單選題1.正常情況下，社區(qū)居民屬于組織的________公眾。2.某會(huì)展公司在展會(huì)結(jié)束后，舉辦了參展商答謝會(huì)，邀請(qǐng)所有參展商到場(chǎng)歡聚一堂。該答謝會(huì)屬于________公共關(guān)系活動(dòng)3.會(huì)影響組織形象好壞的相關(guān)因素即_________。4.把調(diào)查對(duì)象按一定的標(biāo)準(zhǔn)分為若干類型或組，再?gòu)拿恳唤M中按相同比例或不同隨機(jī)抽取樣本的調(diào)研方法是_________。5.員工的工作效率隨著他們的工作態(tài)度和上司滿足他們社會(huì)需要的程度而改變，這種認(rèn)識(shí)是基于________假設(shè)。6.企業(yè)CIS設(shè)計(jì)中，客戶等外部公眾直接接觸的內(nèi)容是________。7.北京西單購(gòu)物中心“熱心、愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心”的理念定位屬于_______模式。8日本住友銀行“保持傳統(tǒng)，更有創(chuàng)新”的理念定位屬于______模式。9佳能“忘記了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳能”的理念定位屬于______模式。10.中國(guó)銀行、奇瑞、蒙牛的企業(yè)LOGO設(shè)計(jì)屬于_____形式。11.在展會(huì)結(jié)束時(shí)，組展方需要答謝媒體，此時(shí)可采取的公關(guān)傳播方式是_________傳播。12．“日立牌”電視機(jī)搶占中國(guó)市場(chǎng)，歐洲廠商措施失當(dāng)，立即展開一系列公關(guān)活動(dòng)，這種公關(guān)活動(dòng)主要屬于_________公關(guān)活動(dòng)。13．“635”法又被稱為是________。14．公關(guān)活動(dòng)策劃的最高目標(biāo)是________。15．________也叫會(huì)議調(diào)查法，是調(diào)查者邀請(qǐng)若干被調(diào)查者，通過(guò)座談方式搜集資料的調(diào)查方法。16．_________假設(shè)認(rèn)為，組織中存在非正式組織，這些非正式組織對(duì)員工的影響力，比管理者所給予的經(jīng)濟(jì)誘因及控制更大。17．被比喻為企業(yè)的“手、腳”的是________識(shí)別。18．“致力于提供使工作、學(xué)習(xí)、生活更加方便、豐富的個(gè)人電腦軟件”是企業(yè)______。19．最終決定顧客購(gòu)買決策的因素是________。21.企業(yè)CIS設(shè)計(jì)中，最核心的要素是_____識(shí)別。22.“幫助杰出的公司和政府更為成功”是麥肯錫公司的______。20.處理顧客投訴時(shí)，在處理方案的制定時(shí)，要詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，體現(xiàn)的是_____原則。21.將公關(guān)新聞稿的基本結(jié)構(gòu)按順序排列為標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、主體、背景、結(jié)語(yǔ)，其標(biāo)準(zhǔn)是按________。22.一般用來(lái)補(bǔ)充、注釋和說(shuō)明、印證主題，起補(bǔ)充說(shuō)明作用，常放在主題后邊的標(biāo)題類型是_______題。27.下列字體中，給人以流暢、輕軟、灑脫感覺(jué)的是_____書。28.組織報(bào)刊、禮品、試用品屬于_____媒介。29.一篇新聞最簡(jiǎn)明、最有力、最好的體現(xiàn)是_____。30.通常揭示新聞中最重要、最吸引受眾的信息，要概括文章中心和主旨的標(biāo)題對(duì)實(shí)際行動(dòng)和跡象的觀察。例如對(duì)顧客購(gòu)物行為。對(duì)語(yǔ)言行為的觀察。例如觀察顧客與售貨員的談話。對(duì)表現(xiàn)行為的觀察。例如觀察顧客談話時(shí)的面部表情等身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。對(duì)空間關(guān)系和地點(diǎn)的觀察。例如對(duì)某一活動(dòng)參與顧客的流量觀察。對(duì)時(shí)間的觀察。如觀察顧客的逗留時(shí)間。簡(jiǎn)述顧客滿意測(cè)量的主要對(duì)象。1）企業(yè)每類產(chǎn)品銷售量前3-5位的重要客戶2）企業(yè)產(chǎn)品覆蓋地域前3-5位的地域代表性客戶3）產(chǎn)品主要銷售渠道顧客：如分銷商、代理商、連鎖加盟機(jī)構(gòu)等4）產(chǎn)品主要定位的顧客人群5）增長(zhǎng)速度較快的客戶群體6）一直使用企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的老顧客簡(jiǎn)述提高顧客滿意度的途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品完善服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值改善軟件，提高形象價(jià)值合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本價(jià)格簡(jiǎn)化購(gòu)買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)與培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，謹(jǐn)慎許諾簡(jiǎn)述公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的原因。社會(huì)文化環(huán)境影響領(lǐng)導(dǎo)人形象受損經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣危害社會(huì)公共利益缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)簡(jiǎn)述公關(guān)活動(dòng)與商業(yè)廣告的區(qū)別。傳播目的不同傳播內(nèi)容不同傳播效果不同傳播方式不同傳播周期不同所屬地位不同簡(jiǎn)述顧客滿意的作用。了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需求和期望。找出企業(yè)自我期望與顧客期望、滿意度的差距。增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。明確企業(yè)今后的改進(jìn)和努力方向。找出新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。簡(jiǎn)述影響公關(guān)傳播效果的因素。信息的內(nèi)容與表現(xiàn)形式傳播媒介信息的頻次受傳者的經(jīng)驗(yàn)背景影響人群的觀點(diǎn)簡(jiǎn)述公關(guān)活動(dòng)與營(yíng)銷的區(qū)別。適用范圍不同工作目的不同工作內(nèi)容不同追求目標(biāo)不同關(guān)注焦點(diǎn)不同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同10簡(jiǎn)述企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別的內(nèi)容管理者教育員工教育工作環(huán)境組織建設(shè)內(nèi)部溝通渠道規(guī)章規(guī)定11簡(jiǎn)述公關(guān)層面上的提高顧客滿意度的措施提高對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)制定服務(wù)預(yù)期和行為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)并消除障礙學(xué)習(xí)和開發(fā)技能傾聽顧客聲音加強(qiáng)和連續(xù)改進(jìn)案例分析首屆廣東庫(kù)存商品博覽會(huì)遭數(shù)十參展商投訴從香港帶著產(chǎn)品趕來(lái)廣州參展，卻被臨時(shí)通知展位發(fā)生了變更――被“委屈”地安排到一個(gè)類似于倉(cāng)庫(kù)的展廳內(nèi)，而且博覽會(huì)產(chǎn)品魚目混珠、檔次低劣。昨日，在2009廣東首屆庫(kù)存商品博覽會(huì)上，檔主黃小姐投訴博覽會(huì)承辦方出爾反爾，以致其血本無(wú)歸。而像黃小姐一樣投訴的參展商則達(dá)數(shù)十家。承辦方違約影響人流經(jīng)營(yíng)香港雞仔餅大王的檔主黃小姐說(shuō)，8月14日與承辦方簽約，說(shuō)是在流花展覽館參展的，可是9月24日臨開館的時(shí)候，又變成廣州錦漢展覽中心。而且本來(lái)說(shuō)好展覽館會(huì)開4個(gè)門，有兩個(gè)門和扶手電梯通往錦漢展覽館一樓，可是現(xiàn)在只開了錦漢展覽中心的后門和鄰近越秀公園地鐵站的門，嚴(yán)重影響了人流。她表示自己租了4個(gè)檔位，5天要2萬(wàn)元租金，可現(xiàn)在一天的營(yíng)業(yè)額才1200多元。對(duì)于選擇負(fù)一層這樣的地址，參展商也十分不滿，“這里就像一個(gè)倉(cāng)庫(kù)一樣，沒(méi)什么人流”。經(jīng)營(yíng)家電的李先生租了一個(gè)展位，5天要6000元。他說(shuō)，一天營(yíng)業(yè)額500元都沒(méi)有。因此，多名參展商打出了“血本無(wú)歸”的橫額。“主辦方明顯屢屢出爾反爾，我們要求他們退回租金?！秉S小姐是數(shù)十名參展商派遣的代理發(fā)言人，商戶們來(lái)自內(nèi)蒙古、河南、清遠(yuǎn)、佛山、廣州等地。博覽會(huì)假冒偽劣充斥2009廣東庫(kù)存商品博覽會(huì)總共有200戶商家參展。記者在博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)看到，數(shù)千名顧客在里面穿梭，衣服、食品、生活用具、工藝品等應(yīng)有盡有，耐克、鱷魚恤等名牌比比皆是，幾十元就能交易，可做工明顯很粗糙?！罢猩虝r(shí)，說(shuō)是品牌折扣博覽會(huì)，可現(xiàn)場(chǎng)假冒偽劣充斥。”代理歐菲妮品牌的商家說(shuō)，“假冒偽劣商品太多，拉低了我們參展商品的檔次。博覽會(huì)場(chǎng)地規(guī)劃也很混亂，吃穿用全在一起，賣衣服的和賣食品的擺在一起，衣服都沾上了食品的味道。”問(wèn)題：1）影響參展商滿意的因素具體有哪些？本案例中影響參展商滿意的因素是？2）展會(huì)應(yīng)給參展商提供的必備因素是什么？期望因素是可以有哪些？期望外因素可以有哪些？美國(guó)聯(lián)合碳化鈣公司一幢新造的、高達(dá)52層的總部大樓峻工后，正在為找不到合適的宣傳辦法而發(fā)愁時(shí)，發(fā)生了一件“怪事”：一大群鴿子、不知何故飛進(jìn)了這幢新大樓的一間房間里，鴿子糞、羽毛把房間搞得很臟。有人想把鴿子一趕了之。然而，公司的公關(guān)顧問(wèn)得知此事后，立即產(chǎn)生了靈感。于是下令關(guān)閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。隨即，又采取了一系列行動(dòng)。他們先電話通知“動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)”，請(qǐng)?jiān)摃?huì)迅速派員前來(lái)協(xié)助處理這件有關(guān)保護(hù)動(dòng)物的“大事”?！皠?dòng)物保護(hù)委員會(huì)”接電后鄭重其事地派出有關(guān)人員帶著網(wǎng)兜前來(lái)捕捉。與此同時(shí)，公關(guān)人員又電告新聞機(jī)構(gòu)：在聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓將發(fā)生一件有趣而又有意義的捕捉鴿子“事件”。新聞界被驚動(dòng)了，他們認(rèn)為，如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見(jiàn)的，又加上動(dòng)物保護(hù)委員會(huì)還將對(duì)它們采取“保護(hù)”措施，這的確是一條有價(jià)值的新聞。于是，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)社等新聞機(jī)構(gòu)紛紛派出記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道。從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網(wǎng)，前后共花了3天時(shí)間。在這3天中，各新聞媒介對(duì)捕捉鴿子的行動(dòng)進(jìn)行了連續(xù)報(bào)道，而且消息、特寫、專訪、評(píng)論等體裁均有，既形象又生動(dòng)，吸引了廣大的讀者、觀眾。結(jié)果，聯(lián)合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。此外，公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機(jī)會(huì)，向公眾介紹公司的宗旨和情況，擴(kuò)大和加深了公眾對(duì)公司的了解，從而大大地提高了公司的形象和知名度。1）什么是策劃新聞？2）結(jié)合案例，說(shuō)明策劃的公關(guān)新聞具有什么特點(diǎn)？3）結(jié)合案例，說(shuō)明策劃新聞的技巧有哪些？4.金正的“資金門”與創(chuàng)維的”虎山行2004年7月9日，金正董事長(zhǎng)萬(wàn)平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕?！俺鍪隆焙?，金正方面手足失措，不僅沒(méi)有進(jìn)行得力的危機(jī)公關(guān)，反而因股東的權(quán)利之爭(zhēng)致使風(fēng)波愈演愈烈。結(jié)果，恐慌籠罩了金正集團(tuán)內(nèi)部及外部合作單位，經(jīng)銷商終止打款與銷售，供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料，國(guó)外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結(jié)果在半個(gè)月內(nèi)金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封，員工被遣散，企業(yè)一步步走向了深淵。2004年11月30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。當(dāng)日，創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生以百萬(wàn)港元保釋。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。如此一來(lái)，自然說(shuō)服力強(qiáng)，公眾自然信服。2005年3月2日,黃宏生案復(fù)審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國(guó)政協(xié)委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國(guó)政協(xié)十屆三中全會(huì)，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會(huì)，并獲批準(zhǔn)。據(jù)創(chuàng)維品牌宣傳部總監(jiān)孫偉忠透露，由于兩人已經(jīng)不在創(chuàng)維數(shù)碼擔(dān)任行政職務(wù)，公司運(yùn)作正常。8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行。請(qǐng)談?wù)勗摪咐o予了你什么啟示？公關(guān)危機(jī)處理的原則有哪些？公關(guān)危機(jī)應(yīng)該怎樣處理？5.砸大奔事件武漢森林公園于2000年12月19日，在北京賓士汽車銷售中心購(gòu)買了一輛奔馳SLK230轎車，在不足3個(gè)月內(nèi)，接二連三地出現(xiàn)方向機(jī)漏油、動(dòng)力明顯不足和警示燈閃亮等問(wèn)題。武漢森林公園只得將該車從武漢運(yùn)到北京修理，往返2000多公里，所有費(fèi)用都是武漢森林公園自理。此后，該車?yán)^續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)多次交涉，售車單位也曾派人來(lái)修過(guò)，但既修不好，也不給退。2001年12月11日，武漢森林公園給奔馳在北京的辦事處北京賓士汽車銷售公司及奔馳在中國(guó)的兩個(gè)