演講與口才目錄談判語言概述第一節(jié)談判中的語言技巧第二節(jié)第6章談判口才學(xué)習(xí)指南談判是人們以消除分歧、改善相互關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，通過交換意見、交流信息，最終為了取得一致意見或契合利益而進(jìn)行的相互磋商的行為和過程。它從古至今一直是人們生活中的一個組成部分，小到購物、租房、做生意，大到國際貿(mào)易、入世談判。談判各方在需求上既統(tǒng)一又矛盾，這使得各方必須通過交流磋商來解決。在這個交流磋商的過程中，談判者的決策能力、記憶力、談判能力、應(yīng)變能力固然重要，但都離不開語言表達(dá)能力，即談判的口才技巧。談判口才是各種能力淋漓盡致地發(fā)揮的前提和基礎(chǔ)，是連接談判各方的橋梁。學(xué)習(xí)指南本章主要介紹談判的口才技巧，包括談判語言的特點(diǎn)、談判中的陳述策略、談判中的攻守策略以及談判中的答復(fù)策略，以期幫助學(xué)生掌握談判的口才技巧，并在談判中能夠加以恰當(dāng)運(yùn)用，以贏得談判的成功。案例導(dǎo)讀中國某公司（乙方）與美國公司（甲方）就項(xiàng)目投資進(jìn)行談判，其間雙方對原工廠的財務(wù)賬目反映的原資產(chǎn)總值有分歧。甲方：貴方財務(wù)報表上有模糊之處。乙方：貴方可以核查。甲方：核查也難，因?yàn)楸徊榈囊罁?jù)就不可靠。乙方：貴方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查賬依據(jù)不可靠。甲方：所有財務(wù)單證均系貴方工廠所造，我們無法一一核查。乙方：那貴方可以請信得過的機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。案例導(dǎo)讀甲方：目前尚未找到可以信任的機(jī)構(gòu)幫助核查。乙方：那貴方的斷言只能是主觀的、不令人信服的。甲方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴方賬面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗(yàn)，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值賬面價值。乙方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)。如果貴方有誠意合作，我愿意配合貴方查賬，到現(xiàn)場一一核對物與賬。甲方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后再談。乙方：貴方不想講理？我奉陪！甲方：不是我方不想講理，而是與貴方的賬沒法說理。案例導(dǎo)讀乙方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不想，而是、沒法”？甲方：請?jiān)徫曳降闹甭剩曳礁械劫F方欲利用賬面值來擴(kuò)大貴方所占股份。乙方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。甲方：貴方應(yīng)理解一個投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方賬目有虛占股份之嫌，實(shí)在會使我方卻步不前，還會產(chǎn)生不愉快的感覺。乙方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮賬面總值的問題。至于怎么做賬是我方的事。如果我沒理解錯的話，我們雙方將就我方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價進(jìn)行談判。甲方：是的。第一節(jié)談判語言概述

一、談判的語言特點(diǎn)

一、談判語言和一般的語言表達(dá)有著明顯的區(qū)別，談判是雙方意見、觀點(diǎn)的交流，談判者既要清晰明了地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又要認(rèn)真傾聽對方的觀點(diǎn)，然后找出突破口，說服對方，協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)，爭取雙方達(dá)成一致。要想掌握、運(yùn)用好談判語言，首先應(yīng)該了解談判語言運(yùn)用的特點(diǎn)。

一、談判的語言特點(diǎn)

一、談判語言的針對性，是指語言要始終圍繞主題，有的放矢。具體來說，談判語言的針對性包括：針對談判的性質(zhì)，針對談判的具體內(nèi)容，針對談判的對手，針對對手的不同要求，等等。談判的性質(zhì)包括商務(wù)交易談判、勞務(wù)合同談判、投資信托談判以及租賃保險談判等。性質(zhì)不同決定了內(nèi)容不同，也就要充分考慮到談判桌上將要使用的相關(guān)語言和行話的不同選擇。即使是同一談判內(nèi)容，由于談判對手的性別年齡、文化程度、知識水平、接受能力、理解能力、職業(yè)興趣以及需求狀況的不同，要求使用的談判語言也不同。因此談判語言的針對性要強(qiáng)，做到有的放矢。一般說來，男性運(yùn)用語言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達(dá)方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)，使用情感性號召效果明顯。性格直爽的人說話喜歡直截了當(dāng)，對他們旁敲側(cè)擊很難發(fā)生效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時喜歡琢磨弦外之音，甚至無中生有。如果在談判中無視這種個人差異，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，最終成為談判的障礙。針對性1.

一、談判的語言特點(diǎn)

一、一支中國談判小組赴中東某國進(jìn)行一項(xiàng)工程承包談判，在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當(dāng)談及實(shí)質(zhì)性問題時，對方較為激進(jìn)的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露出要撤出談判的意圖，給談判的進(jìn)行造成了巨大的障礙。妙語連珠

一、談判的語言特點(diǎn)

一、談判語言的客觀性，是指談判過程中的語言表述要尊重事實(shí)、反映實(shí)情，具體表現(xiàn)在：介紹企業(yè)情況要真實(shí)，介紹商品要真實(shí)，介紹用戶評價要真實(shí)，介紹己方實(shí)力要真實(shí)，提出的條件要恰當(dāng)可行，報價要充滿誠意?？陀^地去參與談判，會給對方留下“以誠相待”的印象，從而促使雙方立場觀點(diǎn)相互接近，為談判成功奠定基礎(chǔ)。如果談判者傳遞的信息不準(zhǔn)確、不客觀，那么對方就不能正確理解你的態(tài)度，勢必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向轉(zhuǎn)化，談判者的目的便不能實(shí)現(xiàn)。如果談判者向?qū)Ψ絺鬟f了錯誤的信息，而對方又因錯就錯地達(dá)成了協(xié)議，那么，就會給受誤導(dǎo)的一方造成巨大的利益損失?？陀^性2.

一、談判的語言特點(diǎn)

一、談判語言的靈活性，是指談判過程中的語言要委婉而易于接受。談判形勢出現(xiàn)變化時，要善于應(yīng)變，巧妙擺脫困境。談判過程中談判雙方你問我答，針鋒相對，根本沒有從容醞釀、仔細(xì)斟酌語言的時間。而且談判進(jìn)程常常是風(fēng)云變幻、復(fù)雜無常，盡管談判雙方在事先都盡最大努力進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，制定了一整套對策，但是，因?yàn)檎勁袑κ值臏?zhǔn)備情況己方不能事先得知，所以任何一方都不可能設(shè)計(jì)好談判中的每句話。具體的言語應(yīng)對仍需談判者臨場組織、隨機(jī)應(yīng)變。例如，在否決對方要求時，可以這樣說：“您說的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入。”然后再提出自己的觀點(diǎn)。靈活性3.

一、談判的語言特點(diǎn)

一、這樣做既不會有損對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認(rèn)真傾聽自己的意見。當(dāng)遇到對手要求立即做出選擇時，若是只說“讓我想一想”“暫時很難決定”之類的話，便會給對方留下缺乏主見的印象，從而在心理上處于劣勢。靈活地應(yīng)對變數(shù)，能讓談判對手有被尊重的感覺，雙方會很容易達(dá)成一致，從而使談判獲得成功。此外，談判者要密切注意信息的表達(dá)和反饋情況，從對方的眼神、姿態(tài)、動作、表情來揣測對方的感受，考察其是否對正在進(jìn)行的話題感興趣，是否正確理解了得到的信息，是否能夠接受自己的說法。然后，根據(jù)考察的結(jié)果，談判者要及時地對自己的語言進(jìn)行調(diào)整，包括重新設(shè)定說話內(nèi)容、說話方式以及終止談判等。

一、談判的語言特點(diǎn)

一、兩位外地人在陽朔街頭向同一位畫家買畫。第一個外地人問：“這幅畫多少錢？”畫家說：“50元。”說完后發(fā)現(xiàn)這個人沒什么反應(yīng)，心里想：這個價錢他應(yīng)該能夠承受。于是接著說：“50元是黑白的，如果你要彩色的是80元。”這個人還是沒什么反應(yīng)，他又說：“如果你連框都買回去是100元?！苯Y(jié)果這個人把彩色畫連帶相框都買了回去，以100元成交。第二個外地人問價時，畫家也說50元。這個外地人立刻大聲喊道：“隔壁才賣40元，你怎么賣50元？畫得又不比人家好！”畫家一看，立刻改口說：“50元本來是黑白的，您這樣說，50元賣給您彩色的?！蓖獾厝死^續(xù)抱怨：“我剛剛問的就是彩色的，誰問你黑白的？”結(jié)果他以50元既買了彩色畫，又帶走了相框。妙語連珠

一、談判的語言特點(diǎn)

一、適應(yīng)性是指談判過程中的語言一定要適應(yīng)特定的語言環(huán)境。語言環(huán)境主要是指語言活動賴以進(jìn)行的時間、場合和地點(diǎn)等因素，也包括說話時的前言后語。語言環(huán)境是語言表達(dá)和領(lǐng)會的重要背景因素，它制約并影響了語言表達(dá)的效果。如果談判時不分場合、隨心所欲，不僅不能發(fā)揮語言的效果，甚至還會引人反感，產(chǎn)生副作用。要根據(jù)不同的場合隨時調(diào)整語言表達(dá)的策略，采用與環(huán)境最為契合的表達(dá)方式。如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境根本就不適合談判，就要及時換個環(huán)境或者改變談判計(jì)劃，中止談判，以免談判失敗。適應(yīng)性4.

一、幾種常見的談判風(fēng)格

二、此類型的談判者的特點(diǎn)是，無論交易金額的大小，總是要在慎重考慮后才能夠決定。他們通常需要花一定的時間先來了解談判對手及其代表的企業(yè)，隨后用比較長的時間考慮事情的可行性，最終在權(quán)衡利弊后做出決定，他們認(rèn)為只有這樣才能簽訂合同，才不會讓對方蒙騙。如果談判者的談判對手試圖催促談判者答復(fù)，談判者很可能會懷疑這次交易的可信度，相反會延長思考時間。如果對方的產(chǎn)品比他們目前所使用的性能更佳、價格更低，按照常理，需求商會放棄原供應(yīng)商轉(zhuǎn)而與談判方合作，但內(nèi)向謹(jǐn)慎型的談判者卻不會那樣做，他們會持懷疑的態(tài)度與其接觸，對其全盤考察后才會決定。內(nèi)向謹(jǐn)慎型1.

一、幾種常見的談判風(fēng)格

二、此類型的談判者的辦事風(fēng)格是直截了當(dāng)，他們經(jīng)常使用這種談判語氣：“這樣吧，你再讓一個百分點(diǎn)，我們就成交，馬上簽合同?！蓖庀蚬麛嘈偷恼勁姓卟粫谝鈱Ψ降母杏X，也不會過多顧及形象，只關(guān)心生意的進(jìn)展。當(dāng)談判出現(xiàn)分歧時，他們會毫不猶豫地拒絕，不顧交易破裂的危險。只有交易能夠滿足他們的需要，他們才會立即做出決定。他們喜歡談判并且渴望贏得談判，這會帶給他們成就感。外向果斷型2.

一、幾種常見的談判風(fēng)格

二、在談判中與外向果斷者針鋒相對顯然是不明智的。通常他們會在某個議題上爭論不休，并且一定要分出勝負(fù)，價格是最常見的談判焦點(diǎn)，也許談判對手的報價已經(jīng)低于業(yè)內(nèi)的平均價格，但他們絕不會就此罷手，還會努力地壓低價格。因此，與此類型的談判者談判前，要在第一次報價時適當(dāng)?shù)靥Ц邎髢r，增加談判空間。在正式談判中做出多次讓步，這樣結(jié)果上并沒有損失，但他們會認(rèn)為自己贏得了談判。如果在每次談判都給他們以好感，讓他們從中得到利益，那么他們一定會期待下一次的談判。

一、幾種常見的談判風(fēng)格

二、此類型的談判者在談判的過程中會頻繁使用電腦和計(jì)算器，這是多年來形成的習(xí)慣。他們對數(shù)字非常敏感，交易中任何所需的數(shù)據(jù)都要求非常精確，絕不允許任何模糊的數(shù)字出現(xiàn)在談判中，否則很有可能會終止談判。他們還會花費(fèi)大量的精力和時間去收集所有的相關(guān)信息，并加以深入分析，對未來的發(fā)展趨勢了如指掌。他們喜歡掌控細(xì)節(jié)，對每一個環(huán)節(jié)都會反復(fù)推敲，對每一階段所要完成的程度會體現(xiàn)在書面文字上。理性判斷型3.

一、幾種常見的談判風(fēng)格

二、與理性判斷型談判者談判前要準(zhǔn)備足夠的資料和數(shù)據(jù)，對談判的進(jìn)度也要進(jìn)行有效的規(guī)劃。在談判期間，他們會用大部分時間向你提問題，哪怕一個簡單的事情也會刨根問底，他們只有在數(shù)據(jù)齊全的時候才會做出決定，而不會被情緒或關(guān)系所左右。他們的談判風(fēng)格一成不變，談判方式過于僵硬，有時候會對某個問題過分固執(zhí)，影響談判的進(jìn)展。在了解以上三種談判風(fēng)格后，作為談判者，要有預(yù)見問題的能力，做好準(zhǔn)備，從容以對，把雙方的關(guān)注點(diǎn)放在共同的利益上，避免因性格的差異產(chǎn)生談判分歧。第二節(jié)談判中的語言技巧

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧

一、從說話者的態(tài)度、目的和語言本身的作用來看，商務(wù)談判中使用的語言可以分為五種類型：禮節(jié)性的語言，專業(yè)性的語言，模糊的語言，威脅性、勸誘性的語言，幽默性的語言。（1）

禮節(jié)性的語言。禮節(jié)性的語言是指在商務(wù)談判中使用的旨在增進(jìn)了解、溝通感情、融洽友好氣氛的語言。它的功能主要是緩和與消除談判雙方的陌生和戒備心理，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，創(chuàng)造出輕松、自然、和諧的氣氛。同時也可以表現(xiàn)出語言運(yùn)用者自身良好的修養(yǎng)與形象，有助于談判在真誠友好的氣氛中進(jìn)行。商務(wù)談判中的語言類型1.

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧

一、（2）

專業(yè)性的語言。專業(yè)性的語言是指在商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)用的一些談判雙方均理解的專業(yè)性或技術(shù)性的語言。它是商務(wù)談判中的主體語言。該語言的特征表現(xiàn)為專業(yè)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。由于交易在不同的國家、民族之間進(jìn)行，為了避免理解上的差別，就需要將交易用語用統(tǒng)一的定義和統(tǒng)一的詞匯來表達(dá)，甚至表達(dá)形式也加以符號化、規(guī)格化，從而使其具有通用性。在商務(wù)談判中使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o和邏輯性很強(qiáng)的專業(yè)性的語言可以使談判雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)落在實(shí)處。

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧

一、（3）

模糊的語言。模糊的語言是指在商務(wù)談判中使用的沒有明確表述的模棱兩可的語言或是留有余地的語言。在商務(wù)談判中使用模糊的語言具有較強(qiáng)的靈活性、策略性和適應(yīng)性，能使談判者進(jìn)退有余地，并且可以避免過早地暴露己方的意愿和實(shí)力。在商務(wù)談判中經(jīng)常使用模糊的語言是貫徹留有余地原則的重要手段。談判中經(jīng)常需要對對方的某些要求留有余地，以備討價還價之用，為此就需要運(yùn)用模糊的語言做出有彈性的回答，以爭取時間做必要的研究和制定對策。

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧一、（4）

威脅性、勸誘性的語言。威脅性、勸誘性的語言是指在商務(wù)談判中所使用的對抗性強(qiáng)、尖銳激烈的語言，或是委婉、平和的語言，分別以威懾、誘導(dǎo)對方為目的。威脅性的語言態(tài)度堅(jiān)決、語氣強(qiáng)硬，以脅迫對方做出明確的答復(fù)。勸誘性的語言一般是含蓄而委婉的，但柔中帶剛，以旁敲側(cè)擊的方式使對方改變立場，轉(zhuǎn)而接受己方的觀點(diǎn)。商務(wù)談判的過程始終都是圍繞著利益進(jìn)行的。當(dāng)談判進(jìn)程緩慢、效率低下時，使用威脅性的語言可以強(qiáng)化己方態(tài)度，從心理上打擊對方，同時也可以促使對方丟掉幻想，盡快做出決策。但是，過多地使用威脅性的語言容易強(qiáng)化談判雙方的敵對意識，會使談判雙方的關(guān)系變得更加緊張，也可能導(dǎo)致談判失敗。

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧

一、在商務(wù)談判中，勸誘性的語言使用得也相當(dāng)廣泛。它是一種能使談判者在談判過程中掌握主動、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程的方法。勸誘是為了把對方的注意力緊緊吸引住，使其沿著己方的思路去思考問題，從而引導(dǎo)對方接受己方的觀點(diǎn)，最終做出己方所希望的決定。（5）

幽默性的語言。幽默性的語言是指在商務(wù)談判中使用的詼諧、生動和富有感染力的語言。幽默性的語言在談判桌上是人際關(guān)系的潤滑劑。尤其是當(dāng)談判雙方爭論激烈、相持不下、充滿火藥味時，一句幽默的話語會使雙方相視而笑，氣氛頓時松弛、舒緩下來。

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧

一、商務(wù)談判語言作為一種具體領(lǐng)域的專門性語言，比一般交際語言要求層次更高、藝術(shù)性更強(qiáng)。運(yùn)用商務(wù)談判語言時必須因地制宜、因人而異、因時而異。（1）

因人而施語。商務(wù)談判中的語言交流必須考慮到談判對象的具體情況，并進(jìn)行針對性的交流。（2）

因時間、地點(diǎn)而施語。談判語言表達(dá)要在一定的時間、地點(diǎn)和場合中進(jìn)行。（3）

因雙方關(guān)系而施語。對于初次接觸的談判雙方，語言表達(dá)應(yīng)該以禮節(jié)性的交際語言貫穿始終。對于老客戶，除一些必要的禮節(jié)性的交際語言外，可以專業(yè)性交際語言為主。商務(wù)談判中的語言運(yùn)用原則2.

一、商務(wù)談判的語言表達(dá)技巧一、商務(wù)談判中的語言表達(dá)注意事項(xiàng)3.語言表達(dá)內(nèi)容要準(zhǔn)確（1）語言表達(dá)要注重認(rèn)同（3）語言表達(dá)要富有感情色彩（5）

語言表達(dá)要注意細(xì)節(jié)（4）語言表達(dá)方式要婉轉(zhuǎn)（2）

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、商務(wù)談判中的陳述就是談判者闡述自己的立場、觀點(diǎn)和要求，指明對方的立場、觀點(diǎn)和要求，提出合作的可能性，明確雙方的共同利益的述說過程。（1）

陳述的方法。①

對比陳述。對比陳述是指陳述時把兩種相互對立的事物放在一起，在對比中使正與反形成鮮明對照，引起對方的注意，強(qiáng)化陳述效果，使己方的觀點(diǎn)更鮮明、突出，給對方以強(qiáng)烈的印象。商務(wù)談判中的陳述技巧1.

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、②

提煉陳述。提煉陳述是指把陳述的內(nèi)容加工提煉之后，總結(jié)成言簡意賅、朗朗上口的句子，以強(qiáng)化對方記憶的一種陳述方法。該方法常常使人感到新鮮，容易引起人們的好奇心，易記難忘，效果頗佳。③

情理陳述。情理陳述是有情有理、情理交融的陳述方法，可以使對方深受感染而引起共鳴，效果很好。④

順序陳述。順序陳述是按照客觀事物之間自然的聯(lián)系或其發(fā)展變化的過程在談判中所做的述說。該方法條理性很強(qiáng)，易于為對方所理解和接受。例如，可以按事情的時間發(fā)展順序，從過去到現(xiàn)在再到未來進(jìn)行陳述；也可以按空間的順序，從上到下、從外到里進(jìn)行陳述等。

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、（2）

陳述的要領(lǐng)。①

語言要簡明。②

表達(dá)要規(guī)范、通俗易懂。③

陳述要客觀。④

要增強(qiáng)語言的說服力。

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、（1）

學(xué)會傾聽。少說多聽是一種談判的策略。傾聽和講話一樣具有說服力。在商務(wù)談判中，談判高手都明白在特定的條件下，傾聽常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч?。在談判中，我們了解和發(fā)現(xiàn)對方需要、把握事實(shí)真相的最簡捷的途徑就是“聽”。商務(wù)談判中的任何一方都需要了解對方的目的與意圖，更需要隨時掌握談判過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。傾聽是達(dá)到這一目的的主要手段和途徑。沒有什么方式能夠比傾聽更直接、更簡捷地了解對方的信息。因而，學(xué)會了傾聽，就掌握了談判的主動權(quán)。學(xué)會傾聽的談判者很容易給對方留下良好的印象。傾聽者對陳述者的尊重可使對方對己方產(chǎn)生信賴和好感，由此使雙方的關(guān)系得到改善。而在傾聽過程中，傾聽者要做到兩點(diǎn)，即學(xué)會約束自己和保持注意力。商務(wù)談判中的傾聽技巧2.

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、（2）

傾聽的技巧。傾聽的技巧體現(xiàn)在以下幾方面。①

專心致志地傾聽。有效傾聽的關(guān)鍵在于精神集中，要抱著積極的態(tài)度去聽，傾聽時注視說話者，必須同他保持目光接觸。在傾聽的過程中，要善于通過姿勢和語言證明自己在傾聽。無論傾聽者是站著還是坐著，都要與對方保持最適宜的距離。②

有鑒別地傾聽。為了達(dá)到良好的傾聽效果，傾聽者在專心傾聽的基礎(chǔ)上，應(yīng)該有鑒別地傾聽對方發(fā)言。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己掌握的信息不斷地進(jìn)行分析、過濾，以確定哪些信息是真實(shí)的，哪些信息是虛假的，哪些是對方故意釋放的煙幕彈，哪些是對方的真正意圖。

一、商務(wù)談判中的陳述技巧語傾聽技巧

二、③

記筆記。記筆記是傾聽者集中精力的手段之一。一方面，有了筆記不僅可以幫助傾聽者記憶和回憶，而且有助于在對方發(fā)言完畢之后，就某些問題向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)詢，同時自己也有時間對其進(jìn)行充分的分析，理解對方話語的確切含義與精神；另一方面，記筆記或停筆抬起頭來看著說話者，會對說話者產(chǎn)生一種鼓勵作用。④

克服先入為主的傾向。傾聽者要心胸開闊，拋棄那些先入為主的觀念。因?yàn)橄热霝橹魍鶗でf話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見，這種做法對于談判來說是極為不利的。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、提問是很有力量的談判工具，在應(yīng)用時必須審慎明確。問題決定著商務(wù)談判、討論或辯論的方向，適當(dāng)?shù)匕l(fā)問常常能引導(dǎo)談判的結(jié)果。提出問題，會使提問者引起對方的關(guān)注，會刺激對方去思考，并且慎重地考慮提問者的意見，還可以將談判引導(dǎo)至提問者所希望的方向。那么，怎樣才能問出奇效呢？（1）

提出問題。提出問題是人們獲取信息、發(fā)現(xiàn)對方需求的一個有效手段。一般情況下，提問有以下五種功能。①

引起他人的注意。②

把自己的信息傳達(dá)給對方。商務(wù)談判中的提問技巧1.

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、③

引導(dǎo)對方思考問題。④

取得情報。⑤

歸納成結(jié)論。（2）

提問的方式。提問的方式有以下幾種。①

啟發(fā)式提問。啟發(fā)式提問是指沒有特定限制的開放性提問，只要求對方就有關(guān)議題表述意見。②

選擇式提問。選擇式提問是指把所能夠提供給對方考慮的幾種可能性議題列舉出來，讓對方在一定范圍內(nèi)做出選擇性答復(fù)。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、③

委婉式提問。委婉式提問是指在沒有摸清對方虛實(shí)的情況下，采用委婉的語氣或方法，在適宜的場所或時機(jī)向?qū)Ψ教釂?。?/p>

證實(shí)式提問。證實(shí)式提問是指要求對方對問題和觀點(diǎn)做出進(jìn)一步的具體說明和解釋。⑤

探索式提問。探索式提問是指針對談判對手的答復(fù)，要求對方引申或舉例說明的一種提問。⑥

借助式提問。借助式提問是指借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)、意見來影響談判對手的一種提問。但應(yīng)注意，提問者所借助的人應(yīng)是對方所了解的、不反感的、能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生積極影響的，否則就會適得其反。⑦

引導(dǎo)式提問。引導(dǎo)式提問是指具有強(qiáng)烈的暗示性和引導(dǎo)性特點(diǎn)的提問。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、⑧

協(xié)商式提問。協(xié)商式提問是指為了讓對方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。（3）

提問的時機(jī)。提問的時機(jī)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。①

在對方發(fā)言完畢之后提問。②

在對方發(fā)言停頓時提問。③

在自己發(fā)言前后提問。④

在議程規(guī)定的辯論時間提問。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、商務(wù)談判中的回答技巧2.有問必有答，人們的語言交流就是這樣進(jìn)行的。在商務(wù)談判中，“問”有藝術(shù)，“答”也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會使己方陷入被動。雖然學(xué)會了答不一定就學(xué)會了談判，但是不會答就肯定不會談判?？梢姡谀撤N程度上，答比問更為重要。下面是回答問題時的一些技巧。（1）

不要徹底回答。對于應(yīng)該讓對方了解或需要表明己方態(tài)度的問題要認(rèn)真回答，而對于那些可能有損己方形象、泄密或無聊的問題，可只回答問題的某一部分，或者似答非答，做非正面的間接回答。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、（2）

不要確切回答。有時，對方提出的問題很難從正面確切地回答，對于此類問題，并不一定要回答，且針對問題的回答并不一定就是最好的回答。此時避正答偏或進(jìn)行模棱兩可的回答是很有必要的。（3）

不要立即回答。對于未完全了解對方意圖的問題，千萬不要立即回答。對于有些可能會暴露己方的觀點(diǎn)的問題，回答時更要謹(jǐn)慎，或暫時拖延，或答非所問。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、美國一位著名的談判專家有一次替鄰居與保險公司交涉賠償事宜。理賠員發(fā)表了意見：“先生，我知道你是談判專家，一向都是針對巨額款項(xiàng)談判，恐怕我無法承受你的要價，我們公司若是只出100元賠償金，你覺得如何？”專家表情嚴(yán)肅地沉默著。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，不論對方提出的條件如何，都應(yīng)表示出不滿意，因?yàn)楫?dāng)對方提出第一個條件后，總是暗示著可以提出第二個、第三個等。理賠員果然沉不住氣了：“抱歉，請勿介意我剛才的提議，我再加一點(diǎn)，200元如何？”專家：“加一點(diǎn)，抱歉，無法接受?！泵钫Z連珠

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、理賠員：“好吧，那么300元如何？”專家等了一會兒，說道：“300？嗯……我不知道。”理賠員顯得有點(diǎn)驚慌，他說：“好吧，400元?！睂＜遥骸?00？嗯……我不知道?！崩碣r員：“就賠500元吧！”專家：“500？嗯……我不知道。”理賠員：“這樣吧，600元?！睂＜覠o疑用了“嗯……我不知道”，最后,這件理賠案終于在950元的條件下達(dá)成協(xié)議，而鄰居原本只希望要300元。妙語連珠

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、（4）

以問代答。這是用來應(yīng)付談判中那些一時難以回答或不想回答的問題的方式。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、美國著名發(fā)明家愛迪生在某公司當(dāng)電氣技師時，他的一項(xiàng)發(fā)明獲得了專利。公司經(jīng)理向他表示愿意購買這項(xiàng)專利權(quán)，并問他要多少錢。當(dāng)時，愛迪生想只要能賣到5000美元就很不錯了，但他沒有說出來，只是督促經(jīng)理說：“您一定知道我的這項(xiàng)發(fā)明專利權(quán)對公司的價值了，所以價錢還是請您自己說一說吧！”經(jīng)理報價道：“40萬美元，怎么樣？”愛迪生因此而獲得了意想不到的巨款，為日后的發(fā)明創(chuàng)造提供了資金。妙語連珠

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、（5）

靈活應(yīng)變。在談判過程中往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，這要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，并將其與應(yīng)急手段相聯(lián)系，巧妙地擺脫困境。（6）

婉言回答。不同意對方觀點(diǎn)時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示否定的意思，不要直接說“不”，這樣可避免因語氣的生硬而引起對方的不快。婉轉(zhuǎn)闡述自己的觀點(diǎn)，既能表示己方對對方的尊重和理解，又能贏得對方的同情。

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、雇員：先生，我能與您交流一下嗎？雇主：如果是關(guān)于增加工資方面的事情，我想還是不要浪費(fèi)我的時間了。我的回答是“不”。雇員：我可是一次都沒有向您提出過這方面的要求。雇主：你不需要再問了。預(yù)算中根本就沒有這筆資金安排。雇員：但是自從我上次工資調(diào)整后，我已經(jīng)一年半沒有上調(diào)工資了。雇主：難道你沒有聽清我剛剛說過的話嗎？預(yù)算中根本就沒有這筆資金安排。難道我說得還不夠清楚嗎？雇員：我知道我們現(xiàn)在預(yù)算很緊張，我們現(xiàn)在面臨著很大的壓力。我并不想請您從預(yù)算中擠出資金為我增加工資。雇主：你真不這樣想？妙語連珠

一、商務(wù)談判中的提問與回答技巧

三、雇員：對，我不想讓您為難。我知道您一直在艱難的處境中盡力替我們著想，竭盡全力為我們考慮。雇主：你說得沒錯。我也希望自己能夠有增加工資的預(yù)算資金，但我確實(shí)無能為力……那么你究竟希望得到什么呢？雇員：我只是希望能夠在您方便的時候，占用您幾分鐘的時間，與您交流一下我應(yīng)該怎樣更好地做好工作，我可以在哪些方面做得更好一些，了解一下在沒有資金預(yù)算的情況下我能從中得到哪些回報。雇主：好吧，我想大家互相交流一下不會有什么壞處。明天10點(diǎn)鐘你來找我吧。但一定要記住，增加工資是不可能的了。妙語連珠

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、眼睛具有能反映人的深層心理活動的功能。也就是說，人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化都可以從眼睛中顯示出來。眼睛的動作及其所傳達(dá)出來的信息主要有以下幾點(diǎn)。（1）

視線傳遞的信息。在談判中，對方睜大眼睛看著另一方講話，說明對方對談判內(nèi)容感興趣，想急于了解另一方的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。在傾聽時，如果一方的眼睛根本不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。眼睛閃爍不定是一種反常的舉動，一個做事虛偽或當(dāng)場撒謊的人常是這種眼神。眼睛的“語言”1.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（2）

視線交流角度傳遞的信息。視線向下，表現(xiàn)的是居高臨下的姿態(tài)；視線保持平視，表現(xiàn)的是理性與冷靜思考和評價的心理狀態(tài)；視線向上，表現(xiàn)的是尊敬、敬畏等以自我為中心的心理狀態(tài)。（3）

眼神傳遞的信息。當(dāng)人興奮時，往往眼睛生輝、炯炯有神；而當(dāng)人消極、戒備或憤怒時，往往目光無神。（4）

瞳孔傳遞的信息。瞳孔放大，炯炯有神，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)，傳達(dá)出的是正面的信息；神情呆滯，瞳孔無神，表示此人正處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)，傳達(dá)出的是負(fù)面的信息。

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者往往表達(dá)同一個含義，但單純的眉毛也能反映出人的許多情緒。（1）

眉毛的上聳。這一動作表明人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。（2）

眉角下拉或倒豎。這一動作表明人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。此外，眉毛迅速地上下運(yùn)動表示親切、同意或愉快；緊皺眉頭表示人們處于困惑、不愉快或不贊同的狀態(tài)；眉毛高挑表示詢問或疑問；眉宇舒展表示心情舒暢；雙眉下垂表示難過和沮喪等。眉毛的“語言”2.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、人的嘴巴除說話、吃喝和呼吸外，還可以做許多動作，借以傳達(dá)豐富的心理信息。抿住嘴巴，往往表示意志堅(jiān)決；噘起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示；遭到失敗時，自我懲罰的方式經(jīng)常是咬嘴唇，有時咬嘴唇也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情；嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示注意傾聽對方的談話；嘴角向下表示不滿和固執(zhí)。嘴巴的“語言”3.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（1）

點(diǎn)頭與搖頭。大多數(shù)國家和民族的人都以點(diǎn)頭表示肯定，以搖頭表示否定。由于文化不同，不同的國家和民族會產(chǎn)生差異。例如，保加利亞、尼泊爾及我國的獨(dú)龍族的人卻相反，他們用搖頭表示肯定，表示否定時則先將頭后倒，然后向前彈回。點(diǎn)頭除表示“是”“肯定”之外，有時僅是向說話者表示“應(yīng)和”的意思。認(rèn)真地、有節(jié)奏地點(diǎn)頭應(yīng)和，是向?qū)Ψ奖硎尽拔艺趦A聽你說的話”。若是機(jī)械地應(yīng)和，頻頻點(diǎn)頭，至多表示形式上的敬意和禮貌，實(shí)際上對說話的內(nèi)容不感興趣。（2）

低著頭聽人說話。其多半傾向于否定對方的談話內(nèi)容。（3）

垂頭。垂頭是體力與精力不支的表現(xiàn)；垂頭加喪氣則是憂郁和苦惱情緒的反映。頸部的“語言”4.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（1）

握拳的“語言”。拳頭緊握表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準(zhǔn)備進(jìn)行抗擊時才會產(chǎn)生。（2）

手指的“語言”。用手指或鉛筆敲打桌面，或者在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣做一是打發(fā)和消磨時間，二是暗示和提醒對方。兩手手指并攏并置于胸前呈尖塔狀，表明充滿信心。這種動作多見于西方人，特別是在主持會議、領(lǐng)導(dǎo)者講話時，用這個動作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾與會者的作用。手與手連接放在腹部，是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。上肢的“語言”5.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（3）

握手的“語言”。原始意義上的握手不僅表示問候，也表示信賴、契約和下保證之意。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方用手指稍稍用力回握，用力握的時間為1～3秒。如果雙方握手時出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)姿勢不符的情況，便有了除問候與禮貌以外的附加意義，主要有以下幾種情況。①

握手時對方手掌出汗，表示對方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。②

若對方用力同自己握手，表明此人具有好動、熱情的性格，這類人往往比較主動；相反，不用力握手的人，若不是個性懦弱、缺乏氣魄，便是傲慢矜持、擺架子。③

握手前先凝視對方片刻，再伸手相握的人，是想在心理上戰(zhàn)勝對方。先注視一下對方，相當(dāng)于審查對方是否有與其握手的資格。

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、④

掌心向下握手，表示想取得主動、優(yōu)勢或支配地位，因?yàn)檎菩南蛳掠芯痈吲R下的意思；相反，掌心向上是性格軟弱，處于被動、劣勢地位或受人支配的表現(xiàn)，因?yàn)檎菩南蛏嫌幸环N向?qū)Ψ酵犊康暮x。⑤

用兩只手握住對方的一只手并上下擺動，往往有熱情歡迎、真誠感謝、有求于人和肯定契約關(guān)系等意義。在日常生活中，人們常?？梢钥吹綖榱吮硎靖兄x對方、歡迎對方或懇求對方等，一方會用兩只手去握住對方的一只手。

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（1）

腰部的“語言”。①

彎腰。彎腰即把腰的位置放低，如鞠躬、點(diǎn)頭哈腰等。向人鞠躬是表示某種謙遜的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時，就會不自覺地采取彎腰的姿勢。②

挺直腰板。挺直腰板是使身體及腰部位置升高的動作，反映出該人情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立、行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信心和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。③

手叉腰間。手叉腰間表示胸有成竹，對自己面臨的事物已做好了精神上或行動上的準(zhǔn)備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這種身體姿態(tài)視為領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。腰腹部的“語言”6.

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（2）

腹部的“語言”。凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢——自信與滿足感；抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。解開上衣紐扣而露出腹部，表示胸有成竹，開放自己的實(shí)力范圍，對對方不存在戒備之心。腹部起伏不定，表現(xiàn)出興奮或憤怒；腹部極度起伏，意味著即將爆發(fā)的興奮與激動狀態(tài)而導(dǎo)致呼吸困難。

一、商務(wù)談判中的身體語言技巧

四、（1）

抖動腿部并帶動足部抖動。這種動作表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感的意思。在談判桌上，這種動作是常見的。（2）

雙足交叉而坐。這對男性來講往往表示從心理上壓制自己的表面情