第一章緒論融組織機(jī)構(gòu)陸續(xù)搶占市場(chǎng)，以客戶為中心，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從而打贏這場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)役。本章1.1選題背景及意義沖擊等諸多挑戰(zhàn)，金融機(jī)構(gòu)正處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)期。從簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向管理和戶關(guān)系管理所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯。目前我國(guó)各金融機(jī)構(gòu)也陸續(xù)開(kāi)始注重對(duì)客戶行目前主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括存款、貸款、結(jié)算、公司以及個(gè)人業(yè)務(wù)等十余類，目前全省戶服務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)范，能夠?qū)撛诳蛻暨M(jìn)行有效挖掘，提升了G行遼寧分行的客戶獲取客戶以及售后服務(wù)的流程存在不規(guī)范現(xiàn)象；其次是客戶關(guān)系管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)單后，管理技術(shù)缺乏，管理成本奇高，員工素質(zhì)差強(qiáng)人意，而巨大的不良資產(chǎn)歷史包袱集團(tuán)相比相差很遠(yuǎn)，不樂(lè)觀地說(shuō)，如若繼續(xù)保持現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式，國(guó)有商業(yè)銀行終究面臨同其他國(guó)有商業(yè)銀行一樣的艱難境地，要想全面提高競(jìng)爭(zhēng)力就必須從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，提高員工素質(zhì)，優(yōu)化資源配置，降低生產(chǎn)成本，提高客戶忠誠(chéng)度，最大可得并保有能帶來(lái)利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)將生產(chǎn)成本降到最低，誰(shuí)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本文的研究目的在于通過(guò)客戶關(guān)系管理理論和現(xiàn)狀的分析，針對(duì)G戶識(shí)別模型，從設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)估三個(gè)方面進(jìn)行研究，從而歸納出具有科學(xué)性和可操作性的建設(shè)策略，并試圖提出CRM系統(tǒng)建設(shè)與實(shí)施的改進(jìn)建議，希望對(duì)系統(tǒng)的不斷完善起幫助作用，并能有助于中國(guó)G行相關(guān)業(yè)務(wù)部門在CRM系統(tǒng)分析的幫助下做出正確的經(jīng)營(yíng)決策，與能帶來(lái)80%不斷補(bǔ)充，深入挖掘客戶資源，提高盈利能力，不斷擴(kuò)大在中國(guó)金融市場(chǎng)中的市場(chǎng)占1.2文獻(xiàn)綜述在國(guó)外研究銀行客戶關(guān)系管理方面，關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步于需求。關(guān)系營(yíng)銷曾被稱作“一對(duì)一營(yíng)銷”，為消費(fèi)者提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)［3］o內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)⑹。在銀特點(diǎn)，設(shè)計(jì)要滿足系統(tǒng)可維護(hù)性，靈活性和可擴(kuò)展性［9］。好的探索，在實(shí)踐中營(yíng)銷管理的應(yīng)用領(lǐng)域還比較薄弱。管理人員通常不知道評(píng)估社會(huì)CRM實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代技術(shù)和指標(biāo)，并針對(duì)資源進(jìn)行詳細(xì)分析和研究，為社交客戶關(guān)系管理PhavaphanSivaraks(2009等人從開(kāi)發(fā)了一種名為“以客戶為基礎(chǔ)的服務(wù)屬性”的新架構(gòu)，以從客戶的角度來(lái)衡量電子客戶關(guān)系管理的結(jié)果，對(duì)泰國(guó)商業(yè)銀行的684名客戶進(jìn)行了全面的實(shí)地調(diào)查，型的有效性和可靠性，采用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)e-CRM的實(shí)施與以客戶為基礎(chǔ)的服務(wù)屬性對(duì)關(guān)系質(zhì)量和結(jié)果具有顯著的直接關(guān)系［14］o收模型(TAM)解決了客戶關(guān)系管理信息的問(wèn)題，基于技術(shù)驗(yàn)收模型(TAM)，建立了概念在文獻(xiàn)中，我們可以看到研究人員經(jīng)常分析客戶關(guān)系管理解決方案在個(gè)人層面的可能影響CRM解決方案有效使用的組織因素。組織要素反映在組織的別為過(guò)程取向、技術(shù)取向和創(chuàng)新取向。提出了概念模型，并對(duì)組織因素進(jìn)行了詳細(xì)的討論。本文的原始價(jià)值在于構(gòu)建的概念模型，將方案應(yīng)用于組織層次和關(guān)鍵的組織因素。概念模型的平臺(tái)使未來(lái)的實(shí)證檢驗(yàn)成為可王曉梅(2000)的《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》強(qiáng)調(diào)以工作過(guò)程為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)理論與實(shí)踐的客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施操作及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等理論知識(shí)的情況下，專業(yè)提供個(gè)性化的金融服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是我國(guó)商業(yè)銀行的必然且長(zhǎng)期以及如何做好客戶關(guān)系管理工作等問(wèn)題一一差別化服務(wù)和流程優(yōu)化，進(jìn)行了較深入的境及設(shè)計(jì)模式各不相同，結(jié)合自身發(fā)展實(shí)際，建立一套科學(xué)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案才采用商業(yè)智能技術(shù)，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線分析處理、數(shù)據(jù)挖掘3周曉兵(2007)通過(guò)較為深入的思考，多層面、多角度、寬視野地剖析中國(guó)G行客戶關(guān)系管理的歷史沿革、現(xiàn)實(shí)狀況、存在不足、改進(jìn)思路，歸納出具有科學(xué)性和可操作性的建設(shè)和實(shí)施策略，希望對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不斷完善起幫助作用，并能市場(chǎng)份額，爭(zhēng)取新客戶的不斷補(bǔ)充，深入挖掘客戶資源，提高盈利能力，不斷擴(kuò)大在中國(guó)金融市場(chǎng)中的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)自身綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，全面提升企業(yè)的公眾形象［28］o個(gè)用于電信CRM系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并運(yùn)用專家排序定分法以法建立了一個(gè)電信CRM系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型。最后，采用Dr數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用需求，詳細(xì)論述了CRM數(shù)據(jù)況，對(duì)多維數(shù)據(jù)模型進(jìn)行了設(shè)計(jì)［30］。胡靜（2010）認(rèn)為客戶關(guān)系管理（CRM）已成為我如何有效實(shí)施CRM，提供個(gè)性化的銀行服務(wù)，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，最終提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我國(guó)商業(yè)銀行必須解決的頭等大事。通過(guò)分析我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀和面臨的障礙，從戰(zhàn)略上提出商業(yè)銀行應(yīng)從自身機(jī)制、策略與技術(shù)手段以及管理理念等方面進(jìn)行革新的具體設(shè)想［31］。尤啟恒（2011）認(rèn)為商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人理財(cái)客戶的爭(zhēng)奪白熱化，客戶的流失也成了問(wèn)題進(jìn)行探討，提出建議和措施，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到長(zhǎng)期留住優(yōu)質(zhì)客戶的目的［32］o信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的可行性分析。其次，采用結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法，從用戶角色對(duì)CRM系統(tǒng)功能進(jìn)行需求分析，在詳細(xì)調(diào)查階段，對(duì)中國(guó)銀構(gòu)，同時(shí)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)；最后，利用.ne系統(tǒng)的變成工作，并給出實(shí)施策略［33］。行客戶的管理改進(jìn)的方法和重點(diǎn)放在優(yōu)化參與客戶價(jià)值管理現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系，在管理客戶需求方面上，理念管理客戶尺寸；以維持基礎(chǔ)上，加強(qiáng)和改善客戶關(guān)系，建立信息管理系統(tǒng)；從客戶和大數(shù)據(jù)分析為起點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類配套，營(yíng)銷分析工具如PEST分析法、文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計(jì)分析法行所處的技術(shù)環(huán)境、營(yíng)銷環(huán)境、客戶產(chǎn)品持有率作了分析，指出興業(yè)銀行CIB分行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建設(shè)重要性；再次發(fā)現(xiàn)興業(yè)題，并針對(duì)這些問(wèn)題，結(jié)合相關(guān)理論、理念提出建議與對(duì)策［34］善客戶關(guān)系管理體系。具體分別從加強(qiáng)銀行認(rèn)知度、構(gòu)建現(xiàn)代信息平臺(tái)、實(shí)施客戶戰(zhàn)略、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造、實(shí)行客戶互動(dòng)管理、健全組織管理體系、系統(tǒng)實(shí)施等七個(gè)層行之一，始終秉承“工于致誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的理念砥礪前行，深受廣大客戶的厚葆生機(jī)”的創(chuàng)新理念。雖然工行總體取得了較好的業(yè)績(jī)，但在客戶管理方面依然存在許多不足之處，本文主要采用文獻(xiàn)研究和案例分析兩種方法文獻(xiàn)研究法主要是通過(guò)收集、檢索大量國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)CRM系統(tǒng)的相關(guān)資CRM系統(tǒng)的應(yīng)用推廣實(shí)施情況優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行比較分析，為案例分析奠定扎實(shí)的理論改進(jìn)的方面，對(duì)收集到的文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理、分析、比對(duì)，從而使理論與實(shí)踐的結(jié)合更為緊密。通過(guò)具體案例的研究，可以對(duì)使用個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)做出更優(yōu)方案，最終提高量化分析法，本文所采用的方法為層次分析法，層次分析法將CRM能力的各影分解成四步：首先，針對(duì)項(xiàng)目建立對(duì)應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)模型；其次，針對(duì)層對(duì)影響因素進(jìn)行針對(duì)性的分析，采取有效的措施來(lái)進(jìn)一步完并指出了進(jìn)一步研究的理論和技術(shù)方向。論文的框架結(jié)構(gòu)如圖第二章CRM的相關(guān)研究理論基礎(chǔ)來(lái)源于關(guān)系營(yíng)銷，關(guān)系營(yíng)銷把企業(yè)的利益、競(jìng)爭(zhēng)伙伴的利益捆綁在一起，關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵在于客戶。本章主要介紹了銀行CRM相關(guān)理論研究以及客戶關(guān)系高德納咨詢公司(GartnerGroup)是全球最具盛名的咨詢公司之一。這家咨詢公以概括為以下三種：第一種定義認(rèn)為CRM是一種戰(zhàn)略思想義認(rèn)為CRM是一種管理方法，從中觀角度來(lái)要求企業(yè)的面通過(guò)對(duì)服務(wù)的改進(jìn)來(lái)吸引更多的客戶［35］。這法，仍然缺乏實(shí)際手段；第三種定義認(rèn)為CRM是一種技術(shù)手段，義從微觀層次強(qiáng)調(diào)企業(yè)依靠科技，如數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與應(yīng)用，呼叫中心、自動(dòng)設(shè)備等方式增加與客戶交互的方式，延伸與客戶交互的時(shí)空范圍，以此來(lái)達(dá)到客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的目的。這種念、業(yè)務(wù)運(yùn)作理念、技術(shù)應(yīng)用理念的合集。客戶價(jià)值理念是CRM理念的核心，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從過(guò)去那種談到“管理”就是狹隘的指內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變到外部關(guān)系管理。外部關(guān)系管理當(dāng)中，管理與客戶的關(guān)系尤為重要，所以樹(shù)立客戶價(jià)值理念是必不可少的［36］。在樹(shù)立客戶價(jià)值理念的基礎(chǔ)上部）出發(fā)，通過(guò)市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分等方式將客戶進(jìn)行分類，針對(duì)每一類客戶制定出流程和環(huán)節(jié)的優(yōu)化以及資源的合理配置來(lái)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本。樹(shù)立技術(shù)應(yīng)用理念則友善關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，在客戶價(jià)值最CRM作為一種經(jīng)營(yíng)模式，為了達(dá)到上述目的需要以客戶為中心對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，基于客戶細(xì)分的進(jìn)行生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷管理。通過(guò)借助技術(shù)實(shí)現(xiàn)行銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等方式，為客戶帶為一種科技手段有以下三種：第一，協(xié)作作用?？蛻襞c企業(yè)的一切溝通方式（除傳統(tǒng)形成客戶收益分析報(bào)告，可以幫助企業(yè)識(shí)別高端客戶；形成產(chǎn)品收益表可以幫助企業(yè)式、軟件系統(tǒng)給商業(yè)銀行創(chuàng)造了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值的深度挖掘。銀行屬于客戶資源密行進(jìn)行信息化建設(shè)之前，客戶資料都是以手工方式、以帳戶為單位的紙質(zhì)訂本，隨著的信息收集方式。通過(guò)將以上渠道獲取的信息進(jìn)行集中就形成了商業(yè)銀行客戶信息數(shù)客戶價(jià)值、客戶信用、客戶行為、客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，可以得到客戶群體細(xì)分以及滿足客戶“個(gè)性化”的金融服務(wù)需求。銀行的客戶分屬于各行各業(yè)，年齡層分布廣，財(cái)務(wù)狀況有很大的差別，風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力也有不同，所以金融需求也不相同。當(dāng)前商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，能根據(jù)客戶金融需求提供個(gè)性化的服務(wù)是銀行提高自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然途徑。商業(yè)銀行可以利用CRM的基礎(chǔ)功能，挖掘、分析客戶信息，根據(jù)銀行內(nèi)部既定的標(biāo)準(zhǔn)限制將客戶進(jìn)行歸類。為每一個(gè)行的客戶結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，銀行絕大部分的利潤(rùn)來(lái)源于數(shù)量較少的高端客戶；中低端客供服務(wù)付出的成本可能會(huì)高于利潤(rùn)。所以銀過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的6倍。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)也具有同樣的道理。銀行可以借助CRM有效提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。應(yīng)用CRM對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，銀行不僅可以了解客戶的解到客戶的其他的需求和偏好。女口：這位客戶偏好于哪種服務(wù)渠道，實(shí)體銀行、網(wǎng)上銀行還是電話銀行。通過(guò)這些資料可以方便銀行工作人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，選擇客戶最為偏好的一種方式。借助CRM為銀行提供的客戶分析資作、運(yùn)營(yíng)的功能將各個(gè)渠道所獲取的信息進(jìn)行整合，通過(guò)智能分析可以讓銀行對(duì)客戶金融產(chǎn)品，為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了依據(jù)[43-45]0客戶客戶基礎(chǔ)，儲(chǔ)存客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和各種元數(shù)據(jù)整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶資源，形成統(tǒng)一的包括：內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、手機(jī)APP包括：理財(cái)對(duì)象管理、理財(cái)服務(wù)管理、客戶理財(cái)服務(wù)管理、理財(cái)方案管理、個(gè)性化綜合理財(cái)管理輔助訣策分析等口分析出的知識(shí)用干支持其他子系統(tǒng)提供對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，文檔管理，資料庫(kù)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)管理，信息發(fā)布和交流管理，培訓(xùn)管理，內(nèi)容包括：客戶檔案子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)、營(yíng)客戶管理系統(tǒng)］銷管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)和客戶經(jīng)理子2.2客戶關(guān)系管理的其他概念產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的行為，也不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)上同類型的產(chǎn)品和服務(wù)而改變購(gòu)產(chǎn)生依賴和信任，長(zhǎng)期購(gòu)買該銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響客戶的忠誠(chéng)度卻還是很低，只有當(dāng)銀行的服務(wù)超出預(yù)期時(shí)，客戶忠誠(chéng)度才會(huì)有所提高。良好的服務(wù)是得到客戶忠誠(chéng)的最佳方式［51-53］0個(gè)成本包括了物質(zhì)成本，還包括時(shí)間成本和沉默成本。就是因?yàn)檫@些成使得及時(shí)他們對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品不太滿意，但是還是不太會(huì)重新選擇新的產(chǎn)品和服務(wù)［54-56］0客戶信任:是指客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生了信任從而不會(huì)選擇其他企業(yè)的服會(huì)有一個(gè)心理預(yù)期，如果體驗(yàn)度高于預(yù)期，那么客戶是相對(duì)滿意度，如果體驗(yàn)度低意更換產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方，這對(duì)于企業(yè)是非常重要的［57］?？铺乩?1999)把客戶類型分為了五種，分別是a.被動(dòng)型：營(yíng)銷人員把產(chǎn)品和服內(nèi)購(gòu)買服務(wù)和產(chǎn)品。科特勒對(duì)客戶關(guān)系類型的分類取決于產(chǎn)品和客戶的特點(diǎn)，不同國(guó)內(nèi)外的客戶關(guān)系研究，從總體上看主要是把客戶關(guān)系狀態(tài)分為了三個(gè)方面的內(nèi)容，即關(guān)系的長(zhǎng)度、寬度和深度。首先，長(zhǎng)度指客戶和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系以來(lái)的時(shí)間跨度，如果客戶和企業(yè)的合作關(guān)系是持續(xù)的，那么關(guān)系長(zhǎng)度就會(huì)變長(zhǎng)［59戶關(guān)系的長(zhǎng)度就是從生命周期的準(zhǔn)備期到終結(jié)期的時(shí)間。其次，深度代表客戶購(gòu)買行為的變