公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)1

20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改善缺乏，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將明年工作計(jì)劃如下：

一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增添工作實(shí)效。

二是加強(qiáng)工作作風(fēng)培育。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、專心進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

在過去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都需要不斷改良。在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。

公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)2

去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了肯定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、話務(wù)員所需的基本素養(yǎng)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務(wù)員，需要肯定的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此話務(wù)員是依據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。

3、勇于承當(dāng)責(zé)任。話務(wù)員需要常常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)互相推卸責(zé)任。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承當(dāng)責(zé)任。

三、作為話務(wù)員，需要肯定的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是話務(wù)員的幫助。因此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

3、要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)3

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。〞

xxx客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種冗雜矛盾，持續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增添客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)瞬間來到xxx客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然改變，也親眼目睹隨州電信xxx客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，專心服務(wù)〞的服務(wù)理念中經(jīng)受的種種改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入xxx，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新奇的，光明的機(jī)房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而新奇過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要轉(zhuǎn)變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。

剛到xxx，首先要從最基本的114查開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在xxx的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟把握，也不是件很簡(jiǎn)單的事情。面對(duì)成千上萬條單位編碼，同一個(gè)單位，有著很多不同的名稱，一些比較知名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì)、有哪些出名的城市及其區(qū)等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。

由于當(dāng)時(shí)人員緊急，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的期望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特別的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把簡(jiǎn)單混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測(cè)試中，我都取得了較好的成果，并順利上崗。

由于原來114和xxx用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平常很少有機(jī)會(huì)接觸到xxx平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我經(jīng)常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到懷疑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解xxx平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。

靠著自己仔細(xì)的學(xué)習(xí)看法和對(duì)學(xué)問的積累，最終在20xx年3月份，我成為一名xxx客服代表。都說經(jīng)受是財(cái)寶，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局許多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)受讓我積累了許多閱歷，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地推斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下漸漸發(fā)覺問題并解決問題后，聽到用戶誠(chéng)心的感謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

xxx作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到愛護(hù)、關(guān)懷和歡樂。

在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到看法和氣、語氣親切、耐煩愛護(hù)、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的'，在平常的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的看法會(huì)給我們的心情帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最秀麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)安靜下來，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國(guó)一般話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)4

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到如今的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感受，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)潔，但要做好卻真的很難。

可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好〞“對(duì)不起〞“感謝〞，那份激情已經(jīng)平淡，新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務(wù)理念專心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝〞，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對(duì)方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)榧偃珩R虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。

第五，要