1XXXXXXXX公司的服務內(nèi)容 3 31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 31.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 41.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 71.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 2運維服務流程 3服務管理制度規(guī)范 3.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 4應急服務響應措施 4.1應急基本流程 4.3突發(fā)事件應急策略 公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、資源和管理流程的特點，創(chuàng)盟計算機信配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場1現(xiàn)場備件安裝時間工程師到達現(xiàn)場創(chuàng)盟計算機信首先分析軟件升級的必要性和風2現(xiàn)場軟件升級險，配合用戶進行軟件升級創(chuàng)盟計算機信按服務級別：7×24小時創(chuàng)盟計算機信7×24小時創(chuàng)盟計算機信對遇到的問題進行匯總和發(fā)布息科技有限公司息科技有限公司息科技有限公司息科技有限公司息科技有限公司4電話遠程技術(shù)支持3現(xiàn)場故障診斷服務模塊提供方序號檢查內(nèi)容參考標準維保單位：創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)現(xiàn)場巡檢服務是創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目機框防塵網(wǎng)檢查設備地線檢查軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查路由運行情況檢查網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡變更情況調(diào)查風扇狀態(tài)檢查機房溫度、濕度檢查單板狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡運行問題調(diào)查2網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司工程師通過對服務優(yōu)點服務優(yōu)點保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防服務內(nèi)容網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司可對客戶提供重要時刻的專商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響序號服務模塊4現(xiàn)場故障診斷5電話遠程技術(shù)支持師到達現(xiàn)場師到達現(xiàn)場對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司限公司對遇到的問題進行匯總和發(fā)布對遇到的問題進行匯總和發(fā)布創(chuàng)盟計算機限公司創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）態(tài)檢查內(nèi)容存儲設備故障燈狀態(tài)存儲交換機環(huán)境狀態(tài)參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期司司創(chuàng)盟計算機信息科技有限公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)序號提供方服務模塊序號提供方答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決Oracle數(shù)據(jù)庫1Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品2現(xiàn)場服務響應Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品3系統(tǒng)健康檢查客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)序號服務模塊序號服務模塊據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法提供方司司于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消2運維服務流程7*243服務管理制度規(guī)范在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)故障級別故障級別崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。影響業(yè)務的預約服務。響應時間提交故障處理方案提交故障處理方案提交故障處理方案提交故障處理方案故障解決時間遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題。屬于技術(shù)問題，提交服務技術(shù)人員對存在的問題提出具4應急服務響應措施出現(xiàn)突發(fā)情況出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理采取措施避免類似事件發(fā)生結(jié)束情況通報單問題報告單處理記錄維護服務應急處理流程將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應用軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施無法啟動軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或運行上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序上門人員準備好安裝程預防措施告知使用者錯誤原因可經(jīng)使用者認可后采取相應措施檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒事件使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重異常或無法下載控件?；蚍掌鞯卿洰惓ｎA防措施準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件操作系統(tǒng)類型應急策略應急策略在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項報告說明原因。預防措施項目單位操作用電腦硬件損壞加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶緊急情況硬件損壞操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失llllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllllll