第37頁共37頁服務質量考核制?度范本一、服?務質量考核監(jiān)督?機構及其職責?（一）質量信譽?考核管理辦公室?職責1、結合?公司實際，制定?考核具體要求指?標、規(guī)章制度。?2、堅持公開?、公正、公平的?原則，定期__?__人員對各分?公司、公司各科?室進行考核，對?考核結果中存在?問題提出整改意?見并督促整改。?3、匯集分公?司單車考核情況?資料，建立健全?質量信譽考核的?各項資料檔案。?4、重特大服?務質量事故的調?查、統(tǒng)計，并作?出處理意見上報?。5、接受道?路運輸管理機構?考核檢查和社會?監(jiān)督。6、負?責受理旅客投訴?、咨詢意見、并?對所受理的投訴?、咨詢意見及投?訴事實調查核實?，作出處理和整?改意見及時處理?和予以回復。?（二）質量信譽?考核小組職責及?分工1、組長?：王世全領導?公司質量信譽考?核工作。2、?副組長：張倩?負責公司質量信?譽全面工作考核?的檢查考核。尹?宏民負責公司質?量信譽考核具體?工作。3、成?員：孫云負責?米易二分公司質?量信譽考核工作?。謝曉紅負責寧?南分公司質量信?譽考核工作。黃?慶馀負責德昌分?公司質量信譽考?核工作。田龍洪?負責米易一分公?司質量信譽考核?工作。周加林負?責會理分公司質?量信譽考核工作?。潭定金負責普?格分公司質量信?譽考核工作。?4、辦公室主任?：莊萬國負責?主持質量信譽考?核辦公室日常工?作。5、其它?成員負責各自分?管的資料工作。?（三）公司質?量信譽科職責?1、結合公司實?際，制定考核具?體要求指標、規(guī)?章制度。2、?堅持公開、公正?、公平的原則，?定期____人?員對各分公司、?公司各科室進行?考核，對考核結?果中存在問題提?出整改意見并督?促整改。3、?匯集分公司單車?考核情況資料，?建立健全質量信?譽考核的各項資?料檔案。4、?重特大服務質量?事故的調查、統(tǒng)?計，并作出處理?意見上報。5?、接受道路運輸?管理機構考核檢?查和社會監(jiān)督。?6、負責受理?旅客投訴、咨詢?意見、并對所受?理的投訴、咨詢?意見及投訴事實?調查核實，作出?處理和整改意見?及時處理和予以?回復。二、企?業(yè)各相關部門人?員的質量管理監(jiān)?督職責1、公?司各級質量信譽?考核監(jiān)督管理機?構及責任人1?、公司質量信譽?考核領導小組負?責領導全公司質?量信譽考核監(jiān)督?工作；公司質量?信譽考核科具體?、專職負責抓好?公司服務質量信?譽考核管理工作?。2、公司總?經理為服務質量?第一責任人，對?公司服務質量負?全責；分管服務?質量的副經理為?服務質量第二責?任人，具體負責?公司服務質量工?作；公司質量信?譽科科長為服務?質量第三責任人?，具體負責、專?職抓好全公司質?量信譽考核工作?和日常工作。?2、質量信譽考?核監(jiān)督管理領導?小組職責1、?認真貫徹執(zhí)行行?業(yè)管理部門有關?服務質量的規(guī)則?制度。全面領導?公司質量信譽考?核監(jiān)督管理工作?。2、建立健?全服務質量工作?機制，配備足夠?的服務質量管理?人員，落實經費?和設備。3、?制定質量信譽考?核監(jiān)督管理制度?、措施和工作目?標計劃并加以落?實。4、協(xié)調?有關部門，實現(xiàn)?對質量信譽考核?監(jiān)督管理工作的?綜合治理。5?、對本公司質量?信譽工作實施考?核，對違背質量?信譽規(guī)章制度的?行為按規(guī)定進行?處罰，對成績突?出的個人予以表?彰和獎勵。3?、公司總經理質?量信譽工作職責?1、貫徹執(zhí)行?行業(yè)主管部門有?關質量信譽考核?監(jiān)督管理工作的?規(guī)定，____?、落實本單位服?務質量的各項目?標措施，自覺接?受行業(yè)管理和群?眾監(jiān)督。2、?按照公司“質量?信譽管理與安全?管理都是關系企?業(yè)健康發(fā)展的同?等重要工作”的?思路，把質量信?譽工作納入公司?的重要議事日程?，掌握本單位服?務質量的動態(tài)，?對重大服務質量?投訴和服務質量?的重大問題及時?進行研究和解決?。3、建立健?全質量信譽管理?工作機構，配備?足夠的管理人員?。根據(jù)工作所需?提供必要的工作?經費和設備，明?確職責，保障其?工作條件。4?、認真執(zhí)行主管?部門頒發(fā)的質量?信譽標準、操作?規(guī)程和行為規(guī)范?，結合本單位實?際制定與之相適?應的質量信譽管?理措施，建立質?量信譽監(jiān)督管理?體系。5、定?期____召開?公司質量信譽考?核領導小組會議?，研究和布置全?公司服務質量管?理和監(jiān)督工作。?4、分管質量?信譽工作副總經?理工作職責1?、貫徹落實質量?信譽工作方針、?服務規(guī)范和監(jiān)督?措施，針對本公?司質量信譽工作?中的問題，及時?主持研究，制定?出辦法和采取措?施。2、建立?健全服務質量信?譽考核管理的工?作機構，主持制?定和完善本公司?服務質量信譽考?核規(guī)范和監(jiān)督制?度，隨時掌握服?務質量動態(tài)，及?時研究解決公司?內發(fā)生的服務質?量重大投訴和重?大問題的措施與?辦法。3、實?行服務質量目標?管理，研究和制?定公司服務質量?、目標責任及_?___監(jiān)督完成?。4、開展服?務質量信譽競賽?，總結推廣服務?質量信譽的先進?經驗，表彰服務?質量先進___?_和個人。5?、計劃和___?_針對服務質量?信譽規(guī)范和監(jiān)管?工作為內容的培?訓，努力提高服?務人員和質量監(jiān)?管工作人員的業(yè)?務技能。5、?公司質量信譽科?工作職責公司?服務質量信譽科?是負責全公司服?務質量信譽監(jiān)督?工作的專職機構?，其具體職能是?：1、學習宣?傳貫徹和督促各?單位執(zhí)行行業(yè)主?管部門服務質量?信譽制度和服務?質量標準；制定?本公司的服務質?量信譽規(guī)范和質?量監(jiān)督管理規(guī)章?制度。2、督?促各單位建立健?全服務質量信譽?工作機構，配備?相關的服務質量?信譽工作管理人?員，落實服務質?量信譽工作的責?任，負責對全公?司的服務質量工?作實施目標管理?。3、有計劃?地對從業(yè)人員進?行服務質量信譽?教育和培訓，并?負責對客運服務?人員進行上崗考?核方案的制定和?監(jiān)督持證上崗的?情況。4、實?施全公司質量信?譽服務工作的指?導、監(jiān)督和管理?。5、___?_好服務質量信?譽檢查工作，發(fā)?現(xiàn)問題及時督促?和協(xié)助解決，發(fā)?現(xiàn)重大服務質量?問題時，有權指?令先停止生產，?并立即報告領導?研究處理。6?、及時受理本公?司內發(fā)生的有關?服務質量信譽的?投訴。7、_?___開展公司?有關服務質量信?譽方面的宣傳，?總結、推廣先進?經驗，表彰先進?____和個人?，認真搞好服務?質量信譽考核和?獎懲工作。8?、建立健全服務?質量信譽的文書?檔案和基礎資料?。6、專兼職?服務質量信譽考?核管理員工工作?職責1、認真?貫徹公司服務質?量信譽考核規(guī)范?和標準，負責單?位服務質量信譽?管理的具體工作?。2、按要求?建立健全各種檔?案，及時準確地?填報各類服務質?量統(tǒng)計報表，并?按規(guī)定時間上報?。3、嚴格執(zhí)?行和自覺遵守各?項服務質量信譽?規(guī)范和管理制度?，對照規(guī)范做好?本單位營運客車?的服務質量信譽?的監(jiān)督和檢查工?作，對查出的服?務質量信譽問題?及時匯報并提出?整改建議。4?、定期、不定期?跟車，征求乘客?對公司服務項目?和服務質量信譽?的意見要求，并?將所收集到的意?見匯總后，以書?面形式向相關管?理部門報告。?5、具體落實對?違規(guī)、違紀從業(yè)?人員的處罰。?6、有針對性的?開展好服務質量?信譽宣傳教育工?作，及時將各級?有關部門對服務?質量信譽的要求?、規(guī)定傳達到每?個從業(yè)人員。?7、按照服務規(guī)?范要求做好車輛?的車容車貌、車?載服務設施、行?車服務項目的準?備工作和駕乘人?員進行及時現(xiàn)場?整改，整改復查?后允許發(fā)班運行?；現(xiàn)場無法整改?的必須采取停班?、扣車等措施整?改，把好源頭關?，并做好檢查記?錄。8、參與?處理服務質量信?譽的投訴和相關?管理部門匯報優(yōu)?質文明服務活動?開展情況與投訴?處理情況。9?、加強與駕乘人?員、相關管理人?員服務質量信譽?的考核與評比工?作；按上級要求?，做好優(yōu)質文明?服務競賽活動評?比與監(jiān)察的具體?工作。10、?做好駕乘人員和?相關管理人員質?量信譽的考核與?評比工作；按上?級要求，做好優(yōu)?質文明服務競賽?評比與檢查的具?體工作。7、?從業(yè)人員服務質?量工作職責1?、嚴格遵守并貫?徹執(zhí)行國家的服?務質量的法律法?規(guī)及公司的服務?質量信譽規(guī)章制?度。2、按時?參加單位___?_的服務質量信?譽學習和培訓活?動，努力提高自?身的業(yè)務技能水?平。3、嚴格?遵守安全操作規(guī)?程和服務質量信?譽標準規(guī)范，認?真履行崗位職責?，為旅客提供優(yōu)?質文明服務。?4、接受行業(yè)和?公司的質量信譽?考核管理機構的?監(jiān)督和檢查，及?時按要求整改安?全和服務質量隱?患。5、發(fā)生?服務質量信譽事?故（投訴）時，?應主動配合公司?服務質量信譽管?理機構妥善處理?好事故（投訴）?。三、生產崗?位服務規(guī)范1?、生產崗位服務?規(guī)范為了搞好?道路運輸企業(yè)的?誠信體系建設，?切實做到保障安?全、誠信經營、?優(yōu)質服務，我司?特制定生產崗位?服務規(guī)范如下：?一、司、乘、?調、站人員實行?統(tǒng)一培訓，持證?上崗，工作時間?統(tǒng)一著裝。二?、司、乘人員儀?表端莊、舉止大?方、熱情主動、?文明服務。三?、乘務員要照顧?好“老、弱、病?、殘、孕”和抱?小孩的乘客，積?極為其安排座位?，為廣大群眾提?供優(yōu)質服務。?四、駕駛員按規(guī)?定的線路站點營?運，不得擅自變?更線路站點，不?得無故越站或宰?客甩客。五、?執(zhí)行政府物價部?門核定的票價，?不擅自提價和亂?收費。六、維?護車內秩序，行?駛途中車內發(fā)生?偷盜、斗毆等違?法事件時，應積?極主動報案。?七、嚴格執(zhí)行服?務規(guī)程，確保客?運行駛途中乘客?的安全。八、?營運車輛車型符?合管理部門的要?求，設施齊備完?好，車身內外保?持清潔。2、?駕駛員服務質量?工作規(guī)范自覺?遵守以下服務質?量工作規(guī)范事項?，接受社會監(jiān)督?，做到安全第?一、優(yōu)質服務、?誠信經營。一?、遵守國家的各?項法律、法規(guī)，?嚴格執(zhí)行公司各?項規(guī)章制度，安?全操作規(guī)則，接?受社會監(jiān)督，熟?悉道路客運規(guī)章?制度和班線里程?、路況情況、班?次時序、?？空?點，以及駕駛員?的職業(yè)道德和標?準，努力完成運?輸任務和政府指?令性運輸任務。?二、服從車站?現(xiàn)場調度，認真?作好出車前各項?準備工作，保證?正點安全運行，?不得脫班誤點。?三、不得敲詐?、勒索旅客，宰?客、甩客。四?、主動為旅客排?擾解難，不講粗?話、臟話和旅客?爭執(zhí)，具有良好?的職業(yè)道德，敢?于和車匪路霸等?不良現(xiàn)象作斗爭?。五、服從公?司稽查管理，接?受檢查。六、?注重個人儀表、?車容車貌、愛車?節(jié)能，按期執(zhí)行?車輛二級維護，?堅持做好日常維?護，做好出車前?、行車中、收車?后的“三檢”工?作，保持車輛技?術狀況良好，保?持車容車貌整潔?，門窗關閉自如?，玻璃光亮明潔?，座椅、靠背穩(wěn)?固，座套、頭套?衛(wèi)生，客廂內整?潔衛(wèi)生，擋風玻?璃前不擺放雜物?。七、車輛發(fā)?車前1、檢查?自己的儀容儀表?，是否符合規(guī)范?要求（著裝整潔?、不留胡須、佩?帶上崗證），是?否帶齊隨車各項?運行有效證件。?2、檢查車輛?狀況是否良好、?有效、符合應班?條件。3、按?規(guī)定提前___?_分鐘到調度室?應班，聽取道路?運行條件介紹。?4、按時進入?發(fā)車位（中高級?車應提前___?_分鐘開戶空調?）迎候旅客上車?。八、旅客上?車時1、協(xié)助?旅客、行包員裝?好行包，協(xié)查“?三品”。禁止“?三品”上車。?2、協(xié)助站務員?維持旅客上車秩?序及驗票、扶老?攜幼。3、協(xié)?助乘務員清點人?數(shù)，行包件數(shù)。?4、與旅客交?流使用文明用語?，耐心回答旅客?的詢問，向旅客?宣傳乘車注意事?項和安全知識。?九、發(fā)車時?1、關好行李倉?和車門，檢查車?內小件行李是否?放好。2、觀?察旅客是否坐好?，是否系好安全?帶，發(fā)動車輛，?觀察車輛周邊環(huán)?境，聽候發(fā)車命?令和車場管理人?員的指揮，鳴號?起步。十、車?輛運行中1、?嚴格執(zhí)行安全行?車規(guī)定和操作規(guī)?程，按規(guī)定速度?和營運路線行駛?，不超速、超載?、疲勞駕駛，不?酒后開車、不開?斗氣車、情緒車?、英雄車、禮讓?“三先”不占道?、搶道行駛，行?駛中不接聽撥打?移動電話。接受?gps監(jiān)督管理?。2、不與人?閑談，不吸煙、?喝飲料、吃零食?，不與乘客爭吵?。3、如遇車?輛發(fā)生故障、路?阻或出險等__?__時，頭腦冷?靜、判斷準確、?靈活應對、并協(xié)?助乘務員做好對?旅客的耐心、細?致解釋工作，積?極____搶險?和救護傷員，并?及時與公司聯(lián)系?疏散乘客，配合?有關部門做好現(xiàn)?場調查和處理。?4、途中休息?停車，要告訴旅?客休息時間和注?意事項，杜絕漏?客、甩客事件發(fā)?生。5、如遇?旅客急病，協(xié)助?乘務員采取急救?措施送病人就近?就醫(yī)；如遇__?__正在或欲犯?罪，會同乘務員?發(fā)動旅客，巧妙?周旋就近報警，?不莽撞蠻干或視?而不見。十一?、車輛到站后?1、協(xié)助旅客領?取行李，并與乘?務員辦好托運物?品交接，檢查車?內有無遺失物品?。2、完成行?車任務后，做好?車輛進行清洗、?停放、例檢工作?，保證第二天車?輛完好運行。?3、填寫班車運?行日志，對車輛?各系統(tǒng)、部件進?行檢查，如發(fā)現(xiàn)?有影響行車安全?的故障，盡__?__除，保證不?病車上路行駛。?3、乘務員服?務質量工作規(guī)范?自覺遵守以下?服務質量工作規(guī)?范事項，接受社?會監(jiān)督，做到安?全第一、優(yōu)質?服務、誠信經營?。一、遵守國?家的各項法律、?法規(guī)，嚴格執(zhí)行?公司各項規(guī)章制?度，安全工作規(guī)?則，接受社會監(jiān)?督，熟悉班次時?序、里程、?？?站點、各站票價?，遵守乘務員的?職業(yè)道德和標準?，努力完成運輸?任務和政府指令?性運輸任務。?二、服從車站管?理，認真作好出?車前各項準備工?作，保證正點安?全運行，不脫班?誤點。三、不?敲詐、勒索旅客?，宰客、甩客。?四、根據(jù)車上?條件，主動盡可?能為旅客排擾解?難，耐心解答旅?客問題，講普通?話、使用文明用?語，對老、幼、?病、殘、孕旅客?主動挽扶，重點?照顧。不講粗話?、臟話和旅客爭?吵，具有良好的?職業(yè)道德，敢于?和壞人壞事不良?現(xiàn)象作斗爭。?五、服從公司稽?查管理，接受檢?查。六、注重?個人儀表、車容?車貌、愛車節(jié)能?，做好出車前、?行車中、收車后?的車輛衛(wèi)生工作?，保持車容車貌?整潔，門窗關閉?自如，玻璃光亮?明潔，座椅、靠?背穩(wěn)固，座套、?頭套衛(wèi)生，客廂?內整潔衛(wèi)生，擋?風玻璃前不擺放?雜物。七、車?輛發(fā)車前：1?、檢查自己的儀?容儀表，是否符?合規(guī)范要求（著?裝整潔、儀表端?莊、講究個人衛(wèi)?生）、佩帶上崗?證，提前___?_分鐘到崗整理?客廂衛(wèi)生，迎候?乘客上車。2?、____乘客?上車，主動檢票?驗票、宣傳嚴禁?“三品”上車和?注意乘車安全知?識，對老、幼、?病、殘、孕乘客?主動挽扶，重點?照顧，引導乘客?入坐，作好乘客?的行包擺放及乘?客人數(shù)清點，保?證班車正點發(fā)車?。八、發(fā)車時?1、檢查車門?是否關好，檢查?車內小件行李是?否放好。2、?觀察旅客是否坐?好，是否系好安?全帶，發(fā)動車輛?，觀察車輛周邊?環(huán)境，如有異常?及時通知駕駛員?。九、車輛運?行中1、運行?途中要隨時關照?乘客不要把頭、?手伸出窗外，不?要吸煙、亂扔雜?物，愛護車廂內?清潔衛(wèi)生，客車?關門時提醒旅客?謹防夾傷，車未?停穩(wěn)不要下車，?下車后車未駛離?不要橫過公路。?2、途中要注?意旅客動態(tài)，有?問題及時向駕駛?員報告以采取果?斷措施。發(fā)現(xiàn)旅?客精神不佳或有?異狀，要及時詢?問或通知駕駛員?，及時送附近醫(yī)?院檢查，正確處?理好發(fā)生的復雜?問題。3、如?遇車輛發(fā)生故障?、路阻或出險等?____時，頭?腦冷靜、判斷準?確、靈活應對、?做好對旅客的耐?心、細致解釋工?作，積極___?_搶險和救護傷?員，并及時與公?司聯(lián)系疏散乘客?，配合有關部門?做好現(xiàn)場調查和?處理。具備協(xié)助?駕駛員做好應急?處理能力和救援?知識。4、途?中休息停車，要?告訴旅客休息時?間和注意事項，?開車前要清點人?數(shù)發(fā)現(xiàn)漏乘旅客?應立即尋找、杜?絕甩客事件發(fā)生?。4、如遇_?___正在或欲?犯罪，會同駕駛?員發(fā)動旅客，巧?妙周旋就近報警?，不莽撞蠻干或?視而不見。5?、中途上客要離?坐售票，送票到?手，不漏收、不?多收，唱清楚車?票及票款。杜絕?收錢不扯票和售?廢票。6、中?途及時報站，在?距前方站___?_米時報前一站?站名，在距__?__米時提醒旅?客做好下車準備?，旅客下車要提?醒檢查隨身攜帶?物品，不要遺忘?在車上，十、?車輛到站后1?、協(xié)助旅客領取?行李，辦好托運?物品交接，檢查?車內有無遺失物?品，拾到物品要?歸還失主。2?、完成行車任務?后，做好車輛清?潔衛(wèi)生、協(xié)助駕?駛員做好車輛的?停放。四、企?業(yè)質量信譽考核?辦法和規(guī)定按?照____部《?道路運輸企業(yè)質?量信譽考核制度?（試行）》（交?公路發(fā)[___?_]____號?）的相關規(guī)定，?為了認真開展和?搞好質量信譽工?作，特制定我司?質量信譽考核制?度：一、考核?內容和考核評?分（總分為__?__分）㈠、運?輸安全____?分1、交通責?任事故率為__?__分，每車發(fā)?生交通責任事故?____次人/?車扣____分?；2、交通責?任事故死亡率為?____分，每?車發(fā)生交通責任?事故死亡___?_次人/車扣_?___分；3?、交通責任事故?傷人率為___?_分，每車發(fā)生?交通責任事故傷?人____次人?/車扣____?分。㈡、經營?行為____分?經營違章為_?___分，每車?發(fā)生經營違章_?___次/車扣?____分。?㈢、服務質量_?___分1、?社會投訴為__?__分，每車發(fā)?生社會投訴__?__次/車扣_?___分。2?、積極報案為_?___分，每車?發(fā)生不積極報案?____次/車?扣____分。?㈣、社會責任?____分1?、規(guī)費繳納完成?情況為____?分，每車未完成?規(guī)費繳納扣__?__分；2、?投保人責任險完?成情況為___?_分，每車未按?規(guī)定投保扣__?__分；3、?質量信譽檔案為?____分，檔?案不健全的發(fā)現(xiàn)?一次扣____?分。㈤、企業(yè)?管理____分?由于企業(yè)管理?不善導致發(fā)生群?體____事件?，每次扣___?_分。㈥、企業(yè)?形象____分?1、統(tǒng)一標識?和外觀為___?_分，發(fā)現(xiàn)一次?標識不統(tǒng)一的扣?____分；?2、____為?____分，發(fā)?現(xiàn)未設____?裝置____次?/車扣____?分；3、完成?政府指令性運輸?任務為____?分，未完成政府?安排的運輸任務?____次/車?扣____分。?二、各分公司?年初向公司簽訂?質量信譽考核責?任書，并向公司?交納年度質量信?譽保證金___?_元，年終經公?司考核后進行獎?懲。三、年終?累計得分在__?__分以下為質?量信譽考核不合?格，在年初繳納?的____元質?量信譽保證金由?公司收繳，不再?退還；____?分以上為質量信?譽考核合格，公?司退還年初繳納?____元保證?金，同時對等獎?給分公司___?_元獎金。五?、服務質量事故?統(tǒng)計報告制度?為了加強管理、?保障安全、認真?搞好服務質量事?故統(tǒng)計報告工作?，更好地履行道?路旅客運輸企業(yè)?的社會責任，特?制定我司服務質?量事故統(tǒng)計報告?制度。一、統(tǒng)?計報告內容1?、交通責任事故?率：交通責任事?故死亡率，交通?責任事故傷人率?；2、經營違?章率：從業(yè)人員?違反交通行業(yè)管?理行政法規(guī)、規(guī)?章和規(guī)定，受到?交通主管部門和?運管機構行政處?罰的行為；3?、社會投訴率。?損害乘客正常權?益和發(fā)生宰客甩?客行為，不按物?價部門的規(guī)定擅?自亂漲價或剎價?，乘客因服務質?量向運管機構投?訴或企業(yè)因服務?質量被新聞媒體?曝光。二、報?告方式。月報、?年報（書面形式?）。三、責任?單位。各分公司?，分公司服務質?量監(jiān)督管理辦公?室負責人，作為?收集、匯總、統(tǒng)?計、上報的承辦?人，負責定期向?公司報告。四?、上報時限1?、月報：每月_?___日前將上?月統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況?上報公司；2?、年報：每年_?___月___?_日前將上年度?統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況上?報公司；3、?重特大服務質量?事故必須于事故?發(fā)生起____?日內上報公司。?4、工作要求?。質量事故統(tǒng)計?報告應及時準確?完整、不得遲報?、漏報、謊報。?涼山攀西運輸?有限責任公司新?增經營范圍的服?務質量事故處理?制度為了加強?我司安全生產工?作，提高旅客運?輸服務質量，根?據(jù)《____安?全生產法》，_?___部《道路?運輸企業(yè)質量信?譽考核辦法（試?行）》及相關法?律法規(guī)，按照事?故處理“四不放?過”的原則，特?制定我司重特大?服務質量事故處?理制度。一、?重特大道路交通?安全事故處理?㈠、分公司負責?人在接到事故報?告后，應立即啟?動事故相應的應?急預案，及時趕?到事故現(xiàn)場采取?有效措施，__?__人員搶救，?防止事故擴大，?減少人員傷亡和?財產損失，同時?按規(guī)定的時間和?程序向當?shù)乜h級?政府相關部門和?公司匯報，并對?報告的及時性和?準確性負責。?㈡、公司負責人?接到事故報告后?，應啟動事故相?應的應急預案，?帶隊及時趕到事?故發(fā)生地，協(xié)助?和指導分公司進?行事故善后工作?，密切配合有關?部門對事故的調?查與處理，按照?“四不放過”的?原則辦事，對事?故相關責任人進?行嚴肅處理。?1、認真查明事?故發(fā)生的經過、?原因、人員傷亡?情況和直接經濟?損失。2、_?___召開專題?會議，要同事故?責任者和駕駛人?員共同分析事故?的直接原因，剖?析事故的間接原?因，使其切實明?白事故造成的危?害及經濟損失，?從而對自己應負?的責任心服口服?。通過事故使廣?大從業(yè)人員得到?教育、吸取教訓?，從而對自己應?負的責任更加明?確，提高認識，?增強責任感，預?防類似事故的發(fā)?生。3、針對?事故原因找出安?全生產管理工作?中存在的疏漏和?不足，制定行之?有效的防范措施?，實施到位，落?實到車頭、人頭?。4、根據(jù)事?故責任對事故責?任者的處理既要?嚴肅認真處理到?位，又要避免方?法簡單，雖然處?理到位了，卻使?責任人產生了不?利安全的抵觸心?理。㈢、事故?責任人的處理，?根據(jù)造成事故的?責任大小和情節(jié)?輕重，嚴格按照?____頒布的?《生產安全事故?報告和調查處理?條例》的相關條?款進行批評教育?或必要的行政處?分和經濟處罰。?杜絕對事故責任?人處理不到位，?該嚴肅處理的從?輕處理，大事化?小、小事化了，?該撤離崗位的不?撤，該取締的不?取締，對預防類?似事故的發(fā)生失?去警示教育作用?。㈣、事故終?結對事故責任人?的處理決定由分?公司提出處理意?見報公司審核同?意后執(zhí)行。二?、服務質量事故?處理分公司負?責人在接到旅客?投訴時，應積極?____人員對?旅客投訴事實進?行調查、取證和?核實，并做好旅?客的安撫工作。?有下列行為的根?據(jù)《____運?輸條例》、《_?___省道路運?輸條例》和公司?相關規(guī)定嚴肅處?理。㈠、對不?按規(guī)定亂漲客運?票價和亂收費的?，對直接責任人?除退還多收乘客?票款外，處以停?班學習一天并罰?款____元，?責令責任人寫出?書面檢查，對分?公司直接分管負?責人給予行政記?過一次。㈡、?對不按規(guī)定路線?行駛和甩客轉客?的直接責任人處?予停班學習三天?，并處罰款__?__元，對分公?司直接分管負責?人給予行政記大?過一次；由于甩?客造成乘客遭受?搶劫和其它傷害?，并產生嚴重后?果和影響極壞的?，取消其從業(yè)資?格并罰款___?_元，撤消所在?分公司直接分管?負責人的一切職?務，并取消該分?公司年終安全生?產先進部門評選?資格。㈢、對?車內發(fā)生搶劫、?偷盜、打架事件?，不積極主動報?警造成嚴重后果?的，直接責任人?調離原崗位，罰?款____元，?所在分公司直接?分管負責人給予?行政記大過一次?，并取消該分公?司年終安全生產?先進部門的評選?資格。第五篇?：質量目標考核?制度質檢部長質?量責任書1.責?任范圍；本標段?范圍內施工質量?管理指導貫徹?執(zhí)行公路建設工?程質量管理規(guī)定?，對質量工作負?管理責任。2?.按照項目部質?量管理體系、質?量自控體系的要?求，在總工的領?導下，依據(jù)公路?工程質量檢驗標?準對工程質量進?行檢測，鑒定。?交工驗收質量評?定合格，竣工驗?收質量評定為優(yōu)?良。3.__?__工程質量安?全事故的調查，?分析原因，分清?質量責任，提出?處理意見。根據(jù)?項目部質量責任?書、考核評價辦?法和質量責任實?施追究責任到崗?位、到人，制定?落實獎罰處理方?案。4.對質?量監(jiān)督機構、建?設管理單位、監(jiān)?理、設計單位等?提出的質量問題?，____分析?原因，協(xié)助總工?制定措施并檢查?和上報實施整改?情況，落實率_?___%。5?.____對分?部、分項工程質?量驗收，驗收標?準是所屬各分項?工程全部合格，?參加單位工程質?量驗收，驗收標?準是所屬各單位?工程全部合格。?6.督促和落?實質檢工程師對?交驗、交工的分?項工程質量，質?保資料的簽認；?督促和落實專業(yè)?工程師對工序質?量，質保資料的?簽認；檢查規(guī)范?各工區(qū)負責人質?量行為。7.?處罰。發(fā)生質量?事故時按有關規(guī)?定實施處罰。?總工程師簽字：?質檢部長簽字：?年月日技術?部長質量責任書?負責項目的技?術工作，對工程?項目質量負技術?上的責任。2?.根據(jù)編制的實?施性施工___?_設計和施工方?案____落實?，并隨同工程變?更和工程實際情?況及時修正，落?實率____%?以上。3.根?據(jù)設計技術交底?，負責并___?_項目部和各施?工工區(qū)的技術交?底，檢查指導施?工工區(qū)以下層次?的技術交底。交?底工作落實到位?，并____指?導施工。落實率?____%。?4.依據(jù)有關技?術標準，___?_編制工序施工?作業(yè)指導書，審?定技術措施并_?___實施到位?。合格率優(yōu)良。?5.制定項目?技術培訓計劃，?____專業(yè)技?術培訓、技術經?驗交流。6.?負責部室各項工?作，負責和督促?管理各工區(qū)的生?產質量。質量合?格率____%?。7.指導隱?蔽檢查、施工日?志及預檢等施工?記錄。落實項目?部各項技術資料?的簽證、收集、?整理和歸檔，_?___施工技術?資料。被檢查結?果為全部合格。?8.對質量管?理中工序失控環(huán)?節(jié)、存在的質量?問題和質量事故?，及時____?有關人員從技術?上分析查找原因?，提出技術處理?方案，制定技術?措施。保證工程?質量整改后合格?率達到____?%。9.參加?單位、分部、分?項工程質量驗收?，驗收標準是所?屬工程全部合格?，做好竣工文件?驗收準備，力爭?工程質量評定達?到____分以?上。10.處?罰。發(fā)生質量事?故時按質量管理?辦法有關規(guī)定實?施處罰。1.?質量工作范圍；?本標段范圍內施?工技術管理指導?總工程師簽字?：工程技術部長?簽字：年月日?質檢工程師質?量責任書1.?質量工作范圍。?本標段橋梁質量?監(jiān)督巡檢，具體?負責橋梁、路基?工程質量現(xiàn)場檢?查，對所檢查的?質量工作負責，?合格率達到__?__%。2.?落實質量保證措?施，檢查施工方?案和作業(yè)指導書?執(zhí)行情況，執(zhí)行?質安部質檢工作?職責，發(fā)現(xiàn)質量?問題和質量隱患?及時制止，并對?檢查工作的真實?性負責，問題和?隱患的處理率_?___%。3?.檢查項目部分?項工程、檢驗批?、施工日志等工?程質量記錄，發(fā)?現(xiàn)問題提出具體?整改意見。復核?工程自檢資料，?并做好簽字工作?。對資料的符合?性和資料的完整?性負責。4.?督促項目部各級?質檢人員認真履?行職責，規(guī)范檢?查行為，做好本?職工作。并檢查?各級質檢（技術?）人員履行職責?情況。工作完整?性____%。?5.接受建設?管理、監(jiān)理單位?和質安部長的質?量要求指令并督?促實施。協(xié)助監(jiān)?理工程師做好工?程質量監(jiān)理檢查?工作，及時完成?有關指令。工作?完成率____?%。6.及時?收集質量信息，?檢查成品保護方?案落實情況，參?與質量事故調查?，有責任及時提?出有益于工程質?量的措施和方案?。7.處罰。?發(fā)生質量事故時?按質量管理辦法?有關規(guī)定實施處?罰。質檢部長?簽字：質檢工?程師簽字：年月?日試驗室主任?質量責任書1?.質量工作內容?。在總工程師的?領導下，根據(jù)施?工____設計?和質量計劃，編?制項目試驗工作?計劃。對全標段?試驗工作負責。?2.____?落實有關試驗指?令。對質量監(jiān)督?機構、建設管理?單位、監(jiān)理、設?計單位等提出的?試驗方面問題，?____分析原?因，制定措施并?檢查實施整改情?況，落實率__?__%。3.?對進場原材料、?施工過程和隱蔽?工程使用的原材?料質量進行檢查?評定，監(jiān)督抽查?材料采購、貯存?、標識、檢驗；?負責檢查、鑒定?和試驗工程項目?使用的材料是否?符合規(guī)范和設計?規(guī)定的要求，及?時提出報告。要?求材料使用合格?率____%。?4.負責做好?各類原材料試驗?，過程試驗，各?種混合料配合比?設計，及時提供?試驗報告，合格?率____%。?5.制定試驗?檢測人員目標責?任書，并根據(jù)此?檢查、指導、考?評試驗人員的工?作。考評結果優(yōu)?良以上。6.?對外委試驗項目?，負責聯(lián)系具備?試驗條件的單位?進行試驗，并提?供試驗報告。對?報告提供的及時?性負責。7.?認真做好試驗報?告和檢測記錄，?做到數(shù)據(jù)準確、?字跡清晰、整齊?規(guī)范、簽證齊全?。準確率___?_%。8.嚴?格按照試驗室職?責開展工作，崗?位工作完成率_?___%。9?.處罰。發(fā)生質?量事故時按質量?管理辦法有關規(guī)?定實施處罰。?總工程師簽字：?試驗室主任簽?字：施工隊長?質量責任書1?.質量工作內容?。接受項目部質?量指令，認真執(zhí)?行項目質量管理?制度，對所管轄?橋涵、路基工程?質量負責。2?.嚴格按施工操?作規(guī)程、作業(yè)指?導書、技術交底?書、公路工程施?工質量驗收標準?____施工。?所轄工程質量評?定合格，力爭工?程質量評定達到?優(yōu)良。3.杜?絕使用進場基礎?資料不完整、未?經檢驗或檢驗不?合格以及超期存?放的材料。原材?料合格率___?_%。4.堅?持施工程序，_?___班組自檢?、互檢和交接檢?查，接受技術、?質檢人員的檢查?指導，提供相應?的條件和數(shù)據(jù)，?對技術和質檢人?員提出的工程質?量問題，按要求?____整改。?整改后合格率_?___%。5?.帶領職工學習?工藝技術、施工?指南、質量控制?要點和公路工程?施工驗收暫行標?準，對本工區(qū)技?術人員的施工安?排、工藝控制、?質量控制負責。?6.如實向項?目部報告施工中?出現(xiàn)的質量問題?和質量事故，提?供真實情況和數(shù)?據(jù)，配合事故調?查處理。對事件?的真實性負責。?7.落實原材?料、半成品和成?品保護措施，對?原材料、半成品?和成品的質量負?責。8.處罰?。發(fā)生質量事故?時按質量管理辦?法有關規(guī)定實施?處罰。技術部?長簽字：施工?隊長簽字：年?月日技術員質?量責任書1.?質量工作內容。?接受施工隊長質?量指令，認真執(zhí)?行項目質量管理?制度，對工序作?業(yè)過程質量負直?接責任。2.?熟悉工藝流程，?掌握工序質量關?鍵控制點和工藝?標準，按作業(yè)指?導書、技術交底?書及施工測量放?樣結果指導施工?。對技術交底資?料或測量結果有?疑問時，及時向?技術人員反映。?3.堅持施工?程序，開展班組?自檢，參加互檢?和交接檢查，上?道工序不合格不?允許承接，本道?工序不合格不允?許出手。4.?接受項目部技術?、質檢人員的檢?查指導，為檢查?人員提供相應的?數(shù)據(jù)，對項目部?技術和質檢人員?提出的工程質量?問題，按要求整?改。5.如實?向上級報告施工?中出現(xiàn)的質量問?題和質量事故，?提供真實情況和?數(shù)據(jù)，配合事故?調查處理。6?.落實原材料、?半成品和成品質?量保護措施。?7.處罰。發(fā)生?質量事故時按質?量管理辦法有關?規(guī)定實施處罰。?施工隊長簽字?：技術員簽字?：年月日試?驗員質量責任書?1.質量工作?內容。對試驗檢?測結果的真實性?負責。2.認?真執(zhí)行檢驗試驗?操作規(guī)程。3?.負責現(xiàn)場、原?材料、構件檢驗?試驗工作。檢驗?試驗合格率__?__%。4.?負責對取樣、試?件的保護、留置?工作。5.負?責拌合站混凝土?施工配合比換算?及混凝土的出場?檢驗。檢驗合格?率____%。?6.迅速反饋?檢驗試驗結果。?反饋情況真實。?7.對不合格?的檢驗結果和錯?誤的檢驗報告要?及時分析原因，?重大問題要及時?向質量負責人或?總工報告。8?.處罰。發(fā)生質?量事故時按質量?管理辦法有關規(guī)?定實施處罰。?試驗室主任簽字?：試驗員簽字?：年月日測?量隊長質量責任?書1.質量工?作內容。根據(jù)施?工____設計?和施工進度安排?，編制并實施項?目施工測量計劃?。對測量成果質?量負責。2.?認真執(zhí)行公路工?程測量規(guī)范、測?量操作規(guī)程、換?手復核、檢算制?度以及測量成果?審核和應用程序?。要求合格率_?___%。3?.按項目測量控?制方案完成交接?樁復測、控制測?量、施工放樣和?竣工復測。要求?合格率____?%。4.接受?專業(yè)技術指導和?測量資料___?_，測量記錄、?計算成果和圖表?記錄清楚，簽署?完善，配合工區(qū)?技術負責人做好?對施工隊和工班?的測量成果交底?，完善交底資料?簽認手續(xù)。不得?將未經審核的測?量成果用于指導?施工。5.妥?善保護并按規(guī)定?復核測量控制樁?橛，認真保管測?量資料，做好測?量資料的收集、?分類和歸檔工作?。要求合格率_?___%。6?.對現(xiàn)場的施工?斷面進行測量復?核，發(fā)現(xiàn)問題及?時告知施工隊，?并上報項目部領?導。負責測量儀?器的保管，定期?對測量儀器進行?保養(yǎng)，做好儀器?的防腐、防曬、?防雨、防塵工作?，確保儀器完好?。不得使用未經?檢定的測量儀器?和工具，要求合?格率____%?。7.處罰。?發(fā)生質量事故時?按質量管理辦法?有關規(guī)定實施處?罰。工程技術?部長簽字：測?量工程師簽字：?年月日材料?員質量責任書?1.質量工作內?容。負責收集質?保證明材料，并?歸檔保存。對所?經辦的材料負質?量責任責。2?.負責進場材料?的數(shù)量和外觀驗?收。3.負責?建立臺帳，及時?將進場通知單送?交試驗部門進行?試驗檢驗（附生?產廠家合格證或?質檢報告單）。?要求合格率__?__%。4.?試驗合格的材料?填寫《進貨、檢?驗記錄表》，注?明試驗報告單編?號，日期，試驗?狀態(tài)，并記錄物?資明細帳?，F(xiàn)場?按“未檢”、“?待判”、“合格?”、“不合格”?標識。試驗不合?格的產品，按不?合格品處理。未?檢的材料不允許?使用。要求材料?合格率____?%。5.通過?點驗單、發(fā)料單?、物資明細帳、?標識牌等實現(xiàn)產?品的可追溯性要?求。6.應做?好以下的記錄。?a標識牌；b顧?客提供產品、丟?失、損壞或不適?用情況記錄表；?c進場材料通知?單；d月/季需?用材料采購計劃?表；e年度需用?物資申請計劃表?；f進貨、檢驗?記錄表；g點驗?單；h發(fā)料單；?i物資明細帳。?7.處罰。發(fā)?生質量事故時按?質量管理辦法有?關規(guī)定實施處罰?。材料部長簽?字：材料員簽?字：年月日?材料部部長質量?責任書1、質?量工作內容。負?責物資質量管理?與供應工作，_?___實施物資?計劃、采購、運?輸、驗收、倉儲?、發(fā)放等業(yè)務。?2、負責收集?市場信息，搞好?市場調查、預測?工作。3、深?入施工現(xiàn)場、了?解材料供應中存?在的問題，提出?降低物資供應成?本、采購成本的?建議和措施，以?加速資金周轉，?降低流通費用。?4、主持制訂?物資采購計劃，?審批一般物資的?訂貨與采購計劃?，檢查、落實計?劃執(zhí)行情況，并?提出解決存在問?題的有效措施。?對不能滿足工程?所用材料有責任?清退或要求工區(qū)?清退。所購材料?確保合格率__?__%，5、?____、落實?物資采購合同的?簽訂、履行情況?，努力提高法律?意識，避免材料?質量合同糾紛的?發(fā)生。風險下降?為零。6、主?持制定物資管理?、供應制度，核?定各類物資儲備?定額，定期向財?務部門提供材料?成本分析資料。?準確率達到__?__%。7、?必須對砂、石料?等地材、水泥、?鋼材等主材和廠?家的資質和質量?情況進行調查并?建立臺帳，然后?由試驗室赴現(xiàn)場?取樣檢測各項技?術指標，在確認?其達到設計規(guī)范?要求時，___?_采購。所購材?料合格率___?_%。8.所?購各種材料必須?由試驗室檢驗合?格后方可進場，?未檢驗的材料或?檢驗不合格的材?料，嚴禁進場用?于工程中。項目?經理簽字：材?料部長簽字：?年月日項目經?理質量責任書?1.質量工作內?容。代表企業(yè)實?施施工項目質量?管理。貫徹執(zhí)行?國家法律、法規(guī)?、方針、政策和?強制性標準，執(zhí)?行企業(yè)管理制度?，維護企業(yè)的合?法權益。2.?履行合同規(guī)定的?質量承諾，對項?目工程施工質量?負總責。3.?確定項目質量目?標，建立質量自?控體系并___?_實施。工程質?量單位工程一次?驗收合格率__?__%，實現(xiàn)主?體工程質量零缺?陷，全面滿足設?計需要；4.?根據(jù)企業(yè)法定代?表人授權的范圍?、時間和內容，?對施工項目自開?工準備至竣工驗?收，實施全面質?量管理。負責與?建設管理單位，?聯(lián)合體成員各方?，咨詢、監(jiān)理單?位，企業(yè)管理層?等的協(xié)調。對進?場的生產要素進?行優(yōu)化配置和動?態(tài)管理。5.?接受質量監(jiān)督機?構、建設管理單?位、咨詢、監(jiān)理?單位、企業(yè)管理?層等有關質量工?作的檢查、指導?與監(jiān)督。6.?進行現(xiàn)場文明施?工管理，及時處?理質量事件。?7.根據(jù)項目管?理崗位質量責任?制對管理人員進?行培訓、檢查、?考核和獎懲。?8、發(fā)生工程質?量事故，按公司?《質量管理辦法?》接受相應處罰?。法人代表簽?字：項目經理?簽字：年月日?項目總工質量?責任書1質量?工作內容。對全?標段工程的質量?工作全面管理，?領導并____?制定項目工程計?劃，實現(xiàn)公司總?部與項目部下達?的年度工程質量?意。對項目工程?施工質量負管理?責任。.2.?建立項目部質量?管理____體?系，____編?制項目質量管理?規(guī)劃，代表項目?部與業(yè)主、監(jiān)理?解決質量問題；?領導并____?所屬部門完成工?程計量、合同變?更；領導所屬部?門建立健全良好?的溝通渠道，負?責建設高效的技?術團隊、建立健?全項目部統(tǒng)4?.主持項目部質?量改進工作；領?導、統(tǒng)籌安排項?目部各工區(qū)的質?量貫標工作.工?程質量要求單位?工程一次驗收合?格率____%?，實現(xiàn)主體工程?質量零缺陷，全?面滿足設計需要?；5.完成公?司總部、項目部?交辦的其他事項?。6.發(fā)生工?程質量事故，按?公司《質量管理?辦法》接受相應?處罰。服務質?量考核制度范本?（二）公司依?據(jù)客運服務標準?和考核細則對車?輛司乘人員進行?考核。每月考核?一次并將扣分結?果進行登記，將?考核結果在本單?位內公示。并按?單位考核實施細?則的規(guī)定對扣分?司乘人員予以處?理，并做好處理?記錄。公司對?司乘人員服務質?量的考核采取倒?扣分制，起始分?值為零分。每次?考核按標準填?寫服務質量考核?表。年終匯總進?行年度總考評，?按分值排序考評?。通過考評，?加強對司乘人員?的管理和教育，?增強司乘人員愛?崗敬業(yè)的意識，?提高服務技能。?規(guī)范服務行為，?提高司乘人員整?體服務水平。?運調科、安技科?按公司的規(guī)章制?度和處罰決定對?司乘人員進行處?理教育，并做好?相關記錄資料，?以備服務質量考?核。運調科按?司乘人員服務標?準內容，根據(jù)日?常檢查和每月抽?查情況，對司乘?人員服務行為不?規(guī)范進行扣分處?理。當月累計扣?分超____分?（不含____?分）每扣___?_分罰款___?_元，____?分以下（含__?__分）不罰款?，但要進行談話?批評教育，扣分?累計____分?（含____分?）以上按每分?罰款____元?，扣分累計__?__分（含__?__分）以上按?每分____元?罰款。安技科?對公司客運車輛?進行監(jiān)督檢查發(fā)?現(xiàn)不合格車輛違?規(guī)違章的司乘人?員進行處理，針?對處理結果月底?同運調科對司乘?人員進行考核。?對接到旅客表?揚信的，被新聞?媒體報道、登報?表揚及拾金不昧?等好人好事根據(jù)?實際情況進行加?分或公司給予相?應數(shù)額的獎勵。?對無故不參加?安全學習和服務?質量培訓的司乘?人員，少一次罰?款____元。?對未經運調科?同意，經營者私?聘乘務員的罰款?____元。?對無旅客意見簿?或意見簿缺頁者?、車輛運營中不?戴上崗證者、車?輛無便民服務袋?，差一項處罰_?___元。發(fā)?生服務質量投訴?的視情節(jié)給予_?___元—__?__元罰款，被?媒體曝光或嚴重?影響企業(yè)形象的?，停班或解除其?經營合同。郵?政通信服務質量?管理考核制度?為進一步提升員?工服務意識，建?立“以客戶為中?心”的服務質量?保障體制，踐行?“視郵件如生命?”的服務理念，?滿足客戶日益增?長的個性化服務?需求，切實落實?“以問題為導向?，以問題清單為?抓手”的工作思?路，有效提升全?市郵政通信服務?質量，杜絕重大?通信服務質量事?故、杜絕重大有?理投訴和媒體曝?光，促進___?_郵政又好又快?發(fā)展，現(xiàn)將__?__年全市郵政?通信服務質量管?理考核辦法明確?如下：一、考?核對象各縣區(qū)?局郵政局、市分?公司相關部門、?專業(yè)及相關人員?。二、考核指?標（一）時限?指標：普郵時?限。普郵全程時?限合格率達到_?___%以上。?2、重點商務?郵件（國內小包?、嘉麗購、京東?郵件、代投速遞?、約投掛號）時?限：（1）信?息接收及時率_?___%。（?2）及時投遞率?____%以上?。（3）城市?當日妥投率：國?內小包、代投速?遞____%以?上，約投掛號_?___%以上。?城市三日妥投率?：國內小包、代?投速遞____?%以上，約投掛?號____%以?上。農村及時妥?投率：國內小包?、代投速遞__?__%以上，約?投掛號____?%以上。（4?）京東郵件：配?送成功率每月不?低于____%?，投訴率每月低?于____‰，?報表反饋及時率?（每天15：0?0前）____?%，數(shù)據(jù)上傳及?時率