)構(gòu)。終究，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。作為一位卷煙銷售職員，假如沒有工作客戶經(jīng)理計劃和基本目標(biāo)，是永久不可能到達成功的彼岸的。每一個人，每項事業(yè)都應(yīng)當(dāng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而很多人常常是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那末如何到達目標(biāo)、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了。一名成功的銷售職員先容經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，天天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來，提示自己朝目標(biāo)奮斗。因而可知有志者事竟成，只要肯下工夫，任何客戶經(jīng)理計劃和目標(biāo)都能通過努力得以實現(xiàn)。第四篇：最新電信客戶經(jīng)理工作計劃xxxx年已經(jīng)過去，承載著我們太多夢想和期待的xxx年將翻開嶄新的一頁，當(dāng)一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃.我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶(含中小型企業(yè)等)220XX右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經(jīng)理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區(qū)進行我的e家、商務(wù)領(lǐng)航等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務(wù)，跟其他電信運營商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業(yè)務(wù)資費介紹。xxxx年，強化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要強化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大我的e家世界通等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕大鍋飯現(xiàn)象;加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求?？蛻艚?jīng)理計劃應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個重要課題，結(jié)合卷煙商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細化市場著手開展有客戶經(jīng)理計劃地工作。當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計劃工作中，予以改進，運用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚積極的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經(jīng)營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結(jié)構(gòu)和消費水平的變化，注意全面把握;最后，應(yīng)該從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計劃分解與市場狀況、實際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進有客戶經(jīng)理計劃地工作的合理開展、落實。有客戶經(jīng)理計劃地開展工作，重在任務(wù)分解、市場細化，關(guān)鍵在落實。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場，更是必須牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該將任務(wù)分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結(jié)合起來考慮。通過每天銷售情況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準確的判斷和預(yù)測。并能夠采取針對性措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營銷功效，引導(dǎo)消費。通過經(jīng)營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實并完成工作客戶經(jīng)理計劃，實現(xiàn)經(jīng)營工作目標(biāo)。作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經(jīng)理計劃和基本目標(biāo)，是永遠不可能達到勝利的彼岸的。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何達到目標(biāo)、實現(xiàn)客戶經(jīng)理計劃自然是心中無數(shù)了。一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今天的完成量和明天