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居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)規(guī)范許昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)

布

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

軟件等，將政府、服務(wù)企業(yè)(組織)

、社區(qū)、家庭與個(gè)人互聯(lián)，以此為居家老年人提供實(shí)時(shí)、快捷、高效、低成

平臺(tái)需具備《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作設(shè)備和工作人員。經(jīng)營(yíng)

應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)嚴(yán)密、模式清晰、流程順暢、控制風(fēng)險(xiǎn)。所有閉環(huán)運(yùn)作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留

遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并提供標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)與管理部門及其他服務(wù)系

平臺(tái)應(yīng)具有合法固定的網(wǎng)址，且需將

老年人通過(guò)智能終端發(fā)出呼叫信號(hào)后，信息平臺(tái)可直接與該老年人、120、社區(qū)醫(yī)生、老人親屬、

健康信息動(dòng)態(tài)采集

利用健康檢測(cè)終端設(shè)備，采用有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)對(duì)接，動(dòng)態(tài)采集老年

健康信息預(yù)警

針對(duì)老年人健康狀況設(shè)置預(yù)警值，當(dāng)超過(guò)設(shè)置的預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出健康

健康評(píng)估

根據(jù)老年人的需求，由醫(yī)生或有資質(zhì)的健康評(píng)估人員結(jié)合老年人的基礎(chǔ)信息和健康

義工與志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)登記、錄入等，包括義工、志愿者個(gè)體與團(tuán)體信息、培訓(xùn)、證書(shū)、審核、服

對(duì)咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無(wú)法直接答復(fù)的問(wèn)題，需在

接到養(yǎng)老服務(wù)需求，應(yīng)首先進(jìn)行初步判斷，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等。優(yōu)先選擇老年人指定

呼叫中心對(duì)服務(wù)工單進(jìn)行審核，對(duì)不符合回單要求的工單及時(shí)處理。

對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)溝通、持續(xù)跟蹤回訪，直至服務(wù)需求解決。

呼叫中心接到服務(wù)對(duì)象投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)用戶，并做好受理記錄。不能立即

投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)企業(yè)（組織）調(diào)查核實(shí)，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果

投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準(zhǔn)則，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，向其說(shuō)

對(duì)服務(wù)對(duì)象多次或集中反映的服務(wù)事項(xiàng)、超過(guò)承諾服務(wù)時(shí)限未進(jìn)行服務(wù)的事項(xiàng)、服務(wù)結(jié)果不滿

建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等相關(guān)管理制度，并建立人事檔案。

各類工作人員有符合工作崗位要求的從業(yè)資格和任職能力，并定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

建立內(nèi)部人員的培訓(xùn)機(jī)制。

所有智慧呼叫終端設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家要求。

信