客戶溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容四種類型人的特征向四種類型人推銷說(shuō)服他人的三大戰(zhàn)術(shù)四種類型人的特征

驅(qū)動(dòng)型

外向型

分析型

友善型1、1驅(qū)動(dòng)型的特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)有力，直接，快速?zèng)]有耐心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性1、2這類型的名人有李·艾科卡巴頓將軍麥克·阿瑟將軍希特勒軍人與政治家1、3應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料談?wù)摮晒哪繕?biāo)避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄兊母?jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)2、1外向型的特征很多杰出的業(yè)務(wù)主管人員是屬于這一型的人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者娛樂(lè)界名人以透過(guò)人的關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)外向樂(lè)觀熱心，大方具有說(shuō)服力可讓人信賴的感覺(jué)注重人際關(guān)系情緒化自我評(píng)價(jià)很高喜歡吸引大眾的注意2、2屬于這類型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特羅娛樂(lè)界名人2、3應(yīng)付方法花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感營(yíng)造一種歡娛和娛樂(lè)的氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來(lái)支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺(jué)和他談成功之道讓他感覺(jué)成名，成功常常和他保持聯(lián)絡(luò)與他參加各種活動(dòng)3、1分析型的特征 注重細(xì)節(jié)能夠以知識(shí)和事實(shí)來(lái)掌握情勢(shì)高超的分析能力高標(biāo)準(zhǔn)完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評(píng)3、2屬于這一類型的名人有吉米卡特會(huì)計(jì)師電腦程式師工程師3、3應(yīng)付方法列出詳細(xì)的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據(jù)和保證4、1友善型的特點(diǎn)合作，支持高度忠誠(chéng)可靠，友善很好的聽(tīng)眾合群喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢不喜歡改變和訂立新的目標(biāo)因?yàn)樽约鹤约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)4、2友善型的特點(diǎn)可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格比較松懈不愛(ài)在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強(qiáng)4、3屬于這一類型的名人有艾森·豪威爾4、4應(yīng)付方法對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)以輕松的方式談生意帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性他是以安全為最主要的目標(biāo)提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)CONCESSIONCLOSE（如果···就···）如何向四種人推銷向驅(qū)運(yùn)型人推銷建立關(guān)系提供知識(shí)及見(jiàn)解以解決具體業(yè)務(wù)問(wèn)題傾聽(tīng)并集中全部注意力在他的想法和目的上陳述造成業(yè)務(wù)中問(wèn)題以及解決問(wèn)題的事實(shí)依據(jù)保持快節(jié)奏，驅(qū)運(yùn)型人重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用時(shí)間明確驅(qū)運(yùn)型的需求問(wèn)而不是告訴。問(wèn)那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意回報(bào)的問(wèn)題。明確優(yōu)先性使你提問(wèn)的思路與你拜訪的目標(biāo)一致對(duì)他提出的需求信息要立刻落實(shí)支持他所相信的東西；指出你能夠如何積極地影響目標(biāo)明確他下一步的期望支持提出你的建議以便控制型的人能夠比較選擇解決辦法及其可能的結(jié)果提供書面的選擇辦法提供有限費(fèi)用下的最佳質(zhì)量要具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)控制型的人要求尊重和獨(dú)立；他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他從中選擇其一結(jié)束銷售直接提出訂貨，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束用明確，實(shí)際的術(shù)語(yǔ)表達(dá)你所提供的內(nèi)容準(zhǔn)備好為可能出現(xiàn)的變化和讓步作談判?？刂菩腿擞袝r(shí)候?qū)︿N售要求附加條件。給他時(shí)間考慮選擇。事先預(yù)料各種異議，然后準(zhǔn)備用事實(shí)，例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來(lái)回答這些異議。不局限于最初的異議進(jìn)行廣泛調(diào)查以得到事實(shí)，然后根據(jù)控制型人所重視和優(yōu)先考慮的異議進(jìn)行回應(yīng)落實(shí)安排一次與控制型人的交流，這將有利于快速交換階段性和關(guān)鍵性的信息確保你有一個(gè)預(yù)防偶然時(shí)間的計(jì)劃來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施改正和應(yīng)付變化確保你沒(méi)有驚異向外向型的人推銷建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)。與熱情型發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力談?wù)撃銈児仓呐笥迅嬖V熱情型人你對(duì)他的想法和目標(biāo)的感覺(jué)和熱情一旦他對(duì)你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠(chéng)和信任的私人關(guān)系發(fā)現(xiàn)他們的需求通過(guò)發(fā)現(xiàn)他對(duì)理想結(jié)果的想象來(lái)開(kāi)始明確其他有助于分析和計(jì)劃的人傾聽(tīng)，然后通過(guò)大量的支持他信念的口頭和非口頭的反饋來(lái)回應(yīng)他對(duì)于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問(wèn)使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對(duì)具體問(wèn)題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過(guò)的，并且建議各種趨向?qū)嶋H的想法支持用書面形式就熱情型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有所需的事實(shí)，使之對(duì)你建立信心，但不要用細(xì)節(jié)淹沒(méi)他。不要匆忙討論-花時(shí)間來(lái)發(fā)展實(shí)現(xiàn)想法的途徑滿足他要求個(gè)人尊重的需求盡量用書面形式得到他對(duì)行動(dòng)的承諾

結(jié)束銷售當(dāng)你有了足夠的需求信息并測(cè)試過(guò)建議的合適性后，假定銷售，并以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求訂貨，使用自信式結(jié)束當(dāng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，提供某些有附加價(jià)值的或其他刺激購(gòu)買的東西，鼓勵(lì)購(gòu)買。不要將問(wèn)題與選擇相混淆得到確切的承諾，保證他理解購(gòu)買決定注意事項(xiàng)在你得到一個(gè)確定的購(gòu)買決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問(wèn)題。熱情型人認(rèn)為處理細(xì)節(jié)是銷售人員的工作。處理反對(duì)意見(jiàn)

-描述其他人是如何克服障礙的。

-回應(yīng)他或她對(duì)目標(biāo)的熱情。

-重新陳述購(gòu)買決定會(huì)帶來(lái)利益。落實(shí)一旦訂單簽定后，重新確認(rèn)送貨的安排及你與他的私人關(guān)系，介紹履行合同的人或團(tuán)體。如果出現(xiàn)投訴，你應(yīng)親自處理，不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理。1、1向分析型推銷1、2建立關(guān)系不要低估向他們提供有關(guān)你、你的公司及你的專長(zhǎng)等背景信息以顧問(wèn)的身份接近這類人，認(rèn)同分析型人的“專家”地位顯示證據(jù)說(shuō)明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做了調(diào)查和準(zhǔn)備提供有關(guān)你解決問(wèn)題的能力曾幫助公司解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的情況請(qǐng)注意你是如何使用分析型人的時(shí)間明確他們的需要詢問(wèn)具體的，能發(fā)現(xiàn)（找）事實(shí)的問(wèn)題，考慮到分析型人有條不紊的風(fēng)格從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙。準(zhǔn)備好傾聽(tīng)比你想知道還要多的東西向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo)記住，當(dāng)你需要證明你的建議是否正確和處理來(lái)自這類人的異議時(shí)，與分析型人一起進(jìn)行的廣泛的探討過(guò)程將使你受益支持提供一份詳細(xì)得關(guān)于你的建議的書面建議，但一定要親自交給分析型人確保你的建議包括費(fèi)用預(yù)算的最有力證明。清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來(lái)由使你的演示有組織，有系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn)如果你不能回答一個(gè)具體的問(wèn)題，那么提出去尋找答案，并且返回給分析型的人注意事項(xiàng)要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù)推薦一個(gè)具體的行動(dòng)步驟給他們機(jī)會(huì)瀏覽所有相關(guān)的購(gòu)買和交貨文本結(jié)束銷售直接要求訂貨，但調(diào)子要低。充滿信心地做總結(jié)式結(jié)束。要想到在標(biāo)準(zhǔn)文件地細(xì)節(jié)變化上進(jìn)行談判，全面考慮并為細(xì)節(jié)做好準(zhǔn)備對(duì)價(jià)格問(wèn)題給予特別注意現(xiàn)在就努力爭(zhēng)取他們的承諾以避免分析型人喜歡拖延或以后要求更多的證據(jù)引用那些強(qiáng)調(diào)你公司的記錄和服務(wù)能力的數(shù)據(jù)在回答異議時(shí)，要對(duì)分析型人的購(gòu)買原則及注重客觀性做出反應(yīng)落實(shí)提供一份詳細(xì)的履行合同計(jì)劃以明確-你的責(zé)任-采購(gòu)員的責(zé)任-履行合同的程序保持定期的與他接觸，檢查履行情況是否令人滿意和按計(jì)劃進(jìn)行向友善型推銷關(guān)系的建立在談業(yè)務(wù)之前先進(jìn)行非正式的交談表示出你個(gè)人對(duì)友善型人的工作和個(gè)人目標(biāo)感興趣，為更多地了解友善型人的個(gè)性，你得付出努力。提及你們共同認(rèn)識(shí)并與你們有過(guò)生意關(guān)系的人，來(lái)宣傳你的產(chǎn)品和服務(wù)。明確他們的需要?jiǎng)?chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛友善型人傾向于不完全說(shuō)出他們的目標(biāo)，所以你可能有必要問(wèn)他們一些具體問(wèn)題來(lái)得到他們的長(zhǎng)期目標(biāo)傾聽(tīng)時(shí)積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋查實(shí)是否有未解決的預(yù)算或費(fèi)用核實(shí)問(wèn)題找出還有誰(shuí)對(duì)購(gòu)買決定起作用總結(jié)說(shuō)明你認(rèn)為的并且恰好是他們的主要觀點(diǎn)和感覺(jué)支持清楚地解釋以確保友善型人理解-你能夠并將支持友善型人的個(gè)人目標(biāo)-你將提供友善型人需要的幫助-你打算承諾給這筆交易的資源對(duì)友善型人的問(wèn)題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無(wú)須考慮其他要求友善型請(qǐng)決定者最終參與用以下內(nèi)容滿足安全感的需要表示你的解決辦法如何現(xiàn)在是最好的，將來(lái)也會(huì)是最好的利用參考和第三方證據(jù)結(jié)束銷售不要直接地要求訂貨。不要催促。使用讓步式結(jié)束強(qiáng)調(diào)擔(dān)保-友善型的人怎樣被保護(hù)不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會(huì)想辦法溜掉防止“他們后悔”-爭(zhēng)取得到一個(gè)承諾，即便你不得不將承諾建立在一個(gè)不確定的基礎(chǔ)上。注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)你本人會(huì)落實(shí)訂貨后的事鼓勵(lì)友善型的人在做最后的購(gòu)買決定時(shí)，讓別人參與歡迎不同意見(jiàn)，并耐心周到地給予解答回答異議時(shí)：-陳述財(cái)務(wù)方面的分析證明-用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考完成銷售后的落實(shí)工作當(dāng)購(gòu)買定單簽定后，立即對(duì)你們達(dá)成的購(gòu)買意向向友善型人表示祝賀，并提供一份履行合同的計(jì)劃和時(shí)間表在這之后，主動(dòng)與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供諸如下面的服務(wù)-定期的進(jìn)程報(bào)告-仔細(xì)傾聽(tīng)友善型人所擔(dān)心的事，即使那些事似乎不重要顧客的基礎(chǔ)服務(wù)及溝通技巧

企業(yè)生意培訓(xùn)紀(jì)律1關(guān)閉手機(jī)或調(diào)到震動(dòng)位置2切勿中途離場(chǎng)和私下交談3嚴(yán)禁吸煙違反培訓(xùn)紀(jì)律接受紀(jì)律處分生意好的秘密從無(wú)到有從少到多從一次到多次從一人購(gòu)買到多人購(gòu)買客戶服務(wù)的定義：為了能使你與客戶之間形成難以忘懷的瑜悅親歷互動(dòng)你公司所做的一切----當(dāng)然也包括不應(yīng)該做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好使他滿意----而最終客戶會(huì)感到他受到了重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與他們交往。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括

獲得幫助，問(wèn)題得到解決----沒(méi)有遇到任何麻煩、推遲和拖延和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道與有權(quán)提供信息或有權(quán)就顧客的問(wèn)題做決定的人打交道，而且毫無(wú)推諉以客戶希望的方式對(duì)待客戶，即要尊重客戶，客戶有問(wèn)題很快作出反應(yīng)，尊重客戶的身份地位預(yù)見(jiàn)客戶的需求做成買賣后客戶有一種滿足感顧客服務(wù)的等級(jí)能使顧客依賴的服務(wù)使顧客首選的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)創(chuàng)新的客戶服務(wù)工具包括和客戶共享的信息系統(tǒng);800受話方付費(fèi)電話服務(wù);向客戶派出顧問(wèn)輔導(dǎo)小組(利樂(lè)的貼身顧問(wèn)服務(wù)、沃爾瑪?shù)膸凸?yīng)商降低成本服務(wù))等；網(wǎng)上服務(wù)；共享培訓(xùn)資源等；企業(yè)吸引顧客（銷售）的關(guān)鍵討人喜歡（人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、環(huán)境、排面、布局、氛圍等）：最有效的是對(duì)顧客好，夸獎(jiǎng)?lì)櫩?；帶?lái)好處（產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、外觀等）殘酷的現(xiàn)實(shí)每家企業(yè)每天都有顧客在流失，除非以優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老顧客、不斷吸引新的顧客，否則一定會(huì)倒閉；2每天都有企業(yè)在倒閉，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，最倒霉的是員工自己（非常無(wú)聊枯燥、被人看不起、領(lǐng)不到工資、失業(yè)）

企業(yè)管理人員在銷售中的角色建立銷售第一的觀念，管理人員的能力和素質(zhì)都需要顧客的承認(rèn)；業(yè)績(jī)來(lái)源于服務(wù)，沒(méi)有好的服務(wù)就沒(méi)有好的銷售；引導(dǎo)員工樹(shù)立“工資是顧客發(fā)的，一個(gè)顧客就是一條財(cái)路，個(gè)人的能力和素質(zhì)要通過(guò)顧客的稱贊來(lái)得到體現(xiàn)”的觀念；盡最大努力為顧客提供好的服務(wù)，優(yōu)秀的企業(yè)和銷售人員從來(lái)不直接拒絕顧客；傾聽(tīng)顧客的聲音，理解尊重顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；

企業(yè)管理人員如何引導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)言傳身教，用自己的語(yǔ)言和行為為員工做榜樣，去引導(dǎo)、影響員工；對(duì)大客戶、重要客戶和忠誠(chéng)客戶盡可能接待，了解顧客需求和感受；經(jīng)常從顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商等途徑學(xué)習(xí)更好的服務(wù)技巧和方法，隨時(shí)傳授給員工；服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)概念

在產(chǎn)品累同化的今天，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要靠服務(wù)，贏得消費(fèi)者良好的購(gòu)買感受和較高的購(gòu)后滿意感，是輸嬴的關(guān)鍵；一個(gè)好的銷售人員，是懂得顧客心理的人，并能針對(duì)不同的顧客運(yùn)用不同的銷售藝術(shù)，這種藝術(shù)是文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。六、顧客定位：顧客是員工的親人和朋友，我們通過(guò)幫助朋友、滿足朋友的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；顧客是企業(yè)員工、經(jīng)理、老板薪水的來(lái)源；3、顧客是企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；4、顧客是企業(yè)的組成部分，不是局外人；5、顧客不會(huì)無(wú)事登門，是為買而來(lái)；6、顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7、顧客給我們帶來(lái)利益，我們也給顧客帶來(lái)利益；8、顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員9、顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；10、顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；顧客喜歡的服務(wù)人員熱情友好，樂(lè)于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；4、有禮貌和耐心；5、介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；6、耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；7、回答顧客的疑問(wèn)；8、能提出建設(shè)性建議；9、提供準(zhǔn)確的信息；10、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目；11、關(guān)心顧客利益，急顧客所急；12、記住顧客的偏好；卓越的顧客服務(wù)體系的體現(xiàn)

每個(gè)職能部門的雇員都應(yīng)知道你公司存在的理由就是為客戶服務(wù)；每個(gè)雇員都盡最大努力，發(fā)揮自己最大的前潛能為顧客服務(wù)；每次行動(dòng)前都應(yīng)該問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，“我們的行動(dòng)會(huì)給顧客帶來(lái)什么影響”？滿足你公司賴以生存的顧客的需求應(yīng)該成為你公司的宗旨和首要任務(wù)，它應(yīng)貫穿于你公司的所有經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)中

公司總裁的主要任務(wù)就是為客戶服務(wù)；制定政策時(shí)如果考慮到了顧客的需求，這會(huì)使你的企業(yè)左右逢源；經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持一貫地雇傭有服務(wù)意識(shí)、樂(lè)于為人服務(wù)的雇員；以小組為基礎(chǔ)的工作模式有助于各職能部門的雇員間的合作及各部門之間的信息交流；建立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

公司應(yīng)搜集顧客的所有需要和愛(ài)好，并且建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的機(jī)會(huì)；雇員應(yīng)該關(guān)心體貼顧客；公司、企業(yè)應(yīng)始終如一、堅(jiān)持不懈地對(duì)顧客滿意程度的“晴雨表”進(jìn)行測(cè)量；公司應(yīng)按顧客的要求和喜好對(duì)企業(yè)的主要任務(wù)、政策及過(guò)程進(jìn)行調(diào)整；建立自己的可信度外在形象良好意愿專門技術(shù)共同價(jià)值身份地位和顧客溝通的原則把顧客當(dāng)做好人，值得喜歡、尊敬；懷著感恩的心態(tài)，感謝顧客的光臨和購(gòu)買；視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務(wù)；

4、順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客；5、適當(dāng)贊美和夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，讓顧客有一個(gè)好心情；6、真誠(chéng)熱情，關(guān)心顧客，和顧客交朋友；7、保護(hù)公司利益，對(duì)顧客的過(guò)多要求請(qǐng)示上司或進(jìn)行婉拒；如何塑造最佳的電話推銷形象精神飽滿，精力旺盛充滿激情和自信注意力集中、專注準(zhǔn)備充分，應(yīng)答如流積極推銷，從容應(yīng)對(duì)，絕不過(guò)分糾纏被拒絕時(shí)仍然非?？蜌夂投Y貌環(huán)境安靜，干擾少電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié)打電話前，想好內(nèi)容選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間電話用語(yǔ)，簡(jiǎn)短明了口齒清晰，音量適中專心專意，不做他事準(zhǔn)備備忘錄，隨時(shí)記錄客戶抱怨處理及運(yùn)用

尊重顧客與事實(shí)自我檢討尋求雙贏認(rèn)真傾聽(tīng)控制情緒顧客抱怨帶給企業(yè)的利益顧客的意見(jiàn)是你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的最好的來(lái)源抱怨的顧客會(huì)給你帶來(lái)使你獲利的解決辦法，也會(huì)贏得顧客的再次光臨確保你的擔(dān)保符合你的宗旨如果你妥善解決了問(wèn)題，那么顧客就會(huì)把你介紹給他人你為了滿足抱怨的顧客而承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和付出會(huì)比不采取任何行動(dòng)給你帶來(lái)更多的收益雇員在使顧客滿意的過(guò)程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮；如何在電話中處理顧客抱怨

正視抱怨，主動(dòng)尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正；要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法；要體諒顧客，以解決問(wèn)題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽(tīng)顧客訴苦，而不是自己訴苦；要抱著自己代表公司的態(tài)度，認(rèn)真記錄，主動(dòng)告知自己姓名；向顧客征求解決辦法；提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致；接聽(tīng)客戶電話要點(diǎn)電話想第二、第三聲接聽(tīng)是最佳時(shí)間聲音要留給顧客一個(gè)好印象；要特別注意顧客所關(guān)心的問(wèn)題；必須思考回答難題的對(duì)策；技巧性地打聽(tīng)顧客姓名；引導(dǎo)顧客定下面談時(shí)間；約定時(shí)間，盡快落實(shí)細(xì)節(jié)；做好兩手準(zhǔn)備.培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的21種方法1.

儀表端莊2.

舉止優(yōu)雅、有風(fēng)度3.

待人熱情4.

尊重人，有教養(yǎng)5.

欣賞人、贊美人如何贊美顧客1.真心實(shí)意喜歡顧客2.基本符合事實(shí)3.可以檢驗(yàn)的東西（物質(zhì)）不可以夸大，精神的東西可以無(wú)限發(fā)揮（魅力、漂亮、聰明、能干、幸福、瀟灑等）4.欣賞人、贊美人（以欣賞的眼光看待人和事，把人往好處想，最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨(dú)特的、與眾不同的，很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q贊），贊美的角度可以從：

能力魄力社會(huì)地位外貌（身體）聰明氣質(zhì)出身學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)性格前程人際關(guān)系愛(ài)好態(tài)度培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的21種方法1.

熟悉產(chǎn)品，接近專家2.

關(guān)心人，能為他人著想3.

尋找與客戶的共同點(diǎn)，拉近距離，越多越好4.

能幫助客戶解決問(wèn)題5.

工作積極主動(dòng)6.

為人大方7.

樂(lè)觀幽默8.

知識(shí)廣博，能恰當(dāng)?shù)亟o客戶提建設(shè)性建議培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的21種方法1.