東南東營(yíng)運(yùn)流程一、值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作：步驟內(nèi)容要求7:25-7:30營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道,并進(jìn)入各自崗位;電工開(kāi)啟照明設(shè)備,空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。7:35-7:45晨會(huì)召開(kāi)各部門(mén)管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況；總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。7:45-8:00營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作各柜組專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員進(jìn)入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等商品管理員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員須對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；各柜組營(yíng)業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；防損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。7:45-8:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)檢查各柜組專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。按商品陳列的要求檢查各柜組、各專(zhuān)柜的商品陳列狀況。檢查專(zhuān)柜人員情況及其商品是否豐滿(mǎn)，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。8:00開(kāi)啟大門(mén)及電梯值班主管同保安開(kāi)啟大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧客情況；若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門(mén)外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。8:00-8:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)播音室播放迎賓曲；值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意巡賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲；臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問(wèn)候語(yǔ)；前臺(tái)人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請(qǐng)您存下您的包好嗎？謝謝”；顧客魚(yú)貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購(gòu)物車(chē)藍(lán)。二、值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管分析本部銷(xiāo)售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢(xún)前一日部門(mén)、柜組、單品的銷(xiāo)售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門(mén)銷(xiāo)售狀況1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷(xiāo)售狀況進(jìn)行了解分析；2、各部主管對(duì)本部門(mén)及柜組甚至單品進(jìn)行銷(xiāo)售分析；3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施；4、對(duì)各部門(mén)間協(xié)調(diào)溝通；5、對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作各部主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)了解各方面的情況了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；了解商品退貨情況；因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，產(chǎn)即解決。4、直上柜商品處理倉(cāng)庫(kù)管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜直上柜商品必須是保鮮商品或凍品；必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。5、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽；營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，必須將贈(zèng)品按要求送給顧客；贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)只放樣品。6、當(dāng)班日志記錄書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況（各部門(mén)）已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果；待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；前一天的銷(xiāo)售記錄（《銷(xiāo)售日志》）。7、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒偷谝慌鷨T工就餐，占上班人數(shù)的一半，第二批員工就餐；必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位；防損人員、柜長(zhǎng)、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視；值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位8、巡場(chǎng)經(jīng)理、各部門(mén)主管保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次；營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門(mén)主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理；在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視；收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)助。9、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等；檢查賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等；客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況；跟蹤各柜組、專(zhuān)柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷(xiāo)售的需要；對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的柜組，專(zhuān)柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議；注意季節(jié)性商品的更換；商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量；款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求；10．宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠；11．供貨是否及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)退換貨狀況；12．檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；13．檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況；14．是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；15．假冒偽劣商品；16．對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級(jí)匯報(bào)處理；17．突出事件及不良行為的處理。10、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班14：30晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始全面補(bǔ)貨及工作交接，16：00早班員工下班保安嚴(yán)格檢查需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記；組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷(xiāo)售高峰的到來(lái)；填寫(xiě)交接班本，柜組完成工作交接；經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況；檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；主管、柜組長(zhǎng)充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行較大調(diào)整。11.銀員報(bào)表15：30—16：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄；嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；作好保密和保管工作；作好儲(chǔ)蓄工作。12.員工晚餐17：30—18：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒偷谝慌蚩ň筒蜁r(shí)間17：30—18：00，第二批打卡就餐時(shí)間18：00—18：30；第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗；對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；防損、保安在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜、柜組的根本原因；與各部主管、柜組長(zhǎng)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)巡視對(duì)倉(cāng)庫(kù)收退貨情況逐一了解了解當(dāng)日的收貨情況，庫(kù)存商品存量及分類(lèi)安全、清潔等；條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范；退換商品的存放、處理；收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。15、值班經(jīng)理值班主管填寫(xiě)當(dāng)班日記記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況員工情況記錄；賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。16、晚班收班前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面檢查了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況；傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；詢(xún)問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜、柜組銷(xiāo)售情況；指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。17、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）；防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)；場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理；專(zhuān)柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量；電腦部銷(xiāo)售匯總；組織晚會(huì)；組織收銀員報(bào)表；防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。三、營(yíng)業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門(mén)；營(yíng)業(yè)員例會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班；夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查；2、員工離場(chǎng)員工離場(chǎng)打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清場(chǎng)防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場(chǎng)工作清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留；消防隱患檢查；照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)；檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；檢查收銀機(jī)是否切斷電源；4、關(guān)閉后門(mén)防損部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)由上至下分層鎖門(mén)；值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門(mén)情況；值班經(jīng)理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān)交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗檢查后方可下班上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領(lǐng)下下班；進(jìn)行深夜班檢查。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門(mén)員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷(xiāo)活動(dòng)；12、組織本部門(mén)的商品盤(pán)點(diǎn)工作；13、主持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。14、操作、對(duì)待問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù)。商品陳列商品陳列的基本原則：顯而易見(jiàn)的原則（1）、商品的正面向顧客，價(jià)格清楚（2）、每一種商品不能被遮擋（3）、貨架下層商品傾斜要讓顧客伸手可?。?）、商品與商品之間留一小指頭空隙（2）、商品與層板間留一定距離（3）、前擋是否會(huì)影響顧客取貨（4）、是否便于顧客放回豐滿(mǎn)、層次感的陳列原則適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，便于顧客尋找先進(jìn)先出原則關(guān)聯(lián)性陳列原則前置原則相對(duì)穩(wěn)定原則可比性原則10、生熟分開(kāi)原則11、安全原則二、商品陳列的日常檢查商品正面是否面向顧客價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備商品有無(wú)被擋住檢查商品的拿取，放回是否便利檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨是否遵循先進(jìn)先出的原則賣(mài)相檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列檢查海報(bào)，促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)商品陳列的基本方法：（一）、基本陳列法：把同類(lèi)商品集中在一個(gè)區(qū)域要求：（1）同類(lèi)商品（2）周轉(zhuǎn)快的商品以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個(gè)段上段上段即貨架的最高層，高度在120～165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過(guò)一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金陳列段黃金陳列段高度一般在85～120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來(lái)陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷(xiāo)的商品中段其高度約為50～85厘米，一般用來(lái)陳列一些低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣(mài)的商品，也可陳列原來(lái)放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地約10～50厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品（附5關(guān)于商品補(bǔ)貨程序的操作規(guī)定為了加強(qiáng)公司的經(jīng)營(yíng)管理，增強(qiáng)各部門(mén)對(duì)商品銷(xiāo)售的了解與掌握，減少商品的滯銷(xiāo)因素，提高各部門(mén)的工作效率。經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對(duì)商品補(bǔ)貨時(shí)間與程序作出以下規(guī)定：一、商場(chǎng)補(bǔ)貨程序明細(xì)如下：部門(mén)人員填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單部門(mén)經(jīng)理審核確認(rèn)業(yè)務(wù)部打印訂單業(yè)務(wù)員下訂單業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)各部門(mén)在每周的星期一下午6：00之前，把商品補(bǔ)貨申請(qǐng)單上交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核傳至業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人處；業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)補(bǔ)貨商品的實(shí)際情況進(jìn)行打印訂單；業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人在下訂單時(shí)，須有業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可生效，否則，以作無(wú)效訂單處理，誰(shuí)造成商品重復(fù)補(bǔ)貨，商品積壓由誰(shuí)買(mǎi)單；收貨部在驗(yàn)收商品前必須要有送貨人提供商場(chǎng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字的訂貨單，才能按照商場(chǎng)的訂單數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，否則不予收貨；收貨部在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)供貨商的實(shí)際送貨數(shù)量與我商場(chǎng)的訂單數(shù)量存在差異時(shí)，必須咨詢(xún)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人的同意，才能對(duì)其商品進(jìn)行