主講：張旭婧以崗位為舞臺(tái)讓環(huán)境變天堂張旭婧簡介：中國演講文化藝術(shù)交流中心專家北京大學(xué)運(yùn)城教學(xué)中心校長

前言：為什么沒有按李院長點(diǎn)的主題直接給大家講如何做好醫(yī)護(hù)服務(wù)？1、好的服務(wù)是從骨子里發(fā)出的，而非表面的勉強(qiáng)。

☆所以我想先與大家聊聊人生與工作的意義，關(guān)愛與服務(wù)帶給我們每個(gè)人的快樂！2、人生的價(jià)值是通過工作舞臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的。

☆如果一生不能快樂工作，那么生活就像地獄般煎熬。☆自己都生活得像地獄，何談為他人服務(wù)？3、以下的觀點(diǎn)，是我對(duì)人生成功的認(rèn)識(shí)。一、故事：

挖渠老人與陜西放羊娃帶給我們的思考是“活著”還是“生活”？生活又為了什么？二、人的生命有什么意義？1、生命本身并沒有什么意義。2、只有自己給自己疊加上意義，悟出來到這會(huì)使命，才有意義。

人生中，最大的痛苦不是受苦受累，而是無所事事，沒有創(chuàng)造?！鳛槭裁船F(xiàn)在的孩子這么幸福而不快樂還有壓力？

·是因?yàn)槲覀兇笕诉^多地代替了孩子做事?！儕Z了他創(chuàng)造、勞動(dòng)和努力追求的過程與權(quán)利?！に肴ズ煤玫刈鲆粋€(gè)有創(chuàng)造的人，但又很難?！み€因?yàn)槲覀兘o予他的太多，錯(cuò)誤的認(rèn)為給予越多越快樂，應(yīng)該讓孩子付出、奉獻(xiàn)。·所以他不幸福、不快樂、有壓力。

3、人是帶著使命來到世間的生命

·不能完成自己的使命，赤條條地來。帶一身衣服和棺材走，有什么意義？

·在世的時(shí)候，從來也想不起誰，為不了誰。

·離世的時(shí)候，從來也沒人再去想他，無牽無掛，又有什么意義？4、實(shí)現(xiàn)你的使命需要有舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)就是你的職業(yè)、你的崗位。

★當(dāng)你擁有一個(gè)崗位、一份工作的時(shí)候，那就是你的人生舞臺(tái)。

★你想要你的人生有多精彩，生命有多大意義，都能實(shí)現(xiàn)?！锬阆胍愕娜松卸嘣愀?、多倒霉、生命多沒意義，也能實(shí)現(xiàn)。故事：1.砌墻工人的命運(yùn)（10年以后）

a、沒好氣地：“沒看見嗎？砌墻！”→在另一工地上砌墻。b、抬頭笑了笑：“我們在蓋一幢高樓”→成了工程師。c、哼著小曲，笑容燦爛地：“我們城市”→前兩人的老板。

￠其實(shí)，我們每個(gè)人手頭上的小工作，正是以后大事業(yè)的開始。能否意識(shí)到這一點(diǎn)，也意味著你在一生能否做成一項(xiàng)大事業(yè)。2.電梯里的尊嚴(yán)（曼哈頓的布魯斯老人）5、對(duì)生命意義的感悟（1）崗位是人生的舞臺(tái)，我們是自己舞臺(tái)的主角。

☆你想讓自己的一生有多精彩，就在扮演這個(gè)角色的時(shí)候有多投入吧！（2）舞臺(tái)上只有小演員，沒有小角色。

☆凡人的尊嚴(yán)在于他不輕視自己，能把低微的工作干得不凡，才顯得偉大。（3）生命的意義在于付出、在于給予，而不是在于接受，也不是在于爭取。（巴金）（4）生命的多少用時(shí)間來計(jì)算，生命的價(jià)值用貢獻(xiàn)來計(jì)算（裴多菲）（5）一個(gè)人的尊嚴(yán)體現(xiàn)在愛自己的同時(shí)，也讓所有接觸到你的人，分享到了一份愛。

·一個(gè)人心里充滿愛，才能快樂。如果內(nèi)心只有妒忌，只愛自己，不愛別人。雖然也有可能獲得財(cái)富、地位，可永遠(yuǎn)得不到真正的幸福和快樂?！と说囊簧窃谌后w中生活的，互為關(guān)愛、互為幫助、互為服務(wù)，那就是天堂。故事：地獄與天堂天堂在人的心中,在我們的手中，天堂是人造的。

☆那里有關(guān)愛、有幫助、有寬容、有理解、有愛心、有熱情、更有服務(wù)！你看待世界的方式，影響了世界看你的方式。你想要?jiǎng)e人如何對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。三、回歸主題以崗位為舞臺(tái)讓環(huán)境變天堂

——與口腔醫(yī)院諸位工作人員共勉☆讓我們每一個(gè)人都伸出熱情的手、創(chuàng)造的手?！钤诳谇会t(yī)院給我們提供的工作崗位上，盡情展示自己的才華?！钭屛覀兺ㄟ^心與心的溝通，把醫(yī)院變成心靈的天堂。☆讓我們快樂工作，享受生活，體會(huì)生命的意義。⊙腳不能到達(dá)的地方，眼睛可以到達(dá)；⊙眼睛不能到達(dá)的地方，心可以到達(dá)。⊙和諧社會(huì)，從心開始；和諧醫(yī)院，從我開始。四、工作是一份責(zé)任1、工作。☆工作是一份責(zé)任，你能盡到這份責(zé)任社會(huì)就付給你這份報(bào)酬?！罟ぷ魇且环莓a(chǎn)品，你要對(duì)她的品質(zhì)負(fù)責(zé)。如果你一味地為企業(yè)、為社會(huì)提供不合格的劣質(zhì)工作產(chǎn)品，將不再有人買單?！罟ぷ鬟@份產(chǎn)品，是需要用能力、用心和腦子來制造。否則，你只用四肢工作，讓你抬胳膊，你就只抬胳膊，指一做一，指二做二，絕對(duì)做不到三和四，那你就是一個(gè)十足的工作木偶，干什么都乏味，在哪里都討人厭。2、干好這份工作需要責(zé)任感。責(zé)任感的三個(gè)特征：（1）具備主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的精神。（2）為自己所承擔(dān)的事情付出心血、付出勞動(dòng)、付出代價(jià)。為了達(dá)到一個(gè)盡善盡美的目標(biāo)付出自己的全部努力（主動(dòng)操心）（3）具備一種善始善終的精神，懂得責(zé)任意味著承擔(dān)、付出代價(jià)。

☆當(dāng)事情危急時(shí)，仍不放棄責(zé)任的人，才是真正擁有責(zé)任感的人?！町?dāng)情況于自己不利時(shí)，敢于犧牲個(gè)人利益，為事情的結(jié)果付出代價(jià),才是真正擁有責(zé)任感的人。☆富有責(zé)任感的最高境界，就是能夠?yàn)槭虑榈慕Y(jié)局付出代價(jià)?！钸@樣的人可能一時(shí)遭受損失，但是世界上的大事,就是由這樣一些勇于在逆境中付出的人擔(dān)當(dāng)起來的。例：給加西亞的一封信。

美西戰(zhàn)爭、美國總統(tǒng)麥金來、駐扎在古巴的武裝組織領(lǐng)袖加西亞將軍、羅文中尉。

￠如果自己不把自己當(dāng)回事，別人更瞧不起你。

生命的價(jià)值首先取決于你對(duì)自己的態(tài)度，珍惜獨(dú)一無二的你，珍惜人生這短短的幾十年光陰，在工作崗位上，通過不斷地充實(shí)、不斷地努力和創(chuàng)造，讓這個(gè)世界來認(rèn)同你，努力地去完成這個(gè)社會(huì)賦予我們的責(zé)任。3、工作是在為他人提供滿意、合格的產(chǎn)品。你必須把他人的需要放在第一位。4、你要把以我為中心的習(xí)慣拋開，讓你的意識(shí)，你的精神圍繞著別人的需求去轉(zhuǎn)。5、你生命中的主要任務(wù)，不再是滿足自己的需求，而是想方設(shè)法去關(guān)注別人，研究別人的需要，并且創(chuàng)造產(chǎn)品，滿足別人的需要。6、顧客是你真正的老板，他會(huì)炒你的魷魚。五、帶著使命去工作

1、凡人與名人最大的區(qū)別在于：目標(biāo)與使命。

☆使命強(qiáng)烈的人，會(huì)努力去實(shí)現(xiàn)每一個(gè)目標(biāo)，完成好每一個(gè)任務(wù)，做好每一件事。

☆無使命感的人，會(huì)走一步算一步，每件事情都流于形式，停在表面。

☆責(zé)任使人強(qiáng)大，使命使人偉大。

例：女人是弱者，但母親是強(qiáng)者。

☆口腔醫(yī)院女性偏多，如果大家都能將女性的偉大用于工作……2、成功與失敗人士的區(qū)別：

狀況成功者失敗者工作態(tài)度享受工作苦于工作工作狀況不錯(cuò)，但還不夠好還有許多人比我差做事讓別人滿意做了就算了時(shí)間使用勤奮工作，學(xué)習(xí)時(shí)間充分沒有時(shí)間感問題面對(duì)它，找方法逃避它，找借口堅(jiān)持與妥協(xié)事情堅(jiān)持，自己利益妥協(xié)事情妥協(xié)，自己利益堅(jiān)持看別人喜歡看優(yōu)點(diǎn)喜歡論短處犯錯(cuò)時(shí)我錯(cuò)了，要改進(jìn)這不是我的錯(cuò)失敗時(shí)努力不夠，方法不好運(yùn)氣不好，別人配合不好成功時(shí)歸功于幸運(yùn)及全體努力歸功于自己六、國有醫(yī)院正面臨著前所未有的壓力1、國家的主導(dǎo)方向是要讓國有醫(yī)院獨(dú)立生存，斷奶發(fā)展。2、民營醫(yī)院的快速成長。3、全球化的醫(yī)療衛(wèi)生、健康事業(yè)蓬勃發(fā)展，需要我們負(fù)重趕超。4、消費(fèi)者（患者）的成熟與醫(yī)療保健理念增強(qiáng)。5、消費(fèi)者可選擇的診治方式、診治地點(diǎn)多樣化。

衛(wèi)生部：病人選醫(yī)生是醫(yī)療服務(wù)改革的方向。

6、社會(huì)文明的進(jìn)步，消費(fèi)者不單一要求診治，而是向高端發(fā)展：保健、養(yǎng)生、美麗、知識(shí)、尊重、人性化……7、新觀念、新工具等新競爭方式帶來的挑戰(zhàn)

例如：星級(jí)醫(yī)院、人性化服務(wù)、遠(yuǎn)程診所、自助診所……8、醫(yī)院的多極化生存

貴族醫(yī)院、公費(fèi)醫(yī)院、貧民醫(yī)院、公益醫(yī)院、私人保健醫(yī)生……例：⊙民營醫(yī)院引入賓館化服務(wù)，對(duì)國有醫(yī)院帶來挑戰(zhàn).

⊙民營醫(yī)院的兩情管理：

一種美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲倦和痛楚（馬克思）七、賓館服務(wù)的開放，給醫(yī)院服務(wù)帶來的警示：

案例：廈門華美達(dá)長升大酒店的人性化服務(wù)<一>前臺(tái)服務(wù)

☆接待臺(tái)前的圈椅與靠墊.手邊的糖盒與紅十字捐助箱。☆服務(wù)生雙手捧接客人的酸梅核?！铍x店時(shí)的早餐包與送行服務(wù)卡。<二>客房服務(wù)

1.門邊的綠葉生命吊花.2.房間的紅藍(lán)色拖鞋放置.3.因特網(wǎng)接口、臺(tái)燈開關(guān)、插座的人性化。4.個(gè)人洗浴物品被服務(wù)員放在小方巾上。5.鼠標(biāo)下多了一個(gè)墊子和紙條。6.房間的文具盒、上網(wǎng)線。7.電話機(jī)上密麻的一鍵服務(wù)提示。8.水龍頭下標(biāo)注：水煮沸后使用。9.一切的用具，一切的可能需要提示之處，均人性化地做了中英文提示，而且標(biāo)在隨手可用之處，顯而易見，而不是一本厚厚的房間指南。<三>餐廳服務(wù)

1.當(dāng)顧客想點(diǎn)套餐中沒有的米飯時(shí).

2.當(dāng)顧客想喝酒,而不屬于套餐時(shí).

3.當(dāng)服務(wù)員碰到你問路時(shí)。

4.看見客人打的菜里，有許多要扔掉的骨、皮時(shí)，主動(dòng)送一空盤。

5.發(fā)現(xiàn)有位黑人在現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)員，人氣很旺。他的和藹、熱情、主動(dòng)、積極，影響著每一個(gè)人。八、醫(yī)療行業(yè)