第9頁共9頁物業(yè)前臺?年終工作?總結(jié)以及?工作計劃?模板眼?間又進(jìn)入?新的一年?了,新的?一年是一?個充滿挑?戰(zhàn)、與壓?力的一年?,也是我?非常重要?的一年。?在此，我?訂立了本?年度工作?計劃。接?下來請看?下文最新?客服前臺?工作計劃?范文吧~?一、建?立客戶服?務(wù)中心網(wǎng)?上溝通渠?道現(xiàn)在?，越來越?多的客戶?喜歡在網(wǎng)?上查詢和?交流信息?。在后勤?總公司的?網(wǎng)頁下面?設(shè)立客戶?服務(wù)中心?的電話和?郵箱，有?利于便捷?與客戶聯(lián)?系溝通，?滿足顧客?需要，提?升服務(wù)質(zhì)?量。二?、建立客?服平臺?(一)成?立客戶監(jiān)?督委員會?。由監(jiān)事?會、業(yè)主?委員會成?立客戶監(jiān)?督委員會?。行使或?者義務(wù)行?使對后勤?服務(wù)監(jiān)督?職能。?(二)建?立質(zhì)量檢?查制度。?改變物業(yè)?內(nèi)部質(zhì)量?內(nèi)審為各?個中心交?叉內(nèi)審(?這項工作?也可以有?人力資源?部行使)?。.(?三)搞好?客服前臺?服務(wù)。?1.客戶?接待。作?好客戶的?接待和問?題反映的?協(xié)調(diào)處理?。2.?服務(wù)及信?息傳遞。?包括縱向?-實施由?顧客到總?公司，橫?向-實施?物業(yè)內(nèi)部?之間、客?服中心與?各個中心?之間、客?服中心與?校內(nèi)的有?關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)?遞交流等?等，以及?其他信息?咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)?的跟蹤和?回訪。?____?小時服務(wù)?電話。?(四)。?協(xié)調(diào)處理?顧客投訴?。(五?)搞好客?戶接待日?活動，主?動收集和?處理客戶?意見。?(六)建?立客戶檔?案。包括?家屬區(qū)、?教學(xué)區(qū)、?學(xué)生社區(qū)?。(七?)搞好意?見箱、板?報及黑板?報、溫馨?提示等服?務(wù)交流。?三、繼?續(xù)做好物?管中心的?iso質(zhì)?量檢查管?理、辦公?室部分工?作和客戶?服務(wù)，繼?續(xù)做好與?能源中心?的有效維?修客戶服?務(wù)四、?機構(gòu)建設(shè)?(一)?成立后勤?總公司客?戶服務(wù)中?心。目?前客戶服?務(wù)部隸屬?于能源中?心，辦公?室在物業(yè)?管理中心?，主要為?物業(yè)系統(tǒng)?服務(wù)工作?的職能可?以延伸，?行之有效?。然而，?客服的外?延可以擴(kuò)?大到總公?司范圍，?為我校后?勤服務(wù)業(yè)?做大做強?提供機構(gòu)?上的支持?。成立總?公司下屬?的客服中?心，便于?全面協(xié)調(diào)?服務(wù)。?(二)人?員編制至?少二人。?要搞好?客戶服務(wù)?，只有經(jīng)?理一人是?不行的，?要改變以?前客戶服?務(wù)部只有?一人的不?正常狀態(tài)?，大學(xué)生?來了又走?。人力資?源不低于?二人的編?制，工作?人員具有?本科學(xué)歷?，有利于?客服機構(gòu)?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經(jīng)費預(yù)算?往年客?戶服務(wù)部?一般辦公?費開支在?物管中心?，黑板報?等大一點?的開支由?動力部支?付。根據(jù)?目前情況?，有些基?礎(chǔ)工作還?要進(jìn)行，?日常工作?也有所開?支，不造?預(yù)算可能?沒有經(jīng)費?，按照節(jié)?約的原則?，編造經(jīng)?費預(yù)算_?___元?∕月全年?公務(wù)經(jīng)費?____?元。客?服中心是?按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)?的運行需?要設(shè)置的?，這正是?當(dāng)年總公?司設(shè)立客?戶服務(wù)部?的正確性?所在。有?了顧客滿?意就可能?有市場，?有了顧客?滿意就可?能樹立品?牌和顧客?的支付。?客服中心?其工作可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質(zhì)量?管理)部?有交叉關(guān)?系，但是?，客服中?心主要服?務(wù)對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務(wù)部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物?業(yè)服務(wù)如?果能夠競?標(biāo)成功，?客服中心?可以采取?“龍湖小?區(qū)”的模?式。物?業(yè)前臺年?終工作總?結(jié)以及工?作計劃模?板（二）?1、全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?實施“特?色化服務(wù)?”。服務(wù)?品質(zhì)提升?方面，啟?用員工獎?懲考核體?系，進(jìn)行?規(guī)范管理?，建立良?好規(guī)范的?正負(fù)激勵?機制，在?工作中找?突破點，?堅決取締?商品部二?次處罰員?工的錯誤?做法。抓?現(xiàn)場紀(jì)律?現(xiàn)已基本?走入正軌?，應(yīng)抓銷?售技巧與?商品知識?，提高營?銷水平，?這樣才有?利于整體?服務(wù)水平?的提高。?今年的服?務(wù)宗旨和?標(biāo)準(zhǔn)，以?及國芳百?盛在顧客?心目中應(yīng)?樹立什么?形象、轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念、顧客?需要的，?就是我們?要做的，?國芳百盛?早已是蘭?州同行中?的龍頭老?大。商場?如戰(zhàn)場般?的殘酷又?如逆水行?舟不進(jìn)則?退，企業(yè)?要發(fā)展，?就要有對?手的觀念?和措施。?因此，企?業(yè)要想在?激烈的市?場競爭中?立于不敗?之地，就?必須把商?品品牌、?服務(wù)品牌?、企業(yè)品?牌擺在重?要的工作?日程，提?升、維護(hù)?和發(fā)展，?逐步形成?金城知名?而特有的?“特色化?服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必?要。所以?____?年第四季?度-__?__一季?度在蘭州?率先提倡?并實施“?特色化服?務(wù)”，大?打特打服?務(wù)牌，顯?示我們國?芳百盛一?種特有的?服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔?次。根據(jù)?業(yè)態(tài)的不?同提供不?同的服務(wù)?，超市-?“無干擾?服務(wù)”，?一樓商品?部至四樓?商品部“?品牌化服?務(wù)、朋友?式服務(wù)”?五樓商品?部-“朋?友式服務(wù)?”，六樓?商品部-?“技能式?服務(wù)”，?向社會表?明，我們?追求的是?高質(zhì)量、?高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)?到超越顧?客期待的?、最完美?的服務(wù)。?2、開?展公司服?務(wù)技能項?目競賽服?務(wù)辦承辦?了公司第?____?屆運動會?中的服務(wù)?技能賽區(qū)?，包括知?識競賽、?情景實操?模擬、全?程消防演?習(xí)、崗位?應(yīng)知即問?即答，通?過競賽豐?富員工的?業(yè)余文化?生活;以?崗位練兵?為目的、?以寓教于?樂為形式?提升各崗?位員工素?質(zhì);以專?業(yè)到位的?素質(zhì)要求?全面升級?公司員工?服務(wù)意識?及服務(wù)水?平。展示?公司的服?務(wù)水平，?(內(nèi)容包?括：國芳?百盛發(fā)展?史、企業(yè)?文化基本?知識，專?業(yè)知識等?)3、?相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)?與溝通。?加強與省?、市、區(qū)?各消費者?協(xié)會及主?管工商所?的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并?與之保持?良好的協(xié)?作關(guān)系，?及時掌握?零售業(yè)發(fā)?展動態(tài)，?建立良好?的商譽。?4、顧?客投訴接?待與處理?，全面維?護(hù)國芳百?盛信譽。?就___?_年前三?季度在投?訴中存在?的問題及?三級管理?制度執(zhí)行?不到位，?以及其他?原因引起?投訴升級?的，第四?季度我們?將利用部?門例會、?領(lǐng)班溝通?會等形式?對樓層基?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)(原?因是因為?現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都?新員工，?急需加強?培訓(xùn))，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?作到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，做到接?待一起，?處理完結(jié)?一起，并?時刻以顧?客的滿意?度來衡量?我們的管?理水平，?站在消費?者的立場?上考慮、?處理問題?，以此贏?得更多回?頭客。因?為現(xiàn)在的?市場是“?顧客的滿?意才是雙?贏”。?5、加強?部門內(nèi)部?人員綜合?素質(zhì)提升?幾，并對?公司五大?服務(wù)體系?進(jìn)行完善?。堅決執(zhí)?行董事長?在四季度?會議中提?出的保持?總店穩(wěn)健?發(fā)展。帶?動分店全?面提升的?指導(dǎo)思想?，加強部?門間的溝?通，消除?管理中存?在的誤區(qū)?。現(xiàn)場檢?查不單純?是發(fā)現(xiàn)問?題，而是?針對出現(xiàn)?的問題提?出改進(jìn)措?施和方法?，及時給?部門以指?導(dǎo)。第?四季度服?務(wù)辦的內(nèi)?部培訓(xùn)內(nèi)?容為商品?知識(毛?織，保暖?為主)、?消法知識?及賣場信?息熟知度?等方面的?基礎(chǔ)知識?培訓(xùn)。培?訓(xùn)手段采?討論的形?式，使培?訓(xùn)趣味化?，生動化?，將討論?出的結(jié)果?，以書面?形式下發(fā)?分店部門?，組織相?關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到?三店同步?提升的目?的，公司?的五大服?務(wù)體系人?員管理、?商品管理?、環(huán)境管?理、促銷?管理、顧?客管理，?其中人員?管理的各?項規(guī)定比?較詳盡，?但其余四?項管理的?具體標(biāo)準(zhǔn)?還比較空?洞，所以?在第四季?度，我部?結(jié)合當(dāng)前?具體情況?對商品管?理、環(huán)境?管理、促?銷管理、?顧客管理?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。?6、一線?管理干部?日常行為?規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)?管會在日?常的工作?中，對一?線中層管?理干部日?常行為規(guī)?范進(jìn)行跟?進(jìn)，以公?司服務(wù)為?宗旨，以?管理規(guī)范?為目標(biāo)，?工作中堅?持創(chuàng)新，?現(xiàn)場管理?工作中，?發(fā)現(xiàn)問題?及時上報?主管領(lǐng)導(dǎo)?。部門決?不護(hù)短，?嚴(yán)格執(zhí)法?、努力進(jìn)?取、以身?作則、按?章辦事、?團(tuán)結(jié)協(xié)作?、按時完?成上級下?達(dá)的各項?工作目標(biāo)?任務(wù)。在?____?年___?_月份下?旬，本人?在工作中?情緒化，?不能嚴(yán)格?要求自己?。在經(jīng)過?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力?幫助下，?及時調(diào)整?了工作心?態(tài)，改觀?目前不良?現(xiàn)狀，全?心投入日?常工作。?用正確的?態(tài)度對待?工作。態(tài)?度決定一?切，真誠?創(chuàng)造卓越?。我和我?的同事們?將不斷努?力，打造?國芳百盛?“特色化?服務(wù)”，?以真情鑄?就服務(wù)!?為深入_?___、?____?和___?_市委《?____?推進(jìn)基層?黨建工作?創(chuàng)新__?__》，?鞏固和擴(kuò)?大___?_教育成?果，在實?施企業(yè)搬?遷調(diào)整和?“三步走?”發(fā)展戰(zhàn)?略中，充?分發(fā)揮基?層黨支部?的戰(zhàn)斗堡?壘作用，?現(xiàn)就加強?和改進(jìn)企?業(yè)基層黨?支部建設(shè)?工作提出?如下意見?。一、?提高思想?認(rèn)認(rèn)識，?增強責(zé)任?感和緊迫?感基層?黨支部作?為___?_基層組?織，處在?改革發(fā)展?、生產(chǎn)經(jīng)?營建設(shè)的?第一線，?直接擔(dān)負(fù)?著團(tuán)結(jié)帶?領(lǐng)黨員和?職工群眾?完成改革?創(chuàng)新發(fā)展?和生產(chǎn)經(jīng)?營建設(shè)任?務(wù)的重要?責(zé)任和使?命。當(dāng)前?，企業(yè)改?革發(fā)展正?處在關(guān)鍵?時期，面?臨著前所?未有的壓?力與挑戰(zhàn)?。在新的?形勢下，?進(jìn)一步加?強和改進(jìn)?基層黨支?部建設(shè)是?鞏固__?__執(zhí)政?基礎(chǔ)，保?持___?_先進(jìn)性?的要求，?是全面落?實___?_，構(gòu)建?和諧社會?、和諧企?業(yè)的需要?，是促進(jìn)?企業(yè)創(chuàng)新?創(chuàng)業(yè)的重?要保證。?目前，?企業(yè)共有?基層黨支?部___?_個，分?布在生產(chǎn)?經(jīng)營、基?本建設(shè)、?科研設(shè)計?、生活服?務(wù)、合資?聯(lián)營等不?同的行業(yè)?和領(lǐng)域。?從總體上?看，企業(yè)?基層黨支?部在改革?發(fā)展穩(wěn)定?和生產(chǎn)經(jīng)?營建設(shè)的?各項任務(wù)?中，較好?地發(fā)揮了?戰(zhàn)斗堡壘?作用。但?也存在著?與新的形?勢任務(wù)要?求不相適?應(yīng)的問題?，主要表?現(xiàn)是：一?些同志在?思想認(rèn)識?上存在著?重經(jīng)營生?產(chǎn)，輕支?部工作的?現(xiàn)象;一?些黨支部?活動與經(jīng)?濟(jì)工作融?合得不緊?密，工作?“兩張皮?”，對支?部工作遇?到的新情?況、新問?題、新矛?盾不能積?極創(chuàng)新、?探索和改?進(jìn);一些?支部工作?缺乏活力?，日?；?動缺乏吸?引力，工?作處在一?般化狀態(tài)?;黨支部?書記隊伍?素質(zhì)有待?提高，一?些專職的?黨支部書?記缺少生?產(chǎn)經(jīng)營知?識，一些?兼職黨支?部書記欠?缺黨務(wù)知?識，還有?些黨支部?書記工作?不夠安心?，影響到?支部書記?隊伍的穩(wěn)?定;一些?單位的黨?委對支部?建設(shè)工作?重視不夠?，缺乏有?效的指導(dǎo)?，以致一?些支部工?作無特色?，缺乏凝?聚力和號?召力。這?些問題的?存在，在?很大程度?上制約著?黨支部作?用的發(fā)揮?。__?__基層?組織是_?___全?部工作和?戰(zhàn)斗力的?基礎(chǔ)，各?級黨組織?要從鞏固?____?執(zhí)政基礎(chǔ)?，保持_?___先?進(jìn)性，確?保完成企?業(yè)改革發(fā)?展、搬遷?調(diào)整任務(wù)?的高度，?充分認(rèn)識?加強和改?進(jìn)基層黨?支部建設(shè)?的重大意?義，采取?有效措施?，建立長?效機制，?在全面推?進(jìn)企業(yè)創(chuàng)?新創(chuàng)業(yè)中?不斷增強?創(chuàng)造力、?凝聚力和?戰(zhàn)斗力，?充分發(fā)揮?黨支部的?戰(zhàn)斗堡壘?作用，團(tuán)?結(jié)帶領(lǐng)廣?大職工為?實現(xiàn)企業(yè)?新的發(fā)展?目標(biāo)做出?更大的貢?獻(xiàn)。加?強和改進(jìn)?基層黨支?部建設(shè)，?要堅持以?____?和___?_為指導(dǎo)?，落實以?人為本的?____?，按照_?___市?委創(chuàng)新基?層黨建工?作的要求?，著眼于?服務(wù)工作?大局，著?眼于推動?創(chuàng)新發(fā)展?，從明確?工作職責(zé)?、改進(jìn)工?作方式、?加強自身?建設(shè)、改?善工作條?件等方面?推進(jìn)基層?黨支部工?作創(chuàng)新，?努力把基?層黨組織?建設(shè)成為?____?的組織者?、推動者?和實踐者?，為推動?企業(yè)改革?發(fā)展提供?有力的政?治和組織?保證。?二、明確?當(dāng)前基層?黨支部的?職責(zé)任務(wù)?，轉(zhuǎn)變思?想觀念?企業(yè)基層?黨支部要?緊緊圍繞?落實企業(yè)?改革發(fā)展?和戰(zhàn)略性?結(jié)構(gòu)調(diào)整?這個中心?任務(wù)，充?分發(fā)揮戰(zhàn)?斗堡壘作?用和保證?監(jiān)督作用?，切實履?行好以下?職責(zé)：?1、堅決?執(zhí)行__?__、_?___、?____?，保證總?公司黨委?各項決議?指示的_?___，?把職工、?黨員思想?統(tǒng)一到企?業(yè)發(fā)展戰(zhàn)?略上來。?2、緊?密結(jié)合黨?委中心工?作開展活?動，保證?本單位改?革和生產(chǎn)?經(jīng)營建設(shè)?任務(wù)的完?成。3?、充分維?護(hù)好、實?現(xiàn)好、發(fā)?展好職工?群眾的根?本利益，?調(diào)動職工?參與企業(yè)?改革和搞?好生產(chǎn)經(jīng)?營建設(shè)的?積極性。?4、全?面領(lǐng)導(dǎo)本?單位思想?政治工作?，創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型支部?，創(chuàng)新思?想政治工?作。5?、積極開?發(fā)人才資?源，創(chuàng)新?培訓(xùn)途徑?，努力為?黨員、職?工成才創(chuàng)?造條件。?6、加?強黨支部?自身建設(shè)?，維護(hù)和?保障黨員?權(quán)利，強?化黨員教?育管理和?服務(wù)，增?強凝聚力?，擴(kuò)大影?響力，提?高戰(zhàn)斗力?。7、?領(lǐng)導(dǎo)和支?持工會、?共青團(tuán)工?作，密切?黨群、干?群關(guān)系，?服務(wù)職工?群眾，維?護(hù)企業(yè)安?全