第6頁(yè)共6頁(yè)電商客服?年度工作?總結(jié)范本?___?_已悄然?離去，回?想起來(lái)，?風(fēng)風(fēng)火火?的這一年?或許可以?算的上是?自己經(jīng)歷?的轉(zhuǎn)變的?一年，在?____?的開(kāi)始，?我仍在校?園中晃晃?悠悠，每?天過(guò)的沒(méi)?心沒(méi)肺，?從未考慮?過(guò)將來(lái)?如今，一?年未到，?我卻轉(zhuǎn)型?為正式的?一名員工?，能夠堅(jiān)?持著早起?晚歸，朝?九晚五，?和每一個(gè)?上班族一?樣過(guò)著很?有規(guī)律的?生活真的?自己都很?難想象，?尤其結(jié)合?自己工作?任務(wù)，以?一個(gè)完全?門(mén)外漢的?身份接觸?著___?_，經(jīng)歷?了曾經(jīng)讓?我掏空錢(qián)?包的雙十?一、雙十?二，每天?樂(lè)此不疲?的搜羅著?____?紅包的藏?身之處，?每一樣都?可以稱(chēng)之?為不可思?議。執(zhí)?行，顧名?思義是_?___實(shí)?行的意思?，電商的?運(yùn)營(yíng)執(zhí)行?也符合著?它的字面?意思，_?___月?份加入電?商部，也?正是開(kāi)始?了執(zhí)行的?工作，每?天熟悉著?淘寶后臺(tái)?，接觸著?產(chǎn)品的上?下架，各?類(lèi)工具的?操作執(zhí)行?我也總結(jié)?為是最基?本的執(zhí)行?工作，忙?著唯路易?每周三的?定時(shí)上新?，忙著它?的每款產(chǎn)?品新的促?銷(xiāo)，新的?折扣，接?近大半個(gè)?月時(shí)間，?就是我每?天的工作?任務(wù)其實(shí)?現(xiàn)在回想?起來(lái)，那?時(shí)候其實(shí)?才是生活?中最忙碌?的一段時(shí)?間，白天?幾個(gè)小時(shí)?的工作，?晚上回家?還需要忙?著畢業(yè)設(shè)?計(jì)與論文?，對(duì)比請(qǐng)?假回校的?同學(xué)，自?己竟然堅(jiān)?持了下來(lái)?，那一段?時(shí)間也是?自己面對(duì)?完全陌生?的淘寶自?己最快熟?悉成長(zhǎng)起?來(lái)的階段?，執(zhí)行的?工作也很?快變成了?自己的擅?長(zhǎng)熟悉的?領(lǐng)域，因?而在后面?的餐中王?、薩雷以?及目前的?利茲馬項(xiàng)?目，雖然?仍然做著?執(zhí)行的工?作，但是?因?yàn)槭亲?己熟悉的?一塊，內(nèi)?心也會(huì)變?得很有自?信。每?一次使用?自己熟悉?而簡(jiǎn)單的?后臺(tái)操作?就能夠幫?助解決掉?顧客的各?種麻煩時(shí)?，心情自?然感到很?開(kāi)心。?接觸推廣?工作其實(shí)?自己也很?意外，從?最初的免?費(fèi)推廣，?到現(xiàn)在實(shí)?戰(zhàn)中的付?費(fèi)推廣，?每一項(xiàng)都?是一種新?的體驗(yàn)，?第一次投?放使用推?廣費(fèi)用，?那時(shí)雙手?或許都有?冒冷汗吧?，簡(jiǎn)單的?一個(gè)投放?計(jì)劃都需?要再三確?認(rèn)里面數(shù)?據(jù)是否精?準(zhǔn)是否還?有遺漏，?兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)?的點(diǎn)擊完?成按鈕后?，每時(shí)每?刻都關(guān)注?著后臺(tái)數(shù)?據(jù)，反饋?的每一張?報(bào)表都嘗?試分析，?即使很多?數(shù)據(jù)都不?太明白，?如今回顧?才發(fā)現(xiàn)，?再神秘再?高深的世?界，接觸?了、嘗試?了才能揭?開(kāi)它的面?紗，一探?究竟，才?能知道自?己是不是?也可以做?到。目?前的職業(yè)?規(guī)劃制定?的是在自?己的崗位?上朝著店?長(zhǎng)的方向?邁進(jìn)，但?是也清楚?的認(rèn)識(shí)到?自己目前?所擁有的?僅僅是對(duì)?于執(zhí)行推?廣所涵蓋?的工作內(nèi)?容，但是?同樣的，?成為一名?店長(zhǎng)，掌?管著手中?多個(gè)項(xiàng)目?，自己所?欠缺的漏?洞非常巨?大，首先?便是對(duì)于?整個(gè)項(xiàng)目?的把控能?力就很薄?弱，自己?經(jīng)常從自?己的角度?出發(fā)，因?而洞察問(wèn)?題的能力?也非常局?限。其?次便是必?備的溝通?協(xié)調(diào)能力?非常欠缺?，或許也?是性格使?然，克服?起來(lái)難度?很大，也?是在后面?的工作中?自己必須?加強(qiáng)訓(xùn)練?的地方。?新的一?年已經(jīng)到?來(lái)了，自?己也可以?成為一位?老員工，?缺乏經(jīng)驗(yàn)?的自己目?前最需要?的就是總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)，工?作還在繼?續(xù)，相信?學(xué)習(xí)得更?多，總結(jié)?得很多，?更有利于?自己前行?，也更相?信有付出?總會(huì)有回?報(bào)。電?商客服年?度工作總?結(jié)范本（?二）當(dāng)?淘寶客服?已經(jīng)有一?年的時(shí)間?了，在年?終回顧這?段當(dāng)淘寶?客服的日?子，如果?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡(jiǎn)?單總結(jié)如?下：一?、努力適?應(yīng)淘寶客?服崗位要?求二、?努力做好?淘寶客服?本職三?、做淘寶?客服的主?要負(fù)責(zé)內(nèi)?容1、?熟悉產(chǎn)品?，了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對(duì)于?客服來(lái)說(shuō)?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對(duì)于?每一個(gè)新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開(kāi)展相?關(guān)的產(chǎn)品?培訓(xùn)，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶(hù)之間的?橋梁，一?旦這個(gè)橋?沒(méi)搭好，?也許你就?永遠(yuǎn)失去?了這個(gè)客?戶(hù)。對(duì)于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項(xiàng)等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶(hù)?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。2、?接待客戶(hù)?。前文如?何招聘網(wǎng)?店客服已?經(jīng)提過(guò)，?作為導(dǎo)購(gòu)?客服來(lái)說(shuō)?，要熱情?、活變。?一個(gè)優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶(hù)?，同時(shí)還?能引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)行?附帶消費(fèi)?。對(duì)于那?些討價(jià)還?價(jià)的客戶(hù)?，首先需?要闡明一?個(gè)店鋪立?場(chǎng)：東東?的價(jià)格都?是很低的?，不好再?還價(jià)了。?如果客戶(hù)?非的糾纏?在價(jià)格這?個(gè)因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶(hù)優(yōu)惠?了，也要?順?biāo)浦?讓客戶(hù)覺(jué)?的這個(gè)優(yōu)?惠來(lái)之不?易，是店?鋪對(duì)他個(gè)?人的特殊?優(yōu)惠。?在接待客?戶(hù)這個(gè)環(huán)?節(jié)主要有?____?種途徑實(shí)?現(xiàn)，一是?利用阿里?旺旺、Q?Q等即時(shí)?通訊工具?和客戶(hù)進(jìn)?行溝通;?另外一種?則是接聽(tīng)?客戶(hù)打進(jìn)?來(lái)的電話(huà)?。對(duì)于電?話(huà)溝通，?要求客戶(hù)?更具活變?性，畢竟?你無(wú)法像?在旺旺上?一樣，擁?有足夠的?時(shí)間進(jìn)行?思考。?3、查看?寶貝數(shù)量?。店鋪?lái)?yè)?面上的庫(kù)?存跟實(shí)際?庫(kù)存是有?出入的，?所以客服?需要到網(wǎng)?店管家當(dāng)?中查看寶?貝的實(shí)際?庫(kù)存量，?這樣才不?會(huì)出現(xiàn)缺?貨發(fā)不了?訂單的情?況?，F(xiàn)在?利用一款?淘寶賣(mài)家?專(zhuān)用的瀏?覽器：網(wǎng)?店奇兵，?可以在頁(yè)?面上同步?庫(kù)存數(shù)據(jù)?，非常的?方便。?4、客戶(hù)?下單付款?，跟客戶(hù)?核對(duì)收件?信息。很?多賣(mài)家朋?友容易忽?視這一點(diǎn)?，雖然大?部分客戶(hù)?在購(gòu)買(mǎi)的?時(shí)候，地?址是正確?的，但也?有一部分?客戶(hù)因收?件信息發(fā)?生變動(dòng)而?忘記修改?，做為一?個(gè)買(mǎi)家來(lái)?說(shuō)，本人?經(jīng)常幫朋?友買(mǎi)東西?，有時(shí)候?也會(huì)忘記?修改成朋?友的收件?信息，所?以在客戶(hù)?付款之后?，記得跟?你的客戶(hù)?核對(duì)一下?收件信息?，不僅可?以降低你?的損失，?也可以讓?你的客戶(hù)?覺(jué)的你是?在很用心?的做事情?。在核對(duì)?客戶(hù)信息?的同時(shí)，?還要提供?店鋪可以?發(fā)的快遞?公司，詢(xún)?問(wèn)客戶(hù)喜?歡發(fā)什么?快遞，畢?竟每個(gè)快?遞公司在?每個(gè)城市?、每個(gè)區(qū)?域的服務(wù)?水平都是?不一樣的?，根據(jù)客?戶(hù)的需求?，一切以?客戶(hù)為中?心，如果?客戶(hù)沒(méi)有?明確表示?的，快遞?我們就默?認(rèn)發(fā)。?5、修改?備注。有?時(shí)候客戶(hù)?訂單信息?，或者是?收件信息?有變，那?么作為客?服來(lái)說(shuō)，?你就有義?務(wù)將變動(dòng)?反饋出來(lái)?，這樣，?制單的同?事就知道?這個(gè)訂單?信息有變?動(dòng)，一般?情況下，?默認(rèn)用小?紅旗來(lái)備?注，里面?寫(xiě)上變動(dòng)?事由，修?改人工號(hào)?和修改時(shí)?間，這樣?，變動(dòng)情?況就一目?了然了，?后面用網(wǎng)?店管家做?單的時(shí)候?也能直接?的抓取出?來(lái)。6?、發(fā)貨通?知。貨物?發(fā)出去之?后，用短?信貓給客?戶(hù)發(fā)條信?息，告訴?包裹已經(jīng)?發(fā)出，也?可以增加?客戶(hù)對(duì)你?店鋪的好?感度。對(duì)?于拍下商?品未付款?的客戶(hù)，?如果旺旺?在線(xiàn)的客?戶(hù)，可以?在下午的?時(shí)候，給?客戶(hù)發(fā)個(gè)?信息就說(shuō)?快到截單?時(shí)間了，?如果現(xiàn)在?付款的話(huà)?，今天就?可以發(fā)貨?。這叫做?“催單”?，對(duì)于客?戶(hù)來(lái)說(shuō)，?有些客戶(hù)?可能下單?后忘記付?款了，然?后慢慢就?忘記這回?事了，你?稍微提醒?一下，讓?他想起這?回事，這?樣的話(huà)，?等于你又?多拉了一?個(gè)客戶(hù)。?對(duì)于那些?沒(méi)打算購(gòu)?買(mǎi)，只是?一時(shí)沖動(dòng)?拍下的客?戶(hù)，可以?手動(dòng)關(guān)閉?訂單，雖?然淘寶系?統(tǒng)到時(shí)候?會(huì)自動(dòng)關(guān)?閉，方便?其他同事?工作，重?復(fù)拍下的?訂單類(lèi)似?此法，關(guān)?鍵要跟客?戶(hù)聯(lián)系一?下，問(wèn)清?楚購(gòu)買(mǎi)意?向。7?、貨到付?款的訂單?處理。淘?寶網(wǎng)開(kāi)通?貨到付款?功能，對(duì)?于賣(mài)家來(lái)?說(shuō)，是一?個(gè)好事情?，但是很?多買(mǎi)家并?不清楚貨?到付款的?含義，直?接選用貨?到付款，?等收到貨?物的時(shí)候?，一看價(jià)?格比網(wǎng)站?上貴一些?，于是會(huì)?認(rèn)為你店?鋪是在欺?騙他，拒?收訂單，?如果只是?拒收訂單?，你只是?需要多支?出一些快?遞費(fèi)用，?但是如果?客戶(hù)在心?里認(rèn)為你?是在欺騙?他的話(huà)，?你失去的?可能就是?一群客戶(hù)?了，所以?，對(duì)于客?服來(lái)說(shuō)，?一看到貨?到付款的?訂單，需?要立即聯(lián)?系買(mǎi)家，?告知貨到?付款的價(jià)?格稍微要?貴一點(diǎn)。?如果買(mǎi)家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以通?知制單的?同事打單?發(fā)貨了，?否則就需?要重新下?單。這一?點(diǎn)本人深?有感觸，?貨到付款?剛出來(lái)的?時(shí)候，發(fā)?現(xiàn)貨到付?款的拒收?率很高，?于是后來(lái)?我們就讓?客服給客?戶(hù)打電話(huà)?確認(rèn)，雖?然電話(huà)費(fèi)?是多支出?了一些，?但是實(shí)施?情況證明?：正常情?況下非快?遞因素的?拒收率為?零。9?、中差評(píng)?處理。很?多朋友被?這個(gè)信譽(yù)?度搞的欲?哭無(wú)淚。?中差評(píng)不?是魔鬼，?中差評(píng)不?可怕，可?怕的是不?去處理。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有?中差評(píng)的?時(shí)候，趕?緊跟客戶(hù)?溝通下，?看看是什?么情況導(dǎo)?致的呢，?客