第10頁共10頁2023?物業(yè)公司?員工個人?總結(jié)樣本?___?_年，-?管理處在?公司、分?公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在-各?級領(lǐng)導(dǎo)和?主管部門?的大力支?持和細(xì)心?指導(dǎo)下，?全體員工?以履行物?業(yè)管理服?務(wù)合同為?牽引，以?提升服務(wù)?質(zhì)量和業(yè)?主滿意度?為目標(biāo)，?堅持“用?心管理、?真誠服務(wù)?”的原則?，打基礎(chǔ)?求發(fā)展，?突出公司?品質(zhì)，嚴(yán)?格按照i?so90?00質(zhì)量?體系標(biāo)準(zhǔn)?實施一體?化管理的?綜合服務(wù)?，強(qiáng)調(diào)服?務(wù)的規(guī)范?和細(xì)節(jié)，?把物業(yè)管?理服務(wù)做?好、做細(xì)?、做精，?全年無一?次重大設(shè)?備、安全?事故，業(yè)?主對服務(wù)?工作的滿?意率達(dá)到?____?%以上，?達(dá)到了物?業(yè)服務(wù)合?同中承諾?的服務(wù)要?求和標(biāo)準(zhǔn)?，較好地?完成了年?度工作任?務(wù)。一?、主要做?法及特點?（一）?加強(qiáng)內(nèi)部?建設(shè)，基?礎(chǔ)管理扎?實有效?服務(wù)上品?質(zhì)，關(guān)鍵?在團(tuán)隊綜?合素質(zhì)的?高低。為?此，管理?處堅持“?以人為本?，服務(wù)至?上”的工?作理念，?強(qiáng)化內(nèi)部?建設(shè)，從?三個方面?打牢基礎(chǔ)?。一是抓?員工培訓(xùn)?，提升綜?合素質(zhì)。?管理處成?立以來，?一直把員?工的培訓(xùn)?作為團(tuán)隊?建設(shè)的長?期性、經(jīng)?常性工作?來做，月?有計劃，?周有落實?。以企業(yè)?文化為主?線，以提?高員工的?文化素質(zhì)?和業(yè)務(wù)技?能，牢固?樹立敬業(yè)?精神和職?業(yè)道德，?培養(yǎng)吃苦?耐勞、遵?守紀(jì)律、?服從命令?的優(yōu)良品?質(zhì)為目標(biāo)?，通過落?實三級培?訓(xùn)機(jī)制，?學(xué)習(xí)公司?初級培訓(xùn)?教材和崗?位練兵，?重點抓了?規(guī)章制度?、服務(wù)禮?儀、服務(wù)?規(guī)范和各?種業(yè)務(wù)技?能的培訓(xùn)?，通過練?姿態(tài)，樹?立良好的?崗位形象?;通過練?技能，提?升我們的?服務(wù)品質(zhì)?;用班隊?列訓(xùn)練來?培養(yǎng)員工?的團(tuán)隊精?神，合作?意識，取?得了良好?效果。二?是抓制度?落實，規(guī)?范工作行?為。按照?作業(yè)文件?，管理處?各項工作?均有具體?落實措施?和相應(yīng)的?考核辦法?。員工統(tǒng)?一著裝、?掛牌上崗?，按時上?下班，請?銷假需經(jīng)?管理處領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)，?出勤率達(dá)?____?%;管理?處每周分?別召開一?次例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)講評?前一階段?完成任務(wù)?的情況，?同時布置?新的工作?，提出明?確要求。?員工分工?明確，熟?知崗位職?責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)和工?作規(guī)程;?建立了完?善的檔案?管理制度?，對收集?到的各類?資料、圖?紙等各類?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，文?件___?_率達(dá)_?___%?。同時，?管理處初?步實施了?計算機(jī)化?管理，各?種聯(lián)系函?、報告均?有文檔備?份。三是?抓溝通協(xié)?調(diào)，融洽?合作關(guān)系?。管理處?牢固樹立?“當(dāng)好管?家服好務(wù)?”思想，?端正態(tài)度?，時刻不?忘自己的?服務(wù)職能?，真正以?業(yè)主的利?益為中心?，從業(yè)主?最關(guān)心的?事情做起?，踏實的?做好每一?件事。處?處尊重-?領(lǐng)導(dǎo)和各?級教職員?工，時時?有溝通，?事事有報?告，每月?定期召開?評議會，?聽取意見?和建議，?并及進(jìn)整?改。用我?們的真誠?和專業(yè)贏?得了-各?級信任和?理解，在?工作中建?立起朋友?之情，很?好地促進(jìn)?了工作開?展。（?二）防范?措施得力?，安全管?理正規(guī)有?效安全?是物業(yè)管?理的基礎(chǔ)?和前提。?-出入口?多，管理?范圍較大?，大大小?小的教學(xué)?設(shè)施設(shè)備?分布各處?，通過實?行___?_小時保?安制度，?采取人防?與技防、?晝與夜緊?密結(jié)合，?動態(tài)與靜?態(tài)管理相?結(jié)合的措?施，最大?限度地保?證了安全?，全年無?一起安全?責(zé)任事故?。一是點?面結(jié)合，?形成完善?安全保衛(wèi)?體系。將?整個管理?區(qū)科學(xué)劃?分為車道?崗、大門?崗、監(jiān)控?室、中門?平臺、后?門等五大?控制點。?每一個控?制點都有?明確的工?作職責(zé)和?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。如?大樓門崗?的保安員?不僅要做?好形象禮?儀工作，?還要協(xié)助?完成臨街?廣場、大?廳內(nèi)秩序?維持、咨?詢等工作?。并充分?發(fā)揮技術(shù)?防范的作?用，以監(jiān)?控室為指?揮中心，?利用先進(jìn)?的電視監(jiān)?控防范系?統(tǒng)，對綜?合大樓的?梯口、通?道、電梯?、公共場?所等進(jìn)行?中央監(jiān)控?管理，構(gòu)?成綜合大?樓技防網(wǎng)?絡(luò)，對重?點安全部?位進(jìn)行_?___小?時的監(jiān)控?、錄相，?發(fā)現(xiàn)異常?情況，及?時協(xié)調(diào)指?揮巡邏人?員進(jìn)行處?理。二是?堵疏結(jié)合?，車輛管?理成效明?顯。新學(xué)?期開始，?由于家長?們認(rèn)為車?庫收費標(biāo)?準(zhǔn)偏高，?很多車輛?不愿意停?入車庫，?二次平臺?上亂停亂?放現(xiàn)象較?為突出。?我們既采?取協(xié)調(diào)-?延長免費?停車的時?間，值班?領(lǐng)導(dǎo)幫助?家長送孩?子到教室?等措施進(jìn)?行疏導(dǎo)，?又在分公?司的大力?支持下加?大了執(zhí)勤?力度，耐?心說服。?經(jīng)過近_?___月?的努力，?基本規(guī)范?了正常交?通秩序，?同時也協(xié)?助-創(chuàng)造?了效益，?實現(xiàn)了雙?贏的良好?局面。三?是群專結(jié)?合，采取?群防群治?的治安管?理措施。?-屬于開?放式場所?，人員流?動量大，?治安管理?難度大，?通過狠抓?內(nèi)部管理?，實行崗?位責(zé)任制?，落實五?大服務(wù)規(guī)?范，加大?巡邏檢查?的力度，?加強(qiáng)非開?放時間進(jìn)?出人員、?車輛的盤?問檢查等?措施，充?分發(fā)揮我?們專業(yè)防?范效能。?加強(qiáng)與-?安全部門?、社區(qū)聯(lián)?防隊和兩?路口派出?所的聯(lián)系?，建立定?期溝通匯?報制度，?確保緊急?和重大安?全事故的?處理通暢?。同時，?在綜合樓?內(nèi)部，通?過提醒和?警示標(biāo)志?來提高大?眾的自我?防范意識?，注意發(fā)?揮廣大學(xué)?生家長的?作用，發(fā)?現(xiàn)可疑人?員立即通?知保安員?，使治安?管理防患?于未然。?（三）?定額管理?到位，清?潔服務(wù)質(zhì)?量穩(wěn)步提?高進(jìn)場?前期，由?于沒有進(jìn)?行徹底的?開荒清潔?，人少工?作量大的?矛盾較為?突出，加?之清潔員?工多為新?手，普遍?存在責(zé)任?心不強(qiáng)、?服務(wù)意識?差、操作?技能弱、?工作效率?低等問題?，嚴(yán)重影?響清潔服?務(wù)質(zhì)量。?針對這一?情況，管?理處及時?調(diào)整思路?，逐步探?索實踐，?采取定額?管理等多?種方法，?逐步提升?清潔服務(wù)?品質(zhì)。一?是合理區(qū)?分人手，?明確職責(zé)?。前期，?需要合作?完成的項?目較多，?管理處將?整個保潔?區(qū)域劃分?為四個片?區(qū)，__?__個保?潔人員分?成四組，?分別負(fù)責(zé)?，每組又?把任務(wù)落?實到人，?既分工又?合作，盡?量做到工?作量大致?相當(dāng)，保?證人員輪?休時每處?區(qū)域均有?人堅守崗?位。每二?周實行輪?換，既保?證了公平?，又確保?人人熟悉?每一區(qū)域?。步入正?軌后，則?采取定人?定崗定位?，每人固?定一個區(qū)?域，不再?輪換，保?證了穩(wěn)定?性和責(zé)任?到人。二?是落實每?日工作程?序。根據(jù)?試點，總?結(jié)出了每?個區(qū)域的?日工作程?序，對每?一層樓、?每一間教?室都設(shè)定?明確的清?潔時間標(biāo)?準(zhǔn)，明確?了衛(wèi)生間?、通道、?跑步梯等?重要控制?點，確保?每一位清?潔員都能?按照服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，在?規(guī)定時間?內(nèi)滿負(fù)荷?工作。并?加強(qiáng)現(xiàn)場?指導(dǎo)督促?，嚴(yán)格落?實公司制?定的保潔?掌握表，?領(lǐng)班、管?理員、保?潔負(fù)責(zé)人?、經(jīng)理層?層把關(guān)，?由粗到細(xì)?，不僅要?經(jīng)得起看?，還必須?能經(jīng)得起?察。三是?注重細(xì)節(jié)?養(yǎng)成，展?現(xiàn)良好的?精神面貌?。管理處?把保潔工?的精神面?貌和職業(yè)?道德培養(yǎng)?放在其工?作的全過?程。通過?每周的例?會抓教育?和培訓(xùn)，?灌輸企業(yè)?的執(zhí)行文?化和服務(wù)?意識;通?過每日的?班前會，?檢查儀容?儀表，從?站、立、?行的儀態(tài)?，微笑服?務(wù)和文明?禮貌用語?等細(xì)小養(yǎng)?成抓起，?使員工基?本做到了?在工作過?程中以禮?待人，熱?情細(xì)心為?客戶服務(wù)?，處處為?客戶著想?，對于客?戶提出的?工作建議?或意見，?認(rèn)真、耐?心聆聽，?樂于接受?，努力改?進(jìn)，使客?戶滿意率?得到了很?大提升。?（四）?積極探索?實踐，教?學(xué)服務(wù)主?動到位?-教學(xué)管?理的特殊?性對于公?司來說也?是一個新?課題。通?過在工作?中學(xué)習(xí)，?在工作中?總結(jié)，逐?步形成了?與之相適?應(yīng)的工作?方法，取?得了較好?的成績。?一是完善?崗位職責(zé)?，制定標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)程?序。管理?處結(jié)合暑?期的工作?實踐，充?分利用品?質(zhì)部的指?導(dǎo)作用，?擬制完成?了教學(xué)管?理員的崗?位職責(zé)和?教學(xué)管理?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?程序。對?于教學(xué)管?理服務(wù)中?的每一個?作業(yè)環(huán)節(jié)?，都有切?實可行的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和作業(yè)流?程。使管?理員在進(jìn)?行教學(xué)管?理服務(wù)時?，都有規(guī)?范的指導(dǎo)?性文件，?有清晰的?操作程序?，有明確?的效果要?求，有嚴(yán)?格的監(jiān)督?體系，從?而保證了?專業(yè)化的?服務(wù)品質(zhì)?。二是細(xì)?化教學(xué)計?劃，主動?服務(wù)。-?的教學(xué)計?劃性不強(qiáng)?，隨機(jī)性?較大，其?教學(xué)主管?部門很難?及時提供?詳細(xì)的教?學(xué)計劃。?為了服務(wù)?得更好，?管理員常?常主動深?入一線，?通過找任?課老師了?解，協(xié)調(diào)?安全部在?監(jiān)控室做?好使用記?錄等摸清?情況，然?后自己匯?總、整理?出實用的?教室使用?計劃。做?到了對負(fù)?責(zé)區(qū)域內(nèi)?的基本特?點和主要?情況都爛?熟于胸，?從而保證?了教室開?關(guān)的及時?性和正常?教學(xué)秩序?。開學(xué)至?今，沒接?到一起投?訴。三是?認(rèn)真落實?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?程序。教?學(xué)前嚴(yán)格?按照公司?上崗時的?儀表要求?抓好形象?，體現(xiàn)職?業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)?。認(rèn)真進(jìn)?行清潔和?教學(xué)設(shè)施?設(shè)備檢查?，加強(qiáng)對?保潔員的?監(jiān)控和督?促，及時?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?。教學(xué)中?最多不超?過___?_小時在?負(fù)責(zé)區(qū)域?內(nèi)巡回服?務(wù)一次，?檢查督促?清潔衛(wèi)生?，掌握教?室使用情?況，收集?掌握老師?、家長的?投訴意見?和處理意?外情況。?教學(xué)后，?迅速整理?檢查看是?否有遺留?的物品，?及時歸還?。無課期?間，每天?對所轄區(qū)?域內(nèi)教室?至少巡視?一次，重?點教室如?計算機(jī)室?、語音教?室、鋼琴?室則巡視?二次以上?，確保了?教學(xué)的服?務(wù)品質(zhì)。?（五）?日常養(yǎng)護(hù)?良好，設(shè)?施設(shè)備運?轉(zhuǎn)正常?工程維護(hù)?雖然只在?合同約定?中只有很?少內(nèi)容，?但管理處?仍把工程?管理作為?物業(yè)服務(wù)?的一個重?點，確保?不出任務(wù)?問題。一?是堅持一?盤棋思想?。安排管?理員及保?安人員每?天對管轄?范圍進(jìn)行?巡檢維護(hù)?，及時發(fā)?現(xiàn)問題，?及時報告?，確保綜?合大樓外?觀整齊，?教室內(nèi)外?設(shè)施設(shè)備?基本無損?壞。二是?嚴(yán)格落實?設(shè)備安全?運行崗位?責(zé)任制。?各項設(shè)備?運行記錄?完整，定?時檢查，?定期維護(hù)?，對電梯?出現(xiàn)的死?機(jī)、錯層?等問題能?聯(lián)系廠家?及時調(diào)試?，解決。?特別是周?末，更是?定人定位?，不離現(xiàn)?場，確保?了電梯、?中央空調(diào)?正常運行?。三是積?極協(xié)助甲?方對遺留?工程問題?進(jìn)行整改?。-新建?落成，遺?留問題較?多，管理?處不因項?目未在服?務(wù)合同約?定內(nèi)就不?管不問，?而是按公?司的規(guī)范?，主動配?合-巡視?檢查其他?配電、消?防等內(nèi)容?，及時發(fā)?現(xiàn)并幫助?解決了消?防箱漏水?、二次供?電、門鎖?更換等問?題，同時?還幫助老?師處理上?課中遇到?的供電、?排水等實?際困難，?得到了老?師和家長?的高度贊?揚。二?、存在問?題__?__年-?物業(yè)管理?處的物業(yè)?管理服務(wù)?形勢發(fā)展?良好，成?績突出，?但也存在?一些薄弱?環(huán)節(jié)，主?要表現(xiàn)在?：一是人?員構(gòu)成新?，經(jīng)驗缺?乏，在完?成相關(guān)事?項時顯得?主動性不?夠，管理?、盤查等?顯得不夠?大膽。二?是安全防?范仍有薄?弱環(huán)節(jié)，?教學(xué)高峰?期安全防?范力量相?對吃緊，?對人、財?、物的監(jiān)?控顯得力?不從心，?有家長丟?包等個別?現(xiàn)象發(fā)生?。三是保?潔質(zhì)量有?待進(jìn)一步?提高。目?前-內(nèi)部?建設(shè)還未?全部完工?，球幕影?院等仍在?裝修，加?之周末特?別是組織?有大型活?動時，學(xué)?生、家長?人流量特?別大，而?部分人員?又沒有良?好的衛(wèi)生?習(xí)慣，亂?扔亂丟，?保潔服務(wù)?難度很大?，很難保?持在較高?的標(biāo)準(zhǔn)。?四是甲方?未向我處?移交相關(guān)?工程圖紙?、說明書?，水電、?消防工程?等又不在?我們服務(wù)?范圍，出?現(xiàn)水電、?消防上的?小故障時?，協(xié)調(diào)甲?方處理延?時較長，?部分不清?楚情況的?教師對管?理處的工?作有一定?意見。?三、明年?工作打算?___?_年管理?處工作，?將按照公?司、分公?司年度工?作指示和?要求，以?公司“三?年規(guī)劃_?___為?指導(dǎo)，以?提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)?為目標(biāo)，?以推廣落?實新版作?業(yè)文件、?五大服務(wù)?規(guī)范和落?實規(guī)章制?度為主線?，緊緊抓?住安全防?范、教學(xué)?服務(wù)和保?潔綠化等?服務(wù)重點?，適應(yīng)-?新的編制?體制，穩(wěn)?步推進(jìn)物?業(yè)管理服?務(wù)工作，?練內(nèi)功、?打基礎(chǔ)，?力爭物業(yè)?管理服務(wù)?邁上新臺?階。一是?提升管理?，穩(wěn)步發(fā)?展。加強(qiáng)?人員崗位?培訓(xùn)，在?科學(xué)管理?等多方面?采取措施?，提高員?工整體素?質(zhì)，不斷?提升服務(wù)?質(zhì)量。二?是加強(qiáng)與?-產(chǎn)業(yè)發(fā)?展中心的?溝通協(xié)調(diào)?，理順關(guān)?系，建立?規(guī)范的物?業(yè)管理機(jī)?制，提高?解決問題?的時效性?，確保物?業(yè)管理合?同的續(xù)簽?。三是開?源節(jié)流，?積極拓展?服務(wù)項目?上，努力?開發(fā)多種?經(jīng)營項目?，圓滿完?成公司下?達(dá)的各項?經(jīng)濟(jì)管理?指標(biāo)，取?得經(jīng)濟(jì)效?益和社會?效益的雙?贏結(jié)果。?202?3物業(yè)公?司員工個?人總結(jié)樣?本（二）?忙碌的?____?即將過去?。回首客?務(wù)部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后，__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?今年前臺?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對《?前臺服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務(wù)口號?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進(jìn)行獎?懲，使前?臺的服務(wù)?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時制止?，并且同?公司的法?律顧問多?溝通，制?定了相應(yīng)?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書，責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設(shè)專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴(yán)重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職