97集團(tuán)模擬考試（多選篇）您的姓名：[填空題]*_________________________________根據(jù)知識的展現(xiàn)形式和匹配渠道，中國聯(lián)通的知識可分為哪四種形式？*原型知識(正確答案)問答知識(正確答案)多媒體知識(正確答案)結(jié)構(gòu)知識(正確答案)AI智能知識(正確答案)投訴問題處理解決實施分類分級管理，對哪種類型的投訴問題優(yōu)先處理解決。*一般平級重大(正確答案)緊急(正確答案)急迫以下屬于影響客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素有？*職業(yè)規(guī)范要求(正確答案)服務(wù)技巧(正確答案)專業(yè)技能(正確答案)客服代表外貌形象傳統(tǒng)按鍵IVR服務(wù)向客戶提供（）的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，客戶在封閉式環(huán)境中進(jìn)行按鍵選擇*多項單一(正確答案)串聯(lián)(正確答案)并聯(lián)從屬性特征看，流程具有如下特征：*目標(biāo)性(正確答案)整體性(正確答案)成本性動態(tài)性(正確答案)簡潔性投訴處理傾聽客戶的不滿環(huán)節(jié)應(yīng)該做到哪幾點*要讓用戶完全發(fā)泄出來(正確答案)投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽?wèi)?yīng)向用戶真摯的道歉(正確答案)應(yīng)搜集用戶存在的問題點(正確答案)客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對企業(yè)的那種設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的那種舉動對比*某種產(chǎn)品(正確答案)服務(wù)(正確答案)宣傳廣告從總體上看，客戶服務(wù)中心的流程分為哪幾類？*知識管理流程面向客戶的業(yè)務(wù)流程(正確答案)面向內(nèi)部的管理流程(正確答案)面向外部的協(xié)調(diào)流程(正確答案)運營管理流程呼叫中心按功能分類可分為電話呼叫中心和（）。*Web呼叫中心(正確答案)IP呼叫中心(正確答案)多媒體呼叫中心(正確答案)視頻呼叫中心(正確答案)統(tǒng)一消息處理中心(正確答案)下列哪些是客戶服務(wù)中心管理流程的子流程？*運營管理(正確答案)知識管理(正確答案)人員管理(正確答案)業(yè)務(wù)辦理(正確答案)客戶回訪(正確答案)電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系包括（）。*服務(wù)有形性(正確答案)服務(wù)延伸性(正確答案)服務(wù)可分性(正確答案)服務(wù)可變性(正確答案)服務(wù)地點可調(diào)性(正確答案)下列屬于呼叫中心分類的有（）。*PBX型呼叫中心大型呼叫中心(正確答案)PSTN型呼叫中心呼出型呼叫中心(正確答案)ASP型呼叫中心(正確答案)客戶服務(wù)中心作為勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的作業(yè)單元，保證良好運作的三大要素是（）*人員(正確答案)流程(正確答案)系統(tǒng)(正確答案)技術(shù)以下哪些方面屬于處理客戶投訴的重要性*投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度(正確答案)減少投訴數(shù)量有效的維護(hù)公司自身的形象(正確答案)挽回客戶對公司的信任(正確答案)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶(正確答案)后臺類崗位的主要工作職責(zé)包括（）。*質(zhì)量管理(正確答案)培訓(xùn)管理(正確答案)運營管理(正確答案)系統(tǒng)管理需求管理(正確答案)以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識的有*賬單展示(正確答案)詳單展示(正確答案)手機(jī)終端使用技巧融合業(yè)務(wù)《電信條例》內(nèi)容為客戶提供全生命周期主動智能服務(wù)要求哪些方面做到精準(zhǔn)匹配？*產(chǎn)品(正確答案)渠道(正確答案)服務(wù)(正確答案)網(wǎng)絡(luò)(正確答案)電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心為客戶所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括（）。*業(yè)務(wù)咨詢(正確答案)業(yè)務(wù)受理(正確答案)業(yè)務(wù)辦理(正確答案)投訴處理(正確答案)話費查詢(正確答案)中國聯(lián)通的核心價值觀是什么？*客戶為本(正確答案)團(tuán)隊共進(jìn)(正確答案)開放創(chuàng)新(正確答案)追求卓越(正確答案)中國聯(lián)通的經(jīng)營管理理念是什么？*一切為了客戶(正確答案)一切為了一線(正確答案)一切為了市場(正確答案)一切為了質(zhì)量以下哪些方面屬于處理客戶投訴的重要性*縮短投訴處理時限投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度(正確答案)有效的維護(hù)公司自身的形象(正確答案)挽回客戶對公司的信任(正確答案)及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶(正確答案)以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中系統(tǒng)指引類知識的有*CBSS系統(tǒng)實操指南(正確答案)新智慧客服系統(tǒng)實操指南(正確答案)統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)實操指南(正確答案)手機(jī)終端使用技巧機(jī)頂盒使用方法客戶服務(wù)中心信息采編負(fù)責(zé)（）客戶服務(wù)信息。*采編(正確答案)更新(正確答案)發(fā)布(正確答案)歸檔呼叫中心為整個企業(yè)內(nèi)部的（）起到非常重要的作用。*管理(正確答案)服務(wù)(正確答案)調(diào)度(正確答案)增值(正確答案)后臺類崗位的主要工作職責(zé)包括（）。*投訴處理(正確答案)信息采編(正確答案)統(tǒng)計分析(正確答案)運營管理(正確答案)需求管理(正確答案)業(yè)務(wù)辦理情況及進(jìn)度查詢包括：*業(yè)務(wù)名稱(正確答案)業(yè)務(wù)號碼(正確答案)業(yè)務(wù)內(nèi)容(正確答案)業(yè)務(wù)受理時間(正確答案)處理狀態(tài)(正確答案)現(xiàn)階段的呼叫中心可以通過（）渠道進(jìn)行綜合訪問。*電話(正確答案)傳真(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)訪問(正確答案)E-mail(正確答案)視頻(正確答案)管理流程是通過管理活動對企業(yè)業(yè)務(wù)開展進(jìn)行：*監(jiān)督(正確答案)控制(正確答案)協(xié)調(diào)(正確答案)服務(wù)(正確答案)百度“中國聯(lián)通”機(jī)構(gòu)行家工作室，對外可實現(xiàn)以下哪種功能？*聯(lián)通業(yè)務(wù)知識解答(正確答案)輿情監(jiān)測通信行業(yè)知識解答(正確答案)粉絲交流客服應(yīng)用模塊具備集成調(diào)用哪四個中心的能力，打造全媒體工作臺？*服務(wù)中心智能中心(正確答案)知識中心(正確答案)接觸中心(正確答案)接入中心(正確答案)下列對于客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)項目涉及內(nèi)容描述正確的是：*新員工入職或崗位變動(正確答案)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推出(正確答案)技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級(正確答案)人員素質(zhì)提升等方面內(nèi)容(正確答案)以下選項中，不屬于中國聯(lián)通知識分類中通用知識的有*消費服務(wù)信息(正確答案)服務(wù)渠道信息(正確答案)停開機(jī)規(guī)則(正確答案)通信常識信息安全以下選項中，屬于中國聯(lián)通知識分類中服務(wù)保障類知識的有*消費服務(wù)信息(正確答案)服務(wù)渠道信息(正確答案)固移網(wǎng)故障信息(正確答案)手機(jī)終端使用技巧用戶維系挽留活動投訴處理的基本原則中主要責(zé)任單位對投訴問題的哪些過程負(fù)責(zé)？*驗證查證(正確答案)處理(正確答案)解決(正確答案)答復(fù)“中國聯(lián)通客服官博"主要具備以下哪些職能、提供哪些服務(wù)？*用于輿情監(jiān)測預(yù)警受理、反饋(正確答案)服務(wù)推介指引(正確答案)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理熱點業(yè)務(wù)咨詢一個完整的用戶成長體系包含了哪些階段？*拉新(正確答案)促活(正確答案)留存(正確答案)變現(xiàn)(正確答案)裂變(正確答案)在官方微博上業(yè)務(wù)查詢及辦理需要驗證的方式有哪些？*自助服務(wù)密碼驗證(正確答案)自助隨機(jī)短信驗證碼驗證(正確答案)人工核對關(guān)鍵信息(正確答案)服務(wù)密碼驗證證件驗證(正確答案)企業(yè)管理理論把流程分為：管理流程、業(yè)務(wù)流程和輔助流程三大類：*管理流程(正確答案)業(yè)務(wù)流程(正確答案)輔助流程(正確答案)核心流程互聯(lián)網(wǎng)運營中的內(nèi)容創(chuàng)建離不開哪幾類用戶？*BGC（品牌生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)PGC（專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)PUGC（專業(yè)用戶生產(chǎn)內(nèi)容）(正確答案)以下選項中，不屬于中國聯(lián)通知識分類中通用知識的有*CBSS系統(tǒng)實操指南(正確答案)通信常識服務(wù)品牌信息安全統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)實操指南(正確答案)分析報告的具體內(nèi)容包括下列哪些類型？*投訴量變化(正確答案)投訴類型分析(正確答案)投訴率變化(正確答案)投訴集中問題(正確答案)客戶的個人信息電信運營商客戶服務(wù)中心應(yīng)成為企業(yè)的（）*支撐中心信息中心(正確答案)營銷中心(正確答案)交付中心員工的以下行為，錯誤的是？*出入客服中心不戴工作證(正確答案)發(fā)現(xiàn)滅火器故障直接丟棄(正確答案)定期參加公司安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)出現(xiàn)火災(zāi)根據(jù)班長指示按火災(zāi)緊急疏散圖逃離在機(jī)房內(nèi)吃早餐(正確答案)統(tǒng)一架構(gòu)新客服系統(tǒng)通過哪些核心服務(wù)實現(xiàn)客服信息處理全流程管控：*全渠道協(xié)同(正確答案)智能預(yù)判(正確答案)智能外呼(正確答案)機(jī)器人坐席(正確答案)AI自助訓(xùn)練(正確