小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程前言小區(qū)是人們居住的地方，不同的業(yè)戶之間難免會出現(xiàn)一些矛盾問題。在這種情況下，業(yè)戶可以選擇向物業(yè)公司、物業(yè)管理委員會、業(yè)主委員會、業(yè)主大會等渠道進(jìn)行投訴。為了保障業(yè)戶的合法權(quán)益，規(guī)范小區(qū)投訴處理流程，本規(guī)程制定。一、投訴受理業(yè)戶可以在物業(yè)服務(wù)大廳、投訴熱線、物業(yè)公司網(wǎng)站等渠道進(jìn)行投訴。物業(yè)公司負(fù)責(zé)接受小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的投訴，并及時回復(fù)處理結(jié)果。業(yè)戶可以以書面方式或電話轉(zhuǎn)述投訴，但必須確保投訴的真實性，且不能損害他人的合法權(quán)益。二、投訴處理物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)成立投訴處理小組，負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴處理工作，并按照下列程序處理投訴：1.受理投訴物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)受理投訴，并及時向業(yè)戶反饋受理情況。若需要調(diào)查取證，則應(yīng)當(dāng)盡快啟動調(diào)查程序。2.初審處理物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對投訴進(jìn)行初審處理。初審應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)完成。如屬實，應(yīng)當(dāng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改并制定整改措施。如屬于物業(yè)服務(wù)范圍以外的問題，則應(yīng)當(dāng)告知業(yè)戶并建議他們向有關(guān)部門投訴。3.復(fù)審處理物業(yè)公司應(yīng)將初審反饋結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任人，要求其提交整改報告并按照整改措施進(jìn)行整改。在整改完成后，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)審，對整改情況進(jìn)行檢查，確保問題已經(jīng)得到解決。4.終審處理經(jīng)過復(fù)審確認(rèn)，如問題已經(jīng)解決，則物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果，并告知其相關(guān)投訴流程已經(jīng)結(jié)束。如未處理妥善，或者業(yè)戶對處理結(jié)果不滿意，則應(yīng)當(dāng)啟動終審處理流程。三、投訴處理結(jié)果物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)在合理的時間內(nèi)，將投訴處理結(jié)果告知業(yè)戶。投訴處理的結(jié)果可以分為兩種，一種是處理成功，一種是處理失敗。1.處理成功處理成功是指投訴內(nèi)容確認(rèn)屬實，相關(guān)責(zé)任人已經(jīng)被追究責(zé)任，問題已經(jīng)得到解決。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶說明處理結(jié)果，并給出相應(yīng)的整改報告。2.處理失敗處理失敗是指投訴內(nèi)容經(jīng)核實并未屬實，或者未能做出最優(yōu)解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶說明處理結(jié)果，并解釋原因。四、投訴保密物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對業(yè)戶的投訴信息進(jìn)行保密，不向第三方透露。同時，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)建立投訴保密制度并監(jiān)督落實。五、投訴異議處理如業(yè)戶對投訴處理結(jié)果不滿意，可以提出異議。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)受理異議并對其重新進(jìn)行投訴處理流程。如屬實，應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的整改措施并向業(yè)戶反饋結(jié)果；如未能得到確認(rèn)，則應(yīng)當(dāng)向業(yè)戶解釋原因。六、信息公開物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時、真實、全面地公開小區(qū)內(nèi)的投訴處理情況及處理結(jié)果，讓業(yè)戶對物業(yè)公司的投訴處理工作效果有一個充分的了解。同時物業(yè)公司還應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主委員會、業(yè)主代表大會報告投訴處理情況。七、附則本規(guī)程自頒布之日起實施