第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?物業(yè)客服年?度工作計(jì)劃?忙碌的_?___年即?將過(guò)去?；?首客務(wù)部一?年來(lái)的工作?,感慨頗深?。這一年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。自?____年?我部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?___年是?全面落實(shí)該?方針的一年?。在日常工?作中無(wú)論遇?到任何問(wèn)題?,我們都能?作到各項(xiàng)工?作不推諉,?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí),保?證公司各項(xiàng)?工作的連慣?性,使工作?在一個(gè)良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行,大大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年前?臺(tái)的電話接?聽(tīng)量達(dá)__?__余次,?接待報(bào)修_?___余次?,其中接待?業(yè)主日常報(bào)?修____?余次,公共?報(bào)修___?_余次;日?平均電話接?聽(tīng)量高達(dá)_?___余次?,日平均接?待來(lái)訪__?__余次,?回訪平均每?日____?余次。在?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方針落?實(shí)的同時(shí),?我們?cè)赺_?__月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要針?對(duì)《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》、?《前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽(tīng)?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核,?而且每周在?前臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口號(hào)?,如“微笑?、問(wèn)候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對(duì)物?業(yè)公司的要?求也越來(lái)越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對(duì)園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導(dǎo),?及時(shí)制止,?并且同公司?的法律顧問(wèn)?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽(yáng)臺(tái)罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書(shū),責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對(duì)收費(fèi)工作?不夠重視,?沒(méi)設(shè)專職收?費(fèi)人員,由?樓宇管理員?兼職收費(fèi),?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費(fèi)放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒(méi)有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以,從本年?度第二季度?開(kāi)始我們開(kāi)?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費(fèi)員,?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤,建立激?勵(lì)機(jī)制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員,通過(guò)改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?___%提?高到___?_%;二期?從____?%提升到_?___%;?三期從__?__%提升?到____?%。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平。物業(yè)?管理行業(yè)是?一個(gè)法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實(shí)?踐中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門(mén),員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺(jué),物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來(lái)?,我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問(wèn)題這方?面,陳經(jīng)理?專門(mén)給全部?門(mén)員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求員?工。如前臺(tái)?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報(bào)家門(mén)“您?好”,天元?物業(yè)___?_號(hào)___?_人為您服?務(wù)”。前臺(tái)?服務(wù)人員必?須站立服務(wù)?,無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺(tái)?經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”,?這樣,即提?升了客務(wù)部?的形象,在?一定程度也?提升了整個(gè)?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。（二?）搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?,專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識(shí)?,從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問(wèn)?題,我們還?邀請(qǐng)工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識(shí),如?業(yè)主報(bào)修,?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問(wèn)題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的,我?們會(huì)拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、組織活動(dòng)?、豐富社區(qū)?文化。物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開(kāi)展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動(dòng),是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也組織?了大量的社?區(qū)文化活動(dòng)?,如一些晚?會(huì)、游園活?動(dòng),短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認(rèn)?可,但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況,__?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連日?常的管理開(kāi)?支都保證不?了,更何況?組織這些活?動(dòng)要花費(fèi)相?當(dāng)大的一筆?費(fèi)用,在這?種情況下,?我們要克服?困難、廣開(kāi)?思路、多想?辦法,合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)?。我們結(jié)?合實(shí)際情況?,聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來(lái)?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公司?提負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)節(jié)?目,園區(qū)業(yè)?主共同參與?,寓樂(lè)其中?,經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品,而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費(fèi)用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的?不足,通?過(guò)一次次的?活動(dòng),體現(xiàn)?了____?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?,同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據(jù)?統(tǒng)計(jì)自__?__年__?__月以來(lái)?以園區(qū)內(nèi)開(kāi)?展活動(dòng)形式?收取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)約?____元?。六、清?查二期未安?裝的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對(duì)二期未?安裝水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約有?近____?家住戶沒(méi)安?水表,從入?住以來(lái)一直?未交過(guò)水費(fèi)?。我們必須?抓緊時(shí)間將?表安裝上,?并盡力追回?費(fèi)用。而且?在安裝的過(guò)?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問(wèn)題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門(mén)人?員負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費(fèi)的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已安裝?了____?戶水表,并?且追繳了費(fèi)?用。20?23年物業(yè)?客服年度工?作計(jì)劃（二?）___?_年我部重?點(diǎn)工作為進(jìn)?一步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)水?平，在__?__年基礎(chǔ)?上提高_(dá)_?__個(gè)百分?點(diǎn);部門(mén)管?理基本實(shí)行?制度化，員?工責(zé)任心和?服務(wù)水平有?顯著提高;?各項(xiàng)服務(wù)工?作有序開(kāi)展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達(dá)到__?__%左右?。（二）?進(jìn)一步提高?物業(yè)收費(fèi)水?平，確保收?費(fèi)率達(dá)到_?___%左?右。（三?）加強(qiáng)部門(mén)?培訓(xùn)工作，?確?？头T?業(yè)務(wù)水平有?顯著提高。?（四）完?善客服制度?和流程，部?門(mén)基本實(shí)現(xiàn)?制度化管理?。（五）?密切配合各?部門(mén)工作，?