2021/7/16

PCO培訓(xùn)

1PCO服務(wù)中的客戶溝通要點(diǎn)-3微型課堂:PCO在線教育系列培訓(xùn)白

勇謹(jǐn)記:客戶溝通是門藝術(shù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)正確回應(yīng)客戶額外服務(wù)需求（ESR）與“麻煩”客戶打交道2021/7/16PCO培訓(xùn)2額外服務(wù)要求（ESR）在日常的每月服務(wù)之外，你會(huì)時(shí)不時(shí)收到客戶的額外服務(wù)要求(Extra

Service

Requests,ESR)，尤其是他們發(fā)現(xiàn)害蟲或者相關(guān)問題的時(shí)候。對(duì)于你的客戶，額外服務(wù)要求是極其重要的。你如何回應(yīng)客戶的額外服務(wù)要求將會(huì)大大影響你和客戶的關(guān)系。2021/7/16PCO培訓(xùn)3額外服務(wù)要求（ESR）通過恰當(dāng)?shù)牟襟E和細(xì)節(jié)把握，給予客戶最及時(shí)的回應(yīng)，把“挑戰(zhàn)”轉(zhuǎn)化成“滿意”，而這一切的關(guān)鍵在于“我關(guān)心（I

Do

Care）！”記住，在您做任何決定之前，想想：如果您是對(duì)方，您需要什么？例如，您是酒店的行政總廚，在廚房里發(fā)現(xiàn)了蟑螂，您的心情會(huì)怎么樣，不妨看看您會(huì)選擇的回答：客戶第一個(gè)想到的是您，說明他信任您，信任公司。您需要做些什么呢？或者說，如果您是客戶，您會(huì)期待公司做些什么？2021/7/16PCO培訓(xùn)4額外服務(wù)要求（ESR）2021/7/16PCO培訓(xùn)5實(shí)施步驟：建立良好形象“我剛收到通知說，您在員工的儲(chǔ)物柜發(fā)現(xiàn)有害蟲？”確認(rèn)客戶需求

“能否講講您在儲(chǔ)物柜發(fā)現(xiàn)的害蟲是什么樣子的？”

“是在男士還是女士更衣室的儲(chǔ)物柜？”

“您是在房間的哪個(gè)位置發(fā)現(xiàn)蟑螂的？”獲得客戶確認(rèn)“就是說，是您的一名員工在女更衣室靠近墻面的儲(chǔ)物柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)三只蟑螂的，對(duì)吧？”告知你的跟進(jìn)方案“我會(huì)今晚11:30左右趕過來做處理”進(jìn)一步建議

“今晚完成服務(wù)后，我會(huì)留一份服務(wù)報(bào)告給您。明天早上我再給您電話，講講我發(fā)現(xiàn)的情況，您看好不好？”成功小提示2021/7/16PCO培訓(xùn)6鼓勵(lì)你的客戶一旦發(fā)現(xiàn)問題就通知你或者你的區(qū)域經(jīng)理（你夜班后需要上午休息）。 確保你的手機(jī)處于待機(jī)狀態(tài)（電量和話費(fèi)充足）。如果收到客戶的額外服務(wù)要求，無論是電話、短信還是電子郵件，你都要盡快回復(fù)電 話。你回復(fù)越快，客戶越滿意。有些要求是十分緊急的，你就立即跟進(jìn)處理。如果事 情不是緊急的，而你也不能馬上趕到，至少要告訴客戶你已經(jīng)清楚了問題的嚴(yán)重程度 ，并會(huì)盡力盡快趕到。或者立即致電你的區(qū)域經(jīng)理請(qǐng)求其他同事支持。給客戶的承諾 要現(xiàn)實(shí)一些，因?yàn)槿绻悴荒軆冬F(xiàn)承諾的話，你的失信會(huì)嚴(yán)重影響客戶對(duì)你的信任！額外服務(wù)需要提供服務(wù)報(bào)告。在給客戶的同時(shí)，記得留底一份在公司。服務(wù)后第二天需要跟進(jìn)致電給客戶，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決。如何與“麻煩”客戶打交道當(dāng)客戶的需要或者期望得不到滿足的時(shí)候就會(huì)表露他的不滿，沒人愿意去面對(duì)一個(gè)怒氣沖天的客戶。很有趣的是，善于溝通的人總是把這種不滿表露看作是一個(gè)機(jī)會(huì)――既是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)，也是改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，他們會(huì)用積極的態(tài)度來面對(duì)、解決和預(yù)防這些投訴。2021/7/16PCO培訓(xùn)7如何與“麻煩”客戶打交道2021/7/16PCO培訓(xùn)8實(shí)施步驟建立形象當(dāng)面對(duì)“麻煩客戶”的時(shí)候，你需要做的第一件事是保持溝通心態(tài)。如果客戶正在怒發(fā)沖冠，先讓客戶的情緒發(fā)泄完畢。等客戶安靜下來的時(shí)候，再通過提問題來進(jìn)一步平息客戶的怒氣。“（傾聽）明白……我完全理解您的心情，如果換作是我，看見餐廳里有蟑螂也會(huì)很生氣的?！贝_定客戶的需要面對(duì)發(fā)怒的客戶時(shí)，確認(rèn)對(duì)方的真實(shí)需要是十分重要的，因?yàn)槟阋鞔_對(duì)方不滿的真正原因。不要想當(dāng)然的以為你知道答案，要從客戶的立場(chǎng)看待問題。

“能不能告訴我今天是發(fā)生什么事情了？”“是客人看見還是我們的員工看見的？…….我到現(xiàn)場(chǎng)后能不能見一下這位員工？”

“是在我們餐廳的哪個(gè)位置發(fā)現(xiàn)蟑螂的？”如何與“麻煩”客戶打交道2021/7/16PCO培訓(xùn)9實(shí)施步驟獲得客戶的確認(rèn)如果你能總結(jié)出對(duì)方的需要，這表明你一直在很認(rèn)真地傾聽并理解對(duì)方。讓客戶聽你用客觀的措辭描述整個(gè)問題，并讓他補(bǔ)充可能遺漏的內(nèi)容?！澳次矣袥]有遺漏什么重要信息：有兩個(gè)客人和我們的一名員工在靠窗的餐桌邊緣看見了一只蟑螂，這是這周以來第二次發(fā)生了”講解跟進(jìn)行動(dòng)一旦你和客戶確認(rèn)了問題，你就需要進(jìn)一步跟進(jìn)，并獲得他的贊同。你的跟進(jìn)越快，客戶投訴時(shí)的不滿就越容易平息甚至變成滿意。如何變麻煩為滿意請(qǐng)練習(xí)一下“我完全理解您的心情。我會(huì)立即跟進(jìn)這個(gè)事情，并盡快采取措施避免再次發(fā)生。首先，我會(huì)在發(fā)現(xiàn)蟑螂的位置做檢查和針對(duì)性的處

理。然后，我會(huì)做一次更全面的檢查，尋找

到問題的根源。現(xiàn)在我就趕過來，完成之后，我會(huì)過來向您匯報(bào)檢查和處理的情況?！?021/7/16PCO培訓(xùn)102021/7/16PCO培訓(xùn)11額外服務(wù)要求（ESR）承包范圍內(nèi)大多都會(huì)注明防制對(duì)象的，除了日常防制工作和有時(shí)的額外服務(wù)外，你也會(huì)時(shí)不時(shí)收到其他有害生物的問題的時(shí)候，你如何回應(yīng)客戶的額外服務(wù)要求將會(huì)大大影響你和客戶的關(guān)系。記住，在您做任何決定之前，想想：如果您是對(duì)方，您需要什么？例如，您是酒店的客戶經(jīng)理，在客房里發(fā)現(xiàn)了蜈蚣或其它騷擾性害蟲，您的心情會(huì)怎么樣呢?客戶第一個(gè)想到的是您，說明他信任您，信任公司。您需要做些什么呢？或者說，如果您是客戶，您會(huì)期待公司做些什么？通