第4頁(yè)共4頁(yè)天貓客服?主管崗位?的工作職?責(zé)1、?負(fù)責(zé)互聯(lián)?網(wǎng)全渠道?的客服工?作（售前?、渠道、?售后）管?理;2?、負(fù)責(zé)管?理淘寶客?服團(tuán)隊(duì)，?引導(dǎo)、支?持、監(jiān)督?客服的日?常工作;?3、熟?悉店鋪的?產(chǎn)品，具?備相關(guān)的?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?操作流程?;4、?負(fù)責(zé)并監(jiān)?督和檢查?下屬人員?進(jìn)行在線?導(dǎo)購(gòu)，解?答顧客對(duì)?產(chǎn)品的疑?問(wèn)，接待?客戶的訂?單、咨詢(xún)?，促成訂?單成交以?及下單，?跟單和售?后服務(wù);?5、定?期整理相?關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，編撰?客服標(biāo)準(zhǔn)?問(wèn)答6?、售前售?后問(wèn)題統(tǒng)?計(jì)分析，?并就所發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?提出優(yōu)化?及解決方?案;7?、制定培?訓(xùn)計(jì)劃并?組織落實(shí)?，提升業(yè)?務(wù)技能，?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?完成銷(xiāo)售?業(yè)績(jī)，制?定客服考?核標(biāo)準(zhǔn)等?。天貓?客服主管?崗位的工?作職責(zé)（?二）_?___對(duì)?客服團(tuán)隊(duì)?人員進(jìn)行?培訓(xùn)、引?導(dǎo)及管理?，并制定?合理的客?服流程及?管理制度?.__?__對(duì)售?后客服人?員（退換?貨、退款?、查件）?的工作組?織和技能?指導(dǎo).?3.協(xié)助?售后客服?處理交易?糾紛中出?現(xiàn)的負(fù)面?評(píng)價(jià)、投?訴等問(wèn)題?.4.?負(fù)責(zé)安排?客服工作?班次，考?勤和業(yè)績(jī)?考核工作?.5.?負(fù)責(zé)培訓(xùn)?客服，提?高業(yè)務(wù)素?質(zhì)及服務(wù)?水準(zhǔn).?6.負(fù)責(zé)?接待并妥?善解決顧?客以各類(lèi)?方式（來(lái)?訪，致電?和致函等?方式）對(duì)?服務(wù)等各?方面的投?訴.7?.負(fù)責(zé)協(xié)?調(diào)解決由?店小二轉(zhuǎn)?達(dá)的顧客?投訴.?8.建立?并優(yōu)化企?業(yè)獨(dú)有的?服務(wù)準(zhǔn)則?，包括售?前、售中?和售后服?務(wù)，并致?力于推動(dòng)?和監(jiān)督準(zhǔn)?則的良好?執(zhí)行.?天貓客服?主管崗位?的工作職?責(zé)（三）?職責(zé)?1、負(fù)責(zé)?線上店鋪?（天貓/?京東）客?服團(tuán)隊(duì)管?理，指導(dǎo)?、支持客?服人員處?理旗艦店?售前、售?中的各種?問(wèn)題;?2、制定?客服管理?制度、工?作流程與?話術(shù)規(guī)范?，建立完?善的客服?人員的專(zhuān)?業(yè)化培訓(xùn)?體系、績(jī)?效考核管?理方法;?3、制?定有效售?后處理流?程，并嚴(yán)?格監(jiān)督相?關(guān)人員按?流程執(zhí)行?;4、?將客戶反?饋的問(wèn)題?及時(shí)提交?相關(guān)部門(mén)?處理;?5、對(duì)客?戶咨詢(xún)量?、轉(zhuǎn)化率?、投訴率?進(jìn)行分析?與統(tǒng)計(jì)，?提升轉(zhuǎn)換?率與整體?服務(wù)質(zhì)量?;任職?要求：?1、__?__年以?上淘系售?前團(tuán)隊(duì)管?理經(jīng)驗(yàn);?2、溝?通能力強(qiáng)?，有良好?的服務(wù)意?識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)?意識(shí);?3、對(duì)數(shù)?據(jù)敏感，?能熟練處?理消費(fèi)者?數(shù)據(jù)并應(yīng)?用到團(tuán)隊(duì)?的管理上?;4、?對(duì)KPI?制定及執(zhí)?行有豐富?經(jīng)驗(yàn);?5、專(zhuān)科?以上學(xué)歷?。天貓?客服主管?崗位的工?作職責(zé)（?四）職?責(zé)：1?.負(fù)責(zé)天?貓店鋪客?服人員管?理工作，?負(fù)責(zé)公司?旺旺等銷(xiāo)?售接待工?作，接待?客戶的訂?單、咨詢(xún)?，促成訂?單成交以?及下單，?跟單和售?后服務(wù);?2.關(guān)?注天貓的?規(guī)則變更?并及時(shí)作?出調(diào)整;?3.帶?領(lǐng)同事完?成銷(xiāo)售目?標(biāo)，有合?作團(tuán)隊(duì)精?神;4?.管理客?服人員工?作，負(fù)責(zé)?客服分配?、排班，?確保所管?各崗位工?作有序、?及時(shí)、銜?接;5?.熟知天?貓商城的?注意事項(xiàng)?，培訓(xùn)新?員工，定?期指導(dǎo)老?員工;?6.根據(jù)?運(yùn)營(yíng)部門(mén)?業(yè)務(wù)要求?，推廣溝?通活動(dòng)內(nèi)?容傳達(dá)給?客服;?7.上級(jí)?安排的其?他臨時(shí)性?工作。?任職要求?：1、?兩年以上?淘寶店鋪?資深客服?經(jīng)驗(yàn)，_?___年?以上淘寶?客服主管?經(jīng)驗(yàn);?2、熟悉?淘寶的各?種操作規(guī)?則3、?熟悉淘寶?及支付寶?操作流程?（商品管?理、交易?流程、支?付流程、?評(píng)價(jià)系統(tǒng)?、投訴系?統(tǒng)等）;?4、做?事有條理?，溝通能?力強(qiáng)，有?較好的服?務(wù)意識(shí)和?營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)?，精通各?種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)?售技巧;?5、善?于團(tuán)隊(duì)建?設(shè)，能有?效管理團(tuán)?隊(duì)完成公?司制定的?