第8頁共8頁2023?酒店前臺(tái)?年終個(gè)人?總結(jié)精編?版不知?不覺在本?賓館已工?作了一年?時(shí)間，從?剛開始對(duì)?前臺(tái)工作?的一無所?知到現(xiàn)在?能獨(dú)當(dāng)一?面。我相?信這里除?了自己的?付出與努?力，更離?不開賓館?對(duì)我所帶?來的培訓(xùn)?，以及部?門領(lǐng)導(dǎo)和?同事們對(duì)?我的支持?與幫助。?在此，我?由衷的感?謝給予我?幫助的部?門領(lǐng)導(dǎo)和?同事們。?前臺(tái)是?展示賓館?形象、服?務(wù)的起點(diǎn)?。對(duì)于客?人來說，?前臺(tái)是他?們接觸我?們賓館的?第一步，?是對(duì)賓館?的第一印?象，是賓?館的門面?。因?yàn)榍?臺(tái)的形象?是非常重?要的。所?以前臺(tái)員?工的形象?在一定程?度上也代?表著賓館?的形象。?同時(shí)，賓?館對(duì)客人?服務(wù)質(zhì)量?的好壞，?也是從前?臺(tái)迎客開?始。好的?開始是成?功的一半?，有了對(duì)?其重要性?的認(rèn)識(shí)，?所以在工?作中我們?一定要做?好自己的?本職工作?。像所?有其他的?服務(wù)行業(yè)?一樣，日?常的禮貌?用語，行?為舉止。?標(biāo)準(zhǔn)化的?接待。在?對(duì)客服務(wù)?中是非常?重要的。?在工作中?個(gè)人的整?體形象也?是非常重?要的，因?為前臺(tái)是?客人對(duì)賓?館的第一?印象，所?以，我們?在崗位上?必須要化?淡妝，穿?著整齊干?凈的工裝?，用良好?的精神面?貌對(duì)客，?維護(hù)賓館?的形象。?讓客人看?到我們良?好的精神?面貌，從?而可以給?客人留下?深刻的印?象。在這?點(diǎn)我自己?總是做的?不夠好，?經(jīng)常因?yàn)?儀容儀表?的問題而?受到領(lǐng)導(dǎo)?的批評(píng)，?在以后的?工作中我?會(huì)嚴(yán)格要?求自己，?不會(huì)再因?為此類問?題而受批?評(píng)。這樣?標(biāo)準(zhǔn)化的?要求有利?于提高我?們自身的?形象和修?養(yǎng)，對(duì)我?們自己也?是終身受?益。剛接?觸這個(gè)行?業(yè)的時(shí)候?，我覺得?前臺(tái)的工?作很繁瑣?，包括客?人入住、?退房的辦?理，電話?轉(zhuǎn)接、問?詢、提供?信息、行?李寄存、?訂單的檢?查與核對(duì)?、排房、?交接班時(shí)?交接工作?等等。但?是經(jīng)過這?一年，我?已經(jīng)基本?上可以獨(dú)?立完成這?些工作，?這離不開?部門的培?訓(xùn)以及同?事們的幫?助。但在?工作中我?自身還有?很多欠缺?，例如英?語接待方?面的能力?，接待中?常會(huì)碰到?外賓，與?外賓溝通?時(shí)完全不?能獨(dú)當(dāng)一?面。但是?前臺(tái)一些?日常英語?口語能力?的具備是?對(duì)我們每?個(gè)前臺(tái)接?待員的基?本要求，?雖然很多?職業(yè)用語?都是以前?沒有接觸?過的，但?是部門為?我們組織?了前臺(tái)接?待的英語?培訓(xùn)，通?過這樣的?培訓(xùn)，是?我明白，?不管什么?時(shí)候都不?能忘記了?學(xué)習(xí)，要?給自己不?斷充電，?唯有不斷?的學(xué)習(xí)，?才能使自?己有更好?的進(jìn)步，?才能彌補(bǔ)?自己的不?足之處。?還有在?工作中要?以大局為?重，不計(jì)?較個(gè)人得?失。部門?安排的任?務(wù)，我們?必須服從?，積極去?配合，不?找理由推?脫。要有?很強(qiáng)的使?命感與執(zhí)?行力。身?為賓館的?一員，我?們要奉獻(xiàn)?自己的一?份力量，?積極參加?賓館組織?的各項(xiàng)活?動(dòng)，加強(qiáng)?與部門的?溝通，多?了解賓館?的基本情?況，為往?后能更好?的工作不?斷打下基?礎(chǔ)。在工?作中也要?注重培養(yǎng)?與同事之?間的感情?，我們要?對(duì)為對(duì)方?考慮，有?問題一起?討論解決?，真誠待?人，因?yàn)?有好的工?作搭檔也?是成功的?一半。?在過去的?一年里，?對(duì)于各方?面的不足?我會(huì)努力?去彌補(bǔ)，?業(yè)務(wù)知識(shí)?方面的掌?握要不斷?加強(qiáng)、鞏?固，不斷?總結(jié)自己?。在工作?中隨時(shí)都?要保持認(rèn)?真，保持?微笑，細(xì)?致的工作?。提高自?己的道德?修養(yǎng)，提?高服務(wù)技?巧，不斷?前進(jìn)。雖?然前臺(tái)的?工作很繁?瑣、瑣碎?，但不論?大小事，?都是要認(rèn)?真才能做?好，避免?給客人和?自己及同?事帶來不?便。以后?我會(huì)更用?心的去做?每一件事?，加強(qiáng)自?己的責(zé)任?心，為賓?館又快又?好的發(fā)展?奠定基礎(chǔ)?。20?23酒店?前臺(tái)年終?個(gè)人總結(jié)?精編版（?二）一?、急客人?之所急，?想客人之?所想。?前臺(tái)服務(wù)?人員每天?都會(huì)接觸?到不同類?型的客人?，針對(duì)不?同類型的?客人我們?應(yīng)提供不?同的服務(wù)?，其服務(wù)?宗旨是不?變的“把?賓客當(dāng)作?我們的_?___”?。服務(wù)準(zhǔn)?則“讓客?人方便是?服務(wù)的最?高準(zhǔn)則，?客人的需?求是服務(wù)?最高命令?，永不說?‘no’?”。對(duì)酒?店的?？?，我們提?供禮貌細(xì)?微的服務(wù)?，首先要?了解客人?的習(xí)慣，?比如客人?一般在幾?點(diǎn)退房，?我們可以?提前把帳?務(wù)整理好?，等客人?來時(shí)直接?退房即可?，這樣一?來，即能?為客人節(jié)?省時(shí)間，?又能讓客?人感覺到?在我們酒?店頗受重?視，相信?下次客人?來濟(jì)南時(shí)?依然會(huì)選?擇我們名?雅。二?、對(duì)顧客?笑臉相迎?。客人?走進(jìn)酒店?后，看到?我們熱情?的笑臉，?才會(huì)有親?切感，才?能體味到?賓至如歸?的感覺。?即使在結(jié)?帳服務(wù)工?作中遇到?一些不愉?快的事情?，如果我?們?nèi)砸孕?臉相迎，?相信再無?理的客人?也沒有道?理發(fā)脾氣?，所謂“?相逢一笑?，百事消?”嘛!。?三、不?要對(duì)客人?做出沒有?把握的許?諾。當(dāng)?客人的需?求需由其?他部門或?個(gè)人的協(xié)?助下完成?時(shí)，就應(yīng)?該咨詢清?楚后再作?決定，因?為客人想?得到是準(zhǔn)?確的答復(fù)?。但無論?如何這并?不意味著?可以不想?盡一切辦?法為客人?解決問題?，關(guān)鍵是?讓客人明?白他的問?題不是你?可以馬上?獨(dú)立解決?的，而你?確實(shí)在盡?力幫助他?。許多?客人在前?臺(tái)要求多?開發(fā)票，?我們就委?絕婉拒，?并建議客?人可以在?其他經(jīng)營(yíng)?點(diǎn)消費(fèi)，?計(jì)入房費(fèi)?項(xiàng)目，這?樣既能為?酒店增益?，又能滿?足客人的?需求，但?絕不可為?附和客人?而違背原?則。四?、考慮如?何彌補(bǔ)同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時(shí)?結(jié)帳，令?客人滿意?。前臺(tái)?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個(gè)?部門，所?以通常會(huì)?在結(jié)帳時(shí)?向我們投?訴酒店的?種種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情況，請(qǐng)?求幫助。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會(huì)建立親?密和相互?信任的客?我關(guān)系。?五、不?斷學(xué)習(xí)，?不斷提高?自己的道?德修養(yǎng)，?不斷提高?自己的服?務(wù)技巧。?“劍雖?利，不礪?不斷”、?“勤學(xué)后?方知不足?”。只有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?!名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧!2?023酒?店前臺(tái)年?終個(gè)人總?結(jié)精編版?（三）?實(shí)習(xí)是每?一個(gè)大學(xué)?畢業(yè)生必?須擁有的?一段經(jīng)歷?，它使我?們?cè)趯?shí)踐?中了解社?會(huì)、在實(shí)?踐中鞏固?知識(shí);實(shí)?習(xí)又是對(duì)?每一位大?學(xué)畢業(yè)生?專業(yè)知識(shí)?的一種檢?驗(yàn)，它讓?我們學(xué)到?了很多在?課堂上根?本就學(xué)不?到的知識(shí)?,既開闊?了視野，?又增長(zhǎng)了?見識(shí)，為?我們以后?進(jìn)一步走?向社會(huì)打?下堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)，也?是我們走?向工作崗?位的第一?步。實(shí)?習(xí)過程簡(jiǎn)?況我的?實(shí)習(xí)期開?始于__?__年_?___月?____?日。我被?分配到酒?店的前臺(tái)?接待這個(gè)?崗位，剛?到酒店的?時(shí)候，挺?興奮的，?畢竟是第?一次真正?踏入社會(huì)?工作，對(duì)?什么都覺?得新鮮和?好奇，我?可當(dāng)正式?上崗的時(shí)?候，才發(fā)?現(xiàn)，這份?工作很辛?苦，但是?也讓人獲?益頗多。?前臺(tái)作?為酒店的?門面，是?最先對(duì)客?人產(chǎn)生影?響并做出?服務(wù)的部?門。一家?酒店的效?率以及利?潤(rùn)的創(chuàng)造?，基本上?都是從這?里開始的?。前臺(tái)?的工作主?要分成接?待、客房?銷售、入?住登記、?退房及費(fèi)?用結(jié)算，?當(dāng)然，這?當(dāng)中也包?括了為客?人答疑，?幫客人處?理服務(wù)要?求，電話?轉(zhuǎn)接，T?A___?_I外叫?服務(wù)及飛?機(jī)票訂票?業(yè)務(wù)。?酒店的前?臺(tái)，工作?半次分為?早班、中?班和通宵?班三個(gè)班?，輪換工?作，并一?周一休。?除通宵班?為兩人外?，早班和?中班都各?有三人擔(dān)?當(dāng)。其中?一人為專?職收銀，?另外兩人?按照實(shí)際?工作量情?況分配剩?余工作。?這樣的安?排比較寬?松，既可?以在工作?量大的情?況下分配?為一人收?銀，一人?登記推銷?，另一人?負(fù)責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)?系工作。?而且還可?以緩解收?銀的壓力?，讓收銀?可以做到?頭腦清明?，不出錯(cuò)?。最重要?的是，這?樣的工作?方式，可?以很快讓?新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小?的時(shí)候由?帶班同事?指導(dǎo)，工?作量大的?時(shí)候又可?以更多的?吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成?長(zhǎng)。在這?里我了解?到了服?務(wù)行業(yè)之?潛規(guī)則?(1).?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營(yíng)?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒?店為了達(dá)?到一定的?財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要?客人的物?質(zhì)需求得?到滿足更?要滿足客?人的精神?需求。所?以在做為?酒店的經(jīng)?營(yíng)者，往?往對(duì)客人?的要求，?只要在不?觸犯法律?和違背道?德的前提?下，都會(huì)?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會(huì)為?員工灌輸?：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò),錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?只有真誠?的服務(wù),?才會(huì)換來?客人的微?笑”。?(2)服?從上級(jí)安?排與決策?：從決策?的角度來?說“領(lǐng)導(dǎo)?不可能永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”。身為?上司經(jīng)理?，哪怕能?力再強(qiáng)，?經(jīng)驗(yàn)再豐?富，信息?量再多，?也難免會(huì)?犯決策性?錯(cuò)誤，大?不了是犯?錯(cuò)的概率?比普通人?少一些而?已。不過?，這句話?是針對(duì)執(zhí)?行而言的?。實(shí)習(xí)?心得總結(jié)?：實(shí)習(xí)?是一個(gè)很?好的平臺(tái)?，讓我們?對(duì)社會(huì)有?了新的領(lǐng)?悟和認(rèn)識(shí)?，只有在?現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?歷過，才?會(huì)明白這?個(gè)社會(huì)是?如此的復(fù)?雜，遠(yuǎn)沒?有我們想?象的美好?。在酒店?實(shí)習(xí)期間?，曾有一?段時(shí)間，?我發(fā)現(xiàn)自?己的想法?和觀點(diǎn)是?如此的幼?稚，不過?后來我就?慢慢放開?了。在大?學(xué)里，我?們只是一?張白紙，?只有通過?實(shí)習(xí)才能?體味社會(huì)?和人生，?在前臺(tái)這?個(gè)不起眼?的崗位，?我能夠感?受到社會(huì)?上的人情?事理，我?在一點(diǎn)點(diǎn)?的積累社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)和?學(xué)習(xí)處世?之道，了?解人際關(guān)?系的復(fù)雜?，這是整?個(gè)實(shí)習(xí)過?程中最寶?貴的一部?分。整個(gè)?實(shí)習(xí)歷程?，我不僅?看到自己?好的一面?，也將我?在各方面?的缺點(diǎn)與?不足毫無?保留的放?大出來，?從而讓我?關(guān)注到自?己從不曾?注意的東?西。也?許，在外?人看來，?前臺(tái)的工?作很簡(jiǎn)單?，事實(shí)上?，這工作?的程序復(fù)?雜繁多，?在這說長(zhǎng)?不長(zhǎng)說短?不短的三?個(gè)月里，?我發(fā)現(xiàn)要?做好一項(xiàng)?工作，心?態(tài)必須調(diào)?整好，無?論工作是?繁重還是?清閑，要?用積極的?態(tài)度去完?成我們的?每一份工?作，而不?是去抱怨?;當(dāng)你犯?錯(cuò)的時(shí)候?，要想盡?一切辦法?去彌補(bǔ)你?的過失，?而不是逃?避。要說?的是，現(xiàn)?在酒店的?前臺(tái)的薪?水一般都?是底薪加?提成的，?也就是說?，入住的?客人多，?自己的工?資也高，?這算是鼓?勵(lì)大家埋?頭苦干，?加班加點(diǎn)?也愿意堅(jiān)?持的動(dòng)力?所在實(shí)?習(xí)現(xiàn)在已?經(jīng)結(jié)束了?，這是一?段令人難?忘的日子?，有欣喜?、有汗水?、有苦澀?，很難用?一言兩語?說清楚。?這三個(gè)月?的時(shí)間是?短暫的，?但過程卻?是漫長(zhǎng)的?，我要好?好地