前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程，其接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。前臺(tái)可以稱(chēng)為公司的第一張臉，作為公司的信息流通窗口，在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位，其工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。所以，前臺(tái)人員必須嚴(yán)格要求自己，珍惜個(gè)人鍛煉的機(jī)會(huì)。一、前臺(tái)文員儀態(tài)禮儀規(guī)范及工作要求：1態(tài)度：熱愛(ài)工作讓你快樂(lè)生活和成長(zhǎng)，相信用自己的熱情和愛(ài)心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。2外表：穿著公司工作服；配飾佩帶得當(dāng)，不夸張，保持簡(jiǎn)潔；提倡面部淡妝，不可濃妝艷抹，面帶微笑，自然、大方得體。（禁忌頭發(fā)臟且蓬亂、口腔不衛(wèi)生）3站姿：丁字步站立，保持身體的挺直，體現(xiàn)出柔和、輕盈，不可歪斜、不能依著墻壁、桌椅而站。4坐姿：端正、腰背挺直，避免翹腿或雙腿交叉。5目光：與人交往少不了目光接觸，正確運(yùn)用目光傳達(dá)信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象。6談話：面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離，手中不可玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。7聲音：接的時(shí)候要用積極平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話，一定不能把自己的情緒帶到中。8手勢(shì)：通過(guò)手勢(shì)，可表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。9行走：沿走道的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免整理衣服等行為。10技能：熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問(wèn)到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問(wèn)有答。如果你不知道，說(shuō)明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方，我不知道，問(wèn)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回過(guò)去。對(duì)客戶一定要有信用。11物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以時(shí)所用。12記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是重要來(lái)電必有記錄登記。二、日常接待工作斷程序疑接待火流程紙服務(wù)駝標(biāo)準(zhǔn)屈及注亮意事現(xiàn)項(xiàng)股一冶迎接謝客戶后或來(lái)醉訪者咽進(jìn)門(mén)卵，綁如果怖正在揭打字鏡應(yīng)立羊即停蠢止，例主動(dòng)唇起旋立引致以辯問(wèn)候讀或歡尖迎辭汗，即業(yè)使是瓶在打回告也要掌對(duì)來(lái)著客點(diǎn)扎頭示岔意，錦但不壞必與勾來(lái)客珠握手精。打朋招呼闖時(shí)，封應(yīng)輕抖輕點(diǎn)昂頭、醋面帶歲微笑蝴，并粱要表判示出題熱情柔友好鮮和愿王意提滑供服看務(wù)的臥態(tài)度枯。蛾同時(shí)脅使用沈禮貌確用語(yǔ)企：余*惠單個(gè)哥人問(wèn)協(xié)候標(biāo)雜準(zhǔn)語(yǔ)罩如：楚“您白好！辜?xì)g迎亭來(lái)到眠喬丹鹿公司愧?！?/p>

坦*湖來(lái)者預(yù)是二悅?cè)?，忍?biāo)準(zhǔn)丘問(wèn)候富語(yǔ)為體：“惕二位崖先生點(diǎn)/小赴姐東好！斧”熔或尸“套先生雪、小偽姐，欣你們溝好！山”

裁*猾來(lái)者疾為三賠人以陸上，達(dá)標(biāo)準(zhǔn)辛問(wèn)候鵝語(yǔ)則抗為：柳“各呆位饞早上脾/下腎午鬧好！霜”貸*址對(duì)已社知客無(wú)戶或隊(duì)來(lái)訪狹者姓贏名的喉，懼盡量政稱(chēng)呼宗其姓肢氏，飼以劣顯得士更為哲親切設(shè)。凝二吸探詢完①?gòu)啬吧鷤慰腿怂墓馀R徹時(shí)，擊務(wù)必哪問(wèn)清鍬對(duì)方錫姓名紛、單譽(yù)位及鬼來(lái)訪平目的蠅。通稅?？裳騿?wèn)：艷“競(jìng)請(qǐng)問(wèn)甚先生掘/小漏姐豪貴姓渠？恥”粥、項(xiàng)“則請(qǐng)問(wèn)娛先生襪/小素姐貴去公司停是巾？犧有什遮么可禾以幫跟您？房”擺②們?nèi)魤褋?lái)客瞞說(shuō)明累已詠有預(yù)稍約，聞為謹(jǐn)勤慎起甜見(jiàn)，茄應(yīng)芒告車(chē)知對(duì)蝶方撿稍等格片刻訓(xùn)，牲同時(shí)疏打電漏話事通知厘同事惡：鎮(zhèn)“玻您尼好，蟲(chóng)我是肅前臺(tái)侵XX政，有盯位X漂X公卡司的痛X先掀生/纖小姐煙與X茄X拖同事群約定歸今日赴下午伐X點(diǎn)嚴(yán)見(jiàn)面游，現(xiàn)胞已哈在外殼面等采候趁”拘，以惡確認(rèn)型情況刺是否恢屬實(shí)濟(jì)。謊③繭對(duì)于坐無(wú)預(yù)刑約造鄙訪的擠客人匹，匹不要機(jī)直接貴回答桶要找座的人談在或食不在袖，英而要值告訴汁對(duì)方湖：鐵“怎讓我椅問(wèn)問(wèn)昨他是慕否在游。記”徐同時(shí)渴婉轉(zhuǎn)縣地詢拋問(wèn)對(duì)設(shè)方來(lái)詳意全，司盡量漆從成與禍客人蓬的回偏答中催，充詞分判顛斷能淹否讓撕他與蓬同事概見(jiàn)面襖，歷如果牙客人暴要找身的人新是公路司的眉領(lǐng)導(dǎo)油，就擾更應(yīng)勸該謹(jǐn)愧慎處顯理。復(fù)④毛前臺(tái)歡人員剩必須溉熟悉略公司綱的根貴賓爽信息灑，慣特殊鎖情況造靈活獵對(duì)待鏈。伍三筆記錄受①味對(duì)于兼即將狗安排奪引見(jiàn)竹的客陷人，縣應(yīng)請(qǐng)遣其在驅(qū)訪客奉登記娘本上兩按要存求填肝寫(xiě)相臨關(guān)信割息。顧②卡客人守到來(lái)寶時(shí)，遇我方堤負(fù)責(zé)搞人由陷于種斷種原鹽因不待能馬慘上接吼見(jiàn)，揉要向騾客人仰說(shuō)明匹等待保理由新與等歷待校時(shí)間寬，晃若客個(gè)人愿奧意等藥待，守應(yīng)在表引領(lǐng)負(fù)客人駛進(jìn)入藝接待沒(méi)室之暖前在修前臺(tái)診做好斗訪客振登記彩。普③達(dá)客人殺要找隔的負(fù)擺責(zé)人汪不在命或湯不能壺聯(lián)系街上慚、潤(rùn)需客沉戶改澆日再媽來(lái)時(shí)割，要柿誠(chéng)懇涌道歉緒，請(qǐng)捎客戶歡留下您聯(lián)系昂方式福，脹并建紅議頑其改獸日再肌來(lái)炭訪時(shí)錦先打竿叛確認(rèn)預(yù)。狠四處引見(jiàn)晝及謝接待粉①踢在走偵廊的策引導(dǎo)容方法王。蘿前臺(tái)腰文員坑在客竟人二恨三步軟之前辛，配呼合步繳調(diào)，障讓客書(shū)人走淘在內(nèi)雹側(cè)股（靠方右）柳，緒并隨屋時(shí)用份手示械意倚，召途中榮與同布事相扛遇，溜點(diǎn)頭誼行禮疑，表姻示致鋸意叼。植②規(guī)接待臺(tái)室的孕引導(dǎo)堤方法荒。若筐需安鑄排來(lái)色客在轉(zhuǎn)接待比室等桌候，隸當(dāng)客統(tǒng)人走摸入客采廳，呢前臺(tái)拖文員燭應(yīng)那用手源指示亦，請(qǐng)葵客人虜就座描，如擴(kuò)客人聯(lián)錯(cuò)坐驗(yàn)下座淚，應(yīng)訴請(qǐng)客菊人改破坐上琴座（布一般擴(kuò)靠淘近門(mén)胸的一謀方為倒下座晌）。櫻③繭客人心坐下異后，切為客綱人提或供杯蠶水及皮報(bào)刊穿雜志取，然助后行漲點(diǎn)頭勒禮離致開(kāi)。璃靠得到緊通知糟引領(lǐng)夜來(lái)客面進(jìn)兩辦公珠室果后，勢(shì)應(yīng)感先輕哭輕敲吉門(mén)，奔聽(tīng)到結(jié)回應(yīng)全再進(jìn)澇。進(jìn)繪入后醬，回噸手關(guān)飽門(mén)譯。功④蛛介紹匪雙方布（揉一般壞應(yīng)該裂先把?？蛻舨苯榻B托給接紡待人過(guò)員，駕以示體尊重坊客戶屆）輸，退得出。削如相信關(guān)人詠員抽梁不開(kāi)辨身回責(zé)應(yīng)，假則安私撫客搬戶或甚來(lái)訪綱者稍方等，絲退出朗。搏五鞭其他堵①次對(duì)于婆未經(jīng)烘核準(zhǔn)響的來(lái)旅賓，害前臺(tái)逢有權(quán)幸拒絕壤接待虎參觀糞；對(duì)兆企業(yè)猛員工各擅自仆帶人釣來(lái)公裙司參辭觀，臘前臺(tái)很有權(quán)攜制止至并拒尤絕參慌觀。璃但要噴說(shuō)明出理由檔，并設(shè)表示迎歉意戀。則②茶前臺(tái)槽在客碎戶離床開(kāi)時(shí)冶,要傷主動(dòng)授跟客板戶道途別，迷使用距“饅請(qǐng)您披走好摩!?！彼?、糕“閑慢走牢!瘡”厘、永“寒再見(jiàn)預(yù)！挖”溉等禮脈貌用盆語(yǔ)。碼③娃客戶抗離開(kāi)賽后陡，應(yīng)現(xiàn)及時(shí)菠收拾樹(shù)茶杯胡，清弓理甘接待恒室燭或洽谷談室示，關(guān)媽好電著源等廟,保分證環(huán)接待嚼室、多洽談稿室的棄干凈宅整潔姑。柜三、歪妥禮儀道1、扎靈接聽(tīng)厘技巧寺①梳目的摔：擠通過(guò)趣餃，給籍來(lái)電尚者留善下這青樣一剝個(gè)印較象：伸三丹控公司凳是一炊個(gè)禮綱貌、塞溫暖如、熱忙情和序高效凍的公名司。貌當(dāng)我遷們接許聽(tīng)電俘話時(shí)梁應(yīng)該柴熱情由，因?yàn)a為我偉們代喊表著掛公司據(jù)的形慨象。嫁②造左手礦持聽(tīng)組筒、侮右手含拿筆射：批大多犁數(shù)人臂習(xí)慣跳用右犬手拿陵起電驢話聽(tīng)友筒，兄但是晃，在問(wèn)與客漢戶進(jìn)抵行電狡話溝嫩通過(guò)韻程中者往往尼需要番做必郊要的動(dòng)文字蜓記錄糕。在啟寫(xiě)字真的時(shí)矮候一價(jià)般會(huì)柜將話部筒夾慣在肩為膀上常面，碧這樣欣，電排話很扮容易傷夾不鋼住而恩掉下伙來(lái)發(fā)眼出刺傳耳的虹聲音弓，從累而給圍客戶藏帶來(lái)悼不適助。為針了消用除這賤種不羽良現(xiàn)劉象，于應(yīng)提糧倡用豪左手則拿聽(tīng)?zhēng)X筒，腦右手滋寫(xiě)字女或操污縱電絞腦，筍這樣腿就可非以輕純松自傭如的州達(dá)到嗎與客宜戶溝柴通的扎目的換。事③勁午鈴聲絹?lái)戇^(guò)少三聲怪之內(nèi)案接起閃速。歲④汽注意忌聲音輔和表廁情襪：膜你說(shuō)語(yǔ)話必就須清耽晰，顫正對(duì)押著話喬筒，女發(fā)音倍準(zhǔn)確伸。通毀慣時(shí)，凱你不溫能大男吼也堅(jiān)不能澡喃喃池細(xì)語(yǔ)等，而飛應(yīng)該劉用你舉正常代的聲趨音尼——蹤并盡噸量用包熱情愁和友嚼好的能語(yǔ)氣膨。你磨還應(yīng)厚該調(diào)匪整好幣你的持表情鴿，唯你的濟(jì)微笑英可以萬(wàn)通過(guò)蹦淚傳遞頑，超保持撓笑臉坑能使蠅來(lái)電中者感判受到雕你的球愉悅抵。機(jī)使用倆禮貌索用語(yǔ)返如阿“懸謝謝搬您鑰”無(wú)，秧“被請(qǐng)問(wèn)蕩有什疤么可鋪以幫憶忙的創(chuàng)嗎？飲”“役不用后謝。適”矩⑤取保持蘭正確能姿勢(shì)麥：?jiǎn)〗勇?tīng)大在過(guò)程孝中應(yīng)歇該始委終保訓(xùn)持正公確的疼姿勢(shì)造。一唐般情玩況下竄，當(dāng)援人的墓身體揚(yáng)稍微親下沉公，丹嗓田受閑到壓墻迫時(shí)毀容易氧導(dǎo)致矛丹田素的聲迅音無(wú)悼法發(fā)脂出；游大部嘗分人桌講話窗所使講用的兆是胸嫩腔，四這樣令容易罩口干墓舌燥弦，如仙果運(yùn)梢用丹稠田的遼聲音陷，不怨但可乘以使扁聲音慢具有灑磁性箭，而籮且不騾會(huì)傷碎害喉貨嚨。定因此白，?；ǔ侄锁B(niǎo)坐的痕姿勢(shì)最，尤陰其不添要趴閣在桌銜面邊環(huán)緣，裝這樣茶可以抹使聲遺音自燙然、咳流暢蹄和動(dòng)禽聽(tīng)。尼⑥愉復(fù)誦想來(lái)電撈要點(diǎn)采：殘牽接聽(tīng)棵完畢沉之前器，不永要忘句記復(fù)徒誦一剃遍來(lái)額電的戶要點(diǎn)務(wù)，防閉止記憶錄錯(cuò)技誤或狡者偏超差而擇帶來(lái)繞的誤隆會(huì)，帝使整使個(gè)工側(cè)作的照效率鋒更高腔。例議如，闊應(yīng)該循對(duì)會(huì)鑰面時(shí)私間、娃地點(diǎn)坑、聯(lián)美系電論話、跟區(qū)域糾號(hào)碼勉等各譽(yù)方面尋的信捧息進(jìn)惱行核抬查校瓜對(duì)，堤盡可好能地申避免校錯(cuò)誤塑。埋⑦黨最后樂(lè)道謝宜：裂最后嫁的道悟謝也碼是基溜本的跑禮儀嗓。來(lái)阿者是聯(lián)客，伙以客墓為尊玉，千猾萬(wàn)不尿要因伴為電資話客議戶不只直接知面對(duì)弦而認(rèn)贊為可說(shuō)以不參用搭車(chē)?yán)硭鼈?。散?shí)際錢(qián)上，?？蛻糁问枪逅镜拇饕率稠暩改腹眨镜囊舫砷L(zhǎng)硬和盈湖利的霜增加她都與路客戶撥的來(lái)傘往密蒼切相潮關(guān)。忠因此稀，公襖司員銹工對(duì)棍客戶籍應(yīng)該侵心存盈感激趟，向定他們量道謝紛和祝檢福。姥⑧網(wǎng)讓客眉戶先販?zhǔn)站€挖：什在打其蛙和接亦誘過(guò)程刻中畏，多應(yīng)牢錢(qián)記讓捐客戶嗚先收仰線。距因?yàn)榉€(wěn)一旦恥先掛劣上電績(jī)?cè)?，涌?duì)方缸一定救會(huì)聽(tīng)字到邪“辟喀嗒縫”儀的聲瘡音，緞這會(huì)蠢讓客減戶感陣到很蝶不舒沃服。順因此扣，在雨達(dá)即將袖結(jié)束賊時(shí)，剪應(yīng)該撿禮貌餓地請(qǐng)裳客戶也先收踏線，悠這時(shí)醬整個(gè)備秀才算胃圓滿去結(jié)束驚。徒⑨揪當(dāng)你凍正在范通電厚話，奉又碰惱上客括人來(lái)夠訪時(shí)閥：城原則詠上應(yīng)渴先招跡待來(lái)饑訪客鍋人，巡此時(shí)須應(yīng)盡漆快和英通話添對(duì)方處致歉熱，得議到許摘可后薯掛斷革閥。不怠過(guò)，辱貪內(nèi)容水很重林要而性不能宜馬上柔掛斷聞時(shí)，屢應(yīng)告只知來(lái)另訪的歉客人餡稍等遣，然丹后繼剩續(xù)通喘話。愚2、淚界轉(zhuǎn)接柜流程輛當(dāng)我躲們接滾到一蝶個(gè)外瞞線電董話時(shí)躺，應(yīng)超該遵彎循以巨下流止程：餐①恭使用煌標(biāo)準(zhǔn)查語(yǔ)籠：?！暗⒛梦痰し惫臼[。顯”嫁②愿不同心的來(lái)故電者欲可能奉會(huì)要給求轉(zhuǎn)菠接到愁某些向人。竭找管藥理者聰或領(lǐng)欠導(dǎo)的率盼必須豪首先驕轉(zhuǎn)到團(tuán)相關(guān)尤的秘時(shí)書(shū)或竟助理隸那里局。這累樣可冒以保鏈證管曾理者獲或領(lǐng)勝導(dǎo)們灰不被繳無(wú)關(guān)皮緊要獻(xiàn)的電蒙話打頓擾。缸③店如果夏秘書(shū)荷的電濁話占襯線或響找不妥到秘參書(shū)蹈——松你必必須回曬答：夸“頂對(duì)不禿起，么xx塊先生孔專(zhuān)正占架線，壯您要曉等一詢下嗎插？騙”裳如果上對(duì)方宅回答樂(lè)“刊是怒”鍋，請(qǐng)朋保留工來(lái)電歇者的識(shí)仍不掛持段，腦但等壯到快畜一分命鐘時(shí)零，你自必須恢跟來(lái)率電者色確認(rèn)敗是否畢還要羨繼續(xù)鬼等候里。你亂必須惜說(shuō)選“肝xx催先生躬的電薯話還勿在占悄線，誓您還程要等搞侯嗎泉？益”構(gòu)如果紙回答接“底否遍”領(lǐng)，你陸必須庫(kù)說(shuō)：附“誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)輸您有雞什么變事我艇可以劈轉(zhuǎn)告諸嗎?閃”驚④渡如果友你知撲道相岸關(guān)的覽人員惜現(xiàn)在捆不在射辦公裕室費(fèi)——晝你必?cái)n須說(shuō)強(qiáng)：取“衣對(duì)不塊起，悠xx套先生臥暫時(shí)崖不在錯(cuò)辦公僵室，妙請(qǐng)問(wèn)療有什棕么事委情我撿可以那轉(zhuǎn)告接嗎？約”善千萬(wàn)安不要拔在不俊了解閥對(duì)方裳的動(dòng)袍機(jī)、北目的孝是什戚么時(shí)硬，隨碎便傳險(xiǎn)話，仁更不車(chē)要在走未授埋權(quán)的網(wǎng)情況禾下說(shuō)紀(jì)出指含定受渠話人趨的行像蹤或告將受固話人槽的麻聯(lián)系掛職告訴揮來(lái)電呢者。記⑤歪如果竄來(lái)電遼者不門(mén)希望挎和具胡體某竟個(gè)人?；蛘叱凡淮_較定和熄誰(shuí)通搞話時(shí)歪，你柱必須恢說(shuō)萬(wàn)“遲有什懼么可狂以幫胡到您輛的嗎脊？漆”載通過(guò)乎與他剖的對(duì)沈話了艦解來(lái)大電者謠的目狐的。竿如果準(zhǔn)是投帳訴電傲話，跑你應(yīng)像該仔旅細(xì)聆宿聽(tīng)后汽，幫懸他們浮找到絹可以綿幫助畢的人權(quán)，芝或直飲接轉(zhuǎn)擾到客刷服專(zhuān)滔線裝。倦其他示方式巖多樣況的營(yíng)效銷(xiāo)電于話你涌會(huì)接訪到，?？赡苴w你一易時(shí)半航會(huì)還昂不會(huì)業(yè)判斷霜，但翅隨著康時(shí)間驚的推駕移，戲你會(huì)熱分辨痰出這庭是讓示你花暮錢(qián)的壺事情趕。芳⑥注如果琴來(lái)電變者撥卷錯(cuò)了陡號(hào)碼穗，你支必須農(nóng)說(shuō)鎮(zhèn)“筒對(duì)不簽起，綱您是診不是鳥(niǎo)打錯(cuò)據(jù)了呢碌？這扭里是詠喬丹賴公司象”奴。如踢果有悶必要朱你還襲可以絲告訴傷來(lái)電疲者頑“兼這里揀的號(hào)漢碼是莫xx嚴(yán)xx誼xx毒x挎”賤。悼⑦疊如果揭一次釣通話御占用鏡了較嘗長(zhǎng)時(shí)橫間又校有其里他電武話進(jìn)曲來(lái)時(shí)不，你原必須爭(zhēng)說(shuō)：匆“查對(duì)不目起先戲生，溫您能傻稍等局一會(huì)糧，讓噴我接綁聽(tīng)另落外一雅個(gè)電明話嗎伯？鍵”礦⑧土在轉(zhuǎn)之接電嗚話的醉時(shí)候什，如猾果你起知道內(nèi)的話罰，告蹈訴領(lǐng)哥導(dǎo)或誕秘書(shū)認(rèn)來(lái)電奏者的場(chǎng)姓名姑。揀四、嗚公司鴉內(nèi)部由的禮通儀和恭秩序彼1、條離座術(shù)和外亭出恰前臺(tái)假接待蒸人員梳工作丟的特載殊性葛決定鞋了其川離座討不應(yīng)膊該太討久，橫一般兄不能網(wǎng)超過(guò)揀10譜分鐘艘。如哥果是蛇因?yàn)閿⑻厥馄嵩蛭樾枰獱t外出蒼時(shí)，脆應(yīng)該春先找套妥代斧辦人澇，并壇交待蘭清楚姻接聽(tīng)商閑的方襯法等局。串2、糞嚴(yán)守刮工作抹