智能語(yǔ)音分析智能語(yǔ)音分析智能客服系統(tǒng)建設(shè)需求智能機(jī)器人功能子功能4.1支持多渠道接入支持網(wǎng)頁(yè)、微信、4.2智能應(yīng)答1、知識(shí)庫(kù)分布加載2、基本咨詢問(wèn)答3、反問(wèn)及上下文關(guān)聯(lián)4、模糊問(wèn)答及敏感過(guò)濾5、語(yǔ)義分析機(jī)制6、支持拼音識(shí)別7、支持頻繁輸入及會(huì)話超時(shí)的智能提醒8、支持微信語(yǔ)音識(shí)別（騰訊提供語(yǔ)音識(shí)別接口）4.3機(jī)器人與人工客服交互轉(zhuǎn)接1、客戶端、座席端對(duì)話窗口UI定制2、微信對(duì)話支持智能應(yīng)答與自助快捷菜單并存3、支持歡迎語(yǔ)4、轉(zhuǎn)在線人工客服接口5、聊天記錄轉(zhuǎn)送人工座席6、支持身份驗(yàn)證7、智能即時(shí)提示8、答案滿意度調(diào)查4.4業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接1、支持與內(nèi)部查詢平臺(tái)對(duì)接一一相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實(shí)現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對(duì)接2、支持與售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接一一不納入本期內(nèi)3、實(shí)現(xiàn)與xx網(wǎng)對(duì)應(yīng)的后臺(tái)接口對(duì)接一一相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實(shí)現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對(duì)接4.5后臺(tái)管理功能1、知識(shí)管理功能2、服務(wù)管理功能3、渠道管理功能4、運(yùn)維管理功能5、系統(tǒng)權(quán)限、角色管理功能4.6報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能1、按交互日志明細(xì)統(tǒng)計(jì)（定制開(kāi)發(fā)）2、按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)3、按業(yè)務(wù)知識(shí)分類統(tǒng)計(jì)（定制開(kāi)發(fā)）4、按渠道統(tǒng)計(jì)模塊小模塊需求項(xiàng)需求細(xì)項(xiàng)描述備注/描述前置需求全量客服語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)（實(shí)時(shí)話術(shù)推薦需要）。話者分離（客戶與客戶的會(huì)話需要拆分）。后續(xù)數(shù)據(jù)挖掘需要區(qū)分客戶或客服會(huì)話內(nèi)容。語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別率＞85%。內(nèi)容檢索及錄音調(diào)聽(tīng)（系統(tǒng)提供錄音與轉(zhuǎn)寫(xiě)后的文本核對(duì)頁(yè)面，通過(guò)拖動(dòng)時(shí)間軸同步看和聽(tīng)校準(zhǔn)內(nèi)容）。用于驗(yàn)證轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率，以及訓(xùn)練優(yōu)化。支持對(duì)接語(yǔ)音及在線客服模塊統(tǒng)一質(zhì)檢?？蛻魡?wèn)題自動(dòng)聚類標(biāo)簽話，內(nèi)容標(biāo)簽化（不限于錄音內(nèi)容，客戶來(lái)話地市、手機(jī)號(hào)等 系統(tǒng)標(biāo)簽）。便于后續(xù)分析調(diào)用。質(zhì)檢事中質(zhì)檢監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控全量實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持系統(tǒng)自助/管理員實(shí)時(shí)提醒坐席違規(guī)點(diǎn)。（含質(zhì)檢對(duì)象范圍框定的標(biāo)簽、文本搜索，以及文本匹配答案核對(duì)和其它應(yīng)答要素設(shè)置）。用于風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控（含升投訴及媒體采訪）、客服服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度監(jiān)控上報(bào)等，以便話中及時(shí)補(bǔ)求。實(shí)時(shí)提醒可設(shè)置系統(tǒng)直接提醒客服或人工提醒（文本方式），自動(dòng)提醒支持配置提醒內(nèi)容，人工提醒支持手動(dòng)輸入。支持管理員直接接管話務(wù)（IM客服系統(tǒng)及語(yǔ)音客服系統(tǒng)調(diào)本系統(tǒng)接口，通過(guò)原客戶來(lái)源媒介與客戶交互）。用于提醒無(wú)效時(shí)，組長(zhǎng)或主管接話務(wù)。事后全量/專題質(zhì)檢機(jī)器自動(dòng)智能質(zhì)檢應(yīng)答內(nèi)容準(zhǔn)確性質(zhì)檢（問(wèn)題標(biāo)簽與答案標(biāo)簽的校驗(yàn)）。靜音質(zhì)檢（語(yǔ)音）。語(yǔ)速質(zhì)檢（語(yǔ)音）。支持上下文匹配或全會(huì)話話匹配，確認(rèn)客戶問(wèn)題是否解決。人工全量/專題質(zhì)檢支撐無(wú)法自動(dòng)質(zhì)檢內(nèi)容，支持建模提供標(biāo)簽、文本搜索等支撐框定質(zhì)檢對(duì)象，便于人工質(zhì)檢更聚焦，并可實(shí)現(xiàn)全質(zhì)檢。用于精準(zhǔn)定位質(zhì)檢對(duì)象。建模答案匹配包括不限于文本、標(biāo)簽和其它應(yīng)答要素設(shè)置。支持錄音調(diào)聽(tīng)，以便核實(shí)質(zhì)檢準(zhǔn)確性（即質(zhì)檢復(fù)檢）。工單質(zhì)檢支持以客戶綁定手機(jī)號(hào)、來(lái)話錄音、會(huì)話編號(hào)等標(biāo)簽為索引，調(diào)取工單系統(tǒng)反饋內(nèi)容校驗(yàn)下單準(zhǔn)確性。支持簽標(biāo)建模配置及錄單調(diào)聽(tīng)核實(shí)下單準(zhǔn)確性。質(zhì)檢提升分析不滿、未解決原因分析業(yè)務(wù)落地規(guī)范性專題分析客戶不滿意原因、問(wèn)題未解決原因分析聚類支撐（可定義建模）。支持問(wèn)題標(biāo)簽與下發(fā)新業(yè)務(wù)答案標(biāo)簽匹配準(zhǔn)確率分析，按員工維度合格率。用于服務(wù)提升專項(xiàng)工作。用于業(yè)務(wù)落地提升專項(xiàng)工作。實(shí)時(shí)智能話術(shù)支撐優(yōu)先話術(shù)支撐會(huì)話自動(dòng)智能標(biāo)簽/采集會(huì)話自動(dòng)智能采集提供實(shí)時(shí)優(yōu)先話術(shù)支撐（支持文本、標(biāo)簽配置）。通過(guò)質(zhì)檢標(biāo)記、客戶評(píng)價(jià)方式獲取優(yōu)先話術(shù)提供支撐。話術(shù)提供機(jī)器自學(xué)習(xí)推送，人工審核后增加到優(yōu)先話術(shù)庫(kù)。客戶問(wèn)題自動(dòng)聚類標(biāo)簽化，生成該通會(huì)話“客戶關(guān)鍵問(wèn)”，挖掘客戶來(lái)話目的。支持生成：客戶來(lái)話地市、使用產(chǎn)品類型（如分時(shí)、短租、長(zhǎng)租和以租代購(gòu)等）、內(nèi)容（優(yōu)惠咨詢、預(yù)訂/修改、使用過(guò)程支撐、救援、違章咨詢、費(fèi)用問(wèn)題及投訴反饋等來(lái)話分類）統(tǒng)計(jì)。自動(dòng)抽取來(lái)話高頻詞、新詞、業(yè)務(wù)相關(guān)詞匯以及其他標(biāo)簽等，并根據(jù)會(huì)話采集模型對(duì)其自動(dòng)分類，生成熱點(diǎn)或突發(fā)事件上報(bào)。（支持配置標(biāo)簽）支持標(biāo)簽統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)詳單調(diào)看及錄音調(diào)聽(tīng)?？蛻艚?jīng)營(yíng)生成客戶畫(huà)像（標(biāo)簽可增加、修改配置）。自動(dòng)客戶之聲（標(biāo)簽可增加、修改配置）。決策支自動(dòng)生成競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)（標(biāo)簽可增加、修改配置）。撐 自動(dòng)生成商機(jī)情報(bào)（標(biāo)簽可增加、修改配置）。分析報(bào)告數(shù)據(jù)挖掘工具（可據(jù)需要通過(guò)標(biāo)簽拉起建模挖掘）。智能語(yǔ)音導(dǎo)智能語(yǔ)音導(dǎo)J航智能語(yǔ)音導(dǎo)智能語(yǔ)音導(dǎo)J航模塊需求項(xiàng)需求細(xì)項(xiàng)描述基礎(chǔ)需求統(tǒng)一模塊化支持多接口。機(jī)器人語(yǔ)音交互識(shí)別率＞85%。識(shí)別過(guò)程語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本噪聲去除、識(shí)別引導(dǎo)、自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)、語(yǔ)音喚醒。語(yǔ)義理解容錯(cuò)糾正、冗余識(shí)別、場(chǎng)景理解。答案生成答案組裝。語(yǔ)音播報(bào)智能交互業(yè)務(wù)直達(dá)某個(gè)節(jié)點(diǎn)通過(guò)客戶說(shuō)出的內(nèi)容直接調(diào)出需求的人工入口或IVR自助服務(wù)系統(tǒng)入口。二次引導(dǎo)能力匹配不到精確答案時(shí)提供候選答案供客戶選擇。播報(bào)中打斷會(huì)話在語(yǔ)音播報(bào)過(guò)程中，如客戶打斷會(huì)話，播報(bào)停止，以客戶最新指令回答。動(dòng)態(tài)交互能力支持客戶輸入綁定手機(jī)號(hào)+身份證號(hào)實(shí)現(xiàn)部分自助查詢、辦理（需鑒權(quán)，風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)人工）或短信（富文本）下發(fā)等。轉(zhuǎn)接人工坐席多次交互未果，次數(shù)可自定義或客戶直接說(shuō)“轉(zhuǎn)人工”時(shí)直接轉(zhuǎn)人工坐席。統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)可自定義支持修改。編