第8頁共8頁賓館前臺?2023?年終工作?個人總結?標準模板?經朋友?介紹，我?按期來到?____?賓館工作?，帶著對?第一份工?作的熱情?，我走上?了我人生?的第一個?工作崗位?--前臺?接待，_?___賓?館共__?__間房?，相對_?___地?區(qū)來說客?房間數(shù)還?算不錯的?對于每個?賓館來說?都是一樣?的，前廳?部是整個?的賓館的?核心，也?應該是賓?館的臉面?，因此對?于工作人?員的要求?比較高，?尤其是前?臺接待，?形象是一?方面，另?外個人素?質也是很?重要，個?人素質包?括語言能?力和接人?待物的應?變能力，?以及處理?突發(fā)事件?的態(tài)度，?是整個賓?館的信息?中心，絕?大部分的?客人從這?里獲取賓?館的信息?，所以工?作人員必?須對賓館?的信息有?很好的了?解。一?、一年工?作過程簡?況由于?這是我的?第一份工?作，所以?我是從實?習開始做?起的，我?的實習期?開始于_?___年?____?月___?_日。我?被分配到?賓館的前?臺接待這?個崗位，?剛到賓館?的時候，?挺興奮的?，畢竟是?第一次真?正踏入社?會工作，?對什么都?覺得新鮮?和好奇，?我可當正?式上崗的?時候，才?發(fā)現(xiàn)，這?份工作很?辛苦，但?是也讓人?獲益頗多?。前臺?作為賓館?的門面，?是最先對?客人產生?影響并做?出服務的?部門。一?家賓館的?效率以及?利潤的創(chuàng)?造，基本?上都是從?這里開始?的。前?臺的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費用結算?，當然，?這當中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務?要求，電?話轉接，?TA__?__I外?叫服務及?飛機票訂?票業(yè)務。?賓館的?前臺，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個?班，輪換?工作，并?一周一休?。除通宵?班為兩人?外，早班?和中班都?各有三人?擔當。其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負責其?他服務和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經驗，?在工作量?小的時候?由帶班同?事指導，?工作量大?的時候又?可以更多?的吸收經?驗，迅速?成長。在?這里我了?解到了服?務行業(yè)之?潛規(guī)則：?(1)?“客人永?遠是對的?”這句服?務行業(yè)周?知的經營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。賓館?為了達到?一定的財?務目標，?不但要客?人的物質?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為賓?館的經營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓就會?為員工灌?輸：“客?人永遠不?會錯，錯?的只會是?我們”，?“只有真?誠的服務?，才會換?來客人的?微笑”。?(2)?服從上級?安排與決?策：從決?策的角度?來說“領?導不可能?永遠是對?的”。身?為上司經?理，哪怕?能力再強?，經驗再?豐富，信?息量再多?，也難免?會犯決策?性錯誤，?大不了是?犯錯的概?率比普通?人少一些?而已。不?過，這句?話是針對?執(zhí)行而言?的。二?、年終總?結感悟?____?賓館是一?個很好的?平臺，讓?我對社會?有了新的?領悟和認?識，只有?在現(xiàn)實中?經歷過，?才會明白?這個社會?是如此的?復雜，遠?沒有我們?想象的美?好。在賓?館實習期?間，曾有?一段時間?，我發(fā)現(xiàn)?自己的想?法和觀點?是如此的?幼稚，不?過后來我?就慢慢放?開了。在?大學里，?我們只是?一張白紙?，只有通?過實習才?能體味社?會和人生?，在前臺?這個不起?眼的崗位?，我能夠?感受到社?會上的人?情事理，?我在一點?點的積累?社會經驗?和學習處?世之道，?了解人際?關系的復?雜，這是?整個實習?過程中最?寶貴的一?部分。整?個實習歷?程，我不?僅看到自?己好的一?面，也將?我在各方?面的缺點?與不足毫?無保留的?放大出來?，從而讓?我關注到?自己從不?曾注意的?東西。?也許，在?外人看來?，前臺的?工作很簡?單，事實?上，這工?作的程序?復雜繁多?，在這說?長不長說?短不短的?三個月里?，我發(fā)現(xiàn)?要做好一?項工作，?心態(tài)必須?調整好，?無論工作?是繁重還?是清閑，?要用積極?的態(tài)度去?完成我們?的每一份?工作，而?不是去抱?怨;當你?犯錯的時?候，要想?盡一切辦?法去彌補?你的過失?，而不是?逃避。要?說的是，?現(xiàn)在賓館?的前臺的?薪水一般?都是底薪?加提成的?，也就是?說，入住?的客人多?，自己的?工資也高?，這算是?鼓勵大家?埋頭苦干?，加班加?點也愿意?堅持的動?力所在。?實習現(xiàn)?在已經結?束了，這?是一段令?人難忘的?日子，有?欣喜、有?汗水、有?苦澀，很?難用一言?兩語說清?楚。這三?個月的時?間是短暫?的，但過?程卻是漫?長的，我?要好好地?總結歸納?一下，將?自己的不?足之處進?行加強，?重新整理?自己的信?心，迎接?新的開端?。通過這?次實習，?我真的學?到了很多?實際的東?西，而這?些恰恰是?在課堂上?所學不到?的。以?后的兩年?，我還將?繼續(xù)在學?校中學習?，因為下?一階段的?學習也跟?這份實習?工作相關?，所以，?也為我日?后的學習?奠定了一?定的基礎?。最后，?感謝賓館?的所有的?同事和經?理，謝謝?你們對我?這兩個月?的實習期?間的關心?和照顧，?從你們身?上，我學?到了很多?，也希望?賓館能夠?越來越好?!賓館?前臺20?23年終?工作個人?總結標準?模板（二?）__?__年的?____?月和__?__月是?不平凡的?兩個月，?這兩個月?里我在財?智邦從事?前廳服務?工作。這?兩個月來?，本人在?領導及同?事的幫助?指導下，?通過自身?努力用心?，掌握了?工作業(yè)務?，了解和?熟記了員?工守則，?會員章程?，會館服?務項目，?會館菜單?等。這?兩個月里?，我的工?作總結如?下：一?、業(yè)務水?平的提高?前廳的?服務工作?是一個很?需要用心?的工作，?通過領導?和同事循?環(huán)漸進的?培訓和指?點，自己?的業(yè)務水?平得到了?很好的提?高。前廳?是客人對?會館印象?好不好的?發(fā)生地，?所以保持?前廳環(huán)境?整潔有序?是我的工?作之一。?同時，一?直保持咖?啡區(qū)，多?功能區(qū)，?茶藝區(qū)等?營業(yè)區(qū)整?潔，整齊?，舒適也?是重中之?重。此外?，客人點?完餐，快?速下單給?吧臺。對?會館里的?商品感興?趣的客人?，給他詳?細介紹，?客人如果?想買，配?合前臺，?讓客人及?時結賬。?了解茶文?化，能給?客人泡出?好茶，讓?客人品出?茶的精華?，讓客人?品茶舒心?放心。?二、努力?提高服務?質量服?務質量和?會館發(fā)展?成正比的?關系。會?館的服務?工作和前?廳的服務?工作有極?大關系，?為了提高?會館的服?務質量，?會館領導?們對會館?的服務質?量進行全?面監(jiān)督檢?查，并結?合自身實?際制定了?衛(wèi)生檢查?標準，給?員工引進?新的服務?理念，制?定了服務?用語標準?。我的服?務意識很?快的得到?提高，服?務水平也?逐漸加強?和鞏固。?前廳服?務工作根?據(jù)這些標?準及時發(fā)?現(xiàn)問題，?及時服務?好客人，?給客人一?種賓至如?歸的感覺?。會館的?會員及客?人也給予?會館的服?務工作給?了極好的?評價。?提高服務?質量也是?在提高會?館影響力?和知名度?。會館的?全體同事?和我努力?學習、鉆?研業(yè)務、?規(guī)范服務?，提高會?館服務質?量，充分?滿足會員?及客人的?一切消費?要求。?三、明年?的工作展?望__?__年是?新的一年?，我將以?積極進取?的心態(tài)與?會館的同?仁，一起?努力提高?會館商品?的銷售業(yè)?績。樹?立強烈的?服務意識?，全心全?意地做好?服務工作?;加強與?客人的溝?通，從溝?通中了解?客人的需?求和滿意?度。一名?優(yōu)秀的服?務員不僅?要掌握基?本的服務?常識，更?要善于察?言觀色，?了解客人?及會員的?需求及消?費心理。?總之，?只作為一?名優(yōu)秀的?服務員還?是遠遠不?夠的。我?們前廳服?務員的目?標是成為?優(yōu)秀的營?銷員。?賓館前臺?2023?年終工作?個人總結?標準模板?（三）?不知不覺?在這個酒?店已經做?了有半年?時間，從?剛開始對?前臺一去?所知到現(xiàn)?在獨擋一?面，我相?信這里面?除了我自?己的付出?與努力，?更離開酒?店給我所?帶來的培?訓，以及?老員工和?領導對我?支持。半?年時間里?我學到了?好多，“?客人永遠?是對的”?這句服務?行業(yè)周知?的經營格?言，在這?里被發(fā)揮?到了極致?。酒店?為了達到?一定的財?務目標，?不但要客?人的物質?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為酒?店的經營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會最?大化滿足?客人。所?以從入職?培訓就會?為員工灌?輸：“客?人永遠不?會錯，錯?的只會是?我們”，?“只有真?誠的服務?，才會換?來客人的?微笑”。?我一直堅?信顧客就?是___?_的道理?，總是在?盡可能的?把我自己?的服務做?到極致。?酒店前臺?的工作主?要分成接?待、客房?銷售、入?住登記、?退房及費?用結算，?當然，這?當中也包?括了為客?人答疑，?幫客人處?理服務要?求，電話?轉接等服?務。酒店?的前臺，?工作半次?分為早班?、中班和?通宵班三?個班，輪?換工作，?其中一人?為專職收?銀，另外?兩人按照?實際工作?量情況分?配剩余工?作。這樣?的安排比?較寬松，?既可以在?工作量大?的情況下?分配為一?人收銀，?一人登記?推銷，另?一人負責?其他服務?和聯(lián)系工?作。而且?還可以緩?解收銀的?壓力，讓?收銀可以?做到頭腦?清明，不?出錯。最?重要的是?，這樣的?工作方式?，可以很?快讓新人?獲得經驗?，在工作?量小的時?候由帶班?同事指導?，工作量?大的時候?又可以更?多的吸收?經驗，迅?速成長。?在這半年?我主要做?到以下工?作：一?、加強業(yè)?務培訓，?提高自身?素質前廳?部作為酒?店的門面?，每個員?工都要直?接的面對?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務質量反?映出一個?酒店的服?務水準和?管理水平?，因此對?員工的培?訓是我們?酒店的工?作重點。?我們定期?會進行接?聽電話語?言技巧培?訓，接待?員的禮節(jié)?禮貌和售?房技巧培?訓，以及?外語培訓?。只有通?過培訓才?能讓我在?業(yè)務知識?和服務技?能上有進?一步的提?高，才能?更好的為?客人提供?優(yōu)質的服?務。二?加強我的?銷售意識?和銷售技?巧，提高?入住率前?廳部根據(jù)?市場情況?，積極地?推進散客?房銷售，?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時?根據(jù)市場?行情和當?日的入住?情況靈活?掌握房價?，前臺的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強調?接待員：?“只要到?前臺的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?，爭取更?多的入住?率。三?、注重各?部門之間?的協(xié)調工?作酒店就?像一個大?家庭，部?門與部門?之間在工?作中難免?會發(fā)生磨?擦，協(xié)調?的好壞在?工作中將?受到極大?的影響。?前廳部是?整個酒店?的中樞部?門，它同?餐飲、銷?售、客房?等部門都?有著緊密?的工作關?系，如出?現(xiàn)問題，?我們都能?主動地和?該部門進?行協(xié)調解?決，避免?事情的惡?化，因為?大家的共?同目的都?是為了酒?店，不解?決和處理?好將對酒?店帶來一?定的負面?影響。?四、考慮?如何彌補?同事及部?門工作的?失誤，保?證客人及?時結帳，?令客人滿?意。前臺?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個?部門，所?以通常會?在結帳時?向我們投?訴酒店的?種種服務?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時，最?忌推諉或?指責造成?困難的部?門或個人?，“事不?關已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補過失，?反而讓客?人懷疑整?個酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。