金融效勞禮儀動畫視頻業(yè)務(wù)平臺案例庫習(xí)題庫資料庫自主學(xué)習(xí)平臺12345678

模塊一金融行業(yè)效勞崗位禮儀模塊二金融營銷禮儀【工程七】金融行業(yè)的效勞、營銷禮儀{主講：王娟老師

葉紹航老師金融行業(yè)的效勞、營銷禮儀

禮貌不用花錢，卻能贏得一切?！伤枴捕蚬隙酄枴硨W(xué)習(xí)和了解崗位禮儀的作用、特點及根本內(nèi)容，理解柜面效勞仍是銀行的主流效勞，明確銀行標(biāo)準(zhǔn)化效勞的作用、主要內(nèi)容及開展標(biāo)準(zhǔn)化效勞的原那么和本卷須知。掌握金融營業(yè)效勞工作中的具體禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，能夠熟練掌握商業(yè)銀行柜臺效勞、顧客接待、糾紛處理等金融效勞崗位開展各項業(yè)務(wù)活動的技能技巧與開展效勞工作的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。一天某個顧客到銀行柜面存款，于是柜面工作人員微笑著，起身相迎，雙手接過錢款和單據(jù)，由于存款的金額相對較大，柜面人員就非常熱情地花了許多時間向這位顧客介紹銀行的各種理財或代理產(chǎn)品，游說顧客購置。最后顧客不但沒有領(lǐng)情沒有購置任何一款產(chǎn)品，反而卻給顧客留下了很壞的效勞。動畫視頻案例庫

[問題]從上訴案例中，試問為什么會給顧客留下很壞的效勞印象？學(xué)習(xí)金融行業(yè)效勞崗位禮儀的重要性效勞禮儀和效勞語言在效勞接觸點的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在效勞過程中的表現(xiàn)那么是評價效勞質(zhì)量的關(guān)鍵要素。[工程活動1]

崗位禮儀的概述Project

Activity1[工程活動2]

崗位禮儀的根本內(nèi)容ProjectActivity2[工程活動4]

崗位業(yè)務(wù)活動禮儀標(biāo)準(zhǔn)化ProjectActivity4工程活動ProjectActivityProjectActivity3[工程活動3]

崗位禮儀與效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)化[工程活動1]

崗位禮儀的概述ProjectActivity1一、崗位禮儀的作用和特點崗位禮儀是指金融行業(yè)員工在崗前準(zhǔn)備、柜臺效勞、顧客接待、糾紛處理等履行崗位職責(zé)時以約定俗成的、標(biāo)準(zhǔn)的程序、方式來表現(xiàn)的律已敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。本章要討論的崗位禮儀主要是指臨柜禮儀。它是一種效勞禮儀，又因為它是員工在臨柜效勞或營業(yè)過程表現(xiàn)的禮儀行為，所以也稱柜面效勞禮儀或營業(yè)禮儀。一、崗位禮儀的作用和特點〔一〕金融業(yè)的主流效勞——柜面效勞1.受傳統(tǒng)文化的影響。2.業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生變化。3.老年化趨勢的影響?！捕硩徫欢Y儀的特點〔三〕崗位禮儀的作用

職業(yè)性

完整性

規(guī)范性①②③④

個性化滿足客戶需求，體現(xiàn)精神文明展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營銷①②③④規(guī)范員工行為，提升人生品位同步實訓(xùn)這幾天，某銀行儲蓄所主任連續(xù)接到客戶投訴，反映開辦業(yè)務(wù)的窗口少，自動柜員機(jī)又老出毛病，造成營業(yè)廳滯留大量客戶，怨聲載道。儲蓄所主任就讓新來的員工小張在營業(yè)廳觀察客戶接受效勞時排隊時間有多長等效勞中存在的問題，以此來研究儲蓄所工作改進(jìn)的方法?！緦嵱?xùn)探索】1.如果你是小張，要求對觀察的結(jié)果進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的建議和意見。2.在模擬實訓(xùn)室，以小組為單位進(jìn)行模擬現(xiàn)場操作練習(xí)?！緦嵱?xùn)提示】1.充分發(fā)揮柜臺效勞中各類人員的作用，如大堂效勞人員、個人客戶經(jīng)理、保安等的咨詢、協(xié)助、維護(hù)工作，減輕柜員的工作壓力。2.銀行柜臺效勞的管理具有很強(qiáng)的綜合性，做好柜面效勞的內(nèi)部管理，盡可能減少業(yè)務(wù)銷售時可能出現(xiàn)的禮儀效勞、系統(tǒng)交易操作效勞等問題。耐心根本要求主動熱情周到細(xì)致“四心〞待人語言文明微笑永恒上崗前準(zhǔn)備誠心熱心細(xì)心親切準(zhǔn)確得體二、崗位禮儀的根本要求不信口開河不議論別人不夸大其詞不出言不遜不泄露機(jī)密不竊竊私語不使用方言不分散注意力同步實訓(xùn)作為銀行的一名工作人員在正式走上工作崗位之前，應(yīng)掌握相應(yīng)的效勞技能和效勞禮儀，在心理上和行動上做好上崗前的準(zhǔn)備。而環(huán)境和工作標(biāo)準(zhǔn)是展示銀行形象的重要方面，工作人員到崗開始營業(yè)前應(yīng)做好銀行的臨柜效勞的各項準(zhǔn)備工作?！緦嵱?xùn)探索】1.按規(guī)定做好上崗的各項環(huán)境的準(zhǔn)備工作。包括清掃衛(wèi)生，整理并添置宣傳資料及各類憑條，更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號牌等，有序擺好桌面營業(yè)用品，更換調(diào)好業(yè)務(wù)章日戳等。2.調(diào)整好心態(tài)，從面部表情、迎候語言、動作舉止等方面加以表達(dá)，對待客戶應(yīng)精神抖擻，面帶微笑，讓客戶有貼心的感覺。3.4人一組，在柜臺練習(xí)，相互觀摩，相互分析和討論?！緦嵱?xùn)提示】效勞是一個過程，具有不可逆性，是“一次性〞消費(fèi)，練習(xí)時要求效勞人員一定要將準(zhǔn)備工作要按規(guī)定程序進(jìn)行作業(yè)，準(zhǔn)確到位。[工程活動2]

崗位禮儀的根本內(nèi)容ProjectActivity2一、儀表儀容二、行為舉止四、臨柜崗位效勞禮儀程序三、效勞用語41站相迎2笑相問3雙手接雙手遞快速辦熱情送4在辦理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)使用：您好；請稍等；請問您辦理什么業(yè)務(wù)；請多提意見；謝謝；您慢走；歡送再來；再見?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)有誤時應(yīng)使用：您的款項有誤，請重新點一下好嗎？遇到突發(fā)性通訊線路〔電腦〕發(fā)生故障時應(yīng)使用：對不起，通訊線路〔電腦〕出現(xiàn)故障，請稍等；讓您久等了。同步實訓(xùn)某天上午，一位先生到銀行辦理定期儲蓄提前取款業(yè)務(wù)，由于正值社保劃撥工資日，這位先生等候了20分鐘才輪到他辦理業(yè)務(wù)，于是非常焦急。【實訓(xùn)探索】1.以2-5人為一小組，使用恰當(dāng)?shù)奈拿餍谟谜Z設(shè)計活動。2.在職業(yè)禮儀實訓(xùn)室進(jìn)行現(xiàn)場模擬練習(xí)【實訓(xùn)提示】對于出現(xiàn)讓客戶等待時間較長等情況，應(yīng)面帶笑容地起身致歉，然后再詢問和辦理業(yè)務(wù)。[工程活動3]

崗位禮儀與效勞標(biāo)準(zhǔn)化ProjectActivity3一、崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)化的作用1.提升效勞質(zhì)量2.穩(wěn)固效勞質(zhì)量3.保障效勞平安二、崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容主要內(nèi)容效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化效勞糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化三、開展崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)化的原那么客戶第一信譽(yù)第一效率第一平安第一四、崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)化本卷須知1.要把客戶當(dāng)作自己的父母、兄弟、姐妹、好友一樣對待，發(fā)自內(nèi)心無怨無悔為他們效勞。2.不能用“連這你都不知道〞的眼神對待之。3.有時，我們已對顧客反復(fù)解釋了辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，但他就是不明白。這時，千萬不要說“我已經(jīng)說過了〞。4.不要光同顧客說“這是規(guī)定〞，顧客并不關(guān)心這是不是符合規(guī)定，他關(guān)注的是自身的利益。5.不能在旁邊有顧客或來客的時候顧自幾個人說笑，或與正在接待顧客的同事說話，分散其注意力。6.不要說“不知道〞，應(yīng)該說“對不起，這個我不是很清楚，我來幫您問一下，請稍等一會兒〞。7.因人制宜，量體裁衣。8.維護(hù)客戶利益，站在客戶的立場，為他們出謀劃策，當(dāng)好理財參謀，減少不必要的損失。同步實訓(xùn)某日上午，一位古稀老婦人來到銀行辦理取款業(yè)務(wù)，由于時間久，年紀(jì)大，忘記了存折密碼，銀行工作人員應(yīng)該用怎樣的語言熱情地接待并幫她辦理？能讓她順利取到款，滿意地回家呢？【實訓(xùn)探索]】1.迎客送客禮儀的表現(xiàn)。2.顧客愉悅程度的判斷，關(guān)心性語言的使用。3.柜面人員的儀表儀容，精神狀態(tài)等?！緦嵱?xùn)提示】1.了解效勞操作質(zhì)量評價流程2.對銀行柜面日常的效勞操作過程與標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行匹配對照；3.進(jìn)行操作時間和行為效率分析；4.對柜面人員與客戶的互動質(zhì)量進(jìn)行評價等。[工程活動4]

崗位業(yè)務(wù)活動禮儀標(biāo)準(zhǔn)ProjectActivity4一、辦理儲蓄業(yè)務(wù)儲蓄業(yè)務(wù)本卷須知1.客戶如有疑問，應(yīng)耐心詳細(xì)地為他解釋清楚。2.面對客戶提出的一些與制度不相符的要求，我們在堅持原那么的前提下，要本著“一切為客戶〞的理念，向客戶解釋清楚為什么要這樣做，并為客戶帶來的不便表示適當(dāng)?shù)那敢狻?.遇到客戶的要求也許很沒有必要，但又不違反制度，這時就應(yīng)順著他的意愿去辦，切不可不屑一顧。4.錢款要與客戶當(dāng)面點清。5.對大小客戶應(yīng)一視同仁，對所有客戶都要熱情周到。二、辦理相關(guān)委托業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個人業(yè)務(wù)1.這類業(yè)務(wù)因涉及內(nèi)容較多，應(yīng)向客戶簡明、扼要地介紹辦理過程中的所有要素，不要讓他無謂的往返。2.對一些關(guān)鍵要素必要時可重復(fù)征詢、核實，以求辦理時就使客戶清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少因交待不清，造成客戶誤解，以至日后發(fā)生不快的可能。3.耐心答復(fù)客戶提問，理解專業(yè)人員為客戶解釋是義務(wù)，也是一種榮耀。4.對容易疏漏的問題，應(yīng)主動提醒，如“帳戶要保持一定的金額，以便扣款成功〞等。委托業(yè)務(wù)本卷須知二、辦理相關(guān)委托業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個人業(yè)務(wù)于辦理個人匯款對大多數(shù)人來說，可能是陌生的。就需要耐心、詳細(xì)地為顧客解釋其中的每一個要素。目前，銀行的匯款方式有數(shù)種，工作人員應(yīng)運(yùn)用掌握的銀行知識為客戶做好參謀，維護(hù)客戶利益，讓客戶既省錢又方便平安快捷到達(dá)目的帳戶。個人匯款業(yè)務(wù)本卷須知二、辦理相關(guān)委托業(yè)務(wù)、匯款、存單、掛失等個人業(yè)務(wù)1.針對此類情況因客戶往往比較著急，即使他們有過激的言行，也應(yīng)本著體諒、理解的態(tài)度善待他們。2.如因掛失對客戶的利益有著直接的影響，應(yīng)詳細(xì)、清楚地把有關(guān)要素都交待明確。3.要注意加快語言和動作的節(jié)奏，使客戶感到您在盡力為他分憂，切忌漠不關(guān)心，慢慢吞吞。掛失業(yè)務(wù)本卷須知三、辦理銀行卡1.因這類業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容較多，應(yīng)向客戶簡明、扼要地說明清楚辦理過程中的所有要素，不要讓他無謂的往返。2.對一些關(guān)鍵的要素必要時可重復(fù)詢問、證實，以求辦理時就使客戶清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少今后發(fā)生不快的可能。3.對客戶容易疏漏的問題，要主動提醒，如“某某卡不要和密碼袋放在一起〞；從而表達(dá)效勞禮儀中的照顧。銀行卡業(yè)務(wù)本卷須知四、辦理假鈔收繳1.理解，對客戶而言，假鈔被沒收意味著一筆損失。要體諒他們此時的不滿甚至憤怒，對他們表示出足夠的理解和同情。千萬不要因為客戶的喧嘩而提高自己的嗓門。2.雖然沒收假鈔是按規(guī)定辦事，但切不可憑“規(guī)定〞一句話簡單了事，因為客戶也是受害者。我們要在堅持原那么的根底上，盡可能地做好解釋工作。3.應(yīng)主動教給客戶識別假鈔的知識，使他們增強(qiáng)反假能力，以免再次上當(dāng)，表達(dá)關(guān)心。假鈔收繳本卷須知五、開展大堂咨詢1.咨詢的責(zé)任之一是眼視八方，及時發(fā)現(xiàn)并幫助那些需要幫助但尚未提出或羞于開口的顧客。2.除此咨詢的責(zé)任還有維護(hù)營業(yè)場所內(nèi)的秩序，做好保潔工作，疏導(dǎo)客戶等，尤其是疏導(dǎo)客戶。3.咨詢員在營業(yè)場所內(nèi)，一定要微笑，切忌板著臉。大堂咨詢責(zé)任和工作要求六、開展車船、人壽、財產(chǎn)等保險業(yè)務(wù)〔一〕綜合柜員崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)綜合柜員崗的主要職責(zé)包括：準(zhǔn)確、高效地位客戶辦理業(yè)務(wù)，并提供客戶滿意的效勞。提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合根本要求；檢查工作臺是否清潔；檢查工作必需品是否齊全；檢查機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1.要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕；2.注意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯；3.準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4.講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5.注意通話時間，不宜過長；6.要使用禮貌語言；7.外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)；8.防止私人。六、開展車船、人壽、財產(chǎn)等保險業(yè)務(wù)〔二〕效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)禮儀規(guī)范接電話的四個基本原則表情信號行為信號1.鈴響在3聲之內(nèi)接起。2.機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3.確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4.告知對方自己的姓名。1.認(rèn)真做好記錄；2.使用禮貌語言；3.講時要簡潔、明了；4.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語；5.中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；6.注意講話語速不宜過快；7.打錯要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn)號碼。七、客戶經(jīng)理〔一〕客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)活動開展客戶經(jīng)理是展示銀行形象的流動窗口，因此一舉一動要顯得落落大方，文明優(yōu)雅。穿著整潔、得體。如穿行服，那么應(yīng)嚴(yán)格遵守穿行服的規(guī)定，如不穿行服，也應(yīng)穿職業(yè)裝?？梢杂羞m當(dāng)?shù)臅r尚裝扮，但不能太跳眼。過于隨便的休閑服飾也不能穿。如磚頭鞋、緊身衣等。夏天，女同志要注意衣著的質(zhì)地、厚薄和長短。客戶經(jīng)理前去拜訪客戶應(yīng)注意：1.事先與客戶約定時間；2.無論門開著還是關(guān)著，進(jìn)房間都要敲門；3.進(jìn)出時要盡量和在場的每個人打招呼；4.要遵守該單位平安保衛(wèi)規(guī)定，譬如，進(jìn)大門時要登記；5.遞、接名片用雙手。七、客戶經(jīng)理〔二〕接待來訪客人1.客人來訪。應(yīng)起立，讓座、倒茶、交談、送客“五步曲〞是不可少的，而更重要的是，要為他們營造一個良好的交流氣氛，每位員工為來訪的客人讓個道，微笑一下，都是這種良好氣氛的一局部。2.如果客人要找的人不在，別的同志要象辦自己的事一樣積極為他聯(lián)系。不要漫不經(jīng)心，事不關(guān)已。我們每個人都有義務(wù)讓來到銀行的客人感到滿意。八、證券崗位效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)證券效勞崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是效勞質(zhì)量構(gòu)成的根本要素，效勞行為不僅是員工自身素質(zhì)，文化修養(yǎng)和效勞能力的外在表達(dá)，更是企業(yè)良好形象的具體表現(xiàn)。強(qiáng)化效勞意識，