酒店量化管理

提高酒店服務(wù)質(zhì)量什么是管理？運用資源來獲得工作成果。資源指：人的資源。財?shù)馁Y源。物的資源。

管理者的四個類型上級任命的；群體中產(chǎn)生的；有專業(yè)技術(shù)或特長的；國家法律賦予的；服務(wù)是什么？管理客人在酒店的感受：客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個澡/吃一頓飯。員工在每一個工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問候客人服務(wù)的內(nèi)涵Timely及時：在為客人提供服務(wù)的過程中所包含的時間長度。如：入住手續(xù)的時間，服務(wù)第一道食品的時間。討論題：還有哪些服務(wù)項目是可以量化的？服務(wù)的內(nèi)涵Accurate準確：在何種程度上，服務(wù)達到客人的要求和期望。如：食品制作確實達到客人的期望。服務(wù)的內(nèi)涵Consistent一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。服務(wù)的內(nèi)涵Tangible可見性：客人能見到的設(shè)備狀態(tài)，員工個人精神面貌等。如：酒店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。服務(wù)的內(nèi)涵Responsible負責(zé)任：樂于助人，主動服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。服務(wù)的內(nèi)涵Understand理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開口之前。如：提供嬰兒床。服務(wù)的內(nèi)涵Competence能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識。如：講普通話，日常英語20句。服務(wù)的內(nèi)涵Flexible靈活性：管理的靈活性。員工在不違背酒店價值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。顧客與酒店的關(guān)系酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運而生的?？腿瞬皇且揽课覀?，而是我們依靠他們而生存?？腿耸蔷频甑恼嬲魅??？腿说墓忸櫴菍ξ覀兙频甑钠珢鄱鴣硐M，我們對他們的服務(wù)不是對他們的關(guān)照?？腿说臐M意度是酒店服務(wù)的核心?？腿耸蔷频晟娴幕A(chǔ)?？腿说亩x外部客人：住店客人、用餐客人、來訪客人、路途中經(jīng)過酒店的客人。內(nèi)部客人：上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的同事、下級員工。管理人員的特征Decidewhattodo.決定做什么？Getotherstodoit.通過別人去完成工作。管理人員的職能1管理職能：通過他人去完成工作。2實務(wù)操作職能：親歷親為去完成工作。管理職責(zé)描述1目的：做這項工作的理由是什么？2權(quán)力：權(quán)力的極限是什么？3責(zé)任：督導(dǎo)要向誰負責(zé)？4任務(wù)：他要做的是什么？5標準：做到什么程度？6程序：做事的順序是什么？管理與操作的時間分配關(guān)系酒店高層：3/4的時間用于管理職能，

1/4用于實務(wù)操作職能。酒店中層：1/2的時間用于管理職能，

1/2用于實務(wù)操作職能。酒店基層：1/4的時間用于管理職能，

3/4用于實務(wù)操作職能。管理的功能計劃：決定做什么？怎樣去做？組織：用最佳的方案去安排資源。領(lǐng)導(dǎo)：推動人員努力工作?？刂疲汉饬勘憩F(xiàn)和成本。管理者的四個管理職能計劃職能：PLANNING明確工作團隊的目標；制定實現(xiàn)這些目標的整體戰(zhàn)略；將計劃逐層展開；協(xié)調(diào)和整合各種活動。如何做計劃？明確公司的要求：市場調(diào)研：確定目標市場。確定適宜的產(chǎn)品；組織產(chǎn)品推廣的研討；起草計劃書；管理者的四個管理職能組織職能：ORGANIZING確定工作團隊要完成的任務(wù)是什么？誰去完成這些任務(wù)？這些任務(wù)怎樣分類組合？誰向誰報告？各種決策應(yīng)在哪一級上制定。管理者的四個管理職能領(lǐng)導(dǎo)職能LEADING管理者激勵下屬、指導(dǎo)他們的工作；選擇最有效的溝通渠道；解決工作團隊成員之間的沖突；管理者的四個管理職能控制職能CONTROLLING根據(jù)既定的計劃，將實際的工作表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標進行比較；如果出現(xiàn)了顯著的偏差，管理者的職能就是使工作團隊回到正確的軌道上來。即：監(jiān)控、比較和糾正的過程?；鶎庸芾碚叩臅r間分配51%領(lǐng)導(dǎo)24%組織15%計劃10%控制中層管理者的時間分配36%領(lǐng)導(dǎo)33%組織18%計劃13%控制高層管理者的時間分配36%組織28%計劃22%領(lǐng)導(dǎo)14%控制高層

中層

基層51%領(lǐng)導(dǎo)36%領(lǐng)導(dǎo)22%領(lǐng)導(dǎo)24%組織33%組織36%組織15%計劃18%計劃28%計劃10%控制13%控制14%控制計劃管理的概念酒店或部門計劃是酒店面對未來的一段時間，立足現(xiàn)實，對酒店或部門的經(jīng)營營業(yè)活動進行運作規(guī)劃，以文字形式表現(xiàn)的決策。它是酒店或部門在計劃期內(nèi)的行動綱領(lǐng)和奮斗目標。什么是計劃管理？從計劃制定到計劃目標實現(xiàn)的全過程進行管理。它包括：1計劃編制的管理：從收集信息作決策到最后形成計劃的全過程進行管理。以及計劃內(nèi)容的修改、調(diào)整等。2計劃實施過程的管理：指導(dǎo)酒店的具體運作。制定計劃的依據(jù)1酒店總的經(jīng)營目標。2酒店策劃的總體的經(jīng)營活動計劃。3部門的具體工作計劃。4總體工作的要求。5資金、人力、設(shè)施設(shè)備。酒店實施計劃管理的意義三思而后行?！八肌钡倪^程?！跋胧?，干事，干成事”的“想事”。沒有想好叫蠻干。沒有策劃叫瞎干。是成功一個酒店的第一步。酒店或部門計劃的類型：以時間為線索，按時間的發(fā)展確定各時間段的計劃目標。通常長度是3年，5年長期計劃。以某單項任務(wù)為線索。如：人力資源規(guī)劃，大型基建改造項目，市場拓展專項計劃等。周工作常規(guī)計劃，月計劃，季度計劃，年計劃。業(yè)務(wù)活動專題計劃：節(jié)日推廣計劃，優(yōu)質(zhì)活動推廣計劃，重大接待任務(wù)計劃，貴賓接待計劃，美食節(jié)推廣計劃，設(shè)施設(shè)備檢修計劃，節(jié)日安全保障計劃，成本控制計劃等。部門分類計劃的對象對資金、物品、人員、市場、技術(shù)、產(chǎn)品節(jié)能等內(nèi)容進行計劃。計劃所包含的具體項目目標，內(nèi)容主題，責(zé)任部門職責(zé)，相關(guān)部門的職責(zé)，業(yè)務(wù)組織，時間安排，地點，人員安排，物資安排，各部門的分工與協(xié)作，標準要求，廣告宣傳，開支預(yù)算，監(jiān)督檢查和落實的責(zé)任人，評價人。

管理者能力需求清單認同本酒店的價值觀清楚的目標技術(shù)骨干影響力、凝聚力、會合理用人善于與人協(xié)調(diào)、溝通具有一定的組織能力掌握各項業(yè)務(wù)的科學(xué)管理方法個人應(yīng)變能力及變革管理能力建立系統(tǒng)的工作方法Thingstodotoday 每日工作任務(wù)清單Thingstodothisweek 本