第11頁(yè)共11頁(yè)客服領(lǐng)班?工作計(jì)劃?范本一?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)講奉獻(xiàn)?工作要?干好首先?要有一個(gè)?好工作態(tài)?度要樹立?正確人生?觀、價(jià)值?觀因此今?年我部將?借助全國(guó)?上下開展?保持__?__先進(jìn)?性教育活?動(dòng)春風(fēng)有?計(jì)劃、有?針對(duì)性地?開展提高?員工職業(yè)?道德素質(zhì)?學(xué)習(xí)教育?活動(dòng)幫助?部門員工?培養(yǎng)愛崗?敬業(yè)與奉?獻(xiàn)精神樹?立全心全?意服務(wù)理?念同時(shí)部?門還將組?織員工積?極參加酒?店培訓(xùn)并?且根據(jù)酒?店年度主?題培訓(xùn)計(jì)?劃部門自?己也將定?期組織員?工開展酒?店規(guī)章制?度與業(yè)務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)?通過(guò)培訓(xùn)?、學(xué)習(xí)來(lái)?不斷提高?部門員工?業(yè)務(wù)技能?與水平提?高辦事效?率二、?嚴(yán)格紀(jì)律?樹形象?紀(jì)律一個(gè)?團(tuán)體范圍?正常工作?和生活所?必須遵守?行為規(guī)則?提高部門?戰(zhàn)斗力有?效保障古?人云：“?無(wú)規(guī)矩不?成方圓”?所以總辦?要搞好_?___年?全局性工?作必須要?以嚴(yán)格組?織紀(jì)律作?保障組織?紀(jì)律要常?抓不懈部?門負(fù)責(zé)人?要帶頭從?自己管起?徹底杜絕?違紀(jì)違規(guī)?現(xiàn)象發(fā)生?部門員工?言談舉止?、穿著打?扮要規(guī)范?努力將總?辦打造成?酒店一個(gè)?文明窗口?三、創(chuàng)?新管理求?實(shí)效1?、美化酒?店環(huán)境營(yíng)?造“溫馨?家園”?嚴(yán)格衛(wèi)生?管理確保?酒店環(huán)境?整潔為賓?客提供舒?適環(huán)境有?效措施今?年我們將?加大衛(wèi)生?管理力度?除了繼續(xù)?堅(jiān)持周四?衛(wèi)生大檢?查外我們?還將進(jìn)行?不定期檢?查并且嚴(yán)?格按照標(biāo)?準(zhǔn)決不走?過(guò)場(chǎng)決不?流于形式?將檢查結(jié)?果進(jìn)行通?報(bào)并制定?獎(jiǎng)罰制度?實(shí)行獎(jiǎng)罰?兌現(xiàn)以增?強(qiáng)各部門?責(zé)任感調(diào)?動(dòng)員工積?極性使酒?店衛(wèi)生工?作躍上一?個(gè)新臺(tái)階?此外要徹?底搞好防?蠅滅鼠滅?螂工作目?前正值鼠?螂繁殖高?峰期我們?要加大治?理力度切?實(shí)消滅蠅?蟑鼠等蟲?害?；?草美化酒?店、營(yíng)造?“溫馨家?園”不可?缺少點(diǎn)綴?品今年我?們與新花?卉公司合?作加強(qiáng)花?草管理要?求花草公?司定期來(lái)?店修剪培?植保持花?草整潔美?觀并根據(jù)?情況即時(shí)?將花草花?色、品種?予以更換?力求使酒?店花草常?青常綠常?見常新給?賓客以溫?馨、舒適?之感2?、創(chuàng)新宿?舍管理打?造員工“?舒適家園?”宿舍?管理歷來(lái)?一個(gè)薄弱?環(huán)節(jié)今年?我們將加?大管理力?度為住店?員工打造?一個(gè)真正?“舒適家?園”為此?一要有一?個(gè)整潔寢?室環(huán)境我?們要求宿?舍管理員?搞好公共?區(qū)域衛(wèi)生?并在每個(gè)?寢室設(shè)立?寢室長(zhǎng)負(fù)?責(zé)安排督?促寢室人?員打掃衛(wèi)?生要求室?內(nèi)清潔物?品擺放整?齊并對(duì)各?寢室衛(wèi)生?狀況進(jìn)行?檢查第?二要加強(qiáng)?寢室安全?管理時(shí)刻?不忘防火?防盜、禁?止外來(lái)人?員隨意進(jìn)?出宿舍實(shí)?行對(duì)外來(lái)?人員詢問(wèn)?與登記制?度以確保?住宿員工?人身、財(cái)?產(chǎn)安全。?第三要?變管理型?為服務(wù)型?管理員要?轉(zhuǎn)變?yōu)樽?宿員工服?務(wù)員住店?員工大多?來(lái)自四面?八方初出?家門年青?人們大多?年齡小社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)不?足因此在?很多方面?都需要我?們關(guān)心照?顧所以宿?舍管理員?要多關(guān)注?們思想情?緒變化關(guān)?心們生活?尤其對(duì)生?病員工要?給予們親?情般關(guān)愛?使們感受?到家庭般?溫暖客?服領(lǐng)班工?作計(jì)劃范?本（二）?一、廳?面現(xiàn)場(chǎng)管?理1、?禮節(jié)禮貌?要求每一?天例會(huì)反?復(fù)練習(xí)，?員工見到?客人要禮?貌用語(yǔ)，?個(gè)性是前?臺(tái)收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點(diǎn)滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同進(jìn)?步。2?、班前堅(jiān)?持對(duì)儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問(wèn)題立?即指正，?監(jiān)督對(duì)客?禮儀禮貌?的運(yùn)用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴(yán)?抓定崗定?位和服務(wù)?意識(shí)，提?高服務(wù)效?率，針對(duì)?服務(wù)人員?在用餐高?峰期的時(shí)?候進(jìn)行合?理的調(diào)配?，以領(lǐng)班?或助長(zhǎng)為?中心隨時(shí)?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負(fù)其責(zé)?，明確各?自的工作?資料，進(jìn)?行分工合?作。4?、提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進(jìn)行為客?人服務(wù)。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物務(wù)必立?刻清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無(wú)塵?無(wú)水漬、?擺放整齊?、無(wú)傾斜?。7、?用餐時(shí)段?由于客人?到店比較?集中，往?往會(huì)出現(xiàn)?客人排隊(duì)?的現(xiàn)象，?客人會(huì)表?現(xiàn)出不耐?煩。這時(shí)?就需要領(lǐng)?班組長(zhǎng)人?員作好接?待高峰前?的接待準(zhǔn)?備，以減?少客人等?候時(shí)光，?同時(shí)也應(yīng)?注意桌位?，確保無(wú)?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時(shí)光，?認(rèn)真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。8?、自助餐?是餐廳廳?新開項(xiàng)目?，為了進(jìn)?一部的提?升自助餐?服務(wù)的質(zhì)?量，制定?了《自助?餐服務(wù)整?體實(shí)操方?案》，進(jìn)?一步規(guī)范?了自助餐?服務(wù)的操?作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對(duì)服?務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務(wù)?帶給重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對(duì)收集?的案例進(jìn)?行分析總?結(jié)，針對(duì)?問(wèn)題拿出?解決方案?，使日常?服務(wù)更具?針對(duì)性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接?影響服務(wù)?質(zhì)量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)。?根據(jù)新員?工特點(diǎn)及?入職狀況?，開展專?題培訓(xùn)，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視主角?轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識(shí)餐飲行?業(yè)特點(diǎn)。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準(zhǔn)?備，然后?緩解了因?主角轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團(tuán)隊(duì)的步?伐。2?、注重員?工的成長(zhǎng)?，時(shí)刻關(guān)?注員工的?心態(tài)，要?求持續(xù)良?好的工作?狀態(tài)，然?后不定期?組織員工?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，并以對(duì)?員工進(jìn)行?考核，檢?查培訓(xùn)效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時(shí)彌補(bǔ)?，并對(duì)培?訓(xùn)計(jì)劃加?以改善，?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?狀況從中?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?解決問(wèn)題?。3、?結(jié)合工作?實(shí)際加強(qiáng)?培訓(xùn)，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結(jié)合?日常餐廳?案例分析?的形式進(jìn)?行剖析，?使員員對(duì)?日常服務(wù)?有了全新?的認(rèn)識(shí)和?理解，在?日常服務(wù)?意識(shí)上構(gòu)?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過(guò)程?中不夠細(xì)?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?狀況下，?然后主次?不是很分?明。2?、部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題的?存在。?3、培訓(xùn)?過(guò)程中互?動(dòng)環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力四?、___?_年工作?計(jì)劃1?、做好內(nèi)?部人員管?理，在管?理上做到?制度嚴(yán)明?，分工明?確。2?、在現(xiàn)有?的例會(huì)基?礎(chǔ)上進(jìn)一?步深化例?會(huì)的資料?，提升研?討的深度?和廣度，?把服務(wù)質(zhì)?量研討會(huì)?建設(shè)成為?所有服務(wù)?人員的溝?通平臺(tái)，?相互學(xué)習(xí)?，相互借?鑒，分享?服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，然后激?發(fā)思想。?3、將?在現(xiàn)有服?務(wù)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上對(duì)?服務(wù)進(jìn)行?創(chuàng)新提升?，主抓服?務(wù)細(xì)節(jié)和?人性化服?務(wù)，提高?服務(wù)人員?的入職資?格，提升?服務(wù)員的?薪酬考核?待遇標(biāo)準(zhǔn)?，加強(qiáng)日?常服務(wù)，?樹立優(yōu)質(zhì)?服務(wù)窗口?，制造服?務(wù)亮點(diǎn)，?在品牌的?基礎(chǔ)上再?創(chuàng)新的服?務(wù)品牌。?4、在?物品管理?上職責(zé)到?人，有章?可循，有?據(jù)可查，?有人執(zhí)行?，有人監(jiān)?督。5?、加大力?度對(duì)會(huì)員?客戶的維?護(hù)?？?服領(lǐng)班工?作計(jì)劃范?本（三）?一、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)講?奉獻(xiàn)工?作要干好?首先要有?一個(gè)好工?作態(tài)度要?樹立正確?人生觀、?價(jià)值觀，?因此，今?年我部將?借助全國(guó)?上下開展?保持__?__先進(jìn)?性教育活?動(dòng)春風(fēng)有?計(jì)劃、有?針對(duì)性地?開展提高?員工職業(yè)?道德素質(zhì)?學(xué)習(xí)教育?活動(dòng)，幫?助部門員?工培養(yǎng)愛?崗敬業(yè)與?奉獻(xiàn)精神?，樹立全?心全意服?務(wù)理念。?同時(shí)部門?還將組織?員工積極?參加酒店?培訓(xùn)，并?且根據(jù)餐?廳年度主?題培訓(xùn)計(jì)?劃部門，?自己也將?定期組織?員工開展?酒店規(guī)章?制度與業(yè)?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，通過(guò)?培訓(xùn)、學(xué)?習(xí)來(lái)不斷?提高部門?員工業(yè)務(wù)?技能與水?平提高辦?事效率。?二、嚴(yán)?格紀(jì)律樹?形象紀(jì)?律一個(gè)團(tuán)?體范圍正?常工作和?生活所必?須遵守行?為規(guī)則提?高部門戰(zhàn)?斗力有效?保障，古?人云：無(wú)?規(guī)矩不成?方圓。所?以總辦要?搞好__?__年全?局性工作?必須要以?嚴(yán)格組織?紀(jì)律作保?障，組織?紀(jì)律要常?抓不懈，?部門負(fù)責(zé)?人要帶頭?從自己管?起，徹底?杜絕違紀(jì)?違規(guī)現(xiàn)象?發(fā)生。部?門員工言?談舉止、?穿著打扮?要規(guī)范，?努力將總?辦打造成?酒店一個(gè)?文明窗口?。三、?創(chuàng)新管理?求實(shí)效?1、美化?餐廳環(huán)境?營(yíng)造溫馨?家園嚴(yán)?格衛(wèi)生管?理確保餐?廳環(huán)境整?潔，為賓?客提供舒?適環(huán)境。?有效措施?：今年我?們將加大?衛(wèi)生管理?力度，除?了繼續(xù)堅(jiān)?持周四衛(wèi)?生大檢查?外，我們?還將進(jìn)行?不定期檢?查并且嚴(yán)?格按照標(biāo)?準(zhǔn)決不走?過(guò)場(chǎng)，決?不流于形?式。將檢?查結(jié)果進(jìn)?行通報(bào)并?制定獎(jiǎng)罰?制度，實(shí)?行獎(jiǎng)罰兌?現(xiàn)以增強(qiáng)?各部門責(zé)?任感調(diào)動(dòng)?員工積極?性，使餐?廳衛(wèi)生工?作躍上一?個(gè)新臺(tái)階?。此外，?要徹底搞?好防蠅滅?鼠滅螂工?作。目前?正值鼠螂?繁殖高峰?期，我們?要加大治?理力度切?實(shí)消滅蠅?蟑鼠等蟲?害。花?草美化餐?廳、營(yíng)造?溫馨家園?，不可缺?少點(diǎn)綴品?。今年我?們與新花?卉公司合?作，加強(qiáng)?花草管理?，要求花?草公司定?期來(lái)店修?剪培植，?保持花草?整潔美觀?并根據(jù)情?況即時(shí)將?花草花色?、品種予?以更換力?求使餐廳?花草常青?常綠，常?見常新，?給賓客以?溫馨、舒?適之感。?2、創(chuàng)?新宿舍管?理打造員?工舒適家?園宿舍?管理歷來(lái)?一個(gè)薄弱?環(huán)節(jié)。今?年，我們?將加大管?理力度為?住店員工?打造一個(gè)?真正舒適?家園，為?此一要有?一個(gè)整潔?寢室環(huán)境?。我們要?求宿舍管?理員搞好?公共區(qū)域?衛(wèi)生，并?在每個(gè)寢?室設(shè)立寢?室長(zhǎng)負(fù)責(zé)?安排督促?寢室人員?打掃衛(wèi)生?，要求室?內(nèi)清潔物?品擺放整?齊，并對(duì)?各寢室衛(wèi)?生狀況進(jìn)?行檢查。?第二要?加強(qiáng)寢室?安全管理?，時(shí)刻不?忘防火防?盜、禁止?外來(lái)人員?隨意進(jìn)出?，宿舍實(shí)?行對(duì)外來(lái)?人員詢問(wèn)?與登記制?度，以確?保住宿員?工人身、?財(cái)產(chǎn)安全?。第三?要變管理?型為服務(wù)?型。管理?員要轉(zhuǎn)變?為住宿員?工，服務(wù)?員住店員?工大多來(lái)?自四面八?方初出家?門年青人?們，大多?年齡小，?社會(huì)經(jīng)驗(yàn)?不足，因?此在很多?方面都需?要我們關(guān)?心照顧。?所以宿舍?管理員要?多關(guān)注們?思想情緒?變化，關(guān)?心大家生?活尤其對(duì)?生病員工?要給予們?親情般關(guān)?愛，使大?家感受到?家庭般溫?暖?？?服領(lǐng)班工?作計(jì)劃范?本（四）?一、保?潔工作標(biāo)?準(zhǔn)化。?1、標(biāo)準(zhǔn)?化培訓(xùn)員?工。努力?培養(yǎng)和造?就一支專?業(yè)技術(shù)強(qiáng)?、作風(fēng)正?、素質(zhì)高?的隊(duì)伍。?是做好保?潔工作的?前提，只?有經(jīng)過(guò)專?業(yè)訓(xùn)練的?隊(duì)伍才能?適應(yīng)捷特?公司管理?現(xiàn)代化和?保潔專業(yè)?化的要求?。為建立?良好的工?作秩序，?提高員工?素質(zhì)及工?作效率，?我們將有?計(jì)劃的組?織員工進(jìn)?行全方位?培訓(xùn)。針?對(duì)新員工?入職較多?的實(shí)際情?況實(shí)行班?會(huì)講理論?，在崗示?范的方法?進(jìn)行培訓(xùn)?。班長(zhǎng)手?把手教;?老員工傳?、幫、帶?，發(fā)揮班?長(zhǎng)的業(yè)務(wù)?技能，調(diào)?動(dòng)老員工?的積極性?。這樣新?員工也容?易接受和?掌握。即?提高了員?工的技能?又拉近了?同事間的?距離。嚴(yán)?把培訓(xùn)關(guān)?，講清操?作要領(lǐng)要?點(diǎn)，做到?眼勤手快?（即：眼?勤看手快?做）;先?粗后細(xì)、?一步到位?、人走物?清（即：?一次做徹?底，人走?垃圾、雜?物、工具?全帶走）?。把員工?培訓(xùn)工作?作為日常?工作的指?標(biāo)任務(wù)，?利用適當(dāng)?的時(shí)間每?周一次，?每次集中?培訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容包?括：《清?潔基本技?能》、《?崗位職責(zé)?》、《操?作安全》?、《清潔?劑的性能?和使用》?、《機(jī)器?設(shè)備的使?用》等。?同時(shí)在日?常工作中?不間斷的?指導(dǎo)和培?訓(xùn)，培訓(xùn)?工作貫穿?整個(gè)__?__年度?，培訓(xùn)完?了要進(jìn)行?考核，考?核標(biāo)準(zhǔn)：?實(shí)際操考?核___?_%合格?，理論考?核___?_%及格?。2、?按標(biāo)準(zhǔn)化?去做，定?崗、定人?、定樓層?，責(zé)任到?人、崗位?到人、簽?訂崗位責(zé)?任書。讓?員工心中?有標(biāo)準(zhǔn)，?日工作表?上排列有?順序，操?作起來(lái)規(guī)?范。整個(gè)?工作區(qū)無(wú)?死角，無(wú)?遺漏。?3、按標(biāo)?準(zhǔn)化去查?，主管、?班長(zhǎng)在檢?查工作中?不走過(guò)場(chǎng)?，要堅(jiān)持?按標(biāo)準(zhǔn)檢?查，自查?、互查、?班長(zhǎng)檢查?、主管檢?查、抽查?等檢查制?度相結(jié)合?，將檢查?結(jié)果切實(shí)?與員工工?資掛鉤。?堅(jiān)持每天?巡查，督?促保潔工?作，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?糾正。?二、管理?要素實(shí)施?正規(guī)化?1、基礎(chǔ)?設(shè)施管理?的正規(guī)化?。平時(shí)仔?細(xì)檢查各?種設(shè)施，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)報(bào)修?，故障不?過(guò)夜。?2、物料?管理的正?規(guī)化。領(lǐng)?料過(guò)程及?手續(xù)齊全?，嚴(yán)格執(zhí)?行審批制?度，深挖?保潔成本?潛力，杜?絕浪費(fèi)，?為公司節(jié)?約成本，?提高效益?。3、?工作方法?正規(guī)化。?制定各崗?位工作標(biāo)?準(zhǔn)及流程?，不斷完?善存在漏?洞的地方?，確保用?正確的工?作方法來(lái)?指導(dǎo)員工?，讓所有?工作處于?受控狀態(tài)?。根據(jù)實(shí)?際情況制?定各崗位?的《崗位?操作規(guī)程?》及《檢?查規(guī)程》?、《培訓(xùn)?規(guī)程》、?《語(yǔ)言行?為規(guī)范》?及相關(guān)的?工作技巧?。并讓保?潔員工熟?記于心。?4、職?業(yè)健康安?全管理正?規(guī)化。對(duì)?保潔各崗?位存在風(fēng)?險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)?別，針對(duì)?危險(xiǎn)源制?定措施，?并對(duì)員工?進(jìn)行工作?中的自我?保護(hù)教育?。高臺(tái)、?高窗、室?外、電氣?設(shè)備使用?、機(jī)械設(shè)?備使用作?為重點(diǎn)內(nèi)?容進(jìn)行教?育和提示?，確保安?全無(wú)事故?，做到安?全服務(wù)。?5、月?報(bào)、周評(píng)?、周計(jì)、?考勤正規(guī)?化。及時(shí)?做好各種?報(bào)表，并?使之正規(guī)?化、程序?化。三?、人力資?源管理規(guī)?范化1?、對(duì)員工?進(jìn)行不同?層次的培?訓(xùn)，為員?工制定工?作目標(biāo)，?鼓勵(lì)員工?自我學(xué)習(xí)?和自我發(fā)?展，努力?提高自己?的綜合素?質(zhì)。2?、再度加?強(qiáng)對(duì)保潔?員的管理?。針對(duì)于?樓群、樓?道分散、?面積大、?公共區(qū)域?性質(zhì)復(fù)雜?，人口流?動(dòng)較大等?特點(diǎn)，_?___年?需要加大?管理力度?，使之系?統(tǒng)化、標(biāo)?準(zhǔn)化、良?性化運(yùn)作?起來(lái)。?1）加強(qiáng)?監(jiān)督工作?質(zhì)量，精?益求精。?加強(qiáng)員工?的服務(wù)意?識(shí)、工作?中處理問(wèn)?題的靈活?性、主動(dòng)?服務(wù)等方?面的管理?。2）?重視對(duì)員?工的培訓(xùn)?教育，提?高員工職?業(yè)道德和?服務(wù)意識(shí)?。3）?加強(qiáng)班長(zhǎng)?的基礎(chǔ)管?理能力。?4）工?作標(biāo)準(zhǔn)量?化、