新員工入職培訓(xùn)技能篇之工作方法及有效溝通新員工入職培訓(xùn)技能篇之工作方法及有效溝通卓越的工作方法卓越的工作方法工作程序Step1：接受任務(wù)

Step2:開始工作Step3:工作匯報Step4：工作總結(jié)職業(yè)人的如何開展工作？工作Step1：接受任務(wù)Step2:開始工作Step3:工Step1：如何接受命令？Step1：如何接受命令？步驟一：主管呼叫你的名字時，應(yīng)該注意什么？用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答；帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。步驟一：主管呼叫你的名字時，應(yīng)該注意什么？用有朝氣的聲音立刻步驟二：記錄主管交辦事項的重點：具有核對功能；備忘和檢查工作；避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。步驟二：記錄主管交辦事項的重點：具有核對功能；步驟三：如何正確理解命令？不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認(rèn)；讓主管把話說完，后再提意見和疑問；使用6W、3H來理解。步驟三：如何正確理解命令？不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？6W是什么？什么事？（WHAT）什么時候？（WHEN）在那里？（WHERE）對象是誰？（WHO）什么目的？（WHY）那些選擇？（WHICH）3H是什么？怎樣辦？（HOWDO）多少數(shù)量？（HOWMANY）費用如何？（HOEMUCH）6W是什么？什么事？（WHAT）3H是什么？怎樣辦？（HOWStep2：如何進(jìn)行你的工作？Step2：如何進(jìn)行你的工作？WhyWhatwhowhenhowPLAN計劃DO執(zhí)行CHECK檢查ACTION修正PDCA循環(huán)再執(zhí)行PDCA循環(huán)法WhyWhatwhowhenhowPCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過程中：Plan即擬訂計劃，制訂計劃目標(biāo)，制訂計劃做法；Do即執(zhí)行實施，并加以控制；Check即確認(rèn)或評估執(zhí)行狀況與目標(biāo)之差距；Action即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正采取措施。PCDA循環(huán)法四大要素計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（ChPDCA循環(huán)工作步驟表階段步驟計劃階段（P）①設(shè)定目標(biāo)②搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息③找出最佳方案④制訂計劃工作表執(zhí)行階段（D）⑤按計劃工作表執(zhí)行工作檢查階段（C）⑥檢查執(zhí)行情況修正再執(zhí)行階段（A）⑦對檢查結(jié)果做出修正⑧修正后再執(zhí)行PDCA循環(huán)工作步驟表階段步驟計劃階段（P）①設(shè)定目標(biāo)執(zhí)行階APDCAPDCAPDCAPDC每個階段的工作都按照PDCA循環(huán)這一原則開展，以提高我們的工作質(zhì)量和工作效率APDCAPDCAPDCAPDC每個階段的工作都按照Step3：如何有效的匯報工作？Step3：如何有效的匯報工作？注意：切忌越級！除非直接上級指示報告對象：直接上級向誰匯報？注意：切忌越級！報告對象：直接上級向誰匯報？您在什么時機報告合適？您可以報告的時機：一、做好計劃時：主要作用和目的：讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項；請主管指示和審核計劃，并認(rèn)可。您在什么時機報告合適？您可以報告的時機：一、做好計劃時：二、中間報告：主要作用和目的：讓主管了解您的工作進(jìn)度。讓主管知道您在干什么。三、緊急報告：主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事時，應(yīng)及時向主管報告。二、中間報告：三、緊急報告：四、工作結(jié)束時：主要作用和目的：工作終了時一定要向主管報告；讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認(rèn)重要步驟；保證工作的有效性。四、工作結(jié)束時：如何報告？口頭報告書面報告先說結(jié)論；簡潔、正確；要事實不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；不要遺漏重點；成功、失敗要明言。譴詞用語要簡單易懂；標(biāo)題清楚；盡量用圖表、數(shù)字說明；報告順序要合邏輯；利用添附資料說明。如何報告？口頭報告書面報告先說結(jié)論；譴詞用語要簡單易懂；Step4：工作總結(jié)總結(jié)什么？工作中遇到的問題和困難；解決這些問題和困難的方法；工作中需要提高、改進(jìn)的內(nèi)容（公司和個人）。Step4：工作總結(jié)總結(jié)什么？工作中遇到的問題和困難；準(zhǔn)備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)；向主管詢問自己的業(yè)績表現(xiàn)；主動詢問下一工作任務(wù)，并做好準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃。特別注意！準(zhǔn)備好表明自己工作績效的資料和證據(jù)；特別注意！有效溝通有效溝通頭腦體操畫圖游戲規(guī)則：接著把下面的圖形描述出來，可以用手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙一張頭腦體操畫圖游戲你畫對了嗎？你畫對了嗎？研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點

為什么要溝通？研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不目錄什么是溝通溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論目錄什么是溝通溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的定義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方溝通通道正式：方案書、策劃書、建議書工作報告公文、制度公函信件非正式：E-mail:lihengetransfar興趣小組聚會溝通通道正式：方案書、策劃書、建議書工作報告公文、制度公函信溝通的環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋溝通的環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮發(fā)號施令回避常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙過早的評價一心二用越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:仁者見仁,智者見智!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論目錄溝通是什么溝通失敗的原因有效溝通的技巧結(jié)論聽，是一種能力。有效溝通技巧----傾聽聽，是一種能力。有效溝通技巧----傾聽故事主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”故事主持人問：小朋友，你長大了做什么？請不要打斷別人的談上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否做過使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)(反饋)有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您成功的溝通離不開適當(dāng)?shù)姆答?!!成功的溝通離不開適當(dāng)?shù)姆答?!!有效溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題；具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣有效溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提提問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式提問的兩種基本形式封閉式問題開放式問題“×××，不知道你對我們的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣看的?！薄啊痢痢?，以您作為一個客戶的立場上，你對我們的產(chǎn)品有什么看法呢？”“×××，很多人覺得我們的產(chǎn)品已經(jīng)很好了，再改進(jìn)就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話“×××，不知道你對我們的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣看的。問：“×××，你喜歡你的工作嗎？”答：“喜歡”。問：“有多喜歡?”答：……問：……范例—封閉式問話問：“×××，你喜歡你的工作嗎？”范例—封閉式問話開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫提問的幾點注意事項避免“多重問題”運用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見提問的幾點注意事項避免“多重問題”贊美，受人歡迎的最佳方式！有效溝通技巧----贊美贊美，受人歡迎的最佳方式！有效溝通技巧----贊美贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾贊美的方法保持微笑贊美的藝術(shù)衣：合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食：美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；?。汗派畔恪⒏窬执蠓健⒉贾酶哔F、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”贊美的藝術(shù)衣：行：鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在：氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經(jīng)理：運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則行：老板：事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩：福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯年輕人：風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千父母：教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩：活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈老板：成功的溝通者，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！有效溝通技巧----笑容成功的溝通者，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；有

微笑的意義微笑能打動人心微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。微笑的藝術(shù)讓微笑發(fā)自內(nèi)心不要不敢笑不要強顏歡笑身處困境也要微笑用微笑驅(qū)散你的不快保持心情愉快微笑的意