一、前臺(tái)(.美容顧問)應(yīng)具備哪些素質(zhì)二、前臺(tái)(.美容顧問)的職務(wù)描述三、前臺(tái)(.美容顧問)位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)一、前臺(tái)(.美容顧問)電話預(yù)約技巧二、前臺(tái)(.美容顧問)易引起顧客不滿之處三、前臺(tái)(.美容顧問)結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn)一.員工職業(yè)形象基本要求1.身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成"V"字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支5.兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，合，如迎賓、開幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏，虎口張開強(qiáng)執(zhí)行，做檢查),這樣才能長期有效的執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓(xùn)還像模像樣，第一印象只7秒儀表指人的外表前臺(tái)營業(yè)可稍息恭候顧客叉開腳坐姿端莊又文雅上身挺直雙膝靠坐到椅子三分二右上左下雙手合起身向后收半步蹲姿是把東西找交叉蹲式右腳前長者體弱上前攙15點(diǎn)頭30鞠躬介紹順序要弄清收到名片念出來對(duì)視5秒一次轉(zhuǎn)微笑做到露八齒手勢(shì)要求掌心上到了電梯我先進(jìn)迎面讓客靠右行門前掛上提示牌文明用語掛嘴邊講出顧客心理話電話禮儀聲音清普通院店學(xué)酒店嘴巴甜來腦筋活不可傾仰與東倒步伐從容速均勻不插褲兜大擺搖不要低頭不貓腰左腳抬起腳掌地接待點(diǎn)頭打招呼可接重物不接包上長顧客先伸手先男輕低自己人贊美感謝裝起來東張西望玩東西嘴角上揚(yáng)3公分五指并攏平手掌客人內(nèi)側(cè)三步前等客進(jìn)入關(guān)閉門左轉(zhuǎn)身體右手請(qǐng)進(jìn)出房間要敲門請(qǐng)對(duì)不起與麻煩不急不慢咬字清先心理來再事情運(yùn)用專業(yè)講過程叮囑道別言歡迎介紹店名與自己穩(wěn)重大方不怪搞基本禮儀要做好行動(dòng)快來做事多記住生活十要點(diǎn)蹲在物品的右邊露出內(nèi)衣或肌膚出迎三步身送七然后反過來介紹心不在焉看手表自然親切最重要切忌一個(gè)手指點(diǎn)請(qǐng)客上樓我在后到達(dá)我先按開鈕說行操作要三輕勞駕抱歉謝謝您感情親切心境平第一不要忙爭(zhēng)辯還可回饋小禮品常規(guī)顧客送七步打完電話我后掛職業(yè)形象應(yīng)避免工服銘牌正確帶高檔會(huì)所學(xué)空姐平時(shí)隨時(shí)來抽查效率高來理由少知禮懂禮運(yùn)用禮不要左顧與右盼輕輕一伸手拿到身體走光惹人笑客人來后就引路右拇指上約5秒近看眼鼻小三角請(qǐng)客下樓我在前讓客先走出電梯在外稱職在內(nèi)姐重要顧客出視線行為不到會(huì)懲罰美容師才素質(zhì)高美容院每日營業(yè)流程與人員管理1.顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，并倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，請(qǐng)服務(wù)美容師和顧問2.顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品放好，并3.顧客操作完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請(qǐng)顧客至休息室區(qū)，倒水休息后，請(qǐng)顧4.柜臺(tái)最少需保持3人值柜。3.應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容服、毛巾、浴巾美4.店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座全部關(guān)閉，必須全部二.預(yù)約流程太快，以免對(duì)方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為*于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過里是xxx,有什么可以幫助您早上好!這里是xxx,請(qǐng)問有什么可以幫到您?"——"請(qǐng)問姐，怎么稱呼您? {1}您好XXX姐嗎?我是xxxXXX。今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0;00-------0;00;排詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。{3}在顧客來前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費(fèi)。平的高低主要評(píng)估三大因素：①咨詢流程合理性；②咨詢內(nèi)容合理性；③咨詢語言合理性。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營特點(diǎn)和員工能力可能達(dá)到的高度設(shè)定。XX上次做完后，感覺怎么樣?"XX姐看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣?"您好!約好了美容師嗎?今天想讓誰給您做護(hù)理?下次最好預(yù)約，這樣我們就能提前把床位和產(chǎn)品最備好節(jié)約您的時(shí)XXX美容師現(xiàn)在正在做護(hù)理，她還有XX分鐘做好，您看是新顧客，2、了解顧客來意：要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺。標(biāo)準(zhǔn)用語{新顧客的話}:請(qǐng)問您是想了解一下還是做護(hù)理呢?3,請(qǐng)坐：帶領(lǐng)顧客到需要的位置坐下可以介紹環(huán)境、布局、文化：倒水是服務(wù)規(guī)格問題，所以都必須倒。并且水溫要根據(jù)天氣和顧客的需要。B.到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲："姐(先生),請(qǐng)坐!"(2)注意事項(xiàng)；生)請(qǐng)用茶，看一下雜志(報(bào)紙)"。C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊(2)注意事項(xiàng)； "早上好!您好!請(qǐng)隨便看。" "您好!有什么可以幫忙?" "有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。" ——讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品?"——"陳姐，今天休息嗎?上次使用此產(chǎn)品的效果如何?看今天我有什么幫到您呢?" ——"您好!請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水姓?由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且誠實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問題，最后使用令人信服的專在咨詢會(huì)談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧這個(gè)"其實(shí)早有了"的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢?"假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常"開放式的問題"是一種可能性，在此您要"開啟"顧客的心，且他們將不只用"是"或"不是"來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問題不一"關(guān)"在他們的回答可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用“是"或“不一一您想要含量100ml或150ral的乳液瓶?"封式問題"是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎?"或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?"訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個(gè)特別的療能對(duì)抗這些的建議又是什么?"您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?"或是“我發(fā)覺到，您的手很干燥、而且指里龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎?""您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，不過光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您處"常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)一一藉此您可感受到……從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān)鍵語句寫下來，您辨識(shí)得出這些顧人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說“不”和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可對(duì)自己說三次，您很擅長的是什么。當(dāng)您每晚下班回家變?每位顧客在購買前會(huì)提的問題是什么?這可給我什么?用途?這其中也聚集經(jīng)歷。”一一我很能了解您。一一我表達(dá)得不對(duì)，一一我想和您一樣，不過……一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!1)專家引導(dǎo)(引導(dǎo)美容概念)2)實(shí)際皮膚分析(最好借助儀器)皮膚分析是通過觀察和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求；λ幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；2讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；λ體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；λ制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化入美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。23、診斷：建議改善方法、制定長、短期護(hù)理計(jì)劃.建立顧客檔案理來解決問題。介紹并交代美容師要注意的事項(xiàng)，例：“今天由XXX幫你護(hù)理，有不到之處，盡請(qǐng)?zhí)岢鰜?,并吩咐美容師做好準(zhǔn)備工作，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容廳0美容師提醒客人：“XX姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)或者前臺(tái)子鎖上保管好鑰匙。"待顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。1、"XX姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床"邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：2、蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；3、將披在客人背上的浴巾拿開.把浴巾及被子蓋在客人身上。您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，;看也麻煩蹬訴我，待會(huì)做完講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺“XX.小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產(chǎn)品幫您做的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長一些，您稍稍休息一下?！?操做過程中除換水，敷膜，向前臺(tái)主管匯報(bào)3分鐘外，中途不可離開客人；兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手3)額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，然4)清潔洗面奶，方式同1然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢(shì)以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：2)活性去角質(zhì)霜，用法同上。3)輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序(眼部除外)。超過5分鐘.額頭分兩部分.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，2)面膜粉舒緩按摩."2)面膜粉(4)洗手消毒。注意事項(xiàng)床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被(如是冬天要注意防止著涼)進(jìn)入服務(wù)程第一，多長時(shí)間見效，例如是1周以后，還是1個(gè)月以后等。第二，達(dá)到滿意效果所需的時(shí)間，比如需要1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等等?！裼龅筋櫩托Ч磸?fù)(反彈)就放棄?！褚脒_(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)●考慮到顧客接受護(hù)理是長期的療程而非單次的治療過程，因此，必須將下一次需要●告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家落單時(shí)要收銀員快速收錢，根據(jù)"快收慢付規(guī)則",找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎?你要是感覺冷或熱隨時(shí)跟我說，我會(huì)因您的需要加減被子。②松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎?有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。③輕重要過問：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過問。例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎?您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。④產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名例：我現(xiàn)在給您用X系列的眼唇部絲絨油做按摩，這個(gè)按摩油最大的特點(diǎn)有絲絨般的感覺，性質(zhì)特別柔和，不僅有很好的滋潤作用，還具有透氣性。⑤暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時(shí)離開顧客時(shí)，要提示顧客。例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來。⑥提醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時(shí)，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎?⑦提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。⑧提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過來做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎?您現(xiàn)在確定不了，那到時(shí)我打電話提醒您好嗎?要記得準(zhǔn)時(shí)過來做護(hù)理。不同性格顧客接待方法表性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩遲鈍型：愛好易改變不易興奮此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。美容院從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客知音型：容易興奮，愛好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)2、要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項(xiàng)目、消費(fèi)金額等都要注意保密，1、了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、2、填寫皮膚分析時(shí)，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達(dá)到更能準(zhǔn)確的了解顧4、顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中的喜好注意事項(xiàng)(例：皮膚的受力程序，肩、頸2、定期通過顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長時(shí)間沒到店的顧客，了解原因并安3、店內(nèi)消毒、殺菌要徹底(根據(jù)材料選用適當(dāng)?shù)姆椒?。③器械：每個(gè)顧客使用前都要清潔或消毒，尤其是直接和顧客身體接觸的器械(導(dǎo)管④化妝品：事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類用干凈器具拿取，不能用手拿。⑤照明設(shè)備：擦拭干凈，通電正常，并保持適當(dāng)?shù)牧炼?。⑥空氣和溫度：要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當(dāng)?shù)臏囟?。⑦熱水器：能隨時(shí)提供適當(dāng)溫度的熱水⑧垃圾桶：選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時(shí)清理，適當(dāng)消毒。⑨毛巾蒸汽消毒器：使用完畢后，必須將毛巾全拿出，適當(dāng)通風(fēng)后蓋上蓋子。3、公共衛(wèi)生設(shè)施①衛(wèi)生間：坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。②衛(wèi)生紙：選擇合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙桶。③照明設(shè)施：如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。④浴室：浴池做到每客一清潔，做好通風(fēng)，并用專用消毒毛巾擦干水滴。⑤水龍頭：及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。⑥淋浴器具：注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。⑦蒸汽房：溫度的檢查，室內(nèi)用溫度計(jì)有無破損。⑧室內(nèi)設(shè)施的檢查：因長期處于高溫狀態(tài)，室內(nèi)設(shè)施物品易炭化，形成尖銳的形狀，有可能刺傷顧客，故要定期檢查，每天清潔蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐墊膜。①美容器械：離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。對(duì)于美容器本身使用后必須清洗。為了防止電線漏電，拔插頭時(shí)千萬不要扯著電線來拔。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。②毛巾或亞麻布用品：每個(gè)顧客使用前都要換取干凈衛(wèi)生的，清洗時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機(jī)脫水或自然晾干，再折疊整齊，放入毛巾柜中備用。③工作服：服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不同，可選用不同的工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折皺。④工作鞋：顏色和形狀要與工作服相配，鞋底要不易發(fā)出聲音，便于穿著。⑤發(fā)型：長發(fā)要束起或盤起，短發(fā)不要遮面。⑦保持口氣清新：不吃大蒜等異味重食品，餐后涮牙，注意口腔清潔。⑧避免不潔體味：時(shí)常沐浴或泡澡，保持清潔身體，身心愉快。二：美容院衛(wèi)生管理制度：1、經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。6、所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光線、溫度(18攝氏度左右)、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生情況必須良好。23、美容師應(yīng)避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果緊急事故在每個(gè)行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識(shí)對(duì)美容院從業(yè)人員非常重要。美容院如發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生或叫救護(hù)車，如此對(duì)發(fā)生意外的顧客或員工以及美容院都是一種保障。在等待救護(hù)人員的這段時(shí)間內(nèi)可對(duì)病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人員都應(yīng)接受急救課程。美容院必須備有急救箱，以備急用。1、擦傷：皮膚若應(yīng)意外而破皮或割傷，應(yīng)涂上碘酒，過氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同時(shí)使用。2、灼傷：可能由火或電所造成，而燙傷則由熱水或蒸汽造成。灼傷分三級(jí)，第一級(jí)會(huì)引起皮膚紅腫，第二級(jí)會(huì)皮膚起水泡，第三級(jí)已觸及肌肉內(nèi)層組織。如果發(fā)生灼傷等意外，可馬上用冰塊冷敷在被灼傷的部位，可起到暫時(shí)性的治療效果，不過還需盡快找醫(yī)生治療。3、觸電：先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。4、中暑：中暑是由于天氣太熱所引起的一般功能減退毛病，皮膚會(huì)變涼、出虛汗、甚至失去意識(shí)，遇到這種情況，必須先將中暑者的衣服松開并移至陰涼干凈的地方，讓中暑者安靜躺著休息數(shù)小時(shí)。5、流鼻血：先將衣服松開，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。6、暈厥：暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為臉部蒼白、肌肉失去控制。暈厥者的呼吸及血液循環(huán)都會(huì)暫時(shí)終止，若病人出現(xiàn)快要暈厥的前兆時(shí)，應(yīng)把他的頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。暈厥者的衣服應(yīng)該松開，并令其斜躺，頭部應(yīng)比身體略低，使血液較易流向頭部。病人如有知覺，可讓其吸入一點(diǎn)氧氣或喝一點(diǎn)提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或熱牛奶。如果病人已經(jīng)失去知覺，應(yīng)立即找醫(yī)生急救。同時(shí)，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，不過，決不可用冷水潑在病7、癲癇發(fā)作：癲癇是一種精神異常的毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動(dòng)，此時(shí)應(yīng)該馬上叫救護(hù)車。在救護(hù)人員尚未到達(dá)之際可令病人側(cè)躺，并在病人嘴中墊一支筆，免得咬傷舌頭。等病人醒來后可讓其喝一點(diǎn)溫和的提神飲料。如果病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾他，讓他自動(dòng)醒來即可。為了應(yīng)付一些上述的急救事件，每一家美容院的電話機(jī)旁邊，都應(yīng)貼一張記有消防隊(duì)、公安局、急救中心或出租車公司等機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼的卡片，以備急用。此外，還需備有美容院老板、經(jīng)理以及所有員工的電話，遇到緊急情況可以馬上聯(lián)絡(luò)。另外，美容院的所有人員必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它緊急情況時(shí)，可以從出口處迅速撤離。滅火器與急救箱應(yīng)當(dāng)放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應(yīng)該知道如何使用滅火器。第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”叉感染"應(yīng)得到美容界的高度重視，并應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。③、將工具浸入殺菌液中，浸入的時(shí)間一般為70%的酒精或新潔而滅液體均需10分鐘④、每一容器都要帖上標(biāo)簽。⑤、詳讀并依照說明書使用。⑥、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)的煙。⑦、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。3、使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng)①、工作前必須先洗手并作消毒。②、工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。③、東西要放好，避免意外溢出或打破。④、工作完畢后，用過的工具及工作場(chǎng)地必須徹底清潔與消毒。⑤、從容器中取物時(shí)不可用手直接拿，可使用鑷子，沒用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回容器⑥、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其它瓶子弄混。⑦、使用殺菌劑時(shí)最好帶戴上橡皮手套，并注意通風(fēng)是否良好。美容院每日安全與衛(wèi)生檢查檢查項(xiàng)目1、消防無法使用、道路阻塞缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、臟亂4、門阻塞、損壞、開關(guān)不靈5、窗不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、阻塞、臟亂臟臭、漏水、損壞損壞10、美容床椅損壞、搖晃11、店面四周保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng)13、插座開關(guān)14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉庫零亂、防火、防盜不良17、廢料未處理、放置凌亂18、宿舍第一節(jié)前臺(tái)(顧問)工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn)協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時(shí)間，前臺(tái)人員需要"挺身而出"解決她們的問題，這時(shí)，二、前臺(tái)(美容顧問)的職務(wù)描述：1、會(huì)所環(huán)境管理，按值日情況協(xié)助店長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。2、詳細(xì)了解新顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客5、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建三、前臺(tái)(.美容顧問)位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：3、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。4、于每月20日前收取"員工排班表",并請(qǐng)?jiān)洪L核簽后公布。1、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人6、商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)1、每日早上進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)(過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊);臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依2、店長或美容顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問題后，3、開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)(值柜),4、開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。6、如有老顧客前來，"值柜"美容師請(qǐng)通知美容師顧客已來，請(qǐng)美容師到大廳(不可用廣播)。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜7、療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客11、每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。1、于每日下午5:00前將當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金匯入銀行賬戶；5、每月5日前與美容師一起盤點(diǎn)商品。將庫存管理表上報(bào)核準(zhǔn)；6、每月19日前將薪資、出勤、獎(jiǎng)金、例行明細(xì)表上報(bào)核準(zhǔn)；7、每月5日下單訂貨；8、每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物；9、如有特殊支出需報(bào)請(qǐng)核簽，并確實(shí)填寫支出證明單；11、每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理"產(chǎn)品銷售報(bào)表",及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來客前的準(zhǔn)備情5、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯9、對(duì)部門所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全的管3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以11、明碼標(biāo)價(jià)(包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品),樹立良好的口碑。于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)前一天的"會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表"并至銀行存款。于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。①考勤●整理顧客資料卡、預(yù)約表、日?qǐng)?bào)表、庫存、帳務(wù)、暢銷產(chǎn)品、促銷品、輔銷品、當(dāng)●表揚(yáng)：對(duì)工作表現(xiàn)好的美容師在晨會(huì)上進(jìn)行表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)通告。提名每日銷售好的美2、營業(yè)中●隨時(shí)接聽打入的電話，咨詢電話及客人投訴電話并給予處理。如店長不在，●突發(fā)情況的處理(例如：皮膚過敏)④配合銷售●針對(duì)美容師的"回報(bào)"情況，銷售方向及銷售動(dòng)作，均由店長統(tǒng)一安排?！襁M(jìn)入工作狀態(tài)后，隨時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)缺失或操作不對(duì)等情況時(shí)，馬上讓美容師糾正①盤點(diǎn)庫存商品。清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄②記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)⑦整理顧客資料卡，填寫日?qǐng)?bào)表1、有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨或投訴事件，不僅對(duì)我們的工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每個(gè)美容師義不容辭的責(zé)任。2、顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向美容師傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。3、美容師應(yīng)該想到自已是給顧客帶來滿意的人，在處理顧客投訴的過程中，決不能推卸責(zé)任說：“這不歸我責(zé)任”、"這不關(guān)我的事",更不能與顧客爭(zhēng)辨。正確的做法是與顧客面對(duì)面商談，及時(shí)、妥善地找出解決問題的辦法。1、樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念2、克制自己避免感情用事3、牢記自己代表的是美容院形象3、迅速處理4、要有處理的誠意5、向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因其實(shí)遭遇顧客的抱怨或投訴，代表著我們的產(chǎn)品值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品顧客的抱怨或投訴=期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)商家提供的實(shí)際服務(wù)>顧客的期望——顧客會(huì)很滿意商實(shí)提出的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望——顧客會(huì)基本滿意商家提出的實(shí)際服務(wù)<顧客的期望——顧客會(huì)不滿意●我做了減肥，效果基本看不出來，這個(gè)減肥方法怎么無效?②內(nèi)部與外部的不協(xié)調(diào)：皮膚是身體的鏡子，身體健康是皮膚健美的基礎(chǔ)，內(nèi)部器官●我的"痘痘"怎么又長出來了，不是做了美容就不再長了嗎?③對(duì)美容過程中出現(xiàn)的暫時(shí)性問題不理解：調(diào)理改善皮膚狀況非一日之功，皮膚有自④顧客與美容師的審美觀點(diǎn)不一致：每個(gè)人都有自己的審美觀點(diǎn)，當(dāng)顧客認(rèn)為美容師、①顧客投訴一般都帶著對(duì)立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地?cái)ⅱ趯?duì)顧客的誤解不要急于辯白，對(duì)顧客的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加解釋，絕不能有理不讓人。美容師應(yīng)該理解，顧客傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復(fù)理智。③很多顧客對(duì)我們產(chǎn)生抱怨或投訴后，并不一定非要美容院給他什么補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對(duì)顧客來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級(jí)。因此，美容師對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解?！裼脺睾偷膯柡蛉フJ(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字，我以前接過您的電話是嗎?您最近怎么樣?●要回應(yīng)顧客所說的話，如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)時(shí)還會(huì)覺得不被關(guān)注，即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話。在電話交談后，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：謝謝您來的電話，我非常喜歡與您交談?！裨谌饲閷用嫔系墓ЬS，但要注意恭維說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看●在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。4、聆聽時(shí)的回應(yīng)方式：若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向“我明白”等詞語?！駨?fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。你可以復(fù)述："您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎?”●復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”(重復(fù)顧客的意思)。有些人總喜歡抱怨或投訴，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。④站在顧客的角度說話：有句俗話，叫做“將心比心”,意思是說，為人處理要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨或投訴發(fā)生后，美容師絕不能站在美容院的角度去解決事件，為自己和美容院開脫。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想，如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦?⑤詳細(xì)、認(rèn)真的記錄：美容師的顧客結(jié)束通話后要進(jìn)行全面細(xì)致的記錄，并注意細(xì)節(jié)，作為后續(xù)工作的依據(jù)。⑥仔細(xì)記錄顧客抱怨或投訴的要點(diǎn)：●發(fā)生了什么事?●是何時(shí)發(fā)生的?●顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間?●顧客不滿的原因?●顧客的使用方法?●當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的?●顧客希望以何種方式解決?●記下顧客的姓名和聯(lián)系電話。在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些"線索"可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說“歡迎你的電話來"或“歡迎你提出1、說聲“對(duì)不起”。美容師應(yīng)牢記“顧客總是對(duì)的”這句話；2、讓顧客知道你在聽他說，并且已經(jīng)了解他的問題了。3、在處理抱怨或投訴時(shí)，美容師一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。三、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備通過提問，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。比如顧客身份、整①美容師處理顧客的投訴首先要調(diào)查、核實(shí)，并做分析，找到糾紛發(fā)生的原因，分清②婉轉(zhuǎn)地澄清事實(shí)。及時(shí)向顧客作出解釋說明，消除誤解。但不要用指責(zé)、教育的口③對(duì)顧客的美容知識(shí)加以指導(dǎo)，向顧客詳細(xì)說明美容項(xiàng)目的原理、過程，以及可能會(huì)④如果確實(shí)是美容師的失誤引起的問題，不要回避責(zé)任，應(yīng)當(dāng)真誠道歉并迅速采取措您回復(fù)好嗎?"然后立刻與上司取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客?！?聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我第六章美容顧問、美容師銷售技巧第一節(jié)不同性格的顧客購物風(fēng)格各異一、美容師在銷售時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流交換潮流意見表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象時(shí)尚健談型喜歡得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開心事關(guān)注他所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主不喜歡回答售貨員的問詢支配一切認(rèn)同，不要與她"硬碰"謹(jǐn)慎型關(guān)注所付出的價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)需要多一些時(shí)間做出購買決定強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值有耐性、多解答疑問解釋產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確增加顧客的購買信心四、顧客有意購買的信息(很重要):第二節(jié)前臺(tái)接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時(shí)的工作技巧一、前臺(tái)(.美容顧問)電話預(yù)約技巧內(nèi)的黃金時(shí)間段是留給“T”顧客的，黃金位較緊張時(shí)，可以用二選一法讓顧客改約其他時(shí)例：對(duì)不起，XX小組，您說的時(shí)間段現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約滿了，您看今天中午12:00或下午2:00還有位置，您有時(shí)間過來做護(hù)理嗎?如果顧客執(zhí)意要黃金時(shí)間段來做護(hù)理，這時(shí)如果還有黃金位，可說："這樣吧，我?guī)湍鷨栆幌碌觊L，看她有沒有什么辦法，您稍等，我一會(huì)給您回電話，好嗎?”“XX小姐，您真幸運(yùn)，剛好有一個(gè)顧客臨時(shí)有事，打來電話取消預(yù)約，您可以下午5點(diǎn)過來做護(hù)理了，同時(shí)提醒您，床位比較緊，我們會(huì)為您保留15分鐘的預(yù)約時(shí)間，如果您二、前臺(tái)(.美容顧問)易引起顧客不滿之處②老顧客第二次來時(shí)還是被問："您叫什么名字?"③重復(fù)問顧客兩次“您叫什么名字?”三、前臺(tái)(.美容顧問)結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn)1、對(duì)于顧客當(dāng)次做的護(hù)理項(xiàng)目一定要試先有所了解，清楚在顧客護(hù)理后到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)臺(tái)，請(qǐng)幫XX小姐辦理一下銀卡會(huì)員手續(xù)?！闭?qǐng)稍等，第一次辦理手續(xù)有些麻煩，馬上就好，您可以先在這邊付款(兩個(gè)前臺(tái)),這樣不“您為什么不考慮辦白金卡或金卡會(huì)員呢?我們這的會(huì)員還是辦金卡以上的會(huì)員比較多，享受的優(yōu)惠多，您是否再考慮一下直接辦一個(gè)金卡會(huì)員?”5、確定消費(fèi)金額后，讓顧客在刷卡單上簽字，同時(shí)收好消費(fèi)底單，再在會(huì)員卡上簽字5、視感情和儀容形象為生命(女為悅己者容),所以不可貶低客戶儀容；服顧客，如果，你自己都不清楚，又怎么能夠說服別人成功推銷呢?另外，美容師要根據(jù)顧①當(dāng)顧客進(jìn)入美容院，無論她是詢問什么樣問題，我們的美容師必須很禮貌的對(duì)客戶講：對(duì)不起，這個(gè)問題我不是非常了解，現(xiàn)在我請(qǐng)XX為您解答。切忌自以②在為顧客作美容服務(wù)時(shí)，我們的美容師應(yīng)親切、自然地與顧客交流。以求掌握顧客③美容院的收入，完全依賴美容服務(wù)的收入及銷售產(chǎn)品的利潤收入，如何刺激服務(wù)增③多用科學(xué)儀器，取代手式服務(wù)(過度依賴手工，員工流動(dòng)就越大);④所有美容服務(wù)的過程要明確，讓所有員工完全依照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，嚴(yán)格要求過程時(shí)間，不能隨意變化；⑤任何引進(jìn)的新品牌，所有員工必須先體驗(yàn)試做，熟記產(chǎn)品名稱、容量、價(jià)格、成份⑥在用新產(chǎn)品給客人洗臉時(shí)，要對(duì)客人加以說明，并使用比較法來加強(qiáng)顧客的印象，如此可增加銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，同時(shí)可銷售護(hù)理課程；⑦所有的美容服務(wù)由顧客進(jìn)門就開始，送走顧客后，回至工作區(qū)，將美容床整理好，才算完成一個(gè)完整的服務(wù)。七、銷售成交法則①破冰的含義：打破顧客對(duì)陌生服務(wù)銷售人員同內(nèi)心戒備的堅(jiān)冰；④目光：明亮坦誠，柔和平靜，適當(dāng)直視客戶雙眼，;回應(yīng)客戶的目光；⑤參觀介紹："硬件":帶領(lǐng)顧客參觀美容院的環(huán)境，介紹環(huán)境中有特色、全現(xiàn)人文關(guān)懷的部分，抓住顧客的注意力。"軟件":介紹美容師的技術(shù)素質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品特色，除非顧客問到，否則不要講有關(guān)銷售的話題。①熟人關(guān)的含義：熟人關(guān)是指顧客對(duì)你消除了陌生感，找到顧客感到共鳴的話題。并進(jìn)行討論，那么恭喜你，已經(jīng)渡過熟人關(guān)。例：美容師："你的身材是怎樣保持的，真勻稱!"顧客：“我特別喜歡做運(yùn)動(dòng)”美容師：“哦，您平時(shí)做什么運(yùn)動(dòng)的呢?”顧客：“我喜歡跑步”顧客：“其實(shí)你如果堅(jiān)持，就會(huì)發(fā)現(xiàn)跑步非常的有趣……”②熟人關(guān)禁忌：熟人關(guān)無目的，熟人關(guān)很快過，但漫無目的聊天，時(shí)間過去了，沒有達(dá)成成交的目的。A、詢問：溝通變成雙向的?！裨敢饨徽劦念櫩停洪_放式詢問——得到更多信息：“您平時(shí)喜歡什么休閑方式?”“您愛用什么牌子的化妝品?”●沉默寡言的顧客：封閉式詢問——更容易得到答案：“您喜歡看電影嗎?”“您喜歡那一位節(jié)目主持人?”●真誠：發(fā)自內(nèi)心的真誠贊美，才能讓對(duì)方高興而不感覺是奉承?！窬唧w：贊美對(duì)方具體的事實(shí)?！衲抗猓嘿澝罆r(shí)目光注視著顧客?！澳裉齑┑娜棺诱嫫?，非常合身，顏色襯的您的膚色更白凈了?！变N售的過程表面看起來是錢與商品的交換過程，實(shí)際上是不斷發(fā)現(xiàn)顧客需要、并用你的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足顧客需要的過程。你想獲得銷售的成功，就必須先找到顧客的需要是什么。你知道顧客需要什么嗎?接待咨詢時(shí)，你通常最想做什么?是不是上來就想要介紹產(chǎn)品呢?會(huì)不會(huì)經(jīng)常是介紹了半天，顧客甚至沒有聽完就離開了，你的銷售沒有成功。為什么?因?yàn)槟闼鶑?qiáng)調(diào)的產(chǎn)品功效，并不是顧客感興趣的。①站在自己的角度，不關(guān)心顧客的想法；②滔滔不絕、長篇不論；③企圖說服顧客、改變顧客的看法；④急于表達(dá)自己的意見，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。4、介紹產(chǎn)品/項(xiàng)目為了更好的介紹產(chǎn)品，我們運(yùn)用FAB法則進(jìn)行介紹(FAB法則：成份、功效、好處；)FAB法則使用①第一時(shí)間介紹B:●使用最有感染力的語言；●使用令人產(chǎn)生聯(lián)想的形容詞；●使用帶有感情色彩的語氣；●使用第三者見證。②只靠渲染不足以讓顧客相信時(shí)用A;●解答為什么會(huì)產(chǎn)生好處；●適當(dāng)提到專業(yè)詞匯，令顧客打消疑慮。③當(dāng)遇到打破沙鍋問到底的顧客時(shí)——?dú)⑹诛礔;●F是說明功效和好處的最有力的證據(jù)；●F可以幫你樹立權(quán)威的形象。●用專有名詞讓顧客心悅誠服，但不可亂用F。5、成功克服顧客的異議：異議——推銷過程中客戶提出的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。推銷是從顧客的拒絕開始的。異議的種類：真實(shí)的異議、虛假的異議、隱藏的異議。①正確對(duì)待異議：●異議=期望=需求；●異議經(jīng)由處理能縮短達(dá)成定單的時(shí)間，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大達(dá)成定單的距離；●沒有異議的顧客才是最難處理的顧客；●不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。①立刻處理的狀況：●異議是顧客關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；●必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷時(shí)；●當(dāng)處理異議后，能立刻要求定單時(shí)。③延后處理的狀況●對(duì)你權(quán)限外你不能確定的事情；●當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；(美容院顧客常見異議以及解答見“美容師問與答”)①締結(jié)的含義：是推銷中的一個(gè)專門術(shù)語，狹義指推銷過程中的最后一個(gè)動(dòng)作，向準(zhǔn)顧客要求訂單，廣義的解釋為推銷過程中任何得到顧客確認(rèn)的行動(dòng)都稱為締結(jié)。多數(shù)銷售人員都畏懼直接向客戶開口要訂單，他們害怕顧客拒絕，事實(shí)上，你的推銷技巧原則應(yīng)該是：以利益滿足客戶的要求、有技巧的處理客戶提出的異議等，當(dāng)你以誠懇、堅(jiān)定的證據(jù)向顧客提出訂單時(shí)，顧客想要拒絕你，在內(nèi)心也要經(jīng)過一番掙扎，才會(huì)拒絕你，因此，推銷員不要因畏懼拒絕而忽視了以詢問法要求訂單的威力。②締結(jié)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度：●不要畏懼締結(jié)會(huì)遭到顧客的拒絕；●把締結(jié)當(dāng)成你測(cè)量顧客想法最有效的武器；●締結(jié)可以幫你發(fā)現(xiàn)顧客目前還有哪些不購買的異議，除非能化解，否則顧客將不同●締結(jié)可以幫你發(fā)現(xiàn)顧客真正的關(guān)心點(diǎn)。③締結(jié)的準(zhǔn)則：●重大異議處理完后；●克服自己的心理障礙，別去考慮顧客有沒有錢。④締結(jié)的時(shí)機(jī)：●顧客覺得她有能力支付時(shí)；●顧客與你看法一致；●顧客呈現(xiàn)正面動(dòng)作點(diǎn)頭；●顧客關(guān)注的問題得到解決；●顧客詢問售后服務(wù)；●顧客詢問支付方式；●顧客詢問同伴建議。⑤締結(jié)技巧：●利益匯總法：疊加顧客獲得的各項(xiàng)利益，強(qiáng)調(diào)獲得客戶認(rèn)同的地方，將好處最大化呈現(xiàn)，如促銷、優(yōu)惠等?！澳裉熳龀鲞@么好的護(hù)理效果，如果您今天購買不僅可以享受最優(yōu)惠的價(jià)格，還可以同時(shí)贈(zèng)送給您精美絲巾一條，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到優(yōu)惠和贈(zèng)品了?！薄駜r(jià)值成本法：將產(chǎn)品平均到每日、每次的價(jià)格；與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的成份進(jìn)行比較；與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品每毫升的價(jià)格進(jìn)行比較。"這套產(chǎn)品，雖然價(jià)格是1860元，但是可以做30次，您每次才62元，而且可以達(dá)到非常好的效果。您不覺得是物超所值嗎?”●前提條件法：它隱含著這個(gè)用意“我愿意做這樣的犧牲，但是否為了表示您的誠意，也同意我的要求"。前提法的使用能給顧客一些壓力，讓顧客加速做決定，能探測(cè)出顧客心什么問題困擾著您?”●詢問法：直接詢問適用于需要你幫她做決定的顧客；選擇詢問還是眼嗜喱?”"您覺得金卡和白金卡哪個(gè)更適合您?"▲▲▲▲顧客";“您對(duì)我們美容院的印象怎么樣?對(duì)我們的產(chǎn)品、經(jīng)營、衛(wèi)生、環(huán)境有什么意見或建議?”(啟發(fā)式固化)想換牌子的，離這里近的或者是皮膚有問題的朋友，下次都可以帶過來";"為了感謝您的引顧客："不好意思"美容師：我們只想請(qǐng)您把您的親身體驗(yàn)分享給朋友，讓更多人來了解我們美容美容師：女人最關(guān)心的就是自己的皮膚，看到您的變化，她一定特別想盡快來顧客：“來的人是否會(huì)很多，是否來了就能做?”⑥引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需求(或痛苦),產(chǎn)生逃離痛苦的欲望，而滿足顧客的需要。②加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)(形象、知識(shí)、服務(wù))7、不斷重復(fù)，告訴顧客立刻使用此產(chǎn)品對(duì)她的好處是什么?不使用將會(huì)給她帶來什么9、引證法，利用各種資料、人、案例(確實(shí)是你親身經(jīng)歷的，并相信的)。15、10句話有兩句與銷售有關(guān)，要想推銷產(chǎn)品需要與顧客談?wù)摦a(chǎn)品以外的話題，顧客總結(jié)：我是世界頂尖的銷售高手，我可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)銷售任何產(chǎn)品給任何人!一位成功的銷售人才，不僅在事業(yè)上會(huì)有一個(gè)光明燦爛的開端；在整個(gè)人生歷程中，也么認(rèn)為，后來我了解到，原來從另一個(gè)角度來看……”②我們不是永遠(yuǎn)正確的，我們也不可能不出現(xiàn)任何差錯(cuò)。因此當(dāng)顧客指出我們的問題最快途徑!④關(guān)鍵的異議經(jīng)妥善處理將縮短達(dá)成締結(jié)的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論將延長√顧客："太貴了!"⑤正確區(qū)分“體驗(yàn)”和“享受”●體驗(yàn)：對(duì)持免費(fèi)體驗(yàn)卡到店的顧客，既不要上來就推銷，給顧客過大的消費(fèi)壓力，也不要不做起碼的介紹。應(yīng)該通過免費(fèi)或超值體驗(yàn)，讓顧客對(duì)美容院的環(huán)境、操作、產(chǎn)品效果、服務(wù)水平有全面的了解，最終自己決定是否消費(fèi)。這是我們?cè)诜?wù)持免費(fèi)體驗(yàn)卡來做美容的新顧客應(yīng)有的心態(tài)?！裣硎埽簩?duì)已經(jīng)包卡的顧客，要讓她充分感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使是對(duì)需要“熱著"的顧客，我們也要注意讓顧客在護(hù)膚過程中(尤其是在按摩和敷面的環(huán)節(jié))充分感受到放松、寧靜、舒適。⑥正確區(qū)分“銷售技巧”和“歪曲事實(shí)”,以下例子哪個(gè)是銷售技巧，哪個(gè)是歪曲事實(shí)?×你對(duì)你的顧客說："放心吧，絕對(duì)不會(huì)過敏的!"√你對(duì)你的顧客說：“我們的產(chǎn)品，過敏率很低，您可以放心!”×你對(duì)你的顧客說："這個(gè)產(chǎn)品可以完全祛除您的斑點(diǎn)!"√你對(duì)你的顧客說："這個(gè)產(chǎn)品可以對(duì)您的斑點(diǎn)起到很好的改善作用!"×你對(duì)你的顧客說："您什么時(shí)候來做美容都行，我肯定能為您安排好!"√你對(duì)你的顧客說：“您來護(hù)理時(shí)，我一定盡力幫您安排時(shí)間!”⑦正確區(qū)分“熱著”和“溫著”的顧客●熱著：是指當(dāng)顧客需要的時(shí)候，本著“賣一瓶害顧