航空公司收益管理中國(guó)民航學(xué)院管理學(xué)院彭語(yǔ)冰Telephone(022)24092461E--mail主要內(nèi)容什么是收益管理收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理的主要內(nèi)容超售座位優(yōu)化控制團(tuán)隊(duì)管理需求預(yù)測(cè)什么是預(yù)測(cè)常用需求預(yù)測(cè)方法收益管理所需的環(huán)境數(shù)據(jù)來(lái)源計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理理念與管理體制第一講什么是收益管理？主要內(nèi)容航空運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展航空運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)航空運(yùn)輸業(yè)的產(chǎn)品是旅客和貨物的位移位移沒有實(shí)物形態(tài)，不能儲(chǔ)存易腐性，航班起飛時(shí)沒賣掉的座位就浪費(fèi)了因此習(xí)慣采用降價(jià)銷售來(lái)填滿空位客座率高并不保證收入最大一個(gè)例子300個(gè)座位:全價(jià)$1,900;折扣價(jià)為$1,300;若選擇:a)50個(gè)全價(jià)和250個(gè)折扣價(jià)，得到最高載運(yùn)率b)190個(gè)全價(jià)和50個(gè)折扣價(jià)，得到最高平均收益c)135個(gè)全價(jià)和135個(gè)折扣價(jià)，得到最大總收入

總收入

平均收益

客座率a)(50*1900)+(250*1300)=$420,000 420000/(50+250)=$1,400(50+250)/300=100%

b)(190*1900)+(50*1300)=$426,000 426000/(190+50)=$1,775 (190+50)/300=80%c)(135*1900)+(135*1300)=$432,000 432000/(135+135)=$1,600 (135+135)/300=90%實(shí)現(xiàn)收益最大化的關(guān)鍵是價(jià)與位的優(yōu)化組合收益管理的概念在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，將合適的產(chǎn)品以合適的價(jià)格銷售給合適的消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)收益的最大化如果某一產(chǎn)品能夠在未來(lái)以較高的價(jià)格銷售，我們就不在今天以較低的價(jià)格銷售。同時(shí)，允許將未來(lái)可能銷售不出去的產(chǎn)品在現(xiàn)在以較低的價(jià)格銷售是管理思想、方法、手段和管理組織的更新收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展收益管理是航空公司價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物放松管制價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)多級(jí)票價(jià)與限制條件(收益管理的雛形）收益管理是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理職能不斷發(fā)展的結(jié)果計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座位集中化管理與控制積累了詳盡的旅客信息使預(yù)測(cè)和優(yōu)化模型的求解成為可能收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展1968年，美利堅(jiān)航空公司研制出第一套超售預(yù)測(cè)與優(yōu)化系統(tǒng)，率先開始了科學(xué)的超售管理。1987年美利堅(jiān)航空公司研制開發(fā)了收益管理系統(tǒng)。目前世界上1500多家航空公司，有十分之一強(qiáng)采用了收益管理系統(tǒng)。收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展世界上航空公司收益管理的理論與實(shí)踐已較成熟。美利堅(jiān)航空公司、美國(guó)聯(lián)合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系統(tǒng)上取得了巨大的成功。美國(guó)聯(lián)合航空公司已研制開發(fā)了三代收益管理系統(tǒng)，目前使用的是第三代收益管理系統(tǒng)。實(shí)施收益管理的意義有利于提高航空公司的經(jīng)濟(jì)效益國(guó)外使用收益管理系統(tǒng)的航空公司每年收入可提高3%——9%有利于提高航空公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平有利于提高航空運(yùn)輸業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力

我國(guó)航空公司實(shí)施收益管理現(xiàn)狀中國(guó)各航空公司普遍關(guān)注收益管理系統(tǒng)一些航空公司購(gòu)買了國(guó)外的收益管理系統(tǒng)許多航空公司在熱點(diǎn)航線上憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行超售在收益管理上有了一點(diǎn)起步，但尚不規(guī)范、科學(xué)目前尚未有一家航空公司成功地實(shí)施了科學(xué)而規(guī)范的收益管理第一講小結(jié)航空運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)收益管理的概念收益管理的產(chǎn)生與發(fā)展實(shí)施收益管理的意義我國(guó)航空公司實(shí)施收益管理的現(xiàn)狀第二講收益管理的內(nèi)容一、超售二、座位優(yōu)化控制三、團(tuán)隊(duì)管理收益管理系統(tǒng)流圖銷售控制超售管理座位優(yōu)化控制團(tuán)隊(duì)管理定價(jià)(價(jià)格和限制條件)航班計(jì)劃銷售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)ICS、CRS、離港系統(tǒng)銷售分析需求預(yù)測(cè)控制效果分析其它途徑信息財(cái)務(wù)信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息收益管理系統(tǒng)構(gòu)成超售和座位優(yōu)化控制與團(tuán)隊(duì)管理是收益管理的核心內(nèi)容準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)是收益管理的基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)技術(shù)是收益管理的重要技術(shù)手段超售什么是超售？為什么超售？超售量的確定拒絕登機(jī)的應(yīng)對(duì)什么是超售?超售是指超過航班座位數(shù)接受訂座和銷售機(jī)票。它是航空公司避免座位虛耗，追求最大收益的一種手段。只有100個(gè)位子，卻賣了110張票為什么超售？一些旅客訂座后又取消（cancel），使航空公司失去銷售機(jī)會(huì)重復(fù)訂座虛假訂座一些旅客出票后不去機(jī)場(chǎng)乘機(jī)（no-show），造成空座損失旅客錯(cuò)過銜接航班航空公司不要求旅客“再證實(shí)”座位航空公司不得不超過航班座位數(shù)接受訂座和售票，以避免損失超售的過去和現(xiàn)在20多年前，人們認(rèn)為超售是不道德的做法，所以不太流行1978年，朱利安.賽蒙推銷“超售競(jìng)賣計(jì)劃”（OversaleAuctionPlan)今天，“超訂申明”（NoticeofOverbookongofFlights),表明航空公司對(duì)超售的態(tài)度和處理方法進(jìn)行超售的意義

提高航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益海航離港數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)航班no-show率為2-5%海航在客座率98%以上的航班實(shí)行超售將增收260萬(wàn)元更好的為旅客服務(wù)超售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析預(yù)測(cè)超售量計(jì)算拒絕登機(jī)（DB）的妥善處理管理制度與業(yè)務(wù)流程計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)超售量計(jì)算-確定性模型確定超售量實(shí)際上是計(jì)算可銷售的座位數(shù)AU影響因素No-show率預(yù)測(cè)減載座位數(shù)升艙潛力計(jì)算公式AU=(總運(yùn)力-減載座位數(shù)+升艙潛力)/(1-No_show率)升艙潛力

當(dāng)?shù)图?jí)艙座位有超量需求，高一級(jí)艙有剩余座位未售出并且預(yù)計(jì)也不會(huì)售出時(shí)，重新調(diào)整各艙容量以滿足過剩的需求CY多余載客量多余需求物理艙位容量需求

升艙No-show率No-show是已購(gòu)票但未登機(jī)的旅客No-show率是航班離港時(shí)的No-show人數(shù)與訂座人數(shù)之比1-No-show率是購(gòu)票并成行的旅客人數(shù)與訂座人數(shù)之比例：天津-長(zhǎng)春6446航班9月6日離港時(shí)訂座系統(tǒng)記錄訂座人數(shù)100人，實(shí)際登機(jī)90人，則No-show10人，No-show率為10%，成行率為90%經(jīng)濟(jì)艙AU值計(jì)算舉例經(jīng)濟(jì)艙座位數(shù)No-show率減載座位數(shù)頭等艙座位數(shù)頭等艙需求升艙潛力經(jīng)濟(jì)艙AU值10020%585312313010%1010821362005%25241212197超售量計(jì)算-確定性模型優(yōu)點(diǎn)簡(jiǎn)便易行缺點(diǎn)沒有考慮No-show率的不確定性沒有考慮這種不確定性可能單來(lái)的空座損失和拒絕登機(jī)（DB)成本超售量計(jì)算-不確定性模型NO_SHOW率的不確定性會(huì)導(dǎo)致空座損失（實(shí)際NO_SHOW率高于預(yù)計(jì)值時(shí)）拒絕登機(jī)成本（實(shí)際NO_SHOW率低于預(yù)計(jì)值時(shí)）賠償金額信譽(yù)損失重新提供食宿費(fèi)用票價(jià)差額航班延誤超售量計(jì)算-不確定性模型超售在減少座位虛耗的同時(shí)，還必須保證被拒絕登機(jī)的人數(shù)盡可能少。即要找出一個(gè)既可以最有效地利用座位，又可以將拒絕登機(jī)的損失壓到最小的最佳平衡點(diǎn)超售可能帶來(lái)的收益

DB可能帶來(lái)的損失超售%超售量計(jì)算-不確定性模型不確定性模型的基本思路是：

AU值越小，DB成本越小，但空位損失越大；AU值越大，空位損失越小，但DB損失越大。將每個(gè)AU值的凈收益（總收益減去損失，得出凈收益）進(jìn)行比較，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值超售總成本空座損失超售量DB損失成本AU超售量計(jì)算-不確定性模型超售量計(jì)算-不確定性模型載客量空座損失超量訂票的成本客艙預(yù)定水平預(yù)計(jì)總成本DB成本超售量計(jì)算-不確定性模型超售量計(jì)算-不確定性模型總收益=艙位中每個(gè)子等級(jí)的AU值*平均票價(jià)的總和超售量計(jì)算-不確定性模型

空位損失與DB成本的計(jì)算：空位損失=可能的空位數(shù)*艙位中最高子等級(jí)的票價(jià)（或平均票價(jià)）DB成本=DB人數(shù)*平均票價(jià)*DB損失系數(shù)假如AU設(shè)在95時(shí)可能出現(xiàn)3個(gè)空位，5個(gè)DBDB人數(shù) DB損失參數(shù) 票價(jià) 1-3人 1.5 900 4-5人 2 900

超售量計(jì)算-不確定性模型則：空位損失=3*900=2700DB成本=3*1.5*900+2*2*900=7650AU值在95時(shí)的預(yù)測(cè)收益是:

58000-（2700+7650）=47650

把這個(gè)數(shù)目與AU在94，96，97等時(shí)的收益相比較，就可以確定Y艙的最佳AU值。超訂量的確定

超售只解決了No_show問題，Cancle需要通過超訂來(lái)解決

超訂量的確定目標(biāo):按訂票等級(jí)預(yù)測(cè)離港前的取消預(yù)訂BL等級(jí)有縮減的BL水平無(wú)縮減的BL水平有縮減的最終預(yù)訂無(wú)縮減的最終預(yù)訂有縮減的預(yù)期之外無(wú)縮減的預(yù)期之外無(wú)縮減的有約束預(yù)訂曲線X天0天-1天離港前的天數(shù)潛在預(yù)訂曲線DB應(yīng)對(duì)措施由于No_show的不確定性，DB不可能完全避免合理的DB應(yīng)對(duì)措施，可以減少DB的負(fù)面影響沒有合理的DB應(yīng)對(duì)措施，超售很難實(shí)施DB應(yīng)對(duì)措施基本原則：DB的發(fā)生有專門的機(jī)構(gòu)或人員處理，從可能發(fā)生DB起就考慮應(yīng)對(duì)措施，合情合理給予被DB的旅客以賠償，將發(fā)生DB的負(fù)面影響減少到最小。DB應(yīng)對(duì)措施DB旅客的確認(rèn)有效的確認(rèn)的訂座持有OK狀態(tài)的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止辦理chech-in手續(xù)前到達(dá)機(jī)場(chǎng)DB應(yīng)對(duì)措施在機(jī)場(chǎng)設(shè)立專門的超售管理機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、從事DB處理工作可以專職，也可以兼職通過公司文件，明確其超售管理職責(zé)。DB應(yīng)對(duì)措施座控與機(jī)場(chǎng)之間的信息溝通BKAC時(shí)，座控部門及時(shí)將可能發(fā)生DB的航班號(hào)、可能DB人數(shù)、后續(xù)航班訂座情況等通知機(jī)場(chǎng)的超售管理人員，以提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。機(jī)場(chǎng)超售管理人員完成DB旅客的善后工作后，應(yīng)在當(dāng)天將發(fā)生DB的航班、DB人數(shù)、后續(xù)航班安排及賠償情況等反饋到座控部門，以改善超售管理工作DB應(yīng)對(duì)措施選擇適宜的自愿下機(jī)對(duì)象接到可能發(fā)生DB的通知后，應(yīng)事先選擇適宜的自愿下機(jī)對(duì)象，以避免在值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)造成大的負(fù)面影響。選擇自愿下機(jī)對(duì)象應(yīng)遵照以下順序持公司免票的一般旅客被動(dòng)超售的D艙旅客沒有聯(lián)程航班的低票價(jià)散客DB應(yīng)對(duì)措施航班實(shí)超時(shí)，對(duì)下列旅客座位應(yīng)予優(yōu)先保證：VIP/CIP及其隨行人員常旅客頭等艙和公務(wù)艙旅客無(wú)成人陪伴兒童及其他已安排妥當(dāng)并需要特殊服務(wù)的病殘旅客團(tuán)體旅客聯(lián)程旅客民航系統(tǒng)司局以上領(lǐng)導(dǎo)干部DB應(yīng)對(duì)措施航班超售的現(xiàn)場(chǎng)處理值機(jī)柜臺(tái)按到達(dá)柜臺(tái)的先后順序?yàn)楦顿M(fèi)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)對(duì)事先選擇的適宜的自愿下機(jī)旅客登機(jī)牌及其行李做出標(biāo)注辦理乘機(jī)手續(xù)后，與所選擇的自愿下機(jī)旅客個(gè)別協(xié)商DB事宜航班超售的現(xiàn)場(chǎng)處理對(duì)于可能被DB的旅客選擇以下方式處理：免費(fèi)升艙當(dāng)較低等級(jí)艙位發(fā)生超售而較高等級(jí)艙位還有空座并可以利用時(shí)，將部分較低等級(jí)艙位的旅客安排到高一等級(jí)的艙位里。當(dāng)高一等級(jí)艙位沒有空座，而更高等級(jí)艙位中有空座并可以利用時(shí)，可逐級(jí)升艙，即按C艙升F艙，Y艙升C艙的原則安排。航班超售的現(xiàn)場(chǎng)處理旅客升艙順序VIP/CIP常旅客VIP/CIP的重要隨行人員民航系統(tǒng)司局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)其他付費(fèi)旅客免費(fèi)升艙旅客享受與所在艙位相同的服務(wù)和餐食標(biāo)準(zhǔn)，但維持原艙位的行李限額。航班超售的現(xiàn)場(chǎng)處理動(dòng)員旅客自愿變更航班換乘本公司后續(xù)航班換乘其他航空公司航班退票并免收退票手續(xù)費(fèi)無(wú)論采取那種變更航班辦法，機(jī)場(chǎng)超售管理人員都應(yīng)協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，并給旅客適當(dāng)賠償賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償應(yīng)根據(jù)旅客損失的時(shí)間和增加的不便給付對(duì)于旅客延長(zhǎng)旅行時(shí)間的補(bǔ)償延長(zhǎng)的旅行時(shí)間按照航空公司安排的后續(xù)航班到達(dá)其原乘航班旅行目的地的時(shí)間確定航空公司落實(shí)了較早后續(xù)航班，但應(yīng)旅客要求進(jìn)一步推延航班的，按公司落實(shí)的航班確定損失時(shí)間小時(shí)賠償標(biāo)準(zhǔn)按平均小時(shí)工資中的上限確定。持折扣票的旅客，賠償標(biāo)準(zhǔn)按票價(jià)相同比例打折建議給予旅客高于其應(yīng)得賠償金額的免票或折扣票代替現(xiàn)金支付，但需征得旅客同意賠償標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客增加的不便給予補(bǔ)償必要時(shí)免費(fèi)安排食宿并解決交通對(duì)退票旅客給予地面交通費(fèi)補(bǔ)償免費(fèi)向被DB旅客提供通訊聯(lián)系服務(wù)各項(xiàng)賠償總金額最高不應(yīng)超過旅客票價(jià)航班超售的現(xiàn)場(chǎng)處理航班變更及賠償事宜商定后，要求旅客在有關(guān)文件上簽字，以免事后發(fā)生爭(zhēng)議對(duì)旅客的賠償由值機(jī)人員支付，并在旅客的旅行票證上簽注，以免旅客重復(fù)領(lǐng)取賠償處理航班超售事宜時(shí)，值機(jī)人員、機(jī)場(chǎng)超售管理人員都應(yīng)態(tài)度端正，積極采取措施幫助旅客解決問題，不應(yīng)互相推諉，不負(fù)責(zé)任竹筍雖然柔嫩，但它不怕重壓，敢于奮斗敢于冒尖。。6月-236月-23Saturday,June10,2023含淚播種的人一定能含笑收獲。。15:07:0015:07:0015:076/10/20233:07:00PM人們?cè)谝黄鹂梢宰龀鰡为?dú)一個(gè)人所不能做出的事業(yè)；智慧+雙手+力量結(jié)合在一起，幾乎是萬(wàn)能的。。6月-2315:07:0015:07Jun-2310-Jun-23只要功夫深，鐵杵磨成針。。15:07:0015:07:0015:07Saturday,June10,202