客戶(hù)服務(wù)電話溝通技巧

2023.02.231/29培訓(xùn)目掌握關(guān)于電話溝通基本知識(shí)解決在電話溝通中可能面向一些問(wèn)題提升電話溝通技巧2/29課程綱要電話交流五個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)溝通“五步法”有效交流行為分析傾聽(tīng)提問(wèn)語(yǔ)言體現(xiàn)技巧3/29電話交流五個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)幾乎在所有通話時(shí)間里，客戶(hù)都在與你交流。在客戶(hù)世界里，他總是正確。與客戶(hù)交流始終是你職責(zé)。你適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好。在引導(dǎo)客戶(hù)之前，先接近他，與他同步。4/29請(qǐng)記?。?/p>

“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確”“客戶(hù)畢竟是你客戶(hù)”5/29與客戶(hù)溝通“五步法”相信客戶(hù)處境確實(shí)如他所說(shuō)。匹配客戶(hù)世界，并且在客戶(hù)世界里工作。取得有用信息。具有靈活性，假如一種辦法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不一樣辦法直至客戶(hù)滿意。采取詳細(xì)行動(dòng)使客戶(hù)滿意。6/29有效交流行為分析具有專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)注,積極態(tài)度放松、自信統(tǒng)計(jì)有用信息不隨意打斷客戶(hù)使用客戶(hù)姓氏和他公司名字給客戶(hù)時(shí)間思考匹配客戶(hù)語(yǔ)言掌控通話進(jìn)度避免使用也許會(huì)產(chǎn)生歧異體現(xiàn),避免延長(zhǎng)緘默時(shí)間讓客戶(hù)等候，應(yīng)表達(dá)感激把你姓氏、服務(wù)代碼告訴客戶(hù)，并希望能再次為他服務(wù)感激客戶(hù)與你公司合作以積極語(yǔ)言結(jié)束讓客戶(hù)先掛電話有效交流有利行為7/29有效交流行為分析體現(xiàn)含糊不清過(guò)于敏感打電話時(shí)吃東西使用自己習(xí)慣語(yǔ)言、俚語(yǔ)、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有事情打斷或挑戰(zhàn)客戶(hù)靠記憶公事公辦語(yǔ)調(diào)大聲叫嚷粗魯過(guò)份謙遜，屈尊無(wú)端掛斷客戶(hù)電話離開(kāi)電話，讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等候過(guò)份承諾有效交流不利行為8/29傾聽(tīng)聽(tīng)言語(yǔ)有效性并不但僅取決于如何表述而更多是取決于人們?nèi)绾蝸?lái)傾聽(tīng)9/29傾聽(tīng)我們有75％工作時(shí)間都用在與人交流上，交流以聽(tīng)為重。10/29傾聽(tīng)杜絕干擾，關(guān)注你客戶(hù)經(jīng)常用“是”、“啊”或“真”等詞語(yǔ)告訴客戶(hù)你在聽(tīng)開(kāi)放心靈，使用同理心總結(jié)客戶(hù)提供信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容反復(fù)給客戶(hù)聚精會(huì)神聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)了什么注意字里行間意思，一句話不一樣說(shuō)法能夠提供不一樣信息向客戶(hù)提某些問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)提供信息做統(tǒng)計(jì)，幫你記住主要內(nèi)容傾聽(tīng)技巧11/29有效傾聽(tīng)關(guān)鍵注意自己聽(tīng)習(xí)慣為聽(tīng)做好準(zhǔn)備在聽(tīng)同步限制你發(fā)言站在客戶(hù)角度考慮聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方情感認(rèn)可他人感受總結(jié)和反復(fù)合適回答不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相合適統(tǒng)計(jì)結(jié)束后跟蹤傾聽(tīng)12/29Ignoring 忽視PretendListening 假裝聽(tīng)SelectiveListening 選擇性?xún)A聽(tīng)AttentiveListening 留意聽(tīng)EmpathicListening 同理心傾聽(tīng)傾聽(tīng)五個(gè)層次傾聽(tīng)13/29不良傾聽(tīng)習(xí)慣有選擇聽(tīng)隔離聽(tīng)防備聽(tīng)感覺(jué)遲鈍聽(tīng)傾聽(tīng)14/29傾聽(tīng)能力問(wèn)卷請(qǐng)回答下列15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)根據(jù)你在近來(lái)體現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě)。1、我經(jīng)常試圖同步聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人交談。2、我喜歡他人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)他人說(shuō)話。4、我以為自己是言語(yǔ)溝通方面高手。5、我經(jīng)常在他人說(shuō)話之前就懂得他要說(shuō)什么。6、假如我沒(méi)有愛(ài)好和某人交談，我經(jīng)常通過(guò)注意力不集中方式結(jié)束談話。7、我經(jīng)常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人理解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容感覺(jué)。8、經(jīng)常他人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己見(jiàn)解。9、他人說(shuō)話同步，我也在評(píng)價(jià)他內(nèi)容。10、他人說(shuō)話同步，我經(jīng)常在思考接下來(lái)我要說(shuō)內(nèi)容。11、說(shuō)話人談話格調(diào)經(jīng)常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容傾聽(tīng)。12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，我經(jīng)常采取提問(wèn)辦法，而不是進(jìn)行猜想。13、為了理解對(duì)方觀點(diǎn)，我總會(huì)下工夫。14、我經(jīng)常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到內(nèi)容，而不是他人體現(xiàn)內(nèi)容。15、當(dāng)我和他人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人以為我理解了他們觀點(diǎn)和想法。傾聽(tīng)15/29答案

下列所示15個(gè)問(wèn)題正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你答案對(duì)了嗎?傾聽(tīng)16/29得分分析為了確定你得分，把錯(cuò)誤答案?jìng)€(gè)數(shù)加起來(lái)，乘以7，再用105減去它，就是你最后得分。最差傾聽(tīng)者千萬(wàn)別像我同樣91-105恭喜！你有良好傾聽(tīng)習(xí)慣77-90你尚有很大程度能夠提升76下列很不幸！你傾聽(tīng)習(xí)慣需要做很大改善，需要下功夫了！傾聽(tīng)17/29提問(wèn)

問(wèn)有效提問(wèn)能夠更迅捷更精確取得信息18/29開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題好處風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)放式搜集信息全面談話氣氛快樂(lè)揮霍時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容搜集信息不全談話氣氛擔(dān)心提問(wèn)19/29提問(wèn)判斷客戶(hù)有效性客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)需求引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出真實(shí)情況幫助客戶(hù)做出決定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)間期限成交向客戶(hù)提供自己信息問(wèn)題類(lèi)型20/29提問(wèn)1.前奏前奏就是告訴客戶(hù)，回答你問(wèn)題是必要或最少是沒(méi)有害處。假如你要提出客戶(hù)也許不愿回答敏感問(wèn)題，利用一種前奏就能有望變化客戶(hù)想法。例如提問(wèn)客戶(hù)產(chǎn)品價(jià)格，一般客戶(hù)都是比較敏感。這時(shí)你能夠加一種這樣前奏：“為了能給您匹配到最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，需要您將您公司商品價(jià)格進(jìn)行完善?！蓖ㄟ^(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，上傳商品價(jià)格是必要，客戶(hù)就有正面回答某些也許性。2.反問(wèn)假如客戶(hù)向你提出問(wèn)題而你卻不懂得如何回答，這時(shí)你有兩種方式能夠選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是如何看待這個(gè)問(wèn)題，這一般就是他希望得到回答，你也就正好能夠據(jù)此投其所好了。3.緘默假如在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間緘默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬局面。不過(guò)合適緘默也是十分必要。例如向客戶(hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間緘默，正好能給客戶(hù)提供一次必要思考時(shí)間。4.同一時(shí)間只問(wèn)一種問(wèn)題一般你也許需要同步提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中一種，或以為無(wú)從談起。因此同一時(shí)間只問(wèn)一種問(wèn)題才是最佳選擇。提問(wèn)技巧21/29提問(wèn)探察對(duì)方意圖針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，您能給我們某些提議嗎?您能否詳細(xì)描述一下？您什么時(shí)候方便我再次跟您聯(lián)系？當(dāng)初情況是如何呢？您以為這樣行嗎？您是怎么以為呢？然后，又發(fā)生了什么？22/29提問(wèn)確認(rèn)信息你能夠使用某些過(guò)渡性語(yǔ)言，讓客戶(hù)懂得你在聽(tīng)，并樂(lè)意幫助他們。例：“我想確認(rèn)一下,您剛才所講問(wèn)題是…”

“剛才您說(shuō)應(yīng)當(dāng)是…是嗎?”

“假如我沒(méi)有理解錯(cuò)話,您剛才談是…,對(duì)嗎?”23/29語(yǔ)言體現(xiàn)技巧善用“我”替代“你”選擇積極用詞與方式24/29積極體現(xiàn)使用積極和具鼓勵(lì)性體現(xiàn)，而非悲觀體現(xiàn)，為加強(qiáng)談話中親切感，你應(yīng)當(dāng)使用積極體現(xiàn)。

“我猜你不明白我說(shuō)……”

“對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我意思是……”

“當(dāng)我說(shuō)……時(shí)候，你一定是不信任我?！?/p>

“您一定樂(lè)意懂得……”語(yǔ)言體現(xiàn)技巧25/29練習(xí)：將否認(rèn)體現(xiàn)方式改為肯定體現(xiàn)方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個(gè)問(wèn)題，你需要打電話給……你不應(yīng)當(dāng)……這不是我們責(zé)任，你找錯(cuò)部門(mén)了……你不能對(duì)我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問(wèn)題是那個(gè)品牌卡都賣(mài)完了我不想給您錯(cuò)誤提議我不能給你他手機(jī)號(hào)碼語(yǔ)言體現(xiàn)技巧26/29練習(xí)：用“我”替代“你”