第7頁共7頁連鎖酒店前?臺管理制度?范本為配?合前廳各項?工作的順利?進行，規(guī)范?員工的工作?行為，特制?定此度。?1、誠實，?是員工必須?遵守的道德?規(guī)范，以誠?實的態(tài)度對?待工作是每?位同事必須?遵守的行為?準則。2?、同事之間?團結(jié)協(xié)作、?互相制尊重?、互相諒解?是搞好一切?工作的基礎(chǔ)?。3、以?工作為重，?按時、按質(zhì)?、按量完成?工作任務(wù)是?每位同事應(yīng)?盡的職責(zé)。?以上三條?是每位服務(wù)?人員必須遵?循的行為準?則。一、?考勤制度?1.按時上?下班簽到、?簽離，做到?不遲到，不?早退。2?.事假必須?提前一天通?知部門，說?明原因，經(jīng)?部門批準后?方可休假。?3.病假?須持醫(yī)務(wù)室?或醫(yī)院證明?，經(jīng)批準后?方可休假。?4.嚴禁?私自換班，?換班必須有?申請人、換?班人、領(lǐng)班?、經(jīng)理簽字?批準。5?.嚴禁代人?簽到、請假?。二、儀?容儀表1?.上班必須?按酒店規(guī)定?統(tǒng)一著裝，?佩帶工號牌?，工服必須?干凈、整齊?。2.酒?店要求保持?個人儀容儀?表，站、立?、行姿勢要?端正、得體?。3.嚴?禁私自穿著?或攜帶工服?外出酒店。?三、勞動?紀律1.?嚴禁攜帶私?人物品到工?作區(qū)域。（?例如：提包?、外套）?2.嚴禁攜?帶酒店物品?出店。3?.嚴禁在酒?店范圍內(nèi)粗?言穢語，散?布虛假或誹?謗言論，影?響酒店、客?人或其他員?工聲譽。?4.工作時?間不得無故?竄崗、擅離?職守，下班?后不得擅自?在工作崗位?逗留。5?.上班時間?嚴禁打私人?電話，干與?工作無關(guān)的?事情。6?.嚴格按照?規(guī)定時間換?飯,除用餐?時間外，不?得在當(dāng)值期?間吃東西。?7.嚴禁?在工作時間?聚堆閑聊、?會客和擅自?領(lǐng)人參觀酒?店。8.?上班時間內(nèi)?嚴禁收看（?聽）電視、?廣播、錄音?機及任何書?報雜志。?9.嚴禁使?用客梯及其?他客用設(shè)備?。10.?嚴禁在公共?場所大聲喧?嘩、打鬧、?追逐、嬉戲?。四、工?作方面：?1.嚴禁私?自開房。?2.除行李?員外，其余?人員不得擅?自到客房、?餐飲、康樂?區(qū)域。3?.當(dāng)班期間?要認真仔細?，各種營業(yè)?表格嚴禁出?現(xiàn)錯誤。?4.不得與?客人發(fā)生爭?執(zhí)，出現(xiàn)問?題及時報告?部門經(jīng)理與?當(dāng)領(lǐng)班，由?其處理。?5.服從領(lǐng)?導(dǎo)的工作安?排，保質(zhì)保?量完成各項?工作。6?.服務(wù)接待?工作中堅持?站立、微笑?、敬語、文?明服務(wù)，使?賓客感覺親?切、安全。?7.積極?參加部位班?組例會及各?項培訓(xùn)工作?，努力提高?自身素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平。?8.工作?中嚴格按照?各項服務(wù)規(guī)?程、標(biāo)準進?行服務(wù)。?9.認真做?好各項工作?記錄、填寫?各項工作表?格。10?.自覺愛護?保養(yǎng)各項設(shè)?備設(shè)施。?11.工作?中要注意相?互配合、理?解、溝通，?嚴禁出現(xiàn)推?委現(xiàn)象。?12.嚴禁?出現(xiàn)打架、?吵架等違紀?行為。1?3.嚴禁出?現(xiàn)因人為因?素造成的投?訴及其他工?作問題。?14.工作?中要有良好?的工作態(tài)度?。連鎖酒?店前臺管理?制度范本（?二）一：?前臺規(guī)章制?度1.上?班時間要明?確應(yīng)該做什?么不應(yīng)該做?什么，不準?做與工作無?關(guān)的事。?2.服務(wù)態(tài)?度要好，清?楚掌握好客?房的房態(tài)，?學(xué)會靈活推?銷。（雙多?單少，多推?銷雙人房。?）3.對?自己的工作?要負責(zé)，工?作態(tài)度要認?真。4.?不能拿酒店?的物品私用?或帶回家。?____?節(jié)假日不能?休息，不能?在前臺吃東?西，工作期?間不能擅自?走動、不能?大聲喧嘩、?上班不能上?網(wǎng)聽歌（玩?手機）。不?能在前臺上?網(wǎng)（電腦）?發(fā)現(xiàn)要重罰?。二：前?臺操作（重?點注意事項?）1.做?好接待、訂?房的工作。?2.每天?交接班要認?真，交接好?前臺的賬務(wù)?、3.銷?售了酒水要?開好單據(jù)、?簽上開單人?的姓（名）?及日期。煙?、撲克、火?機的單要夾?好，每天交?接班要兌好?。（每星期?盤點一次）?4.退房?后客人的錢?未拿走的要?登記好、備?注好是否收?了押金單或?房卡?？腿?回來拿務(wù)必?要簽名5?.上夜班的?收銀員要按?時關(guān)燈、做?日結(jié)、6?.續(xù)住房續(xù)?住無交押金?的要通知客?房部互相配?合。7.?客人交定足?夠的押金連?續(xù)住幾天的?要刷定房卡?。8.退?房后客人有?物品遺漏的?要登記并保?管好、確認?后才給客人?。9.借?到房間的充?電器、排插?、房卡、查?房要確認是?否還在房間?，沒有的要?賠償該物品?的費用。?10.半個?小時之內(nèi)轉(zhuǎn)?房的就收一?下清潔費、?（盡量說服?客人不要轉(zhuǎn)?房）11?.開房刷卡?的客人，要?交代清楚預(yù)?授權(quán)已經(jīng)不?能手動完成?的，要客人?拿卡才可以?完成。（可?以先刷好消?費，在押2?00左右現(xiàn)?金作押金。?）12.?電腦房須在?輸壓金時，?輸入電腦費?（____?元）。1?3.退房后?，每張房卡?都要消除。?14.要?保持前臺的?清潔，即使?再忙、中午?的空閑時間?也要搞好衛(wèi)?生，保持清?潔。每天的?報紙要按時?夾好!1?5.中午的?催房時間推?到____?點，不要太?早催客人退?房!熟客_?___點過?來退也沒事?（靈活處理?）中午__?__點左右?客人還沒下?來交代說續(xù)?住或房間電?話沒人接的?，叫客房部?上房間看下?。16.?客人退房一?定要收取壓?金單，沒有?壓金單不能?退錢（開房?人憑身份證?再簽名確認?也可）。?17.中午?____點?催房，不用?太早，熟客?____點?鐘退房也可?，如果到時?間催房沒人?聽電話的叫?客房服務(wù)員?去房間看一?下。__?__公安系?統(tǒng)資料要認?真檢查（頭?像、行政區(qū)?域、房號等?）。19?.房卡每天?都要消掉（?團體消卡）?。20.?夜班在早上?7：30要?寫好房態(tài)。?21.不?可擅自動用?前臺的同財?物或公物私?用。22?.為客人開?好房后，告?訴客人有需?要請打前臺?電話：88?88轉(zhuǎn)0。?23.開?房時不要直?接問客人要?什么房，主?動推銷電腦?房，豪華房?。24.?打發(fā)票要仔?細認真，與?客人核對好?地址、姓名?、金額、消?費名稱（餐?費還是房費?）。25?.零晨__?__點以后?開的房不算?當(dāng)天的，輸?壓金即可，?不用輸房費?。三、早?班工作流程?1.交接?班：盤點好?前臺的現(xiàn)金?、刷卡單;?煙、火機、?撲克及其它?物品（有銷?售的要及時?開酒水單）?。2.打?掃前臺的衛(wèi)?生。3.?退得比較多?房后把黃色?的清單分今?天與昨天的?統(tǒng)計燕核對?，再到“公?安系統(tǒng)”那?邊退房。?4.將退房?后的房卡消?掉，送過來?的報紙抽空?夾好。5?.中午__?__點鐘打?電話去客房?確認客人是?否續(xù)?。o?人接電話讓?客房服務(wù)員?去房間檢查?），___?_點左右作?營業(yè)報表，?填寫收入登?記表。四?、中班1?.交接班：?盤點好前臺?的現(xiàn)金、刷?卡單;煙、?火機、撲克?及其它物品?（有銷售的?要及時開酒?水單）。?2.下午_?___點左?右（天色微?黑）開大堂?燈與招牌燈?。3.開?房與退房工?作。五、?夜班1.?交接班：盤?點好前臺的?現(xiàn)金、刷卡?單;煙、火?機、撲克及?其它物品（?有銷售的要?及時開酒水?單）。2?.交接班后?關(guān)掉“樓梯?吊燈”、“?大堂吊燈”?，凌晨__?__點左右?關(guān)掉“背靠?內(nèi)燈”、“?內(nèi)圈燈”、?“大堂圈燈?”。3.?對一下壓金?單及刷卡單?，確認每間?房是否輸入?壓金，房費?是否正確，?凌晨___?_點左右做?日結(jié)（__?__點以后?開的房輸入?壓金即可，?不用輸入房?費）。_?___日結(jié)?完成后重新?登陸，改好?班次;關(guān)掉?“招牌燈”?、“地外線?”、“外過?道”。六?、領(lǐng)班的工?作職責(zé)1?、每天監(jiān)督?前臺收銀員?的崗位工作?，確保賬目?的準確，協(xié)?助收銀員對?系統(tǒng)的操作?。2.監(jiān)?督前臺的衛(wèi)?生清潔與設(shè)?備的保養(yǎng)工?作。3.?經(jīng)常檢查前?臺的辦公用?品是否夠用?，并及時作?好申領(lǐng)工作?（營業(yè)報表?打印紙、