第7頁共7頁學員投訴受?理制度樣本?一、教練?員未按教學?大綱規(guī)定的?內(nèi)容和時間?培訓的，在?填寫培訓記?錄時弄虛作?假的，培訓?中亂收費的?，沒有履行?承諾的，學?員均可向培?訓站監(jiān)督辦?公室、駕管?部門投訴。?二、教練?員對學員吃?、拿、卡、?要，以及向?學員索要（?借）錢物和?其他損害學?員利益行為?，對學員無?故停止訓練?，打罵學員?的，學員均?可向培訓站?監(jiān)督辦公室?、駕管部門?投訴。三?、培訓站接?到學員投訴?后，在3工?作日內(nèi)給予?回復，因查?實確需延長?時間的在_?___天內(nèi)?，由站領導?向?qū)W員答復?。四、理?論教學和實?際操作教學?沒有按大綱?規(guī)定的內(nèi)容?和學時的，?由教員和教?練員對學員?進行補課和?補練；培訓?中亂收費的?由培訓站及?時退還學員?，沒有履行?承諾的由培?訓站負責兌?現(xiàn)承諾。?五、教練員?諷刺、侮辱?學員的，由?當事人負責?向?qū)W員當面?賠禮道歉，?培訓站并按?有關(guān)規(guī)定對?當事人進行?處理。六?、教練員對?學員吃、拿?、卡、要，?以及向?qū)W員?索要（借）?錢物和其他?損害學員利?益行為的，?查實后，除?立即將錢物?如數(shù)退還學?員外，培訓?站應依據(jù)規(guī)?定對教練員?給予行政記?過、警告、?罰款和停職?待崗的處分?，并視情節(jié)?危害程度上?報駕管部門?吊銷教練員?執(zhí)業(yè)資格證?。七、培?訓站對投訴?事件處理結(jié)?果備案保存?，并將對當?事人的處理?材料存入本?人的教學檔?案。學員?投訴受理制?度樣本（二?）一、受?理機制1?、旅游企業(yè)?受理旅游服?務質(zhì)量投訴?，實行單位?法人總負責?制，并設臵?由分管旅游?服務質(zhì)量的?負責人具體?負責此項工?作，下設專?職或兼職質(zhì)?監(jiān)員負責投?訴處理的日?常工作；?2、有高效?的投訴處理?機制。能在?第一時間迅?速及時、認?真負責地受?理客人投訴?，保證投訴?渠道暢通；?3、設臵?專門的投訴?登記本，將?投訴時間、?處理過程、?結(jié)果及時登?記，并定期?匯總投訴情?況；4、?在辦公場地?、門市部及?宣傳資料上?公布長沙旅?游投訴電話?和本單位的?投訴受理電?話。二、?受理投訴原?則1、旅?游企業(yè)在遇?有服務質(zhì)量?投訴要高度?重視，認真?聽取客人意?見；2、?認真核實情?況，做好溝?通和處理，?努力解決問?題在當場；?3、處理?投訴過程中?要落實首問?負責制，不?推諉、不搪?塞、不欺騙?客人；4?、對所有旅?游服務質(zhì)量?投訴，必須?做到事事有?落實，件件?有回音，每?件有登記。?三、受理?投訴的范圍?1、旅游?企業(yè)違反合?同約定；?2、旅游企?業(yè)的服務未?達到國家或?行業(yè)規(guī)定的?標準而造成?旅游者經(jīng)濟?權(quán)益損失的?；3、因?旅游企業(yè)的?責任致使投?訴人人身、?財產(chǎn)受到損?害的；4?、因不可抗?力、意外事?故致使旅游?合同不能履?行或者不能?完全履行，?投訴人與被?投訴人發(fā)生?爭議的；?5、其他損?害旅游者合?法權(quán)益的。?四、受理?投訴程序?1、投訴受?理（1）?來訪（電話?）投訴，應?熱情、耐心?傾聽，了解?客人投訴意?圖;（2?）認真了解?并書面記錄?下列內(nèi)容。?投訴者的姓?名、單位、?通訊地址和?聯(lián)系電話、?投訴反映單?位的事由。?向客人承諾?____個?工作日內(nèi)予?以回復。?（3）每件?投訴應認真?登記編號。?（4）整?理客人投訴?材料，發(fā)送?至各相關(guān)部?門，各相關(guān)?部門提供?與此次投訴?有關(guān)材料。?2、投訴?處理（1?）根據(jù)投訴?情況，對一?般質(zhì)量問題?能當場解決?的，應及時?予以解決；?（2）協(xié)?商解決的，?應當在查明?事實、分清?責任的基礎?上，遵循自?愿原則，不?得強迫，并?簽訂書面的?《調(diào)解協(xié)議?書》；（?3）對問題?復雜、爭議?較大的投訴?，則應明確?告訴投訴者?等核查后給?予答復，或?報旅游質(zhì)監(jiān)?所協(xié)調(diào)處理?；（4）?及時整整案?卷，結(jié)案歸?檔。月底對?本月投訴事?件做分析匯?總，通報各?個相關(guān)部門?，上呈主要?負責人。?五、處理投?訴的時限?1、凡接到?旅游者投訴?，或有關(guān)部?門交辦的投?訴，是否受?理應在二日?內(nèi)告知投訴?者，或回復?有關(guān)部門，?并說明原因?；2、一?般投訴應在?五日有明確?結(jié)果，投訴?處理全過程?不超過三十?日；3、?投訴要求賠?償?shù)陌讣?時效期限為?旅游合同結(jié)?束之日__?__日，超?過時效的請?求可以不予?受理。六?、結(jié)案標準?1、事情?核查清楚；?2、處理?決定正確；?3、在規(guī)?定時限內(nèi)；?4、材料?齊全。七?、投訴等級?劃分標準?1、一般性?旅游服務質(zhì)?量投訴。投?訴人數(shù)不足?____人?且理賠金額?____元?以下；或散?客____?元/人以下?。2、較?大旅游服務?質(zhì)量投訴。?投訴人數(shù)為?____人?以上不足_?___人，?且理賠金額?____元?以上___?_萬元以下?；或散客_?___元/?人以上__?__元以下?；或新聞媒?體作了專題?報道，在社?會上造成一?定影響。?3、重大旅?游服務質(zhì)量?投訴。投訴?人數(shù)___?_人以上且?理賠金額_?___萬元?以上；散客?____元?/人以上；?或被新聞媒?體作為焦點?進行跟蹤報?道，對杭州?旅游造成較?大影響。?4、上述服?務質(zhì)量投訴?均指個案，?由旅游企業(yè)?原因造成的?。八、投?訴受理的考?核1、考?核范圍：?（1）旅游?企業(yè)經(jīng)營范?圍服務問題?的投訴率；?（2）旅?游企業(yè)自己?受理的旅游?投訴的結(jié)案?率；（3?）上級有關(guān)?部門轉(zhuǎn)、交?辦的旅游投?訴的結(jié)案率?；（4）?旅游投訴結(jié)?案時間和反?饋率；（?5）旅游投?訴案件處理?的準確率；?（6）工?作人員工作?態(tài)度。2?、考核標準?：（1）?旅游企業(yè)年?萬人投訴率?低于0.2?，不扣分；?投訴率為0?.3，扣_?___分；?投訴率為0?.4，扣_?___分；?投訴率高于?0.5的，?為不合格；?（2）所?有投訴應在?規(guī)定時間內(nèi)?結(jié)案，結(jié)案?要求為__?__%；低?于____?%的，扣_?___分；?低于___?_%的，扣?____分?；低于__?__%的，?為不合格。?結(jié)案率考核?依據(jù)為雙方?達成一致或?賠付到位的?時間并上報?結(jié)果之日。?（3）除?遇案件復雜?，核查處理?需要超過規(guī)?定時限的，?須報經(jīng)旅游?質(zhì)監(jiān)所同意?；有投訴未?在規(guī)定時限?內(nèi)結(jié)案的，?考核為不合?格;（4?）旅游投訴?結(jié)案后，旅?游者申訴，?被有關(guān)部門?審核認為是?旅游企業(yè)處?理錯誤或不?當?shù)模科?扣____?分。（5?）旅游企業(yè)?工作人員對?旅游者的投?訴或咨詢工?作，服務態(tài)?度惡劣并經(jīng)?查實的，每?起扣___?_分。3?、對旅游企?業(yè)投訴受理?的考核結(jié)果?，將作為旅?游企業(yè)“十?佳旅行社”?、“十佳星?級飯店”、?“十佳旅游?區(qū)點”、“?年度旅游質(zhì)?監(jiān)工作先進?單位”及“?優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員?”等評比的?重要參考依?據(jù)，并將考?核情況予以?通報。同時?質(zhì)監(jiān)所將依?此建立旅游?企業(yè)的誠信?檔案。學?員投訴受理?制度樣本（?三）一、?教練員未按?教學大綱規(guī)?定的內(nèi)容和?時間培訓的?，在填寫培?訓記錄時弄?虛作假的，?培訓中亂收?費的，沒有?履行承諾的?，學員均可?向培訓站監(jiān)?督辦公室、?駕管部門投?訴。二、?教練員對學?員吃、拿、?卡、要，以?及向?qū)W員索?要（借）錢?物和其他損?害學員利益?行為，對學?員無故停止?訓練，打罵?學員的，學?員均可向培?訓站監(jiān)督辦?公室、駕管?部門投訴。?三、培訓?站接到學員?投訴后，在?3工作日內(nèi)?給予回復，?因查實確需?延長時間的?在____?天內(nèi)，由站?領導向?qū)W員?答復。四?、理論教學?和實際操作?教學沒有按?大綱規(guī)定的?內(nèi)容和學時?的，由教員?和教練員對?學員進行補?課和補練；?培訓中亂收?費的由培訓?站及時退還?學員，沒有?履行承諾的?由培訓站負?責兌現(xiàn)承諾?。五、教?練員諷刺、?侮辱學員的?，由當事人?負責向?qū)W員?當面賠禮道?歉，培訓站?并按有關(guān)規(guī)?定對當事人?進行處理。?六、教練?員對學員吃?、拿、卡、?