第第頁酒店前臺工作內(nèi)容

酒店前臺接待服務(wù)標準：

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、干凈，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得任意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清楚，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱忱接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

五、立場和氣、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、開心。

六、服務(wù)快捷、精確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、精確、實時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證連接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環(huán)境干凈，盆景艷麗、美觀。

九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清晰、精確、實時、無差錯。

前臺是酒店管理中的一個重要部門，它主要承受著以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實際的工作，同時前臺還是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合行部門，起著極為重要的作用。

前臺作為酒店的窗口，是酒店對客人的第一印象。我們應(yīng)當保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱忱，有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟識酒店的基本狀況，了解房型及其特點，熟識掌控操作流程，快速精確地為客人提供登記入注退房結(jié)賬、客人問訊等服務(wù)。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼對方，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)。詢問客人有什么要援助的，客人要住房先仔細傾聽客人的要求，通過觀測傾聽來客人推舉所需要的房型及房價，并能做到讓來賓滿足。在向客人描述我們酒店的狀況時，要著重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢。比如說：我們的酒店剛進行過裝修，設(shè)備齊全，交通特別便利，但是價格又特別的實惠。讓客人對我們的酒店有肯定的了解，須要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以采用不同辦法，比如：內(nèi)向遲疑的客人，我們可以幫他們做決斷，多建議，語氣溫柔;對于有主見性分外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。

在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，多詢問客人，假如是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風俗世情，主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息，在客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。

客人在入住時會遇見各式各樣的問題，當前臺接到電話后，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理，對于客人提出的.疑問，假如不是很清晰就請客人稍等，查清晰后在告知客人。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時，保持目光溝通，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘溝通一次，多傾聽客人的看法，不要打斷客人的話，傾聽中要不斷的點頭示意，這樣才是對客人的尊敬。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批判時，我們肯定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會馬上而消的，許多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語，做到來賓來時有迎聲，走時有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有肯定的耐煩向他說明。

有一次，一位客人退房時服務(wù)人員在房間檢查出了一個煙洞，根據(jù)常規(guī)這是要進行賠付的，但是客人硬是說沒有這回事情，并且很生氣職責我們。這時我笑著對他說：“我知道，您不是有意的，可能到現(xiàn)在你還沒有留意到那個煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了，說道：“哦!可能是你說那樣!好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧。”你看轉(zhuǎn)變了說話的方式不就化解了一個問題嘛!

酒店行業(yè)競爭是越來越激烈，我們就更應(yīng)當著重環(huán)節(jié)，從小事情做好。在工作中，我每天看見不