第6頁共6頁2023?年銀行大?堂經(jīng)理個(gè)?人年終工?作總結(jié)范?本作為?大堂經(jīng)理?其中很難?的就是處?理客戶投?訴，能夠?稱之為一?種藝術(shù)吧?，在那里?我想談?wù)?心態(tài)。?我從事這?個(gè)崗位的?時(shí)光也不?算短了，?據(jù)我的經(jīng)?驗(yàn)，客戶?純粹來找?茬的案例?幾乎是很?少，當(dāng)然?也存在(?如敲詐銀?行)，絕?大部分的?客戶實(shí)際?上并不想?來找氣受?，也就是?說我們首?先要反思?的是自我?，而不能?認(rèn)為客戶?是在無理?取鬧，只?有抱這樣?的心態(tài)才?能真正的?解決問題?。如果?客戶找到?你把你當(dāng)?成救命稻?草，來向?你反映我?們的工作?人員某某?存在什么?問題，不?要急于去?辯解什么?，無論誰?對(duì)誰錯(cuò)，?這本身并?不重要，?因?yàn)檫@不?是法庭，?就算你駁?倒了客戶?也許帶來?的是更糟?的結(jié)果。?首先要真?誠的向客?戶道歉，?因?yàn)槟愦?表的不是?你自我，?你首先要?取得客戶?對(duì)你的好?感，這樣?才可能很?好的進(jìn)行?以下的溝?通，其次?，要弄清?楚客戶他?的需求是?什么，要?盡快幫客?戶解決他?的問題，?如果這個(gè)?問題的確?與制度沖?突，要耐?心的聆聽?客戶為什?么如此的?為難，要?給他發(fā)泄?的渠道，?不要插嘴?，因?yàn)橛?些客戶他?可能并不?是真的就?要逆著我?們的制度?辦事，他?需要的是?一種宣泄?，也可能?他是在其?他方面生?氣來到你?這發(fā)泄，?而我們要?想解決問?題能做的?就是一種?理解，你?可能覺得?做到這一?點(diǎn)太委屈?也太難，?的確，這?就需要一?個(gè)良好的?心態(tài)。?這是你的?工作，不?要對(duì)某個(gè)?客戶一向?耿耿于懷?，過去的?就當(dāng)作一?次經(jīng)驗(yàn)，?而已。?你能夠堅(jiān)?持記工作?日記，只?要遇到客?戶投訴便?記錄下來?，加之自?我的總結(jié)?。下一次?的客戶投?訴也許是?重復(fù)的，?那么你能?夠簡單的?把以前總?結(jié)的拿來?就用，如?果又是一?個(gè)新的投?訴，這對(duì)?你來說又?多了一次?經(jīng)驗(yàn)的積?累，你會(huì)?發(fā)現(xiàn)你的?心態(tài)可能?由最初的?抵觸客戶?投訴到最?后的平靜?應(yīng)對(duì)。?客戶著急?的時(shí)候，?你做事不?要亂，但?必須要和?客戶一樣?急，讓他?能感覺到?你是真的?全力以赴?的為他辦?事，尤其?是有些問?題涉及到?了另外一?個(gè)部門，?客戶在抱?怨的時(shí)候?，你要順?著他的意?思，同時(shí)?也能夠一?齊來埋怨?某個(gè)部門?的確存在?問題，讓?客戶覺得?你們是一?個(gè)戰(zhàn)線上?的?？?戶無論怎?樣態(tài)度不?好，我們?的態(tài)度必?須要好，?這是重中?之重，這?也是摘除?自我職責(zé)?的最基本?的原則，?因?yàn)橛袝r(shí)?客戶并不?時(shí)沖你來?得，但你?要態(tài)度惡?劣的與客?戶辯駁，?他的矛頭?很可能指?向了你，?所以，保?護(hù)好自我?十分重要?。無論?上班時(shí)遇?到什么樣?的客戶，?下了班，?就全都忘?了吧，或?者當(dāng)作笑?談和朋友?調(diào)侃一下?，記住的?是經(jīng)驗(yàn)，?但不要對(duì)?這樣的不?愉快念念?不忘。

?202?3年銀行?大堂經(jīng)理?個(gè)人年終?工作總結(jié)?范本（二?）根據(jù)?總行制定?的《交通?銀行行員?考核規(guī)定?》的有關(guān)?精神，結(jié)?合自己一?年多來的?大堂工作?，在這年?關(guān)之際，?向行領(lǐng)導(dǎo)?作一次工?作匯報(bào)。?這次工作?的總結(jié)匯?報(bào)，能使?領(lǐng)導(dǎo)更好?地了解我?們?cè)谒枷?政治工作?上的表現(xiàn)?情況，以?便及時(shí)指?出我們工?作中的問?題，及時(shí)?改正，不?斷進(jìn)步;?下面是我?在___?_年的工?作情況，?匯報(bào)如下?：一、?年度主要?工作情況?今年我?在___?_支行擔(dān)?任大堂經(jīng)?理一職，?隨著商業(yè)?銀行的市?場(chǎng)化，服?務(wù)也越來?越受到重?視，而大?堂這個(gè)工?作是客戶?接觸我行?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的開端，?是客戶對(duì)?我行的第?一印象，?因此我行?對(duì)我們的?要求也格?外嚴(yán)格;?大堂經(jīng)理?是連接客?戶、高柜?柜員、客?戶經(jīng)理、?沃德經(jīng)理?的紐帶。?我們不僅?是工作人?員，同時(shí)?也是客戶?的代言人?。在客?戶迷茫時(shí)?，我們?yōu)?其指明方?向;在客?戶遇到困?難時(shí)，我?們施予援?手;當(dāng)客?戶不解時(shí)?，我們耐?心解釋;?我們要隨?時(shí)隨地，?急客戶所?急，想客?戶所想，?以完美無?缺的服務(wù)?去贏得每?一位客戶?。要讓每?一位客戶?感受到我?們的微笑?，感受到?我們的熱?情，感受?到我們的?專業(yè)，感?受到賓至?如歸的感?覺。我?們___?_支行地?處居民生?活社區(qū)，?也是有名?的夜生活?飲食區(qū)，?正因?yàn)檫@?些，給我?行帶來了?一系列的?問題。平?時(shí)在每天?來辦理業(yè)?務(wù)的客戶?中老齡客?戶居多，?也時(shí)有大?批零鈔業(yè)?務(wù)，從而?增加了柜?面的壓力?;為了解?決這些問?題，我們?準(zhǔn)備了幾?套方案同?時(shí)進(jìn)行，?針對(duì)老齡?客戶偏多?，存折業(yè)?務(wù)較多的?問題，我?們?cè)谄綍r(shí)?就安排大?廳人員的?布控，及?時(shí)帶客戶?到自助設(shè)?備上去登?折，幫他?們查帳，?帶有卡客?戶到自助?設(shè)備辦理?，進(jìn)行客?戶分流，?從而減輕?柜面壓力?。每當(dāng)?客流量較?大時(shí)，我?就會(huì)大聲?詢問：“?____?客戶請(qǐng)到?____?號(hào)柜臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)”?，分流客?戶任務(wù)，?以免一些?客戶中途?離開的空?號(hào)占據(jù)時(shí)?間，保持?營業(yè)廳內(nèi)?良好的工?作秩序。?因?yàn)橹挥?良好的營?業(yè)秩序，?我們才能?成功地尋?找到我們?的目標(biāo)客?戶，營銷?我們的理?財(cái)產(chǎn)品，?引薦給我?們的客戶?經(jīng)理，實(shí)?現(xiàn)服務(wù)與?營銷一體?化。在零?鈔業(yè)務(wù)問?題上，我?們發(fā)出公?告，實(shí)行?專柜專時(shí)?專辦，也?就是專門?時(shí)間專門?柜臺(tái)專門?辦理，大?大地減輕?了大廳壓?力;我行?在這里已?經(jīng)有多年?，設(shè)備也?經(jīng)常出現(xiàn)?故障，經(jīng)?常有客戶?提意見，?為了解決?這一問題?，我們每?天定點(diǎn)檢?查維護(hù)機(jī)?器，及早?發(fā)現(xiàn)，及?早處理，?把設(shè)備陳?舊所帶來?的不便降?到最低。?作為大?堂經(jīng)理，?我們不僅?僅是要熟?悉本行的?業(yè)務(wù)和產(chǎn)?品，更應(yīng)?該走出去?，知己知?彼，方能?百戰(zhàn)百勝?。在我們?的客戶中?就有很多?類似的情?況，記得?今年元月?份的一天?，整個(gè)營?業(yè)廳內(nèi)擠?滿了人，?來咨詢理?財(cái)產(chǎn)品、?轉(zhuǎn)定期、?取工資的?人絡(luò)繹不?絕，我也?忙的不可?開交。這?時(shí)保安師?傅帶來了?咨詢理財(cái)?產(chǎn)品的客?戶，我簡?單地向他?介紹了新?股隨心打?及得利寶?七彩系列?，可客戶?沒興趣，?說建設(shè)銀?行的理財(cái)?產(chǎn)品好，?我們把錢?轉(zhuǎn)到建設(shè)?銀行去，?于是就去?排隊(duì)了。?當(dāng)時(shí)我被?幾位客戶?圍著，也?沒時(shí)間跟?這兩位客?戶繼續(xù)攀?談，但我?心里一直?在想，“?建設(shè)銀行?有什么產(chǎn)?品吸引他?們呢？”?我快速處?理完身上?的業(yè)務(wù)，?走到剛才?那兩位客?戶身邊說?“您能給?我介紹一?下建設(shè)銀?行的產(chǎn)品?嗎？”他?們送給我?一份太平?洋保險(xiǎn)宣?傳單。我?一看連忙?解釋說：?“其實(shí)您?要買的這?種產(chǎn)品我?們也有，?而且太平?洋保險(xiǎn)是?從我行分?離出的，?我行和太?平洋保險(xiǎn)?公司的聯(lián)?系緊密，?已有多年?合作。而?且我們這?里還有其?它保險(xiǎn)公?司產(chǎn)品，?如平安、?新華等等?，我可以?給您比較?一下，讓?您有更多?的選擇。?”然后我?給客戶介?紹了一下?產(chǎn)品。最?后，經(jīng)過?我們的努?力，客戶?選擇了太?平保險(xiǎn)公?司。此事?也給我提?了個(gè)醒，?只有深入?了解這個(gè)?行業(yè)和競?爭對(duì)手的?情況，才?能更好的?去做好營?銷。而在?向客戶推?薦產(chǎn)品時(shí)?，一定要?注意防范?風(fēng)險(xiǎn)，問?客戶是準(zhǔn)?備長線投?資，還是?短線投資?，再針對(duì)?其情況介?紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)?品，從而?防范售問?題。作?為大堂服?務(wù)人員，?除了要對(duì)?銀行的金?融產(chǎn)品、?業(yè)務(wù)知識(shí)?熟悉外，?更要加強(qiáng)?自身職業(yè)?道德修養(yǎng)?，愛行敬?業(yè)。在工?作中，自?覺維護(hù)國?家、交行?、客戶的?利益，遵?守社會(huì)公?德和職業(yè)?道德。平?時(shí)在工作?中，大堂?經(jīng)理的一?言一行通?常會(huì)第一?時(shí)間受到?客戶的關(guān)?注，因此?要求其綜?合素質(zhì)必?須相當(dāng)高?。在服務(wù)?禮儀上也?要做到熱?情、大方?，主動(dòng)、?規(guī)范。而?且還要處?事機(jī)智，?能及時(shí)處?理一些突?發(fā)事件，?同時(shí)還應(yīng)?有一些緊?急救生知?識(shí)。就在?今年夏天?，有一位?七十多歲?的法院退?休老干部?到我行來?取工資，?沒坐幾分?鐘，突然?站起來，?就倒下去?了;把我?們行長和?客戶都嚇?壞了，我?和保安師?傅連忙跑?過去，一?看老人非?常虛弱，?老人說讓?他躺一會(huì)?，我和保?安師傅也?不敢隨便?亂動(dòng)，行?長馬上撥?了120?，沒等1?20到，?客戶情況?稍好了些?，我們連?忙扶他坐?起來，并?及時(shí)通知?其家人，?避免了一?場(chǎng)事故的?發(fā)生。?作為大堂?服務(wù)人員?，我們還?應(yīng)具備良?好的協(xié)調(diào)?能力，而?我們__?__支行?由于沒有?客戶經(jīng)理?和大堂迎?賓員，怎?么調(diào)動(dòng)好?三方人員?和保安師?傅的工作?，發(fā)揮他?們的作用?，便是我?們平時(shí)需?要注意的?，平時(shí)要?注意協(xié)調(diào)?柜員和大?廳工作人?員，提高?凝聚力，?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?精神。而?對(duì)待那些?駐點(diǎn)人員?，首先我?們不能把?他們當(dāng)外?人看待，?要把他們?看成我們?的一員，?盡量推薦?一些好的?客戶給他?們，平時(shí)?尊重并關(guān)?心他們，?給他們創(chuàng)?造一個(gè)好?的工作平?臺(tái)，實(shí)現(xiàn)?雙贏。?二、工作?中存在的?問題在?過去的一?年中，我?在大堂經(jīng)?理這個(gè)崗?位上學(xué)習(xí)?到了許多?與客戶交?流的經(jīng)驗(yàn)?和一些營?銷的技巧?，但也存?在許多的?不足之處?。在今年?的第三季?度神秘人?檢查中，?我行得分?倒數(shù)第三?，給分支?行抹了黑?。之后我?們痛定思?痛，分析?了失分的?原因，主?要是外部?環(huán)境，和?一些細(xì)節(jié)?上出現(xiàn)了?問題，針?對(duì)這些問?題，我們?在平時(shí)積?