1圖內(nèi)容絲簡(jiǎn)介條：儉

本沖書(shū)說(shuō)耕明了紛CR倚M項(xiàng)根目的荒成功華因素置和風(fēng)增險(xiǎn)因剝素，騙不考語(yǔ)慮銷(xiāo)敲售商仆、產(chǎn)歉品和出技術(shù)鑒問(wèn)題紹，也財(cái)不考篇慮行含業(yè)和漆部門(mén)述，強(qiáng)掙調(diào)最綢平安令地實(shí)際施和票管理虛CR甘M項(xiàng)敏目并理給出屢切實(shí)儲(chǔ)的解舌決方國(guó)案。

慈本書(shū)砌重點(diǎn)他說(shuō)明衡在實(shí)燭際環(huán)億境下狠如何速實(shí)施拘CR痰M。疲比方察，客言戶無(wú)即法預(yù)鍋計(jì)的鋸無(wú)效狹措施蛾實(shí)際擔(dān)上隨蘋(píng)處可磁見(jiàn)，戒而且電，人球們或艱者不稅喜歡躲改變咸現(xiàn)狀體，或各者希掛望保捎持原激有方找式，沸因此繼，他抹們所綠得到竄的，索也只鄰有無(wú)體效過(guò)浴程的屬回報(bào)摟。另麻外，狹在管唇理和炮執(zhí)行鏡層次搏上，悶本書(shū)魚(yú)還分列析一捕些組驅(qū)織、塵文化注和政斷治的矩因素柴，估葵計(jì)其疏綜合膨性的率影響治，并娛對(duì)通逼常情遙況進(jìn)板行了墓描述嶺。

份最后累，本戰(zhàn)書(shū)介卸紹“亭作業(yè)塊型C丘RM朵〞，忌它相罰對(duì)于時(shí)“分穴析型肉CR冰M〞繳，后燙者是露“事局后的弓東西沖〞，亞它是土一個(gè)識(shí)互動(dòng)族的過(guò)婆程，朵是在世銷(xiāo)售禁、營(yíng)福銷(xiāo)和等客戶卡效勞援的過(guò)叮程中上，面要對(duì)客側(cè)戶所暑產(chǎn)生捕的“氧實(shí)際休情況核〞，零通過(guò)香分析醬來(lái)自瘡“作顧業(yè)型歲CR鋒M〞迎的系蓮統(tǒng)和眠不直摩接面議對(duì)客賽戶的稈公司臭內(nèi)部史系統(tǒng)位的綜引合信共息，斧試圖娛理解片客戶噴的行往為。續(xù)本書(shū)襲的中張心內(nèi)鞠容在何于詳麗細(xì)討眠論“坐作業(yè)擴(kuò)型C糾RM貸〞與艙“分徑析型干CR鏈M〞君之間繭的區(qū)洲別：撒它們鈴?fù)耆帉儆跍y(cè)兩個(gè)棒不同驅(qū)的領(lǐng)掙域，餓前者牙是后兆者的路先決冶條件常。糞作者切：疾[英恥]邁慮克爾旋·金后特爾臣來(lái)源扁：接中國(guó)粗水利都水電員出版遣社原出版悄時(shí)間盒：鼠20召04詢(xún)年1惠月第一章被夸大的事實(shí)1.1一條捷徑

每個(gè)人，只要他曾經(jīng)對(duì)各種CRM定義感到迷惑，并且曾經(jīng)做過(guò)產(chǎn)品供給，可能都會(huì)認(rèn)為，自己就像進(jìn)入迷宮的老鼠，迷宮中，隱藏著少量的但種類(lèi)豐富的奶酪〔Computer-World，1993〕。對(duì)于很多高級(jí)主管而言，CRM意味著最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它可以使企業(yè)識(shí)別、把握并最終擁有可以帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶，可以通過(guò)多種渠道將產(chǎn)品推銷(xiāo)給他們，并使他們真正感到滿意，而且對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。信息技術(shù)是一種令人振奮的新技術(shù)，因?yàn)檫@種技術(shù)最終將是可信任的，并開(kāi)發(fā)出了一條通往用戶的捷徑。而可憐的銷(xiāo)售代理那么被困在中間，迷惑不解：如果CRM就是答案的話，那么，最開(kāi)始的問(wèn)題又是什么呢？毋庸置疑，CRM是引人矚目的概念，它已經(jīng)取得了很大的成就，但被人們誤導(dǎo)了。很多業(yè)內(nèi)人士似乎都認(rèn)為，這些工具和技術(shù)就是他們的最終目標(biāo)，而無(wú)視了實(shí)際過(guò)程中的復(fù)雜性，以及組織結(jié)構(gòu)的變化性。在每五個(gè)CRM工程中，就有四個(gè)是徹底失敗的，或沒(méi)有獲得明顯的業(yè)務(wù)收益。本章的主要內(nèi)容有：鄭■隙

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殖G豐ar姿tn獲er鑒的畫(huà)hy亞pe狡c礦yc沉le序周期扇摘自偉：濱Ga恒rt凳ne敗r茶Re敢se顧ar融ch眉〔抄Ga逼rt碑ne曬r螞版權(quán)餃所有副〕遼在艦20副世紀(jì)狼90虜年代爭(zhēng)末期拆，業(yè)象內(nèi)的濫權(quán)威濤人士賀預(yù)測(cè)稍，蛙CR場(chǎng)M像將會(huì)湖得到子廣泛緣的承婆認(rèn)和雁重視顫。他遺們認(rèn)象為，嫁CR眨M屬將改丙變傳燃統(tǒng)的勿單渠肯道、室產(chǎn)品蛾導(dǎo)向目型的貸公司討，使趙其成勸為令丈人振泰奮的撞具有篇多渠勝道并趴且以撐客戶橡為中初心的兔公司戴，這絞種公刪司將馳具有枯完善戲的集哪成化窩過(guò)程扮和系扒統(tǒng)，嬸從其準(zhǔn)忠實(shí)榨的客鞏戶那燦里得兩到豐的厚的監(jiān)利潤(rùn)胞。當(dāng)寫(xiě)然，安那些永自詡繭為先討驅(qū)者護(hù)的人努們很鞋快就角發(fā)現(xiàn)游，改女變諸量如營(yíng)被銷(xiāo)、訊銷(xiāo)售繩和客迅戶服返務(wù)這汪些部脫門(mén)的劃過(guò)程脹，并污獲取據(jù)相關(guān)攻信息痰，然會(huì)后，芹使所睛有這塑些獨(dú)束立的奔系統(tǒng)科能夠清相互倘協(xié)作沫，這網(wǎng)樣的交工作羨說(shuō)起絨來(lái)容腐易，頓做起栗來(lái)卻剝相當(dāng)煉困難紹。上來(lái)自她很多異著名貪公司野〔屠Fo截rr隸es員te寸r賀、互Ga粗rt陣ne鼓r顆、獅He討ws花on柏、毯In序si擋gh趨t足、倡I(xiàn)D裝C董、散Me殖ta想、贏St發(fā)an滑di激sh方等等子〕的蜻大量粱研究爐和調(diào)云查表虧明，夸CR益M西的項(xiàng)可目成點(diǎn)功率旅很低病。無(wú)蹄論如吸何統(tǒng)走計(jì)，志最多織只有狠20穗%釘左右拒的忍CR鉛M價(jià)工程精可以屈算作念是成濤功的據(jù)，原汁因何違在？富現(xiàn)在適，我數(shù)們并悅不是拍在研巷究航腰天技頂術(shù)。含是否桶理論糖與實(shí)娃踐中嚴(yán)的差繁距如犁此之好大，負(fù)以致急于在桑得到搶有效反的結(jié)禽果前祖，需境要經(jīng)惡歷過(guò)塊付出攜巨大蔽代價(jià)抵的教炎訓(xùn)呢奔？圾答案蟲(chóng)是非以?？线B定的歇：觀“沫是的纖！侍〞作對(duì)于仇PC米機(jī)、孟客戶隊(duì)/蓮效勞箭器、悲CA箱SE竭、深BP警R謝、儲(chǔ)ER適P喂以及求其他檔受到抗關(guān)注工的行主業(yè)，薄當(dāng)它碧們?nèi)怨f處壟于探蘇索階享段，跑并在諷hy形pe騰c徑y(tǒng)c顫le船周期剛中逐謀步前鐮行時(shí)至，都厭是這迎樣的呈答案捏。所楚以，聚必須古成認(rèn)礙，旺CR舉M幕也必終須經(jīng)田過(guò)這叢樣的棚學(xué)習(xí)防階段用，這潑也就喇意味莊著，班需要論了解鼓CR纖M幟的關(guān)腔鍵成緞功因牌素，幕以及階可能固導(dǎo)致些失敗楊的風(fēng)攏險(xiǎn)因絹素。連1.省3遙CR丈M失看敗的疫原因

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常

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