物流管理與企業(yè)運(yùn)籌韓復(fù)華教授立交通大學(xué)管理學(xué)院物流管理與企業(yè)運(yùn)籌TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、發(fā)展歷程：由戰(zhàn)場(chǎng)至商場(chǎng) 3\o"CurrentDocument"二、發(fā)展現(xiàn)況：迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn) 4\o"CurrentDocument"三、運(yùn)籌作業(yè)系統(tǒng) 6\o"CurrentDocument"四、運(yùn)籌系統(tǒng)觀(guān)念 7\o"CurrentDocument"五、運(yùn)籌系統(tǒng)的功能整合 8\o"CurrentDocument"六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 10七、競(jìng)爭(zhēng)策略(M.PORTER,1980) 12\o"CurrentDocument"八、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與價(jià)值鏈 14\o"CurrentDocument"九、現(xiàn)代化運(yùn)籌管理的終極目標(biāo) 15\o"CurrentDocument"十、提昇競(jìng)爭(zhēng)力：降低後勤成本 16\o"CurrentDocument"十一、提昇競(jìng)爭(zhēng)力:改善服務(wù)品質(zhì) 18\o"CurrentDocument"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)範(fàn)例 19十二、矩陣式運(yùn)籌管理 21\o"CurrentDocument"十三、由運(yùn)籌產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)策略 23\o"CurrentDocument"十四、物流運(yùn)籌的策略原則 25\o"CurrentDocument"十五、跨國(guó)性物流運(yùn)籌重點(diǎn) 27十六、結(jié)語(yǔ)附錄一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比分析(COMPETITIVEBENCHMARKING)2931一、發(fā)展歷程：由戰(zhàn)場(chǎng)至商場(chǎng)軍事後勤軍事人員、物資之運(yùn)輸補(bǔ)給、儲(chǔ)存與維修?1955?興起於二次大戰(zhàn)期間?戰(zhàn)後轉(zhuǎn)移民間企業(yè)企業(yè)後勤著重儲(chǔ)、運(yùn)、配銷(xiāo)等作業(yè)功能1963?美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)NCPDM成立NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement1970's?系統(tǒng)功能整合1980ILS：IntegratedLogisticsSupport企業(yè)講求競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)臨講求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與策略二、發(fā)展現(xiàn)況：迎接競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)運(yùn)籌管理?由作業(yè)層次提昇為策略層次1985?美國(guó)NCPDM改組為運(yùn)籌管理協(xié)會(huì)(CLM,CouncilofLogisticsManagement)1988 ?CLM統(tǒng)一定義1990~?利用運(yùn)籌管理提昇競(jìng)爭(zhēng)力SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理GlobalLogistics全球運(yùn)籌古戰(zhàn)場(chǎng)智慧文明漢書(shū)咼帝紀(jì)五年(B.C.202)夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房?！蝗?、運(yùn)籌作業(yè)系統(tǒng)原料 h工廠(chǎng)■ b市場(chǎng)（供給f（生產(chǎn)加工f（客戶(hù)實(shí)體分配（物流）物料管理(MaterialsManagem(Penhty)sicalDistribution)-或稱(chēng)為「儲(chǔ)運(yùn)」、「運(yùn)銷(xiāo)」、「資材」等?；净顒?dòng)要素-採(cǎi)購(gòu)作業(yè)?運(yùn)輸作業(yè)?存貨控制?物料搬運(yùn)?訂單處理?客戶(hù)服務(wù)?需求預(yù)測(cè)?區(qū)位選擇-倉(cāng)儲(chǔ)管理 ?資訊維護(hù)四、運(yùn)籌系統(tǒng)觀(guān)念?「資訊流」與「實(shí)體流」並存、並重資訊流七適原則：7R'sofLogistics資訊流七適原則：7R'sofLogisticsRightRightPlaceRightTime?RightProduct?RightQuantity

RightCondition ?RightCostRightCustomer五、運(yùn)籌系統(tǒng)的功能整合六、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境?五大競(jìng)爭(zhēng)力：替代性產(chǎn)品(M.Porter,1980)現(xiàn)有及潛在的對(duì)手供給者及需求者?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(J.Gattorna,1988)社會(huì)面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Competitors經(jīng)濟(jì)面客戶(hù)廠(chǎng)商科技政治面CustomersFirmTechnology供給商Supplier文化面?企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)七、競(jìng)爭(zhēng)策略(M.Porter,1980)競(jìng)爭(zhēng)方向：低成本產(chǎn)品差異性基本策略成本領(lǐng)導(dǎo)(CostLeadership)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、專(zhuān)利技術(shù)、獨(dú)佔(zhàn)資源產(chǎn)品差異(Differentiation)產(chǎn)品本身、品牌形象、服務(wù)品質(zhì)市場(chǎng)集中(Focus)應(yīng)用上述兩者形成利基市場(chǎng)

CostLeadershipDiffereitiationFocus(C.F.)(D.全面市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)八、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與價(jià)值鏈?企業(yè)體是價(jià)值系統(tǒng)的一環(huán)?基本架構(gòu)TheGenericValueChain(MichealPorter,CompetitiveAdvantage,1985)SupportActivitiesFirmInfrastructureHumanResourceMSupportActivitiesFirmInfrastructureHumanResourceM[anagementTechnologyDevelopmentProcurementInboundLogisticsOperationsOutboundLogisticsMarketing&SalesServiceMarginPrimaryActivities?「運(yùn)籌管理」對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之重要：降低成本提高服務(wù)品質(zhì)（產(chǎn)生服務(wù)的差異性）

九、現(xiàn)代化運(yùn)籌管理的終極目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)CompetitiveStatus服務(wù)品質(zhì)CustomerService最低成本MinimalTotalCosts十、提昇競(jìng)爭(zhēng)力：降低後勤成本建立「總成本」(TotalCost)觀(guān)念?美國(guó)企業(yè)後勤成本佔(zhàn)銷(xiāo)售額20%左右?有效管理可連續(xù)節(jié)省五年至十年避免分別決策的損失(AvoidSuboptimum)AppleComputerCasePromotionFailureCaseBicycleStorageCase尋求最佳抵換(BestTrade-off)GeneralMotor(1987)”CadillacAllante”P(pán)roductionTransportationvs.InventoryCosts十一、提昇競(jìng)爭(zhēng)力:改善服務(wù)品質(zhì)市場(chǎng)趨勢(shì)1980Product-Oriented1990Service-Oriented顧客需求四要素Time時(shí)效 ?Dependability可靠性Communication溝通?Convenience方便性顧客服務(wù)管理?交易前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、政策規(guī)劃?…?交易中訂單處理、存貨資訊、缺貨處理?…?交易後售後服務(wù)、抱怨處理、退貨處理?…

「運(yùn)籌管理」?jié)M足顧客需要「運(yùn)籌管理」?jié)M足顧客需要LogisticsistosatisfydemandRepeatpurchasemeansstablemarketshare服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)範(fàn)例C.S.StandardExampleTelephoneAnswering:Onorbeforethe3rdringCustomerQueriesandComplaints:RespondedthesamedayOrderProcessing:Within30min.ofreceiptOrderPreparation:Picktodispatchwithin1hr.BackOrderPolicy:Refillin3daysandnotifywithin4hrsofpickingtimeOrderPickingAccuracy:98%InvoiceAccuracy:100%CourierService:Pick-upin30min.,Deliverin2hrs.?易於採(cǎi)行 ?須高階主管參與?可達(dá)VerticalFlows

ofFunctional

Authority十三、由運(yùn)籌產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)策略?以產(chǎn)生「服務(wù)差異性」為策略目標(biāo)?現(xiàn)代化科技的應(yīng)用?電腦：MIS管理資訊系統(tǒng)、DSS決策支援系統(tǒng)通訊：EDI電子文件交換自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸：複合、戶(hù)到戶(hù)快遞服務(wù)?供給/銷(xiāo)售通路的改變（QR,ECR）?貿(mào)易條件/運(yùn)輸方式的改變BuyfromOriginSelltoDestination?策略功能：應(yīng)採(cǎi)集中管理原則作業(yè)功能：可委託第三者經(jīng)營(yíng)運(yùn)籌結(jié)盟：可採(cǎi)日本綜合商社模式十四、物流運(yùn)籌的策略原則十四、物流運(yùn)籌的策略原則海斯科特(Heskett,1977)四大原則⑴延遲與投機(jī)(Postponement&Speculation)標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)合併化(Consolidation)差異化(Differentiation)2.延遲策略的兩種方式2.延遲策略的兩種方式(Bowersox,1992)延遲：在未獲得明確訂單資料之前，延緩資源的作業(yè)與流動(dòng)，以靜制動(dòng)，降低成本?！靶问健毖舆t(FormPostponement):?最終產(chǎn)品的形式在確定訂單後，再依需求量完成配送。?需要高品質(zhì)、分散式末端系統(tǒng)配合。⑶“時(shí)間”延遲(TimePostponement):?Just-In-Time及時(shí)管理的概念。?要有集中式的庫(kù)存與物流支援中心?！把舆t”須配合“資訊科技”與“快速回應(yīng)”之管理十五、跨國(guó)性物流運(yùn)籌重點(diǎn)達(dá)成世界級(jí)跨國(guó)物流事業(yè)的要件(Martha,1991)通路整合(ChannelIntegration)快速回應(yīng)的速度(Speed)—義大利Benneton服飾公司僅有一個(gè)物流中心，提供分佈全球100個(gè)國(guó)家的7000多分店服務(wù)業(yè)的差異化(ServiceDifferentiation)功能性整合(FunctionalIntegration)異業(yè)聯(lián)盟(Third-PartyAlliance)如何平衡”地區(qū)性決策”與”全球性策略”(Christopher,1991)整體性的物流系統(tǒng)必須集中管理控制客戶(hù)服務(wù)的功能必須分散給地區(qū)性決策系統(tǒng)管理地區(qū)與總部緊密配合處理”向外採(cǎi)購(gòu)"(Outsourcing)必須建立全球性的物流資訊系統(tǒng)十六、結(jié)語(yǔ)十六、結(jié)語(yǔ)PeterDrucker(1962)運(yùn)籌」是繼「生產(chǎn)」財(cái)務(wù)」、「行銷(xiāo)」運(yùn)籌」是繼「生產(chǎn)」財(cái)務(wù)」、「行銷(xiāo)」之後，充滿(mǎn)契機(jī)的決勝領(lǐng)域(FinalFrontier)。運(yùn)籌管理的策略意義?系統(tǒng)整合?成本最低?服務(wù)至上?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)邁入21世紀(jì)全球競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代GlobalVision世界觀(guān)、前瞻性、策略性L(fǎng)ocalAction—重視運(yùn)籌管理／人才—建立有效率的「物流」、「資訊流系統(tǒng)—強(qiáng)化運(yùn)籌系統(tǒng)功能整合—承諾提供高服務(wù)品質(zhì)應(yīng)喚起高階主管對(duì)運(yùn)籌管理的重視與參與加強(qiáng)國(guó)內(nèi)與國(guó)際性專(zhuān)業(yè)知識(shí)之學(xué)術(shù)交流附錄一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比分析(CompetitiveBenchmarking)服務(wù)品質(zhì)管理?有效的顧客服務(wù)有賴(lài)於服務(wù)品質(zhì)的客觀(guān)、量化之衡量、指標(biāo)的定義。迅速地運(yùn)用服務(wù)績(jī)效指標(biāo)來(lái)回應(yīng)顧客對(duì)服務(wù)的需求?對(duì)生產(chǎn)(ProductionProcess)系統(tǒng)而言，另有品質(zhì)功能展開(kāi)(QFD)之方法服務(wù)品質(zhì)之度量?需以顧客感受到的(Perceived)品質(zhì)為基礎(chǔ)。?亦考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，界定應(yīng)具備的服務(wù)水準(zhǔn)?；局笜?biāo)服務(wù)品質(zhì)=感受的服務(wù)績(jī)效x100%期望具備的服務(wù)（不足100%部份表示顧客服務(wù)的失望程度）顧客感受到廠(chǎng)商提供服務(wù)之間的差距由下列四個(gè)差距累積而成：Gap1：主管與顧客認(rèn)知之間的差距。Gap2：主管認(rèn)知轉(zhuǎn)換成服務(wù)規(guī)格之間的差距。Gap3：實(shí)際送達(dá)與規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)之間的

差距（服務(wù)配送造成的差距）。Gap4：實(shí)際送達(dá)與告知客戶(hù)提供水準(zhǔn)之間的差距。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比(CompetitiveBenchmarking)4.由美國(guó)Xerox公司開(kāi)始推展,先應(yīng)用在製造部門(mén)，效果不錯(cuò)，再?gòu)V泛推廣至公司其他部門(mén)。應(yīng)用在維修、訂單處理、物流配送等部門(mén)時(shí)，尚有困難，後來(lái)發(fā)現(xiàn)在這些部門(mén)生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上是一個(gè)"過(guò)程(process)”。把相關(guān)的過(guò)程明確定義清楚後，仍然可以與外界公司對(duì)應(yīng)部門(mén)做對(duì)比的績(jī)效分析。為達(dá)成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),Xreox真正的目標(biāo)是要「超越(outperform)」對(duì)手。因此，從同業(yè)推廣至其它行業(yè),尋找各業(yè)表現(xiàn)最佳的公司為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的對(duì)象。

實(shí)施步驟：(1)定義競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及對(duì)比的對(duì)象(Definethecompetitivearea)Q:找哪些公司作績(jī)效對(duì)比？⑵從顧客的角度指認(rèn)顧客服務(wù)的關(guān)鍵成份(IdentifythekeycomponentsofC.S.)決定誰(shuí)是”顧客”。找出其對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視項(xiàng)目。⑶建立各服務(wù)項(xiàng)目的相對(duì)重要性(EstablishtherelativeimportanceofC.S.components)採(cǎi)用矩陣組合填表法，由客戶(hù)填入優(yōu)先次序。抵換分析(Trade-offAnalysis)計(jì)算出各指標(biāo)之權(quán)重。HowwouldyourateABConthefollowing:(ScorefTom1To5;1=verypoor,5=excellent)PleaseCircleOrderCycleTimeStockAvailabilityOrderCycleTimeStockAvailabilityOrderSizeConstraintsOrderingConvenienceFrequencyofDeliveryDeliveryReliabilityQualityofDocumentation12345123451234512345123451234512345123451234512345CustomerServiceBenchmarkQuestionnaire⑷指認(rèn)本身關(guān)鍵項(xiàng)目上的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)位置(Identifyingcompanypositiononkeycomponentsofservicerelativetocompetition)Q:與我的對(duì)手相比較，顧客如何評(píng)判我的服務(wù)水準(zhǔn)？(Howdomycustomersratemeonthesecomponentscomparedtothecompetition?)ImportancetocustomerElementsPerforma