柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升研究姓名學(xué)號(hào)系（部）專(zhuān)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理年級(jí)指導(dǎo)教師完成時(shí)間柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)貿(mào)易與旅游管理系（部）連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)2010連鎖經(jīng)營(yíng)管理班學(xué)生斯艷楠學(xué)號(hào)20100202004一、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：關(guān)于連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升研究二、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作規(guī)定進(jìn)行的日期：2012年9月22日起至11月16日止三、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）進(jìn)行地點(diǎn)：校內(nèi)四、任務(wù)書(shū)的內(nèi)容：目的：通過(guò)撰寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），使學(xué)生能綜合應(yīng)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)連鎖企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步研究。培養(yǎng)學(xué)生初步的科研能力，如設(shè)計(jì)工作方案、搜集和閱讀文獻(xiàn)資料、善于發(fā)現(xiàn)、分析、解決實(shí)際問(wèn)題和歸納總結(jié)的能力。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)風(fēng)和刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的科學(xué)精神。任務(wù)：要大量查閱、收集資料，取得規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。獨(dú)立完成題目為《關(guān)于連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升研究》的畢業(yè)論文。工作日程安排：2012年9月22日—10月21日，完成提綱及初稿的撰寫(xiě)設(shè)計(jì)，2012年10月22日—11月14日，修改初稿直至完成論文,2012年11月15-16日完成畢業(yè)論文排版及裝訂并上交，2012年11月17日-23日學(xué)生準(zhǔn)備畢業(yè)論文答辯，2012年11月30日，完成畢業(yè)論文答辯。

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）要求：應(yīng)遵循理論聯(lián)系實(shí)際原則，論題富有現(xiàn)實(shí)意義、并與本專(zhuān)業(yè)密切相關(guān)；論點(diǎn)正確、有新意、有自己見(jiàn)解，對(duì)黨和國(guó)家有關(guān)方針政策有深刻理解；論據(jù)充分、資料翔實(shí)；論證周密?chē)?yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)、有較強(qiáng)說(shuō)服力、思路清晰、引文準(zhǔn)確恰當(dāng)，基礎(chǔ)理論扎實(shí)，知識(shí)面寬；結(jié)構(gòu)合理、中心突出、層次分明、條理清晰；文字流暢、無(wú)錯(cuò)別字或不規(guī)范簡(jiǎn)化字，字?jǐn)?shù)一般不少于4000字；格式規(guī)范；獨(dú)立完成。主要參考文獻(xiàn)：[1]葉萬(wàn)春．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理［M］．北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003[2]毛世英．企業(yè)服務(wù)哲學(xué)［M］．北京：清華大學(xué)出版社，2004學(xué)生開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)書(shū)日期:年月日指導(dǎo)教師簽名：學(xué)生簽名：學(xué)生送交畢業(yè)論文日期：年月日指導(dǎo)教師簽名：學(xué)生簽名：目錄摘要1關(guān)鍵詞．．．1一、連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1（一）服務(wù)人員自身素質(zhì)普遍較差．．．．．．1（二）連鎖企業(yè)的服務(wù)承諾形同虛設(shè)1（三）企業(yè)員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)2二、影響連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的因素2（一）員工滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系2（二）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為與員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)系．．．．．2三、提升連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的意義2（一）提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)可樹(shù)立企業(yè)品牌．．．．．．．．．．．．．...2（二）留住顧客使企業(yè)效益最大化3（三）延續(xù)企業(yè)“生命線”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3四、如何提升連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3（一）讓員工充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．..3（二）制定措施，強(qiáng)化和提高員工的服務(wù)意識(shí)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4（三）把好入門(mén)關(guān)，提高員工素質(zhì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4（四）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5（五）加大監(jiān)督，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5五、建立合適的員工服務(wù)質(zhì)量體系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5（一）培養(yǎng)和樹(shù)立消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5（二）樹(shù)立榜樣和塑造典型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）獎(jiǎng)罰分明，建立合適的激勵(lì)措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6結(jié)語(yǔ)6參考文獻(xiàn)6武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升研究摘要：近年來(lái)隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，員工服務(wù)質(zhì)量是決定服務(wù)性企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果和經(jīng)濟(jì)效益的最重要因素。服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可提高顧客的滿(mǎn)意程度，增強(qiáng)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)意愿和口頭宣傳意向，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。員工的知識(shí)層次、認(rèn)識(shí)深度、日常習(xí)慣等參差不齊，質(zhì)量意識(shí)也相差甚遠(yuǎn)。那么要提高員工質(zhì)量意識(shí)就是要加深他們的認(rèn)識(shí)深度，改變他們的不良習(xí)慣。本文主要對(duì)連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升進(jìn)行研究，分析了目前我國(guó)連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的現(xiàn)狀以及重要性，對(duì)如何提升連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)進(jìn)行表述，提出了建議。關(guān)鍵詞：連鎖企業(yè)；提升策略；服務(wù)意識(shí)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著國(guó)民消費(fèi)水平提高，消費(fèi)者對(duì)商家提供的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量尤其重要。質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)，才能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。員工質(zhì)量意識(shí)是連鎖企業(yè)生存發(fā)展之根本，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的訂單以及發(fā)展前景。目前的連鎖企業(yè)雖有對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量提升的要求，但按照標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理衡量員工的服務(wù)質(zhì)量還有很多不足，部分管理人員質(zhì)量意識(shí)淡薄，為完成任務(wù)而完成任務(wù)，造成連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量水平低下。企業(yè)以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)，連鎖企業(yè)應(yīng)加大提高其員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。一、連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）服務(wù)人員自身素質(zhì)普遍較差現(xiàn)有連鎖企業(yè)員工中，大專(zhuān)學(xué)歷以上的服務(wù)人員所占比例很小，大部分是初、高中學(xué)歷。這與企業(yè)招聘門(mén)檻過(guò)低，不重視一線服務(wù)人員素質(zhì)有關(guān)。其實(shí)服務(wù)人員的素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。顧客必須與服務(wù)人員接觸才能夠完成購(gòu)買(mǎi)行為。很多企業(yè)的一線服務(wù)人員工作作風(fēng)松散緩慢，服務(wù)態(tài)度惡劣，不理睬顧客的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。（二）連鎖企業(yè)的服務(wù)承諾形同虛設(shè)企業(yè)的服務(wù)職能容易被其他職能所淹沒(méi)，于是就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是空殼概念，沒(méi)有什么實(shí)際內(nèi)容支撐，完全成了虛張聲勢(shì)的擺設(shè)。（三）企業(yè)員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)員工精神散漫，每天按照自己的心情做事，員工之間的關(guān)系不夠融洽，企業(yè)員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，盲目求快。員工對(duì)顧客的態(tài)度不好，不明白顧客才是企業(yè)真正的老板，而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這些原因造成了員工服務(wù)質(zhì)量的低下。企業(yè)開(kāi)會(huì)對(duì)員工提出了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的要求，但還是有部分員工漠不關(guān)心，工作缺少積極性，不聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，影響了企業(yè)在顧客心中的形象。二、影響連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的因素（一）員工滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系企業(yè)要對(duì)顧客提供優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量并非容易的事情，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量受到很多因素的影響。員工滿(mǎn)意度是影響企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的重要因素。員工的滿(mǎn)意度會(huì)轉(zhuǎn)變成員工對(duì)于工作的一種態(tài)度。當(dāng)員工不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以企業(yè)首先應(yīng)該尊重員工、關(guān)注員工、適度授權(quán)員工，給員工安全感以提高員工的滿(mǎn)意度，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感和職業(yè)道德。（二）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為與員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)系管理人員的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是影響員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績(jī)效的極為重要的因素，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的董事會(huì)成員、股東和員工，還是企業(yè)外部的顧客、合作伙伴等利益相關(guān)者，都希望企業(yè)管理人員采用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，更好地解決企業(yè)面臨的各種問(wèn)題。企業(yè)管理人員把員工的利益放在首位，全心全意為員工服務(wù)，有助于增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的工作績(jī)效。三、提升連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的意義（一）提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)可樹(shù)立企業(yè)品牌連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升是企業(yè)發(fā)展重要戰(zhàn)略之一，在許多企業(yè)里，并沒(méi)有把客戶(hù)服務(wù)放到第一位，服務(wù)部門(mén)也沒(méi)有受到更多重視，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，更重要的是銷(xiāo)售。事實(shí)上，服務(wù)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷(xiāo)售的意義。做廣告和搞促銷(xiāo)通常能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量顧客，產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)行為。但是客戶(hù)服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，是人與人之間、客戶(hù)與客戶(hù)之間信息的傳遞帶來(lái)的。它不但可以使企業(yè)以最低的成本獲取最大的收益，同時(shí)也可以將企業(yè)品牌樹(shù)立起來(lái)。如今品牌的力量已經(jīng)逐漸彰顯出來(lái)，而未來(lái)的商場(chǎng)也必將是一個(gè)看重品牌化的時(shí)代。為什么要強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)呢？現(xiàn)在的顧客已經(jīng)變得非常挑剔，他們只愿意去能夠?yàn)樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的地方購(gòu)買(mǎi)商品，而不會(huì)去服務(wù)質(zhì)量不好的地方消費(fèi)。只有做到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得更多的顧客，才能借顧客之口把企業(yè)的美名傳播出去。（二）留住顧客使企業(yè)效益最大化良好的口碑帶來(lái)的結(jié)果是顧客信賴(lài)、顧客忠誠(chéng)，而表現(xiàn)在顧客行為上就是不止一次的光顧企業(yè)。企業(yè)正是因?yàn)橛兄己玫目诒艿筋櫩偷挠H睞，從而得到良好的發(fā)展。另外，良好的口碑還會(huì)將潛在的顧客變成實(shí)際的顧客。因?yàn)橄硎艿絾T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客會(huì)熱心地把自己的經(jīng)歷說(shuō)給周?chē)娜寺?tīng)，并建議他們?nèi)L試一下。這樣，越來(lái)越多的潛在顧客會(huì)在嘗試了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后變成企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，最終為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。（三）延續(xù)企業(yè)“生命線”當(dāng)前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，某些企業(yè)一旦有了更好的優(yōu)惠，顧客都會(huì)躍躍欲試。所以，許多企業(yè)在氣憤地說(shuō)，現(xiàn)在的顧客沒(méi)有忠誠(chéng)度。最佳的對(duì)策就是提升企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，留住顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來(lái)雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買(mǎi)到了他們喜歡的東西；另一層則是精神層面的，顧客不但買(mǎi)到了合適的商品，還買(mǎi)到了一種愉快的心情。面對(duì)這樣的服務(wù)，顧客當(dāng)然不會(huì)再去選擇其他公司的產(chǎn)品或服務(wù)。所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企業(yè)的生命線也就得到了延續(xù)。四、如何提升連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)（一）讓員工充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家企業(yè)管理水平的高低。因此，連鎖企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度，嚴(yán)格要求員工的一言一行。員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，因此讓員工產(chǎn)生企業(yè)就是自己家一樣的想法，要覺(jué)得身為企業(yè)的一份子而有的自豪感。這種企業(yè)精神可以使員工樹(shù)立集體意識(shí)和效益意識(shí)，增強(qiáng)工作的積極性和主動(dòng)性。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、道德觀念和敬業(yè)精神。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)的觀念。企業(yè)人員從上到下相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。（二）制定措施，強(qiáng)化和提高員工的服務(wù)意識(shí)全面動(dòng)員，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，所以務(wù)必要制定一套《連鎖企業(yè)員工行為準(zhǔn)則》來(lái)嚴(yán)格考核員工的工作績(jī)效，可以公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求全體員工對(duì)自己本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記并熟練規(guī)范應(yīng)用。使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范認(rèn)真，讓顧客感到放心、舒心。樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客，企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)必須首先要樹(shù)立和不斷的強(qiáng)化服務(wù)觀念，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向方案和機(jī)制。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，是顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與過(guò)程，在此過(guò)程中員工的服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響著顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。高素質(zhì)的、充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，為連鎖企業(yè)的生存和發(fā)展打下基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，才能真誠(chéng)的視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”。這才能贏到顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。（三）把好入門(mén)關(guān)，提高員工素質(zhì)知識(shí)的重要性是不可替代的，連鎖企業(yè)重要崗位的人員在文化層次上要有一定的要求，連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的招聘渠道和模式，總結(jié)有效的招聘技巧，提高新進(jìn)員工素質(zhì)。企業(yè)員工具備一定的知識(shí)，其理解能力和接受能力相對(duì)就要強(qiáng)一些，對(duì)于提高連鎖企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)相對(duì)也要容易些。所以企業(yè)對(duì)于重要崗位的新員工招聘時(shí)應(yīng)多加注意把關(guān)。（四）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一，加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)。一線員工表現(xiàn)的服務(wù)行為對(duì)交易的影響是非常大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的儀表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)，要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力。第二，提高顧客的滿(mǎn)意度。根據(jù)“顧客滿(mǎn)意口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或者降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，但要真正做好服務(wù)，并不是一朝一夕的事情，需要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員共同努力，共同付出，用自己的真心，誠(chéng)信去為顧客服務(wù)。（五）加大監(jiān)督，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度之外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止盡，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)明察暗訪，和通過(guò)組織企業(yè)內(nèi)部人員或者聘請(qǐng)監(jiān)督員等形式，以普通顧客的身份，通過(guò)調(diào)查、顧客扮演等方式，經(jīng)常對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督。并且廣泛征求顧客意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立良好企業(yè)形象。五、建立合適的員工服務(wù)質(zhì)量體系（一）培養(yǎng)和樹(shù)立消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀客戶(hù)是構(gòu)成市場(chǎng)的主體之一，也是企業(yè)服務(wù)所指向的最終目標(biāo)和價(jià)值所在。在產(chǎn)品市場(chǎng)上，企業(yè)主要利益相關(guān)者就是最終服務(wù)的消費(fèi)者。企業(yè)與消費(fèi)者存在依賴(lài)關(guān)系，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的參與越關(guān)鍵越有價(jià)值，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的依賴(lài)性就越大。所以，在樹(shù)立企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的同時(shí)，我們必須牢固樹(shù)立消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀。（二）樹(shù)立榜樣和塑造典型榜樣是企業(yè)文化的要素之一，是價(jià)值觀的化身和企業(yè)文化的靈魂。一個(gè)優(yōu)秀的榜樣能產(chǎn)生巨大的影響力和感染力，使企業(yè)廣大員工在模仿榜樣中而自發(fā)接受企業(yè)文化的價(jià)值觀，引導(dǎo)員工在個(gè)人期望和企業(yè)目標(biāo)之間選擇最佳結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩種價(jià)值觀的一體化。（三）獎(jiǎng)罰分明，建立合適的激勵(lì)措施獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都是激勵(lì)實(shí)施中不可或缺的手段，對(duì)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展都有積極的作用。獎(jiǎng)勵(lì)是正面強(qiáng)化的手段，是對(duì)某種行為給予肯定，使之得到鞏固和保持；而懲罰則屬于反面強(qiáng)化，是對(duì)某種行為給予否定，使之逐漸減除。這兩種方法，都是管理者駕馭員工不可或缺的手段。任何組織、任何部門(mén)，為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，為了規(guī)范員工的行為，必須同時(shí)制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰規(guī)則，并保證嚴(yán)格實(shí)行，不得輕視或取消任何一個(gè)方面。員工的心中懷有渴望被他人褒獎(jiǎng)或認(rèn)可的心理，所以會(huì)產(chǎn)生積極向上的精神。褒獎(jiǎng)與斥責(zé)可以知道他們不斷做出回饋褒獎(jiǎng)，或是不要再犯錯(cuò)誤的行為。結(jié)語(yǔ)：沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益，商業(yè)企業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量是使企業(yè)獲得效益最基礎(chǔ)、最直接的一環(huán)。要想提高商業(yè)企業(yè)的效益，必須提高服務(wù)質(zhì)量，而要提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須增強(qiáng)服務(wù)工作人員的質(zhì)量意識(shí)，也就是說(shuō)，必須提高企業(yè)員工搞好服務(wù)工作的責(zé)任感和自覺(jué)性，使員工在工作中自覺(jué)的體現(xiàn)出我要為顧客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為消費(fèi)者創(chuàng)造方便的思想。培養(yǎng)企業(yè)員工的主人翁精神，激發(fā)員工的自豪感和責(zé)任感，再通過(guò)企業(yè)部門(mén)的監(jiān)督和管理，加強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，自覺(jué)做好崗位工作。[參考文獻(xiàn)][1]葉萬(wàn)春．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理［M］．北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003[2]閻劍平．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)［M］．北京：中國(guó)紡織出版社，2004[3]毛世英．企業(yè)服務(wù)哲學(xué)［M］．北京：清華大學(xué)出版社，2004[4]崔立新．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型［M］．北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003[5]高桂平、張雷.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].武漢理工大學(xué)出版社,2008[6]陳揚(yáng)菊．第一次做對(duì):管理從心開(kāi)始[M].北京:中國(guó)青年出版社,2001柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?cè)u(píng)定表課題名稱(chēng)連鎖企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的提升研究學(xué)生姓名學(xué)號(hào)專(zhuān)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)教師姓名職稱(chēng)副教授序號(hào)評(píng)審項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)分評(píng)分1論題富有現(xiàn)實(shí)意義、并與本專(zhuān)業(yè)密切相關(guān)52論點(diǎn)正確、有新意、有自己見(jiàn)解，對(duì)黨和國(guó)家有關(guān)方針政策有深刻理解103論據(jù)充分、資料翔實(shí)154論證思路清晰、周密?chē)?yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)、有較強(qiáng)說(shuō)服力、引文準(zhǔn)確恰當(dāng)，基礎(chǔ)理論扎實(shí)，知識(shí)面寬155結(jié)構(gòu)中心突出、層次分明、條理清晰、結(jié)構(gòu)合理106文字表達(dá)確切、通達(dá)流暢、無(wú)錯(cuò)別字或不規(guī)范簡(jiǎn)化字，字?jǐn)?shù)達(dá)5000左右107格式規(guī)范58答辯口頭表述：內(nèi)容全面、重點(diǎn)突出；思路清晰、邏輯性強(qiáng)；表達(dá)語(yǔ)言流暢、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、音量適中；時(shí)間掌握好10口頭答辯：內(nèi)容能切題回答、觀點(diǎn)正確、有充分的論證、能理論聯(lián)系實(shí)際、說(shuō)服力強(qiáng)；思路清晰、邏輯性強(qiáng)、層次分明；語(yǔ)言流暢、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)；時(shí)間掌握好20合計(jì)100指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)：評(píng)閱人簽名：年月日答辯（評(píng)定）小組意見(jiàn)：年月日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)：評(píng)定小組簽名：年月日武漢輕工大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）設(shè)計(jì)（論文）題目：第三方物流企業(yè)成本核算淺探姓名：學(xué)號(hào)：院（系）：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué)指導(dǎo)老師：摘要第三方物流企業(yè)的利潤(rùn),從本質(zhì)上講是源于現(xiàn)代物流管理科學(xué)推廣所產(chǎn)生的新價(jià)值,也就是第三利潤(rùn)的源泉，可以認(rèn)為物流成本的節(jié)約就是物流科學(xué)創(chuàng)造的新價(jià)值,這種新價(jià)值為第三方物流企業(yè)和客戶(hù)企業(yè)所共享，降低客戶(hù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本就是提高自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),這就是第三方物流企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)的雙贏戰(zhàn)略。本文針對(duì)第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)成本核算問(wèn)題展開(kāi)研究，提出適合于第三方物流企業(yè)的成本核算方法，以達(dá)到提高宏觀和微觀決策層所需的物流企業(yè)成本核算的信息質(zhì)量的目的。目前我國(guó)的物流企業(yè)在成本管理上還很不規(guī)范,尤其是在物流成本核算缺乏科學(xué)性和權(quán)威性，針對(duì)這些問(wèn)題,本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外物流成本先進(jìn)管理理論的分析與研究,總結(jié)了物流企業(yè)區(qū)別與其他生產(chǎn)制造企業(yè)的物流成本特性,并結(jié)合實(shí)際對(duì)物流企業(yè)成本進(jìn)行詳細(xì)地分析研究,為物流企業(yè)降低物流成本提供了可靠的理論和事實(shí)依據(jù)。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)物流成本成本核算ABSTRACTThethird-partylogisticsproviders(TPLP)betprofitfromthenewvaluethatessentiallyoriginatesfromthedevelopmentofthemodernlogisticmanagementscience.Itcanbesaidthatthenewvaluecomesfromthereductionofthelogisticcost,whichissharedbyTPLPandtheirclients.Thecostreductionoftheclientsmeanstheperformanceimprovementofthelogisticprovider,whichisa"win-win"run.InconsiderationoftheThirdPartylogisticsenterprises'features,thisdissertationpurposestoexploretheissueofenterprisecostaccounting，puttingforwardthecostaccountingmethodsadaptivetologisticsenterprises,soastoimprovetheinformationqualityoflogisticsenterprisecostaccountingneededbymacroandmicrodecision-makinglayers.Atpresent,thecostmanagementoflogisticsenterprisesinChinaisnotmatureanditislackofscientificandcanonicaltheoryespeciallyinthecostanalysisandcontrol.Withtheseissues,thisthesissummarizesthepeculiarityoflogisticsenterprisesdistinguishingwiththemanufactureenterprisesandprovidethereliabletheoryandthefactualbasistoreducethecostoflogisticsenterprisesandanalysesthelogisticscostandcostcontrolcombiningthereality.KEYWORDS:ThirdPartyLogistics,costing，logisticcost目錄1緒論31.1選題背景以及研究意義31.1.1選題背景31.1.2研究意義31.2國(guó)內(nèi)外物流的研究狀況41.2.1國(guó)外理論研究41.2.2我國(guó)當(dāng)前研究的不足51.3主要研究?jī)?nèi)容52物流及其成本特征52.1物流企業(yè)概述52.2物流企業(yè)成本特征53企業(yè)物流成本核算內(nèi)容與方法63.1物流成本概念63.2物流企業(yè)的構(gòu)成63.3.物流企業(yè)成本核算出現(xiàn)的問(wèn)題83.4企業(yè)成本核算的方法與比較選擇103.4.1成本核算方法的分類(lèi)103.4.2物流企業(yè)物流成本兩種核算方法的差異103.4.3、物流企業(yè)物流成本核算方法的現(xiàn)實(shí)選擇10結(jié)論11致謝12參考文獻(xiàn)13一緒論（一）選題背景以及研究意義1.選題背景（1）我國(guó)物流業(yè)的快速發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革,國(guó)際化進(jìn)程的不斷加快,越來(lái)越多的商品在世界范圍內(nèi)生產(chǎn)銷(xiāo)售和消費(fèi),使物流活動(dòng)日益龐大和復(fù)雜,帶動(dòng)我國(guó)的物流業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，特別是在最近的十幾年，由物流企業(yè)的興起到產(chǎn)業(yè)地位的確立，已進(jìn)入持續(xù)、快速、平穩(wěn)發(fā)展的新階段。在這期間新的物流企業(yè)不斷涌現(xiàn),企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,物流服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大,服務(wù)水平和也質(zhì)量不斷提高。(2)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。加入WTO以后，由于我國(guó)物流行業(yè)是承諾開(kāi)放的領(lǐng)域，吸引著越來(lái)越多的國(guó)外物流企業(yè)進(jìn)入，使我國(guó)物流業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。雖然我國(guó)物流企業(yè)近些年在我國(guó)發(fā)展迅速，但是我國(guó)物流企業(yè)仍處于發(fā)展階段，沒(méi)有足夠的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力與跨國(guó)公司匹敵。(3)物流成本偏高，成本核算沒(méi)有確定的標(biāo)準(zhǔn)。由于我國(guó)當(dāng)前會(huì)計(jì)制度的局限性，大量的物流成本沒(méi)有得到證實(shí)的反應(yīng)，從而造成了“物流冰山”效應(yīng)。事實(shí)上，成本核算問(wèn)題成為當(dāng)前影響我國(guó)物流公司與國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)合作、制約市場(chǎng)拓展的瓶頸之一，這也是困擾著第三方物流公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及內(nèi)部管理的重要問(wèn)題。2研究目的之所以要研究第三方物流企業(yè)成本核算，是因?yàn)槲覀冃枰眠m合企業(yè)的成本核算方法來(lái)計(jì)算出物流成本來(lái)對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行管理。毫無(wú)疑問(wèn)，物流成本已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要決策資源。我們對(duì)第三方物流企業(yè)物流成本的研究就是為了掌控這一戰(zhàn)略資源。3研究意義隨著物流管理意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)物流成本的關(guān)心日漸濃厚，降低物流成本已經(jīng)成為物流管理的首要任務(wù)。在許多企業(yè)中，物流成本占企業(yè)總成本的比重很大，物流成本的高低直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)水平的高低和競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，所以物流成本管理成為企業(yè)物流管理的一個(gè)核心內(nèi)容。本文主要從現(xiàn)在物流企業(yè)成本核算的方法入手，找尋第三方物流企業(yè)成本核算過(guò)程中的問(wèn)題，并簡(jiǎn)要解決成本核算問(wèn)題的措施。（二）物流成本核算理論的研究狀況1物流成本相關(guān)理論研究物流理論研究起始于20世紀(jì)30年代。當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)理論界人士差不多都是從“有利于商品銷(xiāo)售”的愿望出發(fā)來(lái)研究物流理論的，并且從研究的內(nèi)容來(lái)看，主要是界定和解釋物流概念，尚未更多地涉及到其他的理論問(wèn)題。到了20世紀(jì)中期，物流理論研究才取得突破性進(jìn)展。20世紀(jì)中葉是世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始由危機(jī)階段向復(fù)蘇階段轉(zhuǎn)化的時(shí)期。經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，隨著商品流通規(guī)模的不斷擴(kuò)大，物流的影響和作用日趨明顯，其地位已明顯提高。人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)和關(guān)切程度也日趨深入。在這個(gè)歷史階段，理論研究所涉及的問(wèn)題已明顯增多，研究的視角明顯擴(kuò)大，物流理論研究逐步形成了獨(dú)立運(yùn)動(dòng)，并產(chǎn)生出了許多新的理論和新學(xué)說(shuō)。其中包括：“黑大陸”說(shuō)，“第三利潤(rùn)源泉”說(shuō)，“后勤工程”說(shuō)等?！昂诖箨憽闭f(shuō)。是由著名的管理學(xué)權(quán)威P·F德魯克提出來(lái)的。其原意是指未被認(rèn)識(shí)和尚未了解的事物。它屬于未來(lái)學(xué)研究范圍。德魯克用“黑大陸”來(lái)說(shuō)明或形容流通，包含著兩層意思：其一是這個(gè)領(lǐng)域未知的東西很多，其理論和實(shí)踐還不太成熟；其二是在該領(lǐng)域內(nèi)有很多可供開(kāi)發(fā)的東西。由于當(dāng)時(shí)物流的“模糊性尤其突出”，實(shí)踐中可探索的東西更多，因此，我國(guó)有的學(xué)者認(rèn)為，德魯克提出的“黑大陸”說(shuō)法實(shí)際上是對(duì)物流運(yùn)動(dòng)作出的理論評(píng)價(jià)?！暗谌麧?rùn)源”說(shuō)。最初是由日本早稻田大學(xué)教授西澤修提出來(lái)的，后來(lái)才逐步在其他國(guó)家流傳開(kāi)。與“黑大陸”說(shuō)法略有不同，“第三利潤(rùn)源”之說(shuō)是對(duì)物流價(jià)值（或物流職能）的理論評(píng)價(jià)，它從一個(gè)側(cè)面反映出當(dāng)時(shí)人們重視物流管理和深化理論研究的實(shí)際情況。在商品經(jīng)濟(jì)開(kāi)始走上成熟階段以后，一些生產(chǎn)者為了獲得更多的利潤(rùn)，曾先后采取過(guò)兩種措施：其一是依靠技術(shù)進(jìn)步降低原材料消耗；其二是依靠技術(shù)革新提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)而降低人力消耗。前一種利潤(rùn)潛力被一些人稱(chēng)之為“第一利潤(rùn)源”，后一種利潤(rùn)潛力則被人稱(chēng)之為“第二利潤(rùn)源”。進(jìn)入20世紀(jì)中期以后，由于受客觀條件的限制，上述依靠使用廉價(jià)原材料、燃料和動(dòng)力等獲取高額利潤(rùn)的傳統(tǒng)方式開(kāi)始面臨挑戰(zhàn)，在這種情況下，人們的注意力逐步轉(zhuǎn)向了流通領(lǐng)域，隨之提出了節(jié)約流通費(fèi)用和實(shí)現(xiàn)物流合理化主張，進(jìn)而又進(jìn)一步指出：在物流領(lǐng)域內(nèi)采取各種措施降低物流成本是增加利潤(rùn)的新源泉。按時(shí)間順序排列，后一種挖掘利潤(rùn)潛力的說(shuō)法通常被理論界稱(chēng)之為“第三利潤(rùn)源”?！昂笄诠こ陶f(shuō)”。最初形成于二戰(zhàn)時(shí)期。當(dāng)時(shí)，為了保障軍需品供應(yīng)，美國(guó)對(duì)軍火等物質(zhì)的運(yùn)輸、補(bǔ)給等活動(dòng)進(jìn)行了全面管理，并隨之把軍事裝備、軍火等物資的供給、運(yùn)輸稱(chēng)之為“后勤”，繼而提出了“后勤工程”概念。二戰(zhàn)以后，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了很大變化，企業(yè)管理日趨強(qiáng)化，后勤工程理論與管理方法的適用范圍隨即伸延到了生產(chǎn)領(lǐng)域和商業(yè)領(lǐng)域，隨后又形成了諸如“后勤管理”、“商業(yè)后勤”等許多新概念。美國(guó)后勤工程學(xué)會(huì)在解釋企業(yè)后勤概念時(shí)說(shuō)：企業(yè)后勤是“企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，在使用原材料、半成品、成品和相關(guān)信息在原產(chǎn)地和消費(fèi)地之間實(shí)現(xiàn)高效且經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中必須從事的計(jì)劃、實(shí)施和控制等全部活動(dòng)”。不難看出，形成于二戰(zhàn)時(shí)期而完善于戰(zhàn)后的“后勤工程”說(shuō)，與前期的“實(shí)物分銷(xiāo)”或?qū)嵨锪魍ǖ恼f(shuō)法相比，兩者的本質(zhì)是基本一致的。兩者的范圍（或外延）卻不盡相同。從某種意義上說(shuō)，“后勤”說(shuō)是建立在更廣闊的領(lǐng)域基礎(chǔ)上的一種理性認(rèn)識(shí)，其外延“不僅包含了企業(yè)產(chǎn)后的實(shí)物分銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，而且還包括了企業(yè)產(chǎn)前的供應(yīng)領(lǐng)域。”2我國(guó)物流成本理論研究（1）改革開(kāi)放初期的物流學(xué)研究。80年代初期起，我國(guó)學(xué)術(shù)界的一些有識(shí)之士即從不同角度開(kāi)始研究和探討了物流問(wèn)題。其間，有的學(xué)者曾有意識(shí)地引進(jìn)了物流概念，相繼介紹了國(guó)外物流理論研究的動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上一度形成了物流理論研究熱潮。這種研究就其內(nèi)容來(lái)看，主要是側(cè)重于討論或論述物流學(xué)基本概念。就其成果來(lái)說(shuō)，除翻譯出版了一些介紹物流知識(shí)的小冊(cè)子以外，在國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)刊物上發(fā)表的文章中多為探討物流運(yùn)作技術(shù)和方法的論文或研究報(bào)告。（2）深化改革時(shí)期的物流學(xué)研究。80年代后期和90年代初期，隨著改革的不斷深化及“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”戰(zhàn)略措施的實(shí)施，上述學(xué)術(shù)活動(dòng)則明顯向前邁進(jìn)了一步。從內(nèi)容上看，此時(shí)的理論研究已由物流概念的界定和物流基本知識(shí)的介紹轉(zhuǎn)為開(kāi)展專(zhuān)題性研究。其間，某些高等院校(如:《北京物資學(xué)院》、《北方交通大學(xué)》、《華中理工學(xué)院》、《遼寧財(cái)經(jīng)學(xué)院》等院校)的教授和研究人員與主管物資、商業(yè)工作的部門(mén)密切合作，通過(guò)申請(qǐng)課題和組織研討會(huì)等形式系統(tǒng)地研究了物流行業(yè)發(fā)展問(wèn)題和物資配送問(wèn)題，并發(fā)表了許多有價(jià)值的論文和研究報(bào)告。除此而外，也有不少專(zhuān)家學(xué)者在考察、研究國(guó)外物流經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從管理和技術(shù)的角度闡述了物流運(yùn)行原理和運(yùn)行模式等，進(jìn)而出版了不少反映我國(guó)物流理論研究水平的專(zhuān)著。其中，頗有影響的理論著作有:《現(xiàn)代物流學(xué)》、《流通經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《物流學(xué)及其應(yīng)用》、《配送研究》，等等。（3）近期物流理論研究概況。近幾年，我國(guó)學(xué)術(shù)界主要研究、探討了這樣幾個(gè)理論問(wèn)題:第一，物流規(guī)劃技術(shù)問(wèn)題。物流規(guī)劃技術(shù)是物流發(fā)展(戰(zhàn)略)理論的重要組成部分。同時(shí)，它也是物流定量研究的重要方面。從近期了解到的情況來(lái)看，我國(guó)國(guó)內(nèi)的物流規(guī)劃技術(shù)研究大體上包括這樣幾項(xiàng)活動(dòng):引進(jìn)和開(kāi)發(fā)了部分物流規(guī)劃的專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)，如物流網(wǎng)點(diǎn)布局的模擬方法、物流中心的規(guī)劃方法等;從發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)的愿望出發(fā)，研究物流各功能要素的“整合”模型，以“供應(yīng)鏈”思想為指導(dǎo)，研究“從物流小系統(tǒng)的局部?jī)?yōu)化轉(zhuǎn)為物流大系統(tǒng)優(yōu)化”的方法和模式;研究計(jì)算機(jī)技術(shù)在物流規(guī)劃中的應(yīng)用問(wèn)題。第二，供應(yīng)鏈理論。供應(yīng)鏈理論屬于管理科學(xué)的研究范圍。近期，在探討工商關(guān)系和企業(yè)組織制度創(chuàng)新等問(wèn)題時(shí)，供應(yīng)鏈理論也曾被某些人引人到了物流學(xué)的理論研究范圍之中。按照美國(guó)人1994年所下的定義，所謂的供應(yīng)鏈就是對(duì)商品(包括服務(wù))、信息、資金等物質(zhì)要素在“由供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商和顧客組成的網(wǎng)絡(luò)中”的流動(dòng)的管理。在我國(guó)，也有人把供應(yīng)鏈稱(chēng)之為“企業(yè)生產(chǎn)、分配產(chǎn)品以及提供服務(wù)給最終消費(fèi)者的過(guò)程”。并且說(shuō):“它包括物料來(lái)源、產(chǎn)品生產(chǎn)、運(yùn)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理、甚至需求管理，通過(guò)這些功能的集合提供產(chǎn)品和服務(wù)給最終消費(fèi)者。”還有人把供應(yīng)鏈說(shuō)成是“以供應(yīng)為基點(diǎn)將生產(chǎn)、流通直至達(dá)到消費(fèi)者的終端聯(lián)系起來(lái)，實(shí)施高度組織化和現(xiàn)代化管理”的管理模式。盡管上述幾種說(shuō)法各執(zhí)一辭，但有一點(diǎn)認(rèn)識(shí)卻是共同的:供應(yīng)鏈包含著多種功能要素，供應(yīng)鏈?zhǔn)怯缮a(chǎn)、流通等幾個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)節(jié)(或功能要素)集合而形成的。供應(yīng)鏈既是企業(yè)組織、管理制度上的創(chuàng)新，同時(shí)也是生產(chǎn)、流通運(yùn)行模式的調(diào)整。3.本文研究?jī)?nèi)容及重點(diǎn)本文從實(shí)際出發(fā),以第三方物流企業(yè)為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)的成本理論研究出發(fā)，在對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)成本和企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行概述的基礎(chǔ)上，分析比較適合第三方物流企業(yè)成本的核算方法，并對(duì)成本核算過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出合理化的建議。二第三方物流企業(yè)成本及核算概述（一）物流及第三方物流企業(yè)1.物流（Logisticsenterprise）的概念物流(logistics)的概念出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代中期，并逐步發(fā)展成為一項(xiàng)獨(dú)立的，為人們共同認(rèn)知的綜合管理功能。什么是物流?至今為止，關(guān)于物流的定義可以說(shuō)是五花八門(mén)，眾口不一?？梢哉f(shuō)，有多少本物流的書(shū)，就有多少種關(guān)于物流的定義，本文不再贅述關(guān)于物流的各種定義，即按最簡(jiǎn)單和最原始的意義理解:物流就是資源的流動(dòng)，被賦予了現(xiàn)代先進(jìn)的科技技術(shù)和管理理念。2第三方物流(thethird-partylogistics)的概念第三方物流(thethird-partylogistics)的概念源自于管理學(xué)中的外協(xié)(Out-souring)概念。外協(xié)是指企業(yè)動(dòng)態(tài)地、有機(jī)地配置自身和其它企業(yè)的功能和服務(wù)，利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。將外協(xié)引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。通俗地理解，所謂第三方物流就是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全過(guò)程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同物流(ContractLogistics)。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事傳統(tǒng)物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方的物流需求推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┤娴奈锪鞣?wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等等。第三方物流的概念已廣泛地被國(guó)外生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所接受，國(guó)內(nèi)也逐步接受了這一概念。3第三方物流企業(yè)（1）第三方物流企業(yè)的概念2005年5月1日起實(shí)施的《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估指標(biāo)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/719680.2005對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)定義，即“至少?gòu)氖逻\(yùn)輸(含運(yùn)輸代理、貨物快遞)或倉(cāng)儲(chǔ)一種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并能按照客戶(hù)物流需求對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能進(jìn)行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，非法人物流經(jīng)濟(jì)組織可比照適用。2006年出版的《物流術(shù)語(yǔ)》給出的第三方物流定義是:以物流客戶(hù)的委托為服務(wù)對(duì)象，以系統(tǒng)設(shè)計(jì)為物流服務(wù)指導(dǎo)，為客戶(hù)方提供專(zhuān)項(xiàng)以及全面物流服務(wù)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。從社會(huì)存在的物流企業(yè)模式角度來(lái)看，大體上可以劃分為“自營(yíng)物流企業(yè)”和“第三方物流企業(yè)”。從供應(yīng)鏈的構(gòu)成角度來(lái)看，自營(yíng)物流企業(yè)又可以繼續(xù)細(xì)分為供應(yīng)商自營(yíng)物流企業(yè)、生產(chǎn)商自營(yíng)物流企業(yè)、分銷(xiāo)商自營(yíng)物流企業(yè)等多種形式。第三方物流是伴隨著供應(yīng)鏈管理思想的深入而產(chǎn)生的，20世紀(jì)90年代，企業(yè)之間開(kāi)始建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略聯(lián)盟成員企業(yè)一方面將主力聚焦于核心業(yè)務(wù)，著眼于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培育;另一方面，將非核心業(yè)務(wù)外包給最擅長(zhǎng)的成員企業(yè)進(jìn)行。在這種情況下，物流管理具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成員企業(yè)就發(fā)展成為綜合服務(wù)型的第三方物流運(yùn)作模式。由于科技的進(jìn)步以及物流行業(yè)管理人員戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)原材料的供應(yīng)商自營(yíng)物流企業(yè)、負(fù)責(zé)在產(chǎn)品的生產(chǎn)商自營(yíng)物流企業(yè)、負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的分銷(xiāo)商自營(yíng)物流企業(yè)之間的關(guān)系越來(lái)越緊密，最終整合為一體化的物流服務(wù)模式，這種集成化的第三方物流運(yùn)作模式集中體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的本質(zhì)與發(fā)展水平。（2）第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（二）物流成本及其內(nèi)容特點(diǎn)1物流成本物流成本（Logisticscost）又稱(chēng)物流費(fèi)用，是指物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)，物流成本包括物流各項(xiàng)活動(dòng)的成本，如商品包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、流通加工、配送、信息處理等方面的成本與費(fèi)用。2物流成本內(nèi)容（構(gòu)成）物流服務(wù)有7個(gè)基本的環(huán)節(jié)，即運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、配送、包裝、流通加工、信息服務(wù)等，還有諸如代理報(bào)關(guān)、財(cái)務(wù)結(jié)算等等更多的針對(duì)不同的客戶(hù)提供的具有特色的其它服務(wù)，可以看作是物流企業(yè)生產(chǎn)的一些無(wú)形的產(chǎn)品。對(duì)于為物流委托方提供第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，它提供的不是互不相關(guān)的獨(dú)立的物流服務(wù)環(huán)節(jié)，而是一個(gè)物流服務(wù)鏈。制造企業(yè)組織生戶(hù)的是有形的產(chǎn)品，物流企業(yè)組織生產(chǎn)的是無(wú)形的產(chǎn)品。按照我國(guó)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,可以把物流企業(yè)成本費(fèi)用項(xiàng)目的組成要素概括為以下幾類(lèi)：(1)營(yíng)業(yè)稅及附加物流企業(yè)的營(yíng)業(yè)稅及附加主要包括營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加等。(2)人工費(fèi)人工費(fèi)是指對(duì)物流活動(dòng)中消耗的勞務(wù)所支付的費(fèi)用。物流企業(yè)的人工費(fèi)的范圍包括員工所有報(bào)酬(工資、資金、其它補(bǔ)貼)的總額、員工勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、按規(guī)定提取的福利基金的支出(醫(yī)療補(bǔ)助、福利補(bǔ)、集體福利設(shè)施的支出、其它支出)、員工教育培訓(xùn)費(fèi)及其他。(3)直接材料費(fèi)直接材料是指為提供某個(gè)服務(wù)所需的那些材料.由于第三方物流企業(yè)特別的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，相對(duì)于制造企業(yè)，物流企業(yè)生產(chǎn)的是無(wú)形產(chǎn)品，所以其直接材料很少。物流企業(yè)中發(fā)生的直接材料襯往是在某個(gè)物流環(huán)節(jié)中，為了操作的便利、提高操作的效率或者是為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)示記錄和認(rèn)證的功能而產(chǎn)生的輔助性的材料。物流企業(yè)的直接材料可以詳細(xì)記錄，并且種類(lèi)很少，并且計(jì)算出各個(gè)服務(wù)產(chǎn)品消耗的實(shí)際數(shù)量，然后將這些材料的成本直接歸屬到具體的產(chǎn)品上去。如為了便于裝卸而使用的木制或塑料托盤(pán)，用于包裝的紙箱、包扎帶，有利于辨認(rèn)和記錄管理的手寫(xiě)標(biāo)簽和條形碼標(biāo)簽，記錄貨物出入的各種單證所用的紙張等等，都可以歸結(jié)為某種服務(wù)產(chǎn)品的直接材料。直接材料費(fèi)可以通過(guò)各種材料的實(shí)際消耗量乘以實(shí)際的購(gòu)進(jìn)價(jià)格來(lái)核算。(4)維護(hù)費(fèi)維護(hù)費(fèi)是由土地、建筑物、機(jī)械設(shè)備等固定資產(chǎn)的使用、運(yùn)行、維護(hù)和保養(yǎng)而產(chǎn)生的維修費(fèi)、大修理費(fèi)、折舊費(fèi)、房產(chǎn)稅、土地使用稅、車(chē)船使用稅、租賃費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。維護(hù)費(fèi)根據(jù)本期實(shí)際發(fā)生額核算，對(duì)于經(jīng)過(guò)多個(gè)期間統(tǒng)一支付的費(fèi)用(如租賃費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等)，可按期間分?jǐn)傆?jì)入本期相應(yīng)的費(fèi)用中。對(duì)于物流業(yè)務(wù)中可以按業(yè)務(wù)量或物流設(shè)施來(lái)掌握和直接核算的物流費(fèi)，在可能的限度內(nèi)直接算出維護(hù)費(fèi)。對(duì)于不能直接算出的，可以根據(jù)建筑物面積和設(shè)備金額等分?jǐn)偟轿锪鞒杀局小?5)公益費(fèi)公益費(fèi)是指對(duì)公共事業(yè)所提供的公益服務(wù)(自來(lái)水、電、煤氣、取暖、綠化等)支付的費(fèi)用。嚴(yán)格地講，每一個(gè)物流設(shè)施都應(yīng)安裝計(jì)數(shù)表直接計(jì)費(fèi)。但對(duì)沒(méi)有安裝計(jì)量?jī)x表的物流費(fèi)，也可以從整個(gè)企業(yè)支出的公益費(fèi)中按物流設(shè)施的面積和物流人員的比例核算。(6)管理費(fèi)管理費(fèi)是物流企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中所發(fā)生的各項(xiàng)管理費(fèi)用，如辦公費(fèi)、差旅費(fèi)等。其中，對(duì)于差旅費(fèi)、交通費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、書(shū)報(bào)資料費(fèi)等人員和使用目的明確的費(fèi)用，直接計(jì)入物流成本。對(duì)于管理費(fèi)中不能直接計(jì)入物流成本的，也可按員工人數(shù)比例或設(shè)備比例分?jǐn)偟轿锪鞒杀局小?7)信息費(fèi)信息費(fèi)是指物流企業(yè)為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠更好的生存和發(fā)展而進(jìn)行的信息采集和反饋等產(chǎn)生的費(fèi)用。如同生產(chǎn)制造企業(yè)，物流企業(yè)能夠更好生存和發(fā)展的基本條件是能從客戶(hù)手中取得更多的訂單，也就是說(shuō)能和更多的客戶(hù)簽下關(guān)于某種物流服務(wù)的服務(wù)合同。(8)利息物流企業(yè)所支付的利息是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向銀行的貸款利息以及固定資產(chǎn)和存貨占用稅。銀行貸款利息主要是根據(jù)銀行利率來(lái)計(jì)算;物流活動(dòng)中使用的固定資產(chǎn)(土地、建筑物、機(jī)械設(shè)備、車(chē)輛等)以征收固定資產(chǎn)占用稅時(shí)的評(píng)估價(jià)額乘以企業(yè)內(nèi)利息率來(lái)計(jì)算;存貨(商品、包裝材料等)以賬面價(jià)額乘以企業(yè)內(nèi)利息來(lái)計(jì)算。3物流成本特點(diǎn)物流企業(yè)的產(chǎn)品就是物流服務(wù)，相對(duì)于綜合型的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是整合各種物流服務(wù)環(huán)節(jié)為一體的物流服務(wù)鏈。物流服務(wù)與有形產(chǎn)品相比，有三個(gè)大的特性差異:無(wú)形性、瞬時(shí)性、多樣性。物流服務(wù)的無(wú)形性是指某項(xiàng)物流服務(wù)鏈的購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法直接感覺(jué)到該項(xiàng)服務(wù)的存在;瞬時(shí)性是指客戶(hù)只能即時(shí)享受某項(xiàng)服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)不能儲(chǔ)存到未來(lái)使用;多樣性是指每個(gè)客戶(hù)要求的物流服務(wù)不同，貨物的種類(lèi)運(yùn)輸?shù)哪康牡夭煌?、貨物存放的時(shí)間不同、配送頻率和數(shù)量不同等，物流企業(yè)必須提供滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求的多種服務(wù)產(chǎn)品。（1）物流服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了物流企業(yè)成本構(gòu)成的特性，物流企業(yè)成本構(gòu)成的最大特點(diǎn)是無(wú)存貨成本。以物流服務(wù)中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，運(yùn)輸環(huán)節(jié)的產(chǎn)出品是貨物的位移，它沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品，生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，生產(chǎn)完成，銷(xiāo)售也就完成。在當(dāng)期內(nèi)產(chǎn)銷(xiāo)一致，所以不存在“在產(chǎn)品、產(chǎn)成品”等存貨，也就不存在存貨成本。傳統(tǒng)成本法是審計(jì)導(dǎo)向，為財(cái)務(wù)報(bào)告的目的而對(duì)存貨進(jìn)行計(jì)價(jià)的，在沒(méi)有存貨概念的物流企業(yè)用傳統(tǒng)成本法顯然是行不通的。（2）物流企業(yè)成本構(gòu)成的另一特性是營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用所占比重很大。營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用是物流企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本中除直接材料和直接人工以外成本的統(tǒng)稱(chēng)，它是一個(gè)相對(duì)的概念，成本對(duì)象劃分的不同，間接成本的內(nèi)容也不同。營(yíng)運(yùn)間接費(fèi)用所涉及的項(xiàng)目范圍很廣，種類(lèi)也很多，如運(yùn)輸車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)，倉(cāng)庫(kù)的折舊，裝卸、搬運(yùn)、升降設(shè)備的折舊、維修，水、電、保安、物業(yè)管理及信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)等等發(fā)生的費(fèi)用。因而它在營(yíng)運(yùn)成本中所占的比例相當(dāng)大。（3）.物流系統(tǒng)內(nèi)部要素之間的目標(biāo)沖突，存在此消被長(zhǎng)的關(guān)系，也就是所謂“二律背反”規(guī)律。例如:采用批量運(yùn)輸，整車(chē)裝運(yùn)，降低了運(yùn)輸成本，卻可能造成庫(kù)存增加，物流末端加工費(fèi)用提高。節(jié)省包裝費(fèi)用，就會(huì)降低產(chǎn)品的保護(hù)效果，給儲(chǔ)存、裝卸、運(yùn)輸帶來(lái)效率的下降，甚至損壞商品，造成更大損失。（4）物流企業(yè)對(duì)其生產(chǎn)的物流服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)比較困難。由于物流服務(wù)的無(wú)形性、瞬時(shí)性和多樣性，決定了物流服務(wù)產(chǎn)品不可以大規(guī)模重復(fù)生產(chǎn)，沒(méi)有固定的生產(chǎn)工序，服務(wù)的受益期短，不同的客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同的服務(wù)等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)造成了成本定價(jià)比較困難。所以找尋一種方法進(jìn)行物流成本核算的方法顯得尤其重要。第三章企業(yè)物流成本核算內(nèi)容與方法3.3.物流企業(yè)成本核算出現(xiàn)的問(wèn)題在我國(guó),物流服務(wù)業(yè)正處于快速成長(zhǎng)時(shí)期,物流業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度加快,物流管理模式不斷變化,這種行業(yè)發(fā)展局面使得政府對(duì)整個(gè)物流行業(yè)的規(guī)范管理和物流企業(yè)自身的規(guī)范管理十分欠缺,物流行業(yè)的規(guī)范管理和物流企業(yè)自身的規(guī)范管理存在很多問(wèn)題,在這些問(wèn)題中,物流企業(yè)的成本核算不規(guī)范問(wèn)題顯得尤其突出。我國(guó)在物流總成本與物流服務(wù)水平的研究方面還處于起步階段,我國(guó)物流成本的核算主要存在以下三個(gè)方面的問(wèn)題:（一）對(duì)物流成本的構(gòu)成沒(méi)有充分的規(guī)劃和認(rèn)識(shí)目前我國(guó)企業(yè)現(xiàn)行的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及相關(guān)的會(huì)計(jì)制度中，沒(méi)有明確規(guī)定會(huì)計(jì)核算的會(huì)計(jì)科目，也沒(méi)有固定的會(huì)計(jì)核算方法，一般物流成本的各個(gè)項(xiàng)目分散在企業(yè)成本核算的不同會(huì)計(jì)賬目中，散見(jiàn)與諸如管理費(fèi)用，營(yíng)業(yè)費(fèi)用等期間費(fèi)用和攤余費(fèi)用中。物流企業(yè)對(duì)成本定性大有不同，加上現(xiàn)行物流企業(yè)成本核算制度使物流成本計(jì)算不準(zhǔn)確，無(wú)法為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)支持，這使得許多企業(yè)僅將向外部運(yùn)輸企業(yè)支付的運(yùn)輸費(fèi)用和向外部倉(cāng)庫(kù)支付的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用作為企業(yè)的物流成本。在這種計(jì)算方式下，企業(yè)連自己的物流總成本都不清晰，所以無(wú)論采用什么先進(jìn)的物流管理模式和技術(shù)，都不可能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流系統(tǒng)的合理化。（二）行業(yè)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一的核算方法我國(guó)在制度層面上尚未建立物流企業(yè)成本核算的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),物流成本的概念、范圍和計(jì)算口徑也就極不統(tǒng)一目前,我國(guó)物流管理體制仍然存在較嚴(yán)重的條塊分割的現(xiàn)象,沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)業(yè)管理機(jī)構(gòu)或協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。在基礎(chǔ)設(shè)施的投資和建設(shè)上,中央政府沒(méi)能從整體上合理規(guī)劃,加以引導(dǎo)和協(xié)調(diào),任由不同運(yùn)輸方式和行業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行規(guī)劃與投資,其結(jié)果是布局不盡合理、資源浪費(fèi)、管理不順、物流運(yùn)行效率下降,難以形成統(tǒng)一的物流市場(chǎng)。在立法上,由于尚未徹底打破行業(yè)、地區(qū)界限,不管是宏觀上的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)定,還是規(guī)范服務(wù)主體行為的規(guī)定均無(wú)統(tǒng)一的法例。(三)無(wú)法確認(rèn)物流運(yùn)作責(zé)任。由于物流活動(dòng)尤其是第三方物流企業(yè)活動(dòng)，經(jīng)?？缭焦?yīng)鏈的全過(guò)程，幾乎涉及企業(yè)所有的職能部門(mén)，所以物流成本廣泛分布在整條供應(yīng)鏈的各個(gè)職能部門(mén)，而且由于物流功能的多樣性，物流成本以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、流通加工費(fèi)、信息費(fèi)等不同的功能形態(tài)呈現(xiàn)，而傳統(tǒng)的成本計(jì)算是將各種物流活動(dòng)費(fèi)用與其他活動(dòng)費(fèi)用混在一起歸集為形態(tài)別物流成本，諸如工資、租金、折舊等形態(tài)，這種歸集方法無(wú)法確認(rèn)不同物流功能環(huán)節(jié)的責(zé)任，因此對(duì)物流成本的管理與控制造成障礙。由此可見(jiàn)，我國(guó)物流企業(yè)成本核算的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)由此可見(jiàn)，我國(guó)物流企業(yè)成本核算的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，充分反映了現(xiàn)實(shí)物流成本核算方法體系的缺陷，這些缺陷必將導(dǎo)致物流企業(yè)成本核算的失真，不利于企業(yè)的成本管理，因此很有必要尋求一種適合企業(yè)自身發(fā)展的成本核算方法來(lái)合理解決上述問(wèn)題。3.4企業(yè)成本核算的方法與比較選擇3.4.1成本核算方法的分類(lèi)成本核算方法是指將與成本核算對(duì)象相關(guān)的費(fèi)用歸集并分配至該成本核算對(duì)象的具體方法。成本核算方法的不同將會(huì)對(duì)費(fèi)用的歸集與分配路徑產(chǎn)生重大影響,進(jìn)而影響成本核算對(duì)象的最終成本數(shù)據(jù)。根據(jù)間接費(fèi)用的分配標(biāo)準(zhǔn)的不同,物流企業(yè)對(duì)物流成本核算可以有營(yíng)運(yùn)成本法和作業(yè)成本法兩種方法。營(yíng)運(yùn)成本法。營(yíng)運(yùn)成本法來(lái)自于我國(guó)交通運(yùn)輸企業(yè)目前對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)成本核算的方法。物流是指利用先進(jìn)的管理技術(shù)和組織形式，通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、控制和協(xié)調(diào)等手段對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝、配送、流通加工、信息各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)整合，以最低費(fèi)用和最少的資金占用，安全、及時(shí)和高質(zhì)量地為用戶(hù)提供多功能、一體化的綜合服務(wù)①。物流企業(yè)提供的物流活動(dòng)包括運(yùn)輸、裝卸等交通運(yùn)輸活動(dòng)。鑒于物流企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)與交通運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，本文將按照現(xiàn)行成本核算原則和方法進(jìn)行物流企業(yè)物流成本核算的方法界定為“營(yíng)運(yùn)成本法”?！镀髽I(yè)會(huì)計(jì)制度》②中對(duì)制造企業(yè)的“生產(chǎn)成本”與《交通運(yùn)輸企業(yè)成本費(fèi)用管理核算辦法》③中對(duì)“運(yùn)輸業(yè)務(wù)成本”等的勞務(wù)成本的核算體現(xiàn)的成本核算原則和方法，具有兩方面的特點(diǎn):一是劃分期間費(fèi)用和成本的界限合理;二是間接費(fèi)用的分配標(biāo)準(zhǔn)較為單一。物流企業(yè)的“營(yíng)運(yùn)成本法”的運(yùn)用同樣體現(xiàn)上述特點(diǎn)。物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)成本法的核算程序框架如圖1所示。直接費(fèi)用直接費(fèi)用物流業(yè)務(wù)費(fèi)用的歸集物流業(yè)務(wù)費(fèi)用的歸集某一物流業(yè)務(wù)成本直接計(jì)入某一物流業(yè)務(wù)成本間接費(fèi)用分配計(jì)入間接費(fèi)用圖一物流業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)成本法核算程序框架2.作業(yè)成本法。作業(yè)成本法的引人主要源于對(duì)營(yíng)運(yùn)成本法下間接費(fèi)用的分配問(wèn)題的深人思考。作業(yè)成本法的核算原理可總結(jié)為“產(chǎn)品或勞務(wù)耗費(fèi)作業(yè)，作業(yè)耗費(fèi)資源”，這里的資源即各種耗費(fèi)，包括材料費(fèi)、人工費(fèi)等，產(chǎn)品或勞務(wù)成本與資源耗費(fèi)是通過(guò)作業(yè)聯(lián)系起來(lái)的。假設(shè)物流企業(yè)同時(shí)承做兩項(xiàng)物流業(yè)務(wù)，在營(yíng)運(yùn)成本法下，物流企業(yè)的成本核算思路是:找到應(yīng)計(jì)入某一物流業(yè)務(wù)成本的直接費(fèi)用，同時(shí)將不能直接計(jì)人各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)的間接費(fèi)用選擇合適的數(shù)量分配標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)人兩項(xiàng)物流業(yè)務(wù)的成本。由此，某一物流業(yè)務(wù)的成本包括直接費(fèi)用和分配計(jì)人的間接費(fèi)用。但是在作業(yè)成本法下間接費(fèi)用的分配工作做得很細(xì)，需要很細(xì)致的成本核算基礎(chǔ)工作。其成本核算思路是:將整個(gè)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程細(xì)分為多個(gè)作業(yè)，如運(yùn)輸作業(yè)或倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)等;根據(jù)運(yùn)輸資源的耗費(fèi)和運(yùn)輸作業(yè)量計(jì)算單位作業(yè)成本;確定不同物流項(xiàng)目實(shí)際耗用不同作業(yè)的數(shù)量;根據(jù)單位作業(yè)成本和物流項(xiàng)目耗用的作業(yè)量即得出物流項(xiàng)目的作業(yè)成本。作業(yè)成本法下物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)的成本核算流程框架如圖2所示。某一某一物流業(yè)務(wù)成本直接費(fèi)用直接計(jì)入物流業(yè)務(wù)的費(fèi)用的歸集作業(yè)1費(fèi)用物流業(yè)務(wù)的費(fèi)用的歸集作業(yè)1費(fèi)用作業(yè)2費(fèi)用間接費(fèi)用作業(yè)2費(fèi)用間接費(fèi)用作業(yè)3費(fèi)用作業(yè)3費(fèi)用圖2物流業(yè)務(wù)作業(yè)成本法核算程序框架3.4.2物流企業(yè)物流成本兩種核算方法的差異物流企業(yè)物流成本核算的營(yíng)運(yùn)成本法與我國(guó)現(xiàn)行成本核算制度規(guī)范有較統(tǒng)一的核算口徑，符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和制度的要求，且方法簡(jiǎn)潔，但營(yíng)運(yùn)成本法由于其間接費(fèi)用分配標(biāo)準(zhǔn)的單一性導(dǎo)致成本數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，為此，作業(yè)成本法受到了重視，特別是在美國(guó)等物流發(fā)達(dá)國(guó)家推崇采用作業(yè)成本法核算物流成本。在討論我國(guó)物流企業(yè)成本核算方法的選擇之前，有必要對(duì)這兩種成本核算方法的差異進(jìn)行剖析。營(yíng)運(yùn)成本法與作業(yè)成本法的差異主要表現(xiàn)在成本核算模式與成本管理模式上。（一)成本核算模式差異營(yíng)運(yùn)成本法與作業(yè)成本法在成本核算上的差異主要表現(xiàn)為：適用范圍差異、成本內(nèi)涵差異、成本核算對(duì)象差異和成本核算程序差異。適用范圍差異。營(yíng)運(yùn)成本法根據(jù)較為單一的分配標(biāo)準(zhǔn)分配間接費(fèi)用，適用于間接費(fèi)用的數(shù)額相對(duì)較小的物流企業(yè)。但是對(duì)于那些間接費(fèi)用比重占物流業(yè)務(wù)成本比重較高的物流企業(yè)，如果運(yùn)用營(yíng)運(yùn)成本法選擇較為單一的分配標(biāo)準(zhǔn)分配間接費(fèi)用，會(huì)扭曲物流業(yè)務(wù)的成本。作業(yè)成本法改單一的間接費(fèi)用分配標(biāo)準(zhǔn)為多標(biāo)準(zhǔn)分配間接費(fèi)用，提高了間接費(fèi)用分配的準(zhǔn)確性，進(jìn)而提高了物流業(yè)務(wù)成本信息的相對(duì)準(zhǔn)確性。因此，作業(yè)成本法能夠滿(mǎn)足間接費(fèi)用比重較高的物流企業(yè)準(zhǔn)確提供成本信息的要求。成本內(nèi)涵差異。營(yíng)運(yùn)成本法認(rèn)為物流業(yè)務(wù)成本是物流企業(yè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中所發(fā)生耗費(fèi)的對(duì)象化，對(duì)成本的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)進(jìn)行了概括，但卻沒(méi)有揭示成本在管理學(xué)意義上的內(nèi)涵。而作業(yè)成本法正是從管理學(xué)意義上來(lái)認(rèn)識(shí)成本的內(nèi)涵的，將物流業(yè)務(wù)成本定為物流資源的耗用，而不是為獲得資源而發(fā)生的支出，把物流作業(yè)作為物流業(yè)務(wù)費(fèi)用發(fā)生與物流業(yè)務(wù)成本形成的中介，成本是一個(gè)與作業(yè)相聯(lián)系的多層次的概念。在營(yíng)運(yùn)成本法下，物流業(yè)務(wù)成本只包括與物流業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)直接有關(guān)的費(fèi)用，而用于企業(yè)管理和組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的費(fèi)用以及營(yíng)業(yè)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用則作為期間費(fèi)用處理，物流成本按費(fèi)用經(jīng)濟(jì)用途設(shè)置成本項(xiàng)目。而在作業(yè)成本法下，物流業(yè)務(wù)成本則是完全成本，即物流企業(yè)所有的費(fèi)用支出只要是合理的、有效的，都是對(duì)最終勞務(wù)產(chǎn)出有益的支出，因而都應(yīng)計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本。也就是說(shuō)，作業(yè)成本法強(qiáng)調(diào)費(fèi)用支出合理性、有效性，而不論其是否與物流勞務(wù)直接相關(guān)，其成本項(xiàng)目是按作業(yè)類(lèi)別設(shè)置的。作業(yè)成本法下也有期間費(fèi)用，但是這個(gè)期間費(fèi)用只是用來(lái)匯集各種無(wú)效的、不合理的支出，即雖然消耗資源，但不增加勞務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的各種支出。因此，作業(yè)成本中的期間費(fèi)用是可以通過(guò)各種方法消除，并且也應(yīng)該消除的。成本核算對(duì)象差異。營(yíng)運(yùn)成本法關(guān)注的是物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本結(jié)果本身，即其僅僅核算物流企業(yè)所提供的物流勞務(wù)，而且一般為最終勞務(wù)產(chǎn)品。作業(yè)成本法不僅關(guān)注物流業(yè)務(wù)成本結(jié)果，而且更關(guān)注物流業(yè)務(wù)成本形成過(guò)程和成本形成原因，把著重點(diǎn)放在物流業(yè)務(wù)成本發(fā)生的前因后果上，它不僅把最終勞務(wù)產(chǎn)品作為成本核算的對(duì)象，而且也將資源、作業(yè)、作業(yè)中心、制造中心等作為成本核算對(duì)象。兩種成本核算方法對(duì)直接費(fèi)用的處理是相同的，都是直接計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本，兩者的區(qū)別在于間接費(fèi)用的分配上。作業(yè)成本法從成本源頭人手，將單一標(biāo)準(zhǔn)分配基礎(chǔ)改為按成本動(dòng)因的多標(biāo)準(zhǔn)分配，即先把物流業(yè)務(wù)費(fèi)用根據(jù)其產(chǎn)生的原因匯集到物流作業(yè)，再按物流業(yè)務(wù)消耗的作業(yè)，將作業(yè)成本計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本，從而提高了物流業(yè)務(wù)成本核算的準(zhǔn)確性。成本核算程序差異。營(yíng)運(yùn)成本法的核算程序是將發(fā)生的直接費(fèi)用直接計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本，將間接費(fèi)用先歸集然后采用一定的標(biāo)準(zhǔn)分配計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本。作業(yè)成本法則要求首先確認(rèn)物流業(yè)務(wù)發(fā)生了哪些作業(yè)，物流業(yè)務(wù)耗費(fèi)了哪些資源，其次根據(jù)資源耗費(fèi)的情況計(jì)算每種作業(yè)所發(fā)生的成本，最后以物流業(yè)務(wù)對(duì)作業(yè)的需求為基礎(chǔ)，將成本追蹤到物流業(yè)務(wù)。3.4.3、物流企業(yè)物流成本核算方法的現(xiàn)實(shí)選擇物流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的定位物流企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略是其物流業(yè)務(wù)成本核算方法選擇的決定性因素。物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了其對(duì)物流業(yè)務(wù)成本信息的重視程度，物流業(yè)務(wù)成本信息的重視程度決定了物流企業(yè)對(duì)物流業(yè)務(wù)可靠成本信息的需求程度。在物流企業(yè)的起步階段，其發(fā)展戰(zhàn)略通常確定為如何搶占物流業(yè)務(wù)市場(chǎng)，如何展現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)品牌。在這一階段的物流企業(yè)將目標(biāo)鎖定在物流業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額上，至于承接某一項(xiàng)物流業(yè)務(wù)以后這項(xiàng)業(yè)務(wù)是盈利還是虧損則是考慮的次要問(wèn)題。為了搶占市場(chǎng)，即使是虧損的業(yè)務(wù)也會(huì)承接。我國(guó)物流企業(yè)絕大多數(shù)還停留在起步階段。此時(shí)，鑒于物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中物流業(yè)務(wù)的盈利能力并非首要目標(biāo)，由此影響了物流業(yè)務(wù)成本信息決策有用性的充分體現(xiàn)，決定了該階段的物流企業(yè)可以暫時(shí)放松對(duì)物流業(yè)務(wù)成本信息的準(zhǔn)確性要求。在這樣的環(huán)境條件下，物流企業(yè)沒(méi)有必要選擇能夠提供相對(duì)準(zhǔn)確成本信息但核算代價(jià)大的作業(yè)成本法而應(yīng)選擇營(yíng)運(yùn)成本法。但是，當(dāng)物流企業(yè)處于穩(wěn)步發(fā)展階段或者說(shuō)在物流企業(yè)搶占的物流業(yè)務(wù)市場(chǎng)基本飽和時(shí)，物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)會(huì)發(fā)生重大的變化。物流企業(yè)是追逐盈利的，起步階段的虧損期待發(fā)展階段盈利的彌補(bǔ)，從而扭虧為盈。這一戰(zhàn)略目標(biāo)的改變表明物流企業(yè)開(kāi)始關(guān)注其承做的物流業(yè)務(wù)的盈利狀況了，由此物流業(yè)務(wù)成本信息的決策有用性得以充分體現(xiàn)。物流業(yè)務(wù)的盈利能力取決于物流業(yè)務(wù)收入和物流業(yè)務(wù)成本兩大因素。當(dāng)物流業(yè)務(wù)收入上升的空間不大時(shí)，物流企業(yè)會(huì)將管理的重心落到如何降低物流業(yè)務(wù)成本上。此時(shí)，作業(yè)成本法的選擇顯示了營(yíng)運(yùn)成本法所不能比擬的兩大優(yōu)勢(shì)，即作業(yè)成本核算信息的相對(duì)準(zhǔn)確性和作業(yè)成本管理的相對(duì)科學(xué)性。在這樣的環(huán)境條件下，物流企業(yè)可以考慮選擇作業(yè)成本法核算物流業(yè)務(wù)的成本.(二)物流企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本特征物流企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本的特征與物流企業(yè)采用何種業(yè)務(wù)運(yùn)作模式直接相關(guān)。物流業(yè)務(wù)全程外包模式的業(yè)務(wù)成本特征。如果物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式選擇的是全程外包模式,此時(shí)物流企業(yè)履行某一份物流業(yè)務(wù)合同所發(fā)生的費(fèi)用絕大多數(shù)為直接費(fèi)用(外包運(yùn)輸費(fèi)、外包倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)和外包的其他作業(yè)費(fèi)從屬性上看均為直接費(fèi)用),但仍有一部分費(fèi)用應(yīng)作為間接費(fèi)用分配計(jì)人物流業(yè)務(wù)成本,例如物流企業(yè)如果設(shè)置物流中心作為具體執(zhí)行物流業(yè)務(wù)的作業(yè)管理部門(mén),可能同時(shí)服務(wù)于多項(xiàng)物流業(yè)務(wù),其發(fā)生的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)費(fèi)用應(yīng)作為間接費(fèi)用;又如物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)費(fèi)用中也可能會(huì)存在著間接費(fèi)用需要分配計(jì)人不同物流業(yè)務(wù)的成本。如果物流企業(yè)發(fā)生的這些間接費(fèi)用的比重較低,根據(jù)成本效益原則和重要性原則,物流企業(yè)可以考慮選擇營(yíng)運(yùn)成本法來(lái)核算物流業(yè)務(wù)成本,選擇某一物流作業(yè)量分配間接費(fèi)用即可,無(wú)需選擇作業(yè)成本法進(jìn)行核算。物流業(yè)務(wù)自營(yíng)模式的業(yè)務(wù)成本特征。如果物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式選擇的是自營(yíng)模式,此時(shí)物流企業(yè)履行某一份物流業(yè)務(wù)合同所發(fā)生的費(fèi)用屬性相對(duì)復(fù)雜。自營(yíng)模式下特別是全程自營(yíng)模式下,為多種物流業(yè)務(wù)發(fā)生的間接費(fèi)用占物流業(yè)務(wù)總成本的比重較高,而歸屬于物流業(yè)務(wù)直接費(fèi)用的比重較低,考慮到作業(yè)成本法下物流業(yè)務(wù)成本信息相對(duì)準(zhǔn)確性特征,物流企業(yè)可以考慮選擇作業(yè)成本法核算其物流業(yè)務(wù)成本。但需注意,物流業(yè)務(wù)間接費(fèi)用占物流業(yè)務(wù)總成本較高比重這一業(yè)務(wù)成本特征是物流企業(yè)選擇作業(yè)成本法的前提條件,這并不意味著物流企業(yè)必須選擇作業(yè)成本法進(jìn)行成本核算。(三)物流企業(yè)的人員素質(zhì)和物流管理信息系統(tǒng)物流企業(yè)如果處于物流業(yè)務(wù)的發(fā)展階段而開(kāi)始關(guān)注物流業(yè)務(wù)成本,并且物流企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本構(gòu)成中間接費(fèi)用所占比重較高時(shí),物流企業(yè)可以考慮選擇作業(yè)成本