XXXX自來水有限公司用戶投訴處理制度1.目的1.1為了通過標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和流程，快速穩(wěn)妥地解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理過程中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心，同時(shí)在事項(xiàng)處理過程中發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過改正和彌補(bǔ)不斷完善進(jìn)步，特制定本工作流程和規(guī)范。2.適用范圍2.1用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)有任何不滿和抱怨，通過有效的途徑反映到公司相關(guān)部門，則形成用戶投訴，此類客戶投訴一律可使用與本流程，公司各有關(guān)部門要各負(fù)其責(zé)積極做好相關(guān)處理工作。3.職責(zé)3.1供水服務(wù)熱線具體負(fù)責(zé)受理各種熱線來電、來訪、來信等投訴信息的收集、反饋和跟蹤，并負(fù)責(zé)將其反饋到相關(guān)職責(zé)部門，同時(shí)每月回收統(tǒng)計(jì)投訴信息，做好回訪、歸檔工作。3.2公司辦公室負(fù)責(zé)政府部門轉(zhuǎn)交用戶投訴、以及報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體投訴信息的收集、反饋、跟蹤，并負(fù)責(zé)將其反饋到領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職責(zé)部門。3.3營業(yè)部負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)受理工作中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴事件處理，負(fù)責(zé)抄表、催費(fèi)以及水表檢定的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度的用戶投訴處理。3.4技術(shù)室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、勘察的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的用戶投訴處理，負(fù)責(zé)有關(guān)工程費(fèi)用方面的用戶投訴處理。3.5施工科負(fù)責(zé)施工質(zhì)量、施工規(guī)范、施工事故以及服務(wù)態(tài)度等方面的用戶投訴處理，負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面用戶投訴處理。3.6信息中心負(fù)責(zé)供水水壓方面的用戶投訴處理。3.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴處理。3.8水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)供水水質(zhì)方面的投訴處理。3.9分管經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄各職能部門的投訴處理措施的審核確定。3.10總經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴處理措施的最終確定，處理方案的審批，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。4.規(guī)范內(nèi)容4.1客戶投訴的受理4.1.1接受客戶投訴的各部門人員要耐心傾聽用戶的抱怨，記錄好客戶投訴要點(diǎn)、安撫客戶的心態(tài)、傳遞努力解決問題的誠意，幫助客戶建立解決問題的信心。4.1.2各部門或個(gè)人接到投訴后及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交客服部。4.1.3重大投訴半小時(shí)內(nèi)需報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，情況緊急重大的由領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向住建委領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。重大投訴是指與安全方面相關(guān)、政府機(jī)關(guān)等部門轉(zhuǎn)交、網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表、群體性投訴事件、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、經(jīng)濟(jì)損害較大、有可能造成重大社會不良影響、有可能涉及司法程序等。4.1.4客服部接到投訴記錄后，做好詳細(xì)的投訴記錄臺賬，填制《客戶投訴調(diào)查處理表》，提交客服部主管人員審批后，根據(jù)投訴的部門、個(gè)人或事件轉(zhuǎn)交至相關(guān)責(zé)任部門。投訴信息及時(shí)傳遞，不可延誤。4.1.5供水服務(wù)熱線在登記投訴記錄時(shí)，應(yīng)包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、詳細(xì)的投訴內(nèi)容，要保證記錄的準(zhǔn)確性、完整性。4.1.6工作時(shí)間之外（下班、放假、周末等）接到客戶投訴時(shí)，接報(bào)人員應(yīng)判斷投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定緊急，則應(yīng)通過電話報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人員處理客戶投訴。待上班后補(bǔ)辦《客戶投訴調(diào)查處理表》，非緊急性投訴待上班后按正常程序處理。4.2調(diào)查處理程序4.2.1各部門負(fù)責(zé)人員接到《客戶投訴調(diào)查處理表》后應(yīng)盡快著手處理，與客戶、第一接報(bào)人員等聯(lián)系，多方調(diào)查掌握基本事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)處理。4.2.2與客戶進(jìn)行有效溝通，深入了解投訴事件情況。4.2.3聯(lián)系第一接報(bào)人員和其他部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況。4.2.4分析客戶不滿的最主要因素，背景以及客戶期望處理的結(jié)果。4.2.5依據(jù)公司政策和規(guī)定等尋求問題解決方法。4.2.6如果客戶投訴不屬實(shí)，則由責(zé)任部門與客戶溝通，解釋說明實(shí)際情況，獲取用戶認(rèn)同。簽寫《客戶投訴調(diào)查處理表》后回饋客服部。4.2.7責(zé)任部門核查后制定處理措施向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對于重大投訴事件需經(jīng)過總經(jīng)理審批后才可實(shí)施。一般投訴事件可由分管經(jīng)理審批后給客戶予道歉、解釋等方式處理。4.3處理措施的執(zhí)行4.3.1實(shí)施執(zhí)行時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分磋商，以雙贏為目標(biāo)，妥善解決。4.3.2處理部門負(fù)責(zé)人與客戶溝通一致后需要與用戶簽訂書面記錄，同時(shí)在《客戶投訴調(diào)查處理表》上填寫相關(guān)信息并簽字。4.3.3如果在溝通中未能被用戶接受，部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任人應(yīng)采取新的解決措施與客戶反復(fù)磋商直至達(dá)成一致意見。要保證解決措施實(shí)施以后，讓用戶重新建立對我們服務(wù)的信心。4.3.4處理部門負(fù)責(zé)人對解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)天就將結(jié)果反饋至客服部，3個(gè)工作日內(nèi)為處理完成的客戶投訴也應(yīng)將進(jìn)展情況反饋至客服部，便于客服部答復(fù)客戶。4.3.5客服部收到反饋的《客戶投訴調(diào)查處理表》后，應(yīng)在2個(gè)工作日之內(nèi)對用戶進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果用戶滿意，則客服部可以認(rèn)為客戶投訴處理完畢，將投訴資料整理歸檔。如果客戶不滿意，將反饋的《客戶投訴調(diào)查處理表》提交責(zé)任部門分管經(jīng)理或總經(jīng)理審批后由責(zé)任部門重新處理。4.3.6在投訴處理過程中產(chǎn)生的書面資料都需由部門主管簽字交至客服部歸檔。4.4統(tǒng)計(jì)分析4.4.1客服部根據(jù)客戶投訴情況制作《客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》上報(bào)。4.4.2分管經(jīng)理根據(jù)《客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》對投訴處理實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督，對常發(fā)同類投訴情況制定預(yù)防措施報(bào)總經(jīng)理審批后通報(bào)各部門，防止類似情況再次發(fā)生