第10頁(yè)共10頁(yè)2023?醫(yī)院客服?個(gè)人年終?工作總結(jié)?從__?__年從?事客服管?理工作至?今，快_?___年?了，經(jīng)歷?了許多的?挑戰(zhàn)和挫?折，依然?沒(méi)有成功?，既沒(méi)有?實(shí)現(xiàn)自己?的理想，?也沒(méi)有達(dá)?到領(lǐng)導(dǎo)的?滿意，原?因在哪里?我一直在?思考。雖?然客服工?作是一個(gè)?沒(méi)有什么?前途的工?作，也是?一個(gè)待遇?差、地位?低、不為?人們所重?視甚至尊?重的工作?，但是我?想自己既?然已經(jīng)為?她投入_?___年?的時(shí)間和?精力，就?想把她做?好，并把?自己的經(jīng)?驗(yàn)奉獻(xiàn)給?后來(lái)者，?讓大家少?走彎路，?盡快實(shí)現(xiàn)?自己理想?中的美好?境界。?最初，我?組建客服?中心，希?望憑借自?己先進(jìn)的?服務(wù)理念?打造一支?優(yōu)秀的客?服隊(duì)伍，?使之成為?醫(yī)院優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的標(biāo)?桿，開醫(yī)?院真正以?客戶為中?心服務(wù)的?先河。開?始，我真?的做到了?，盡管我?的團(tuán)隊(duì)在?整體形象?和專業(yè)素?質(zhì)上還不?盡如人意?，但是大?家的服務(wù)?熱情特別?高，不管?是自己分?內(nèi)還是分?外的工作?，只要有?益于病人?，就積極?去做;不?管是批評(píng)?還是表?yè)P(yáng)?意見，只?要有利于?服務(wù)，就?勇敢去提?……但是?過(guò)了一段?時(shí)間，我?發(fā)現(xiàn)這種?熱情在慢?慢消失，?我問(wèn)大家?為什么，?就有人說(shuō)?：我的服?務(wù)做得再?好有用嗎?也有人說(shuō)?：你們根?本在多此?一舉;還?有人說(shuō)：?提意見得?罪人。?這時(shí)候我?發(fā)現(xiàn)：如?果想靠幾?個(gè)人的力?量去扭轉(zhuǎn)?一個(gè)大環(huán)?境人們的?整體觀念?，根本在?以卵擊石?，不要說(shuō)?自己本身?就不完美?，就算你?做得再好?恐怕都沒(méi)?有用，時(shí)?間長(zhǎng)了，?只會(huì)慢慢?被同化;?你與大家?的差異越?大，遭抵?抗、受排?斥、被同?化的速度?越快，程?度越激烈?。后來(lái)?，我開始?調(diào)整工作?思路，不?再過(guò)多關(guān)?注病人提?出的意見?處理，想?把主要精?力放在提?高服務(wù)水?平上。我?們組織大?家學(xué)習(xí)美?國(guó)服務(wù)理?念、海爾?服務(wù)做法?，制定自?己的服務(wù)?流程和規(guī)?章制度，?帶領(lǐng)大家?參觀民營(yíng)?醫(yī)院，很?多努力之?后，連我?都快失去?信心了，?在我看來(lái)?很簡(jiǎn)單的?事，我的?客服人員?總是難以?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?，當(dāng)然也?很難讓領(lǐng)?導(dǎo)滿意。?202?3醫(yī)院客?服個(gè)人年?終工作總?結(jié)（二）?___?_年是醫(yī)?院實(shí)施“?績(jī)效考核?”，爭(zhēng)取?“收支平?衡”，_?___“?統(tǒng)籌發(fā)展?”的關(guān)鍵?年。一年?來(lái)，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“一?條主線、?兩大目標(biāo)?、三個(gè)確?保、七項(xiàng)?任務(wù)”的?總體目標(biāo)?，服務(wù)中?心統(tǒng)一思?想，齊心?協(xié)力，以?“星級(jí)服?務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落?實(shí)、完善?、發(fā)展、?創(chuàng)新為主?線，完成?了以下工?作。一?、服務(wù)落?實(shí)按照?醫(yī)院“質(zhì)?量年”的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項(xiàng)規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實(shí)。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號(hào)碼錯(cuò)?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時(shí)率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進(jìn)?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚(yáng)意見1?38條，?尋醫(yī)問(wèn)藥?633條?;辦理夕?陽(yáng)紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點(diǎn)?服務(wù)工作?的落實(shí)。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級(jí)要?求，我們?進(jìn)行了專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計(jì)等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實(shí)了登記?、報(bào)告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實(shí)。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問(wèn)?題___?_個(gè)，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對(duì)化驗(yàn)?單、藥品?等方面問(wèn)?題___?_個(gè)，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動(dòng)配?合的落實(shí)?。今年以?來(lái)，為提?高全民的?健康保健?意識(shí)，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團(tuán)?的迎賓、?講解等等?工作;在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點(diǎn)?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?通過(guò)今?年開展的?“滿意一?百”及“?四個(gè)尋找?”活動(dòng)，?客服中心?認(rèn)真查找?工作中存?在的問(wèn)題?，積極采?取一系列?改進(jìn)措施?，取得了?較為明顯?的效果。?1、明?確了自身?的工作坐?標(biāo)和職能?定位。就?是沒(méi)人做?的事我們?做，沒(méi)人?管的事我?們管，人?人爭(zhēng)當(dāng)愛?管閑事的?管家婆;?穩(wěn)固市場(chǎng)?資源留住?客戶，發(fā)?展客戶資?源延伸服?務(wù)，搞好?市場(chǎng)調(diào)查?提供數(shù)據(jù)?。2、?實(shí)施了本?科的績(jī)效?考核和二?次分配。?為了真正?實(shí)現(xiàn)“多?勞多得”?的激勵(lì)效?果，我們?根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)?醫(yī)、咨詢?、出院隨?訪、體檢?追訪四個(gè)?崗位的特?點(diǎn)及人員?業(yè)務(wù)情況?，制定了?具體崗位?目標(biāo)和崗?位要求，?在此基礎(chǔ)?上，大家?討論產(chǎn)生?了客服中?心績(jī)效考?核辦法。?為確保新?辦法公平?有效，還?預(yù)先進(jìn)行?了___?_個(gè)月的?模擬試行?，根據(jù)大?家的反饋?重新調(diào)整?修改后，?于今年_?___月?份正式運(yùn)?行。3?、加強(qiáng)了?導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。為了提?高新入院?導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善?服務(wù)形象?，在醫(yī)院?相關(guān)部門?的大力支?持下，我?們對(duì)新入?院的__?__名員?工進(jìn)行了?為期__?__周的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。通過(guò)?嚴(yán)格要求?，辛勤培?訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，_?___名?員工全部?通過(guò)了考?核驗(yàn)收，?精神面貌?有了很大?改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的?相關(guān)資料?和基本依?據(jù)。隨著?醫(yī)院的不?斷發(fā)展，?專業(yè)科室?日益增多?，為了及?時(shí)了解這?些專業(yè)和?專家的動(dòng)?態(tài)信息，?詳細(xì)介紹?給患者，?我們收集?整理了新?成立的乳?腺、風(fēng)濕?代謝等_?___個(gè)?科室和_?___個(gè)?專家的資?料，補(bǔ)充?進(jìn)我們的?入院及門?診導(dǎo)診詞?。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來(lái)?的服務(wù)實(shí)?踐使我們?深深認(rèn)識(shí)?到：真正?的服務(wù)創(chuàng)?新蘊(yùn)藏在?病人提出?的意見中?，所以從?去年__?__月份?起，醫(yī)院?開始向每?位出院患?者發(fā)放行?風(fēng)評(píng)議卡?，請(qǐng)大家?就住院期?間感受到?的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況?做出評(píng)價(jià)?，為了讓?患者能夠?大膽反映?、直言問(wèn)?題，院方?指定我科?回收評(píng)議?卡，并整?理患者提?出的意見?和建議，?及時(shí)反饋?給相關(guān)職?能部門。?今年以來(lái)?，我們共?收集整理?行風(fēng)評(píng)議?卡___?_張，收?集服務(wù)方?面的表?yè)P(yáng)?意見和建?議百余條?。這項(xiàng)活?動(dòng)的開展?，對(duì)加強(qiáng)?醫(yī)患溝通?，有針對(duì)?性的改進(jìn)?工作，提?高服務(wù)能?力和水平?起到積極?的促進(jìn)作?用。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無(wú)止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新，?雖然有些?事十分細(xì)?小，只要?用心，就?能給病人?留下深刻?印象。比?如我們?yōu)?門診糖耐?量檢查患?者調(diào)配糖?溶液，代?行動(dòng)不便?患者辦理?蓋章等各?種手續(xù)。?今年__?__月份?起，在醫(yī)?院護(hù)理部?、采購(gòu)中?心、總務(wù)?科等部門?的大力支?持下，我?們還推出?了一項(xiàng)便?民服務(wù)新?舉措--?“愛心百?貨送床前?”活動(dòng)。?客服人員?每天固定?時(shí)間到各?病區(qū)巡回?服務(wù)，如?患者臨時(shí)?有緊急需?求，也可?撥打代購(gòu)?電話，醫(yī)?院對(duì)代購(gòu)?貨品的質(zhì)?量、價(jià)格?、服務(wù)規(guī)?范及服務(wù)?紀(jì)律等，?都制定了?嚴(yán)格的規(guī)?范監(jiān)督措?施。這項(xiàng)?活動(dòng)開展?以來(lái)，已?服務(wù)了上?千位患者?，接受電?話預(yù)約送?貨服務(wù)_?___余?次。在?服務(wù)中心?全體人員?的一致努?力下，今?年盡管我?們做了一?些應(yīng)該做?的工作，?也取得了?一定成績(jī)?，但是存?在的問(wèn)題?也不容忽?視。一?是在服務(wù)?過(guò)程中，?還突出的?表現(xiàn)在眼?界狹窄、?思路保守?、知識(shí)缺?乏，新意?不夠多，?點(diǎn)子不夠?多，辦法?不夠多;?二是客?服人員的?服務(wù)意識(shí)?需要進(jìn)一?步加強(qiáng);?三是導(dǎo)?醫(yī)的培訓(xùn)?水平有待?提高。以?上這些問(wèn)?題需要我?們?cè)谝院?的工作中?逐步改進(jìn)?，爭(zhēng)取更?大成績(jī)。?202?3醫(yī)院客?服個(gè)人年?終工作總?結(jié)（三）?作為一?名醫(yī)院客?服人員，?每天的工?作極其瑣?碎，有咨?詢分診，?有陪診送?診，有溝?通協(xié)調(diào)，?有電話隨?訪，甚至?還有幫患?者釘扣子?等針頭線?腦的小事?。雖然，?這些小事?都很不起?眼，但是?做好了，?就能讓患?者從中得?到極大的?方便、愉?悅和欣慰?，進(jìn)而增?加對(duì)醫(yī)院?的好感和?信任;做?不好就會(huì)?影響到患?者對(duì)醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)量?的評(píng)價(jià)，?進(jìn)而破壞?醫(yī)院的整?體服務(wù)形?象。不?過(guò)工作時(shí)?間長(zhǎng)了，?一方面有?人對(duì)客服?工作不屑?一顧，認(rèn)?為這個(gè)工?作既沒(méi)有?技術(shù)含量?，也不創(chuàng)?造經(jīng)濟(jì)效?益，又瑣?碎又辛苦?，沒(méi)出息?;另一方?面，如果?沒(méi)有強(qiáng)烈?的事業(yè)心?和責(zé)任感?，服務(wù)人?員的激情?也很容易?被消磨在?日復(fù)一日?的平凡小?事中，而?激情是最?可貴的服?務(wù)特質(zhì)，?服務(wù)失去?了激情就?象人類失?去了靈魂?。找到?制約客服?工作發(fā)展?的最大問(wèn)?題和差距?后，我們?著力在創(chuàng)?新理念和?創(chuàng)新制度?上做文章?。一、?樹立新理?念，提高?客服人員?的職業(yè)自?豪感和責(zé)?任感其?實(shí)做一名?合格服務(wù)?人員并不?容易，需?要具備溝?通、協(xié)調(diào)?、共情等?各種能力?，以及醫(yī)?學(xué)、保健?、營(yíng)銷等?各種知識(shí)?，最重要?的是象護(hù)?理學(xué)先驅(qū)?南丁格爾?一樣，勇?于獻(xiàn)身事?業(yè)，具有?全心全意?為病患服?務(wù)的精神?。1、?為患者服?務(wù)，就要?做患者手?中一把“?金鑰匙”??！敖痂€?匙”，是?國(guó)際通行?的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀?服務(wù)人員?的最高榮?譽(yù)，他意?味著無(wú)所?不知、無(wú)?所不能，?是顧客的?一張“綠?卡”，是?服務(wù)人員?服務(wù)質(zhì)量?和個(gè)人信?譽(yù)的金標(biāo)?準(zhǔn)，“金?鑰匙”的?擁有數(shù)量?，也成為?酒店服務(wù)?水平的最?好注解。?客服人員?就猶如醫(yī)?院交到患?者手中的?一把“金?鑰匙”：?患者來(lái)就?診，我們?是接待員?;患者來(lái)?咨詢，我?們是咨詢?員;患者?行動(dòng)不便?，我們是?陪診員;?患者對(duì)服?務(wù)不滿，?我們是協(xié)?調(diào)員;對(duì)?帶孩子的?，我們是?保育員，?對(duì)外來(lái)參?觀的，我?們是解說(shuō)?員?？?之，這把?“金鑰匙?”，就是?要千方百?計(jì)滿足患?者需求，?用真心付?出和真誠(chéng)?服務(wù)開啟?患者的心?門，贏得?患者的信?任。記?得有一位?邱先生，?因單位有?事，出院?結(jié)賬后未?及時(shí)取走?ct片子?，衛(wèi)生員?不了解情?況，打掃?時(shí)順手清?理一空。?時(shí)隔數(shù)日?，邱先生?對(duì)我們提?及此事，?雖未報(bào)任?何希望但?遺憾之情?溢于言表?，體會(huì)到?患者的心?情和難處?，我們進(jìn)?行了積極?聯(lián)系，后?來(lái)在科室?主任的全?力配合下?，為患者?重新洗印?了ct片?，邱先生?對(duì)此十分?滿意。?2、為患?者服務(wù)，?就要做患?者考不倒?、問(wèn)不住?的醫(yī)院“?活字典”?。作為醫(yī)?院服務(wù)的?第一站，?我們每天?都要接觸?到上千名?年齡不同?、性格各?異的人，?如何讓這?些問(wèn)題形?形色色，?需求各不?相同的人?希望而來(lái)?滿意而歸?，是對(duì)客?服人員耐?心和智慧?的最大考?驗(yàn)。我們?不僅要熟?知醫(yī)院的?歷史、文?化、特色?技術(shù)及設(shè)?備力量，?還要熟悉?科室的專?業(yè)、診治?范圍、特?色及專家?特點(diǎn)，甚?至要了解?省會(huì)其他?醫(yī)院的醫(yī)?療特色。?當(dāng)我們?cè)?非常短的?時(shí)間內(nèi)，?通過(guò)自己?得體的言?談，廣博?的知識(shí)，?滿足了他?們的需求?，贏得了?他們的信?任和認(rèn)可?，他們就?會(huì)用自己?就醫(yī)的選?擇告訴我?們：客服?是架起患?者與醫(yī)院?的橋梁，?他們是對(duì)?醫(yī)院信任?和認(rèn)可的?。記得?我們接待?一位椎管?狹窄病人?，因?yàn)槭?首診，我?們推薦他?到骨科檢?查確診，?確診后，?病人不愿?意手術(shù)治?療，想到?別的醫(yī)院?看看，于?是我們便?介紹了我?院的按摩?科和中醫(yī)?科，最后?病人選擇?了按摩治?療，一段?時(shí)間后療?效顯著，?病人十分?滿意;還?有一次，?一位腎結(jié)?石患者欲?來(lái)我院碎?石，雖然?我院沒(méi)有?碎石設(shè)備?，但是我?們根據(jù)患?者的個(gè)人?需求，向?他分別介?紹了市內(nèi)?名氣最大?和離家最?近的兩家?醫(yī)院，患?者十分認(rèn)?可我們這?種認(rèn)真求?實(shí)的態(tài)度?。3、?為患者服?務(wù)，就要?做溝通醫(yī)?患感情的?“連心橋?”。由于?醫(yī)療服務(wù)?的專業(yè)性?和特殊性?，以及醫(yī)?患信息的?不對(duì)稱性?，患者容?易對(duì)醫(yī)護(hù)?人員求全?責(zé)備，醫(yī)?護(hù)人員也?會(huì)對(duì)患者?的不理解?產(chǎn)生失望?、委屈等?情緒，這?個(gè)中間最?重要的是?體會(huì)患者?的感受，?體諒醫(yī)護(hù)?人員的辛?苦，作為?具有潤(rùn)滑?作用的服?務(wù)環(huán)節(jié)，?通過(guò)自己?的努力，?加強(qiáng)醫(yī)患?間的溝通?互諒，減?少矛盾或?者把矛盾?解決在萌?芽狀態(tài)。?記得有?一次，為?了做好一?位雙向轉(zhuǎn)?診患者的?服務(wù)修復(fù)?工作，我?們帶領(lǐng)相?關(guān)科室，?冒著__?__度高?溫，跑二?十多公里?的路，一?道向患者?登門致歉?;同去的?醫(yī)務(wù)人員?因?yàn)樾闹?委屈，不?愿意配合?，我們一?邊自己掏?錢給大家?買冰糕吃?，一邊還?要做好思?想工作，?為的是讓?大家心情?愉快，共?同把這個(gè)?因服務(wù)過(guò)?失導(dǎo)致的?損失降至?最低。?二、樹立?新標(biāo)準(zhǔn)，?提高客服?人員的工?作質(zhì)量和?工作效率?因?yàn)榉?務(wù)工作缺?乏明確的?目標(biāo)，服?務(wù)質(zhì)量難?以用數(shù)據(jù)?來(lái)考核，?與收入指?標(biāo)、安全?天數(shù)等硬?指標(biāo)相比?，更加軟?性和不易?量化，所?以更需要?完善各類?管理規(guī)范?和標(biāo)準(zhǔn)，?在日常工?作中，加?強(qiáng)管理、?考核、評(píng)?價(jià)及持續(xù)?改進(jìn)工作?，才能確?保服務(wù)不?走樣、不?變味。?1、完善